酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容培訓(xùn)培訓(xùn)人員一. 前廳員工儀容儀表，禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范。酒店的基本結(jié)構(gòu)及設(shè)施。了解酒店的數(shù)量及房型。勾成闊前廳部人員二. 崗位職責(zé)。三. 前臺(tái)工作流程：1、 電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接。2、 散客預(yù)定。3、 如何為客人登記入住。4、 換房處理。5、 叫醒服務(wù)。6、 開(kāi)門(mén)服務(wù)。7、 延時(shí)退房的處理。8、 掛帳服務(wù)。9、 離店結(jié)賬。10、 客人留言。11、 問(wèn)詢(xún)服務(wù)。12、 賓客投訴處理。13、 物品賠償處理14、 商務(wù)服務(wù)。15、 訪(fǎng)客登記。16、 貴重物品登記。17、 租借物品。18、 行李寄存。日期：12月20日-1月15日接待崗位職責(zé)1、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；2、做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)；3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、了解客房位置，可出租房的類(lèi)型和各種房?jī)r(jià)；6、用建議性促銷(xiāo)法來(lái)銷(xiāo)售客房并推銷(xiāo)酒店其它服務(wù)；7、把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知客房部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8、掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；9、懂得如何使用前廳設(shè)備；10、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；11、把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；12、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；13、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；14、每天閱讀和記錄交班記事本以及部門(mén)通知，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；15、向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；16、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；17、保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；18、出席部門(mén)及班組會(huì)議；19、 在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進(jìn)；20、 將所有的建議或者投訴上報(bào)給上級(jí)，以盡快解決、實(shí)施；21、 準(zhǔn)備第二天的重要客人(VIP)、熟客登記卡、團(tuán)體資料22、 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作；23、 對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長(zhǎng)途、留言、叫醒、咨詢(xún)等服務(wù)；24、 熟悉市內(nèi)常用電話(huà)號(hào)碼，主動(dòng)幫助客人查找電話(huà)號(hào)碼及接通市內(nèi)電話(huà)；25、 熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音；26、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。27、 自覺(jué)遵守保密制度，對(duì)如下的情況，必須嚴(yán)格保密：客人的情況，特別是VIP客人的情況；酒店不對(duì)外公開(kāi)的情況；各部門(mén)的工作情況；店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況；客人的房號(hào)。28、自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得與客人談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間，泄露酒店秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律；酒店前臺(tái)收銀工作崗位職責(zé)-酒店前臺(tái)收銀工作職責(zé)1.服從前臺(tái)主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2.認(rèn)真地進(jìn)行交接工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金交接，前帳不清后賬不接。3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入注延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。8.根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。9.制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。11切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。12.為賓客提供所需要的信息，請(qǐng)保留此標(biāo)記息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。15.備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20.正確處理客人的留言、電傳等。21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。22.正確處理發(fā)票的發(fā)放。23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。24.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。25.做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。26.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。28.電腦密碼妥善保管，一人一個(gè)，不許共用。一、酒店電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范電話(huà)的使用，在酒店經(jīng)營(yíng)中占有重要地位。