客戶服務(wù)部管理辦法.doc

客戶服務(wù)部管理辦法1、 客戶服務(wù)部崗位職責 第一部分：職位基本信息職位名稱客服部專員部門客服部直屬上級客服部經(jīng)理直屬下級轄區(qū)分管銷售員工制定時間2012年3月9日審核總經(jīng)理 第二部分：職位綜述 1、建立市場分析系統(tǒng)： 建立市場模型：從種植結(jié)構(gòu)、備肥時間、競品分析、客戶資源及自身采取的方法和策略五方面規(guī)范填寫市場分析表從而建立市場模型，呈報至主管領(lǐng)導處，并根據(jù)所建立的市場模型對銷售部市場走訪工作做出指導2、 建立客戶分析系統(tǒng)： 建立回款客戶檔案，對已經(jīng)簽約回款客戶，通過打款數(shù)量及頻率進行分析，并每隔三日電話跟蹤，做好回訪登記。對客戶所提出任何意見或建議，在接收到意見后半小時之內(nèi)予以解答 狠抓落實渠道維護和終端管理：三級市場客戶的劃分，通過終端市場聯(lián)系表對三級市場進行管理和過濾 a.經(jīng)銷商管理： b.分銷商管理： c.終端客戶管理：3、 銷售部日?？己撕驮u估： 通過 走店卡、銷售人員工作報表 傳送情況，走店卡以數(shù)量（10個）和質(zhì)量（1個）為雙重考核標準，對銷售部員工日常市場走訪工作預(yù)以檢查和評估。并對優(yōu)質(zhì)客戶單獨建立客戶數(shù)據(jù)庫。（備注：客戶聯(lián)系信息須包括客戶本人移動電話、客戶緊急聯(lián)系人及固定電話） 晨鐘暮鼓：每日不少于兩次和銷售部員工建立聯(lián)系，將目標完成進度及銷售回款排名進行溝通 每月15日后，每日中午12點以前將銷量排行榜以短信形式轉(zhuǎn)發(fā)至各銷售部員工處 PK雙方的每筆回款均履行告知程序4、 內(nèi)外部信息交流的橋梁和紐帶： 公司政策和信息由內(nèi)而外的及時傳遞，業(yè)務(wù)員和客戶方面，無論電子郵件、快遞和隨車發(fā)件，必須在當日晚5：30以前發(fā)出，如有特殊情況須在次日上午完成 市場方面反饋信息要快速反應(yīng)和及時處理 協(xié)調(diào)發(fā)貨：在接收到銷售部電話發(fā)貨申請后，與客戶建立直接聯(lián)系，并要求客戶以手機短信形式將發(fā)貨明細準確傳達，填寫發(fā)貨申請表傳遞至財務(wù)部 為每個銷售員工單獨建立客戶數(shù)據(jù)庫 與銷售部緊密配合形成市場合力：篩選整理出意向客戶名單，并及時反饋給銷售部 締結(jié)訂單：協(xié)助銷售部員工踢好臨門一腳，推動和促進準客戶訂單的進度5、 公司派發(fā)客服部電話數(shù)量30個和質(zhì)量5個的雙重考核標準6、 履行保密職責：所有市場及客戶相關(guān)數(shù)據(jù)均存入E盤，并加密保存7、 公司交辦的臨時事項。第三部分:主要工作聯(lián)系20%時間對內(nèi)（公司以內(nèi)）財務(wù)部、行政部80%時間對外（公司以外）各區(qū)域代理商、銷售部人員第四部分：崗位職責序號 主要職責 主要考核指標1客服部為客戶提供服務(wù)水平和客戶滿意度及時性和滿意度2工作能力和素質(zhì)發(fā)展綜合素質(zhì)的提升3與其他部門配合協(xié)作情況協(xié)作性2、 客戶服務(wù)部工作流程1、8：30 打卡簽到（早餐、零食及與工作無關(guān)的報刊雜志不得帶入辦公區(qū)）2、8:30-9:00 流程性工作： 檢查和考核銷售部的走店卡傳送情況 填寫每日計劃表，按事情重要程度準確填寫，為晨會做準備 接收銷售部人員以當?shù)毓潭娫拝R報每日晨報工作注：1、晨報工作必須以當?shù)毓潭娫挘⒃?0:00之前進行完畢，9:00-9:30為公司晨會時間，不接受銷售部人員晨報 2、走店卡和晨報沒有按時傳送，且無任何說明者，在公司晨會時予以上報。隱瞞或漏報，處以銷售人員雙倍負激勵3、9:00-9:30 晨會時間： 對于當天重要事宜向部門負責人作出匯報，并研究解決方案 發(fā)出或接收到任務(wù)派發(fā)單，需要與接收或被接收方進行交流，了解事情目的及意圖4、9:30-12:00 電話營銷注：1、提前一天整理客戶名單，編排電話腳本，確定電話營銷意圖，為第二天電話營銷工作做鋪墊 2、數(shù)量考核：新收錄客戶信息20個，回訪老客戶10個3、質(zhì)量考核：挖掘準客戶5名，在夕會時匯報銷售部經(jīng)理處4、準確掌握銷售部人員行程規(guī)劃，為業(yè)務(wù)員即將走訪的下一站做好客戶預(yù)熱工作，并將客戶信息及時反饋給該區(qū)域銷售部人員5、12:00-13:30 午休時間6、13:30-17:00 完善市場模型、客戶分析系統(tǒng)，考核和評估銷售部日常工