媒體危機應對培訓ppt課件

.,媒體危機應對培訓,.,一、媒體應對的重要性,.,1.什么是媒體,.,2.媒體功能,協(xié)調(diào)社會關系,監(jiān)測社會環(huán)境,傳承文化,提供娛樂,教育市民大眾,傳遞信息,引導群眾價值觀,.,3.品牌的價值,知名度,美譽度,.,4.媒體應對的重要性,事件舊餡兒月餅,“童叟無欺、貨真價實”,.,二、媒體危機事件應對流程,.,1.媒體危機應對流程,媒體危機事件,立即電話、短信,半小時內(nèi)書面匯報,擬定應對方案、說辭,跟進報道與結(jié)果,物業(yè)管理集團品牌,應對流程,.,媒體危機處理流程,電話、短信需上報內(nèi)容立即上報，事件發(fā)生時間、地點、簡要過程描述、涉及的媒體或欄目名稱、記者信息等關鍵要素。書面上報形式及上報內(nèi)容半小時內(nèi)采用郵件上報形式，報送公司品質(zhì)管理部上報內(nèi)容包括：事件詳細經(jīng)過、歷史原因及進展、涉事人員背景信息、我司有無管理責任、媒體采訪的問題點、媒體擬進行出街報道的時間、媒體及欄目名稱、記者姓名及聯(lián)系方式等。,1,2,.,媒體危機處理流程,3,4,擬定應對方案、說辭擬對外回復的統(tǒng)一口徑說辭，語氣需誠懇、內(nèi)容需真實，說辭需經(jīng)過物業(yè)公司總經(jīng)理審核，同時要將選定的發(fā)言人一并上報集團運營管理中心。由管理層最終確定此事件的唯一對外發(fā)言人。跟蹤報道、結(jié)果分析與媒體溝通，關注報道內(nèi)容，匯報進展與結(jié)果，事件關閉后總結(jié)分析。,.,2.明確危機事件的媒體溝通人員,未經(jīng)授權任何人不得隨意對外發(fā)布信息,新聞發(fā)言人由公司管理層任命,.,3.項目現(xiàn)場應對技巧-媒體曝光,3、記者在園區(qū)外圍進行采訪拍攝門禁崗人員需及時上前了解對方身份及拍攝目的，禮貌要求其出示證件或索要名片等，及時上報。,2、記者跟隨業(yè)主前往業(yè)主家中此形式隱蔽性較高，要求各監(jiān)控崗及監(jiān)控設備操作人員提高敏感性，及時發(fā)現(xiàn)，及時上報。,1、記者自行前往園區(qū)、管理處現(xiàn)場工作人員對外口徑：“您好，對于您的問題，我司有指定的新聞發(fā)言人，請您留下具體的采訪需求和聯(lián)系方式，我們將盡快與您聯(lián)系，感謝您的配合?！苯哟龝r注意儀表和語氣，不可對記者的詢問進行任何其他回復，同時立即按照流程上報。,.,4.媒體應對預案,(1)可能啟用預案的情景,1.各類突發(fā)事件預警；2.客戶或業(yè)主的群訴事件（責任不歸屬物業(yè)的也包含在內(nèi)）；3.性質(zhì)較惡劣、產(chǎn)生嚴重后果的單一事件；4.無法辨別的，需及時溝通。,.,(2)應對預案內(nèi)容,1.事件詳細經(jīng)過描述；2.可能引發(fā)媒體關注的問題點；3.擬采取的應對措施和部署，建立預警機制和流程；4.擬回復媒體的統(tǒng)一口徑說辭。,各安全固定崗及外圍巡邏崗,媒體接待崗,跟隨關注崗,.,三、媒體危機事件應對技巧,.,1.現(xiàn)場人員接待技巧,冷靜應對原則：1、未經(jīng)公司授權，不得接受采訪；2、請離事件發(fā)生的第一現(xiàn)場，避免現(xiàn)場拍攝；3、注意儀態(tài)儀表、溝通語氣；4、引領到有攝像頭、背景合適的地點；5、需注意索取前來采訪媒體的名片或記錄采訪人員單位和姓名、采訪目的.,冷靜,平凡,無新聞價值,.,2.不能發(fā)生的舉動,擋鏡頭,肢體沖突,惡言惡語,躲閃,怠慢、無視,.,3.不能說的話,無可奉告,我不知道,不管你信不信，反