一個(gè)電話(huà)信息，可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽(tīng)或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話(huà)信息，可能是直屬上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪(fǎng)、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪(fǎng)朋友，如果接聽(tīng)怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多酒店因電話(huà)接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，從而損害酒店形象，影響酒店經(jīng)營(yíng)效益。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗位，在電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。（一）電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本程序1、接聽(tīng)電話(huà)程序（1）電話(huà)鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話(huà)。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。（3）自報(bào)單位（或部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn)電話(huà)報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn)電話(huà)報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。（7）等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話(huà)的程序（1）預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫?huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。（3）作自我介紹。（4）使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。（5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容。（7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。（9）等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下。（二）電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、正確使用稱(chēng)呼（1）按職務(wù)稱(chēng)呼了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱(chēng)呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱(chēng)呼。（2）按年齡稱(chēng)呼在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱(chēng)。如：先生、太太、等。（3）按身份稱(chēng)呼對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱(chēng)呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)等；暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱(chēng)“首長(zhǎng)”；對(duì)無(wú)官銜的士兵可稱(chēng)“同志”。對(duì)地方官員按職務(wù)稱(chēng)呼，如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱(chēng)“先生”。對(duì)宗教人士，按教名稱(chēng)呼，如天主教稱(chēng)主教、神甫；基督教稱(chēng)牧師；道教稱(chēng)道士、道長(zhǎng)；佛教稱(chēng)方丈、師父。2、正確使用敬語(yǔ)。3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。4、不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的酒店專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。5、接聽(tīng)電話(huà)（打電話(huà)），語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。6、接聽(tīng)或打電話(huà)時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言。因雙方在電話(huà)中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，開(kāi)玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。7、在接聽(tīng)電話(huà)中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對(duì)方。8、對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話(huà)號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線(xiàn)重?fù)堋?、接聽(tīng)電話(huà)要注重禮貌在電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：（1）無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話(huà)的人也無(wú)禮，以牙還牙；或接電話(huà)人對(duì)客人來(lái)的電話(huà)內(nèi)容追根問(wèn)底，使通話(huà)人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話(huà)的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話(huà)的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話(huà)的人在接電話(huà)中顯得無(wú)精打采、有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話(huà)或?qū)Ψ降膯?wèn)話(huà)不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。（4）急躁。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話(huà)說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對(duì)方感到電話(huà)人在發(fā)火、在訓(xùn)人，容易造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5）獨(dú)斷專(zhuān)橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方講話(huà)內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算；對(duì)方的話(huà)未說(shuō)完，自己就先掛線(xiàn)了。（6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話(huà)后，更容易出口傷人。但下一個(gè)電話(huà)也許恰恰是一個(gè)工作電話(huà)，則會(huì)造成不良后果。二、電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)技巧（一）打電話(huà)的基本準(zhǔn)備工作1、確定對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼及接話(huà)人的姓名。2、在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間，這樣可以提高通話(huà)效果。3、通話(huà)前準(zhǔn)備筆和紙。4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。（二）電話(huà)服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)1、電話(huà)鈴響了，立即去接聽(tīng)。如果電話(huà)超過(guò)4次鈴響以后才接起來(lái)，一定要說(shuō)一聲致歉的話(huà)：“對(duì)不起，久等了?！?、要使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。3、說(shuō)話(huà)聲音要清晰、溫和、語(yǔ)調(diào)適中。4、如果正在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或打另外一個(gè)電話(huà)。如：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話(huà)，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！被颉昂鼙福速M(fèi)您的時(shí)間了”。5、如果電話(huà)講到中途斷線(xiàn)，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話(huà)的一方，應(yīng)把電話(huà)放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫?huà)來(lái)，而打電話(huà)的一方要再撥一次，在再次接通電話(huà)后，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線(xiàn)，真是抱歉?！保ㄈ╇娫?huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本技巧1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話(huà)（1）在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話(huà)時(shí)，一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話(huà)內(nèi)容。（2）如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話(huà)事由，在轉(zhuǎn)述電話(huà)時(shí)則將對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對(duì)方再一次原話(huà)表述，造成不良影響。（3）在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話(huà)，再放下自己的聽(tīng)筒。（4）不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意時(shí)，先不要掛線(xiàn)，經(jīng)請(qǐng)示后再處理。（5）接到客人預(yù)定電話(huà)時(shí)，不論是訂宴會(huì)，訂住房還是會(huì)議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話(huà)等，簡(jiǎn)單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時(shí)間面談，然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)（1）當(dāng)客人（上級(jí)）正在開(kāi)會(huì)，有電話(huà)來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)腿耍ㄉ霞?jí)）正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話(huà)號(hào)碼等客人（上級(jí)）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話(huà)備忘錄的要求做好記錄。（2）假如對(duì)方執(zhí)意要與客人（上級(jí)）通話(huà)時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下，然后告訴對(duì)方：“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來(lái)”，隨后將對(duì)方資料寫(xiě)在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人（上級(jí)）并接受吩咐。3、受話(huà)人正在會(huì)客時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)（1）受話(huà)人正在與來(lái)訪(fǎng)客人會(huì)面，有電話(huà)打來(lái)，應(yīng)先跟客人解釋?zhuān)骸澳诚壬跁?huì)見(jiàn)客人，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)”。（2）如遇緊急或重要的電話(huà)，一定要受話(huà)人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話(huà)（不掛線(xiàn)），到另外一個(gè)電話(huà)機(jī)，將電話(huà)打入會(huì)客廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。（3）如果受話(huà)人正在參加重要會(huì)見(jiàn)難以確定可否轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束后，再?gòu)?fù)您電話(huà)”，道歉時(shí)的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。4、上級(jí)或同事外出后的電話(huà)接聽(tīng)（1）說(shuō)明上級(jí)或同事的大致去向；（2）說(shuō)明大致的返回時(shí)間；（3）詢(xún)問(wèn)對(duì)方可否需其他人代聽(tīng)電話(huà)，假如不便的話(huà)可留下電話(huà)號(hào)碼和姓名。（4）如在辦公室接聽(tīng)到上級(jí)的電話(huà)，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方“沒(méi)有來(lái)”或“一直未見(jiàn)到”、“還未來(lái)上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。5、受話(huà)人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)（1）受話(huà)人正在出席宴會(huì)，叨嘮有緊急電話(huà)找，首先將電話(huà)主要內(nèi)容摘錄。（2）打電話(huà)與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。（3）宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來(lái)電話(huà)時(shí)，有三種方式：告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)；請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話(huà)人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話(huà)，并示意電話(huà)方向；宴會(huì)氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫(xiě)在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話(huà)人。二、散客預(yù)訂操作程序一、預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)：所有的預(yù)訂員必須建立可用的和正確的預(yù)訂記錄.獲取并記錄以下詳細(xì)資料:1、抵達(dá)日期2、離店日期3、房間種類(lèi)和特殊要求(視野,吸煙/不吸煙等).4、需要房間數(shù)5、房?jī)r(jià)(提供相應(yīng)的價(jià)格.例如:門(mén)市價(jià).合同價(jià).套價(jià)等.)6、客人姓名,姓和名以及頭銜.7、客人的詳細(xì)地址8、聯(lián)系號(hào)碼(電話(huà)/傳真/電傳)9、抵達(dá)時(shí)間(客人預(yù)計(jì)入住的時(shí)間.標(biāo)準(zhǔn)的入住時(shí)間是下午14:00,除非做預(yù)訂的人已經(jīng)確認(rèn)客人會(huì)晚到.要提醒打電話(huà)的人對(duì)于所有確認(rèn)的預(yù)訂如果客人未到,要收取一夜的房費(fèi).如果可能要得到航班的詳細(xì)資料/或者最接近的抵達(dá)時(shí)間)10、付款方式.如果預(yù)訂已被確認(rèn),就要的到信用卡的詳細(xì)資料(種類(lèi),號(hào)碼以及止付日期).如果是由公司付帳,提醒預(yù)訂人,飯店需要一個(gè)書(shū)面授權(quán)書(shū) .11、特殊要求(特殊服務(wù))12、只要有可能就要將以上信息直接輸入電腦系統(tǒng).13、飯店接受的預(yù)訂要當(dāng)天輸入電腦系統(tǒng).14、當(dāng)完成預(yù)訂后,要將預(yù)訂單放入相應(yīng)的預(yù)訂文件中保存.二、訂房單之填寫(xiě)：把所得的資料，準(zhǔn)確不漏地填寫(xiě)在訂房單上，填寫(xiě)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：若有其他需要特別注明的事項(xiàng)，應(yīng)填寫(xiě)在備注欄；對(duì)有折扣的房?jī)r(jià)，必須要在備注欄做解釋?zhuān)凰刑貏e折扣與免費(fèi)房，一定要經(jīng)過(guò)有相關(guān)權(quán)限的酒店行政人員批準(zhǔn)簽署在訂房表上；負(fù)責(zé)訂房者，應(yīng)把其名字及記錄填在訂房表上；（5） 訂房資料的存檔是否非常重要，在存檔過(guò)程中需小心留意；切不可放錯(cuò)日期或月份，以免造成資料混亂；（6） 當(dāng)日預(yù)訂房間的資料需在前一天由訂房部在下午班前交到接待處以便有任何疑問(wèn)需查找資料時(shí)可以與原始資料核對(duì)，所收到資料接待處會(huì)在第二天早上（預(yù)訂日期第幾天）交還給訂房部加以存檔；（7） 過(guò)去預(yù)訂資料需加以控制存檔，過(guò)去預(yù)訂資料存檔應(yīng)按月份/年份整理存檔。三、散客訂房類(lèi)型：（1）自費(fèi)全價(jià)訂房 、 （2）更改訂房 、（3）取消訂房 、（4）商業(yè)折扣 、（5）旅行社特別折扣所有特別折扣的訂房都要經(jīng)過(guò)有關(guān)行政人員之簽批（在訂房單上加以注明，解釋折扣的原因，如有房間禮品安排需加以注明）。特別房?jī)r(jià)特別房?jī)r(jià)之簽署必須要經(jīng)過(guò)總經(jīng)理簽批并加以注明。長(zhǎng)住價(jià)按金長(zhǎng)住房房?jī)r(jià)除需加以解釋外（如經(jīng)合同），對(duì)所到按金的金額及酒店的收據(jù)號(hào)碼。合約價(jià)旅行社帳合約價(jià)應(yīng)標(biāo)明實(shí)價(jià)，準(zhǔn)確地填寫(xiě)入住憑證之編號(hào)（VOUCHER NO#）并準(zhǔn)確地填寫(xiě)旅行社之名稱(chēng)，所有這類(lèi)訂房均為擔(dān)保訂房。免費(fèi)房貴賓免費(fèi)房必須要有酒店總經(jīng)理之簽批，注明那些方面消費(fèi)都是免費(fèi)的。四、復(fù)查及輸入電腦：（1）接到訂房要求后完成以上所述訂房步驟：對(duì)每一訂房資料都要嚴(yán)格復(fù)查，復(fù)查以最開(kāi)始的資料為準(zhǔn)，（如傳真訂房的資料以傳真為準(zhǔn)，電話(huà)訂房便以所填寫(xiě)的訂房單為準(zhǔn)），復(fù)查時(shí)要特別留意檢查客人的姓名及預(yù)訂日期以及客人的特別要求，確保所有的訂房資料準(zhǔn)確無(wú)誤。（2） 確保所給的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解釋?zhuān)罁?jù)或有關(guān)人員之簽批。（3） 完成以上工作后，應(yīng)把有關(guān)預(yù)訂資料輸入電腦，并在預(yù)訂房單上加以說(shuō)明（填寫(xiě)預(yù)訂號(hào)碼，表示輸入電腦）, 避免重復(fù)預(yù)訂房間。六、預(yù)訂資料存檔：當(dāng)完成輸入電腦程序后，對(duì)預(yù)訂資料應(yīng)按日期、月份、年份加以存檔，如果預(yù)訂為當(dāng)月預(yù)訂，應(yīng)擺放在按日排列的“風(fēng)琴袋”如果預(yù)訂為非當(dāng)月預(yù)訂，則應(yīng)擺放在相應(yīng)的按月排列的“風(fēng)琴袋”內(nèi)客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況：（1）正在使用的房間在其價(jià)格、大小、種類(lèi)、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。（2）住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化。（3）客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。客人提出要求調(diào)換房間時(shí)，首先要通過(guò)電腦等了解有無(wú)空房，能否滿(mǎn)足客人的要求。如能滿(mǎn)足客人的要求，則請(qǐng)服務(wù)員或行李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫(xiě)“換房通知單”同時(shí)，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問(wèn)訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話(huà)總機(jī)等有關(guān)部門(mén)和人員。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過(guò)錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間?？蛻?hù)掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范1接受掛賬要求（1）銷(xiāo)售專(zhuān)員接到客戶(hù)的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級(jí)確定是否接受掛賬要求（2）銷(xiāo)售專(zhuān)員請(qǐng)信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶(hù)填寫(xiě)掛賬申請(qǐng)表，并報(bào)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2簽訂掛賬協(xié)議（1）銷(xiāo)售處主管與客戶(hù)代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶(hù)簽單額度、結(jié)算時(shí)間、優(yōu)惠項(xiàng)目及雙方責(zé)任等（2）銷(xiāo)售專(zhuān)員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門(mén)復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門(mén)（3）銷(xiāo)售專(zhuān)員將掛賬協(xié)議文本原件交部門(mén)文員整理存檔3掛賬結(jié)算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷(xiāo)售專(zhuān)員協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶(hù)結(jié)賬（2）如客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，銷(xiāo)售專(zhuān)員須立即予以解決（3）如財(cái)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷(xiāo)售專(zhuān)員須予以協(xié)助酒店退房流程帳前期準(zhǔn)備工作接待與收銀的分工： 1.接待員負(fù)責(zé)收房卡.確認(rèn)房號(hào).通知樓層與總機(jī)，并抽全客單交給收銀；收銀員負(fù)責(zé)整理帳單并與電腦顯示的明細(xì)逐一核對(duì)，如電腦顯示與手工不一致時(shí)，收銀員負(fù)責(zé)及時(shí)查找原因并予以更正。 2.對(duì)于加床單.麻將單.傳真單.早餐單由接待員負(fù)責(zé)填寫(xiě)交給收銀員，收銀員負(fù)責(zé)收款與輸入電腦。 二， 結(jié)帳流程與標(biāo)準(zhǔn)：（A接待員.B.收銀員C客人） A. 早上好先生，請(qǐng)問(wèn)您是退房嗎？（105-3的服務(wù)原則） C.是的， A. 先生請(qǐng)您把房卡給我好嗎？謝謝?。R上電腦查詢(xún)房號(hào)） A.您是號(hào)房間是嗎？（得到客人的確認(rèn)后馬上電話(huà)通知樓層） A. 先生請(qǐng)您稍等一下，服務(wù)員正在查房，請(qǐng)您這邊結(jié)一下帳好嗎？（有一個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)）（接待員立即抽全客單交給收銀） B. 早上好先生，請(qǐng)您把押金單給我好嗎？謝謝?。ㄈ绻撬⒖ǎ瑧?yīng)詢(xún)問(wèn)客人是用卡結(jié)還是用現(xiàn)金結(jié)，若用卡時(shí)，收銀員應(yīng)請(qǐng)您把信用卡讓我用一下好嗎？ C. 好的，（收銀員馬上核對(duì)電腦明細(xì)與手工帳單） B先生請(qǐng)問(wèn)您需要開(kāi)發(fā)票嗎？（如果需要應(yīng)問(wèn)您的單位和日期如何寫(xiě)） A，房間可以結(jié)帳了，（如果有消費(fèi)，接待員應(yīng)告訴收銀員房間有消費(fèi)，收銀員應(yīng)馬上退出結(jié)帳程序，重新進(jìn)入程序后應(yīng)與接待員溝通，房間房吧消費(fèi)元）（打出結(jié)帳單據(jù)） B先生，這是您的消費(fèi)明細(xì)（雙手遞給客人）您共交了元押金，消費(fèi)了，退還您元（收銀員此時(shí)應(yīng)把退還給客人的錢(qián)點(diǎn)好，在客人確認(rèn)完帳單后和發(fā)票一起遞給客人）；如果是卡，應(yīng)讓客人在確認(rèn)卡聯(lián)上簽字（先生，請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)一下）（把筆雙手橫著遞到客人手中）先生您的預(yù)授卡聯(lián)就給你撕掉了好嗎？（在得到客人的同意后方可撕掉）。 B先生您的離店手續(xù)已辦完，歡迎您下次再來(lái)，祝您一路順風(fēng)。 客人留言查尋客人信息(1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符；(2)核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。準(zhǔn)確記錄留言?xún)?nèi)容(1)記錄留言方姓名、電話(huà)號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話(huà)；(2)準(zhǔn)確記錄留言?xún)?nèi)容。重復(fù)留言?xún)?nèi)容將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話(huà)號(hào)碼，及留言?xún)?nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn)。留言條處理(1)打印留言條，裝入留言信封；(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查?？倷C(jī)接留言(1)通知前臺(tái)做留言條處理。住店客人留言將客人的房間號(hào)碼、目前時(shí)間、客人姓名在留言登記本上記錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。取消留言(1)當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉；夜班核查留言夜班問(wèn)詢(xún)員每天零點(diǎn)從電腦中打出當(dāng)天留言記錄表，取消當(dāng)天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。預(yù)抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言?xún)?chǔ)存在電腦中，等客人入店登記后送往客人房間。(2)手工留言，存放在問(wèn)詢(xún)處存檔中，每天查詢(xún)，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時(shí)及時(shí)收到留言。有時(shí)間限制的重要留言(1)在所限時(shí)間前15分鐘內(nèi)仍無(wú)法聯(lián)系到被留言的客人時(shí)，及時(shí)上報(bào)，采取查詢(xún)客人接待單位，客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施；(2)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給留言者。問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)盡量滿(mǎn)足客人需求由于前廳在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，前廳必須是酒店主要的信息源。前廳作為客房銷(xiāo)售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也都是客人詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容。毋庸置疑，問(wèn)詢(xún)處能提供的信息越多，便越能夠滿(mǎn)足客人的需求。注意形象，推銷(xiāo)酒店問(wèn)詢(xún)處的酒店員工必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷(xiāo)酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問(wèn)詢(xún)處職員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，對(duì)于住店客人的資料，則可以通過(guò)住店客人名單和問(wèn)詢(xún)來(lái)加以掌握。掌握住客資料問(wèn)詢(xún)處需要掌握住客的資料，一旦客人抵達(dá)酒店，電話(huà)、郵件、來(lái)訪(fǎng)者就會(huì)接踵而來(lái)，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。熟練使用先進(jìn)問(wèn)詢(xún)?cè)O(shè)備大酒店通常使用問(wèn)詢(xún)架及電腦，以提高問(wèn)詢(xún)處的工作效率，并隨時(shí)準(zhǔn)備提供客人的確切情況。客人投訴處理技巧細(xì)則 一、目的 為了完善對(duì)處理客人投訴的規(guī)范化和原則性，掌握和明確處理各類(lèi)客人投訴的方法和程序，增強(qiáng)處理客人投訴案例的技能和經(jīng)驗(yàn)，最大限度的減少對(duì)客人的賠償，并達(dá)到客人的滿(mǎn)意程度為目的。 二、使用范圍 本處理辦法適用于會(huì)館督導(dǎo)層以上職位的管理人員，在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)用此處理辦法。 三、處理客人投訴的總原則 投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、 最低賠償為限、達(dá)到客人滿(mǎn)意、處理后有結(jié)果。 四、處理客人投訴的基本程序和要求 第一步：做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 1、客人總是對(duì)的的意識(shí)，即使客人錯(cuò)了，也要把對(duì)讓給客人，只有這樣才能減少與客人的對(duì)抗情緒。 2、掌握和判斷投訴客人的三種心態(tài)： （1）求發(fā)泄型：客人遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。 （2）求尊重型：客人投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，客人為顯自己的身份或與眾不同，在同行客人面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。 （3）求補(bǔ)償型：有些客人無(wú)論對(duì)錯(cuò)或問(wèn)題大小，都進(jìn)行投訴，其真正目的并不在于事實(shí)本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補(bǔ)償，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)并不是錢(qián)的問(wèn)題,目的還是要求補(bǔ)償。 第二步：接待投訴客人時(shí)的規(guī)范要求 1、投訴客人時(shí)，首先要進(jìn)行自我介紹，如：姓名；職務(wù)。 2、保持冷靜理智，要設(shè)法清除客人的怨氣。比如：請(qǐng)客人坐下來(lái)慢慢談，同時(shí)為客人倒上一杯水等。 3、聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴，先讓客人把話(huà)說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。 4、客人講話(huà)時(shí)，要表現(xiàn)出足夠的耐心，決不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)，即使遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)大聲爭(zhēng)辯或仗理欺人，而要耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大或影響其他客人，客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開(kāi)，或到辦公室，或到房間去溝通，以免影響其他客人。 5、講話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和音量的大小。 6、接待客人時(shí)，要甚用微笑,否則會(huì)使客人產(chǎn)生出了問(wèn)題，你還幸災(zāi)樂(lè)禍的錯(cuò)覺(jué)。 7、認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，同時(shí)在客人投訴處理記錄表上記錄好投訴的內(nèi)容，客人手牌號(hào)、客人姓名、投訴時(shí)間等。可使投訴者說(shuō)話(huà)速度放慢，并使之感到會(huì)館對(duì)此投訴的重視，能緩解一下客人憤怒的情緒。 8、對(duì)客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全屬實(shí)，或我們沒(méi)先出錯(cuò)，也不要讓客人感覺(jué)不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，從而減少對(duì)抗情緒。 9、對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手進(jìn)行了調(diào)查和處理，切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。 10、如客人丟失物品或財(cái)物，無(wú)法確認(rèn)責(zé)任的，要及時(shí)報(bào)警，由公安機(jī)關(guān)處理。 第三步：處理客人投訴 1、接納投訴后，應(yīng)代表會(huì)館作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定。 2、如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén)處理并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。 3、在處理比較嚴(yán)重的客人投訴，處理人要親自辦理，發(fā)覺(jué)不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到會(huì)館對(duì)其重視。 4、事后將對(duì)果、投訴所涉及部門(mén)、責(zé)任人，客人手牌號(hào)等記錄在客人投訴處理記錄表上并向上級(jí)匯報(bào)。 第四步：投訴處理結(jié)果 1、處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知客人，以表示會(huì)館對(duì)客人的重視。 2、向客人致謝，表示歡迎客人提出意見(jiàn)，使會(huì)館在客人心目中留下美好的印象。 五、客人投訴需要給予補(bǔ)償或賠償?shù)姆绞胶鸵裱脑瓌t 1、補(bǔ)償和賠償?shù)姆绞剑?（ 1 ）單項(xiàng)消費(fèi)打折，（ 2 ）單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目免單，（ 3 ）整體消費(fèi)打折，（ 4 ）免收門(mén)票，（ 5 ）贈(zèng)送門(mén)票，（ 6 ）贈(zèng)送優(yōu)惠卡或貴賓卡，（ 7 ）贈(zèng)送優(yōu)惠券，（ 8 ）賠償客人丟失或損壞實(shí)物的現(xiàn)金。 2、在處理客人賠償時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的原則 （1）在處理客人一般投訴時(shí)，要盡可能不給予賠償，盡量用語(yǔ)言表達(dá)和調(diào)解使客人滿(mǎn)意，確實(shí)達(dá)不到客人的滿(mǎn)意，可給予一定的補(bǔ)償，如：贈(zèng)門(mén)票、單項(xiàng)消費(fèi)打折、新時(shí)期服務(wù)項(xiàng)目免單等方式。 （2）需要給客人一定的補(bǔ)償或賠償時(shí)，在賠償方式上要計(jì)算好補(bǔ)償和賠償方式的價(jià)值比，也就是說(shuō)在兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上補(bǔ)償或賠償方式的選擇時(shí)，要選擇最低的補(bǔ)償或賠償方式來(lái)對(duì)客人進(jìn)行補(bǔ)償或賠償。 （3）在處理嚴(yán)重性客人投訴，需要賠償金額較高時(shí)，要折價(jià)到最低賠償金額，賠償金額達(dá)到1000元人民幣以上，盡可能以適優(yōu)惠卡和貴賓卡的賠償方式，原則上不使用現(xiàn)金進(jìn)行賠償。 六、主管、部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理處理客人投訴和賠償?shù)臋?quán)限 賠償事件確認(rèn)后，因員工不負(fù)責(zé)或工作失誤，而導(dǎo)致賠償事件的發(fā)生的直接責(zé)任人，要承擔(dān)全部賠償責(zé)任和因此所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)；間接責(zé)任人也要受到一定程度的賠償責(zé)任。 七、投訴案例程度的劃分 （一）投訴案例程度共劃分為三種： * 為一般性投訴 * 為比較嚴(yán)重性投訴 * 為嚴(yán)重性投訴 （二）投訴解決責(zé)任部門(mén)與層級(jí)劃分： 會(huì)館所有員工都有接待顧客投訴的責(zé)任和義務(wù)。接到客戶(hù)投訴后，應(yīng)及時(shí)了解情況并立即上報(bào)直接上級(jí)，特殊緊急情況下可直接上報(bào)更高層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 1、營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員受理的投訴主要由營(yíng)業(yè)部人員進(jìn)行處理解決。 2、技師所受理的投訴主要由營(yíng)業(yè)部管理人員進(jìn)行處理解決；技師部管理人員協(xié)作處理解決。 3、一般性投訴由會(huì)館督導(dǎo)層負(fù)責(zé)處理。解決不了時(shí)由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理協(xié)助。 4、比較嚴(yán)重性投訴、嚴(yán)重性投訴由會(huì)館營(yíng)業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。解決不了時(shí)由決策層協(xié)助或由決策層指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。酒店關(guān)于客人損壞財(cái)物的處理辦法第一條 調(diào)查。接到客房部通知客人損壞飯店賓館財(cái)物的報(bào)告后，領(lǐng)班要親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。第二條 查閱被損物品的賠償價(jià)格。第三條 索賠。直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。第四條 物價(jià)小、價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的被損物品的處理1向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權(quán)利，或及時(shí)判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打人房款并填寫(xiě)賠償單。2若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房款并填寫(xiě)賠償單，再留言請(qǐng)其與大堂經(jīng)理聯(lián)系，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)向其解釋說(shuō)明。3用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。第五條 物件大或價(jià)值大無(wú)法及時(shí)彌補(bǔ)的被損物品的處理1判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程部人員到場(chǎng)判斷并及時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)。2向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權(quán)利，或第一時(shí)間判斷金額和賠償金，或付現(xiàn)金，或打人房款，并填寫(xiě)賠償單。3填寫(xiě)酒店財(cái)物損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門(mén)。第六條 客人離店后處理若因客人已離開(kāi)酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過(guò)于日志上并向上級(jí)匯報(bào)。第七條 善后工作1通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行事后跟進(jìn)。2將詳細(xì)情況記錄于值班日志上。商務(wù)服務(wù)（1）服務(wù)項(xiàng)目與設(shè)備商務(wù)中心設(shè)在前廳客人前往方便的地方。能夠提供電傳，傳真，復(fù)印、打字、秘書(shū)等五種以上服務(wù)，配有現(xiàn)代化通訊配套設(shè)備。各種設(shè)備布置合理，安裝擺放整齊美觀。注意綠化和美化。設(shè)備性能良好，維修保養(yǎng)及時(shí)，完好率不低于98%。專(zhuān)業(yè)與復(fù)有紙張，服務(wù)迅速，給客人以方便感。（2）服務(wù)人員能用兩種以上外語(yǔ)和普通話(huà)提供服務(wù)，禮節(jié)禮貌和服務(wù)語(yǔ)言準(zhǔn)確，規(guī)范。熟悉商務(wù)中心工作內(nèi)容和程序。熟練掌握各種操作設(shè)備性能、作用和操作技術(shù)，能進(jìn)行簡(jiǎn)單保養(yǎng)和排除簡(jiǎn)單故障。服務(wù)迅速，給客人以方便感。（3）電傳與傳真服務(wù)受理客人電傳與傳真，客人姓名，房號(hào)、發(fā)外國(guó)家、地區(qū)及文稿內(nèi)容，登記表格填寫(xiě)清楚，準(zhǔn)確，發(fā)送呼號(hào)、線(xiàn)路溝通快速，操作技術(shù)熟練。發(fā)送時(shí)間一般不超過(guò)10分鐘。接受電傳或傳真，遵守規(guī)定規(guī)程， 收件內(nèi)容與收件人，收件時(shí)間登記清楚。交稿轉(zhuǎn)交客人送出時(shí)間或通知客人取搞時(shí)間不超過(guò)10分鐘。整個(gè)電傳、傳真服務(wù)過(guò)程中做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確、收費(fèi)人賬手續(xù)規(guī)范。無(wú)錯(cuò)發(fā)錯(cuò)誤，誤發(fā)誤收漏發(fā)延誤等責(zé)任事故發(fā)生。（4）電腦打印服務(wù)客人提出打印文稿，其文稿內(nèi)容檢查和客人的姓名，房號(hào)，打印格式、字型、時(shí)間要求等記錄準(zhǔn)確，軟盤(pán)選用無(wú)誤，電腦打字操作技術(shù)熟練，效對(duì)準(zhǔn)確，打字每分種不少于一百字，錯(cuò)字不少于2%。若客人自帶軟盤(pán)要求要用電腦做文字處理，先做病毒檢查，對(duì)有病毒的軟盤(pán)，先做消除病毒工作，如無(wú)特種病毒消除卡，；禮貌地向客人表示歉意。電腦打字收費(fèi)符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范。服務(wù)周到熱情。（5）文件復(fù)印服務(wù)客人要求復(fù)印文件，其原件內(nèi)容檢查清楚，客人姓名、房號(hào)、復(fù)印張數(shù)、紙型、規(guī)格等登記準(zhǔn)，復(fù)印操作技術(shù)熟練，復(fù)印效果良好。能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊。（6）通訊電碼服務(wù)商務(wù)中心備有各商務(wù)機(jī)構(gòu)通訊名錄，能為客人提供商務(wù)機(jī)構(gòu)通訊電碼查詢(xún)服務(wù)，收到海內(nèi)外商務(wù)機(jī)構(gòu)電碼變動(dòng)信息分類(lèi)登機(jī)存放，適時(shí)通知有關(guān)商務(wù)客人。（7）寄送快遞服務(wù)能夠承擔(dān)當(dāng)?shù)赝赓Q(mào)系統(tǒng)寄送快遞業(yè)務(wù)的公司下屬酒店，商務(wù)中心與當(dāng)?shù)赝赓Q(mào)系統(tǒng)簽訂業(yè)務(wù)合同，熟悉外貿(mào)部門(mén)寄送快件的業(yè)務(wù)范圍和有關(guān)規(guī)定?？腿饲皝?lái)要求此中服務(wù)，接待熱情主動(dòng)，按限定種類(lèi)接收，檢查客人快件物品包裝，準(zhǔn)確填寫(xiě)發(fā)生國(guó)家、地區(qū)及收件人地址、單位、姓名、登記手續(xù)規(guī)范。稱(chēng)重、包裝服務(wù)快遞，發(fā)出時(shí)間不超過(guò)三小時(shí)，人賬收費(fèi)準(zhǔn)確。（8）整體服務(wù)協(xié)調(diào)商務(wù)中心各部門(mén)人員能夠互相配合，密切合作，并主動(dòng)與前廳接待問(wèn)詢(xún)、總機(jī)和酒店長(zhǎng)住商務(wù)機(jī)構(gòu)，外貿(mào)機(jī)構(gòu)搞好業(yè)務(wù)配合。 酒店來(lái)訪(fǎng)登記制度1、前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)賓客接待、登記工作，并建立來(lái)賓登記簿。2、對(duì)來(lái)訪(fǎng)賓客登記姓名、來(lái)訪(fǎng)單位、時(shí)間、事由等。3、有來(lái)訪(fǎng)賓客，前臺(tái)接待人員應(yīng)立即電話(huà)通知被訪(fǎng)人，確認(rèn)無(wú)誤后方可登記放行。未經(jīng)過(guò)被訪(fǎng)客人的許可，不得進(jìn)入客房?jī)?nèi)等候。4、來(lái)訪(fǎng)賓客須說(shuō)明被訪(fǎng)客人的姓名、房號(hào)，如有不符不得獲準(zhǔn)入內(nèi)。5、來(lái)訪(fǎng)賓客訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間不得超過(guò)晚間23:00。6、晚間23:00以后訪(fǎng)客不可留宿，如需留宿須到前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。7、來(lái)訪(fǎng)賓客不得攜帶易燃易爆物品，管制刀具及槍械等危險(xiǎn)品進(jìn)入。貴重物品寄存程序1、在詢(xún)問(wèn)客人是否要用保險(xiǎn)箱之前要檢查保險(xiǎn)箱是否可用。2、輔助客人將保險(xiǎn)箱使用單填寫(xiě)完整。3、客人應(yīng)出示歡迎卡，并在使用單上簽名。4、選擇適合尺寸的保險(xiǎn)箱并拿到客人面前請(qǐng)客人當(dāng)面將貴重物品放入保險(xiǎn)箱。5、在保險(xiǎn)箱使用卡上寫(xiě)下保險(xiǎn)箱號(hào)，把鑰匙交給客人。6、客人每次要用保險(xiǎn)箱時(shí)都要出示保險(xiǎn)箱鑰匙，在使用卡上簽名。7、暗自比較卡前和卡后客人的簽名。8、當(dāng)客人取物品時(shí)不要站在客人的旁邊。9、當(dāng)客人不再使用時(shí)要收回保險(xiǎn)箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡存檔。10、