高端美容院的運(yùn)作管理.doc

怎樣做好高端美容院的運(yùn)作管理我記得國外有一位著名的企業(yè)家說過：只有照顧好了你的員工，他們才能照顧好你的客戶，進(jìn)而照顧好企業(yè)的利益?？梢娮龊脝T工管理的重要性。 對(duì)于美容院來說，美容師應(yīng)成為行業(yè)的主角。相信每一位美容院老板都清楚一個(gè)優(yōu)秀的美容師對(duì)于美容院的作用。但如何對(duì)美容師進(jìn)行有效的管理，提高她們工作的積極性，并有效地防止人才流失，始終是絕大多數(shù)老板們的“心頭之痛”!那么怎么樣解決這樣的問題呢?這也許是在座各位非常關(guān)心的。我的建議就是：美容院人事管理應(yīng)該做到“寬嚴(yán)相濟(jì)”!何謂“寬嚴(yán)相濟(jì)”呢?即“待人以寬、執(zhí)法必嚴(yán)”，就是說要制定規(guī)范的管理制度，在嚴(yán)格執(zhí)行的前提下，用感情留住人。我先說“嚴(yán)”;不管是一個(gè)新開的美容院還是經(jīng)營了一段時(shí)間的美容院，都應(yīng)該制訂出一套適合美容院自身特點(diǎn)的管理制度，行業(yè)中因?yàn)楣芾聿簧茖?dǎo)致的發(fā)展滯后、人員流失、停業(yè)歇業(yè)的現(xiàn)象不勝枚舉。但有相當(dāng)多的美容院老板或經(jīng)營者因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)、缺乏管理知識(shí)等各方面的原因，無法為美容院制訂出一套切實(shí)可行的管理制度來，這就需要她們從以下幾個(gè)方面來具體操作：1、學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)管理方面的知識(shí)，參照行業(yè)特點(diǎn)，活學(xué)活用。2、向行業(yè)中經(jīng)營狀況良好的同行學(xué)習(xí)，汲取成功的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3、結(jié)合自身的美容院的現(xiàn)狀和需要，結(jié)合原有的經(jīng)驗(yàn)積累。在此基礎(chǔ)上，美容院可以制訂出一系列的規(guī)章制度，包括人事章程、工作守則、儀容儀表制度、預(yù)約制度、輪籌服務(wù)制度、顧客咨詢管理制度、會(huì)計(jì)制度、衛(wèi)生制度、貨品管理制度、競(jìng)爭(zhēng)管理規(guī)定、獎(jiǎng)懲制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核晉升制度等，而且，美容院還應(yīng)該就美容師的技術(shù)操作制訂出一個(gè)嚴(yán)格的技術(shù)流程。當(dāng)然，也有很多美容院都有相應(yīng)的管理制度，但為什么依然管理混亂呢?1、制度是死的，情況是不斷變化的，制度不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要;2、雖然制訂了制度，沒有具體的責(zé)任人來執(zhí)行制度，制度淪為一紙空文;(穿插執(zhí)行的故事，外國公司收購了中國的一家公司，什么都沒有改變只是不折不扣地執(zhí)行了原來公司的各項(xiàng)制度取得很好發(fā)展;市歌收購軍星但是后來依舊失敗的案例等;)3、你的制度是不是根據(jù)你的美容院的實(shí)際情況制定的?所以，作為一個(gè)美容院的經(jīng)營者，應(yīng)該從制訂制度與嚴(yán)格執(zhí)行制度兩個(gè)方面入手，明確責(zé)任人，使管理切實(shí)、有序、持續(xù)地進(jìn)行。什么是“寬”呢?如何“待人以寬”?很多美容院的老板或經(jīng)營者無法把握這個(gè)尺度。目前我們的美容院肯定會(huì)存在下面的幾種情況，大家看看自己的店里是不是也有這樣的時(shí)候啊?1、老板以投資者自居，對(duì)待員工態(tài)度粗魯，認(rèn)為給錢做事，天經(jīng)地義，毫無情面可言，員工始終只有一種打工的心態(tài)。2、老板與員工“打成一片”，對(duì)員工聽之任之，雖然相處“洽洽”，但無法真正形成一種凝聚力，員工犯了錯(cuò)誤也不當(dāng)一回事。3、老板情緒波動(dòng)大。美容院效益好時(shí)，老板心情也好，對(duì)員工笑臉相待;效益不好時(shí)就情緒低落，對(duì)員嚴(yán)厲對(duì)待，甚至無事找事，動(dòng)輒罵人。以上三種情形都會(huì)導(dǎo)致美容院缺乏和諧積極的氛圍，客源不斷流失，美容師不斷流失，生意最終做不下去。因此，在堅(jiān)持執(zhí)行制度的前提下，如何與員工進(jìn)行有效的溝通，與她們交上朋友，讓她們感覺無論出于何種目的來美容院打工都能收到更好的效果，“待人以寬”是一個(gè)非常有效的方法。一、用好經(jīng)濟(jì)杠桿，利益留住人。根據(jù)美容師的工作情況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，并參照當(dāng)?shù)氐男劫Y水平，讓她們的收入能夠得到保障并不斷有提升的空間。二、與員工交朋友，感情留住人。美容院的老板或經(jīng)營者應(yīng)該經(jīng)常性地與員工溝通交流，了解其工作情況、心理狀態(tài)，并在員工生日的時(shí)候送上一份禮物，讓員工有一種“大家庭”的感覺，還可以在節(jié)日舉辦形式多樣的聚會(huì)，讓員工有一種集體歸屬感。三、多讓員工提建議，培養(yǎng)她們的“主人翁”意識(shí)。讓員工經(jīng)常性地站在美容院的角度去思考問題，并為美容院的經(jīng)營出謀劃策，讓她們有一種“美容院是我們的美容院”的意識(shí)。四、開展經(jīng)常性的培訓(xùn)活動(dòng)，包括職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)劃、技術(shù)技能、專業(yè)知識(shí)、銷售技巧等各個(gè)方面的內(nèi)容，不但提高他們的個(gè)人素質(zhì)和職業(yè)能力，讓她們有成長的空間。讓你的員工知道她在你的企業(yè)里不僅僅能賺到錢，更重要的是能夠?qū)W習(xí)到她們受用終生的知識(shí)。五、開展經(jīng)常性的批評(píng)與自我批評(píng)活動(dòng)。在活動(dòng)中，可以發(fā)動(dòng)美容師找自身的優(yōu)、缺點(diǎn)，找美容院的優(yōu)、劣勢(shì)，找美容院的治院良方，所謂集思廣益，對(duì)美容師個(gè)人、對(duì)美容院都有極大的幫助。當(dāng)然了，關(guān)于人事管理包括很多內(nèi)容，如員工的招聘、培訓(xùn)、考核、培養(yǎng)、發(fā)掘人才、激勵(lì)機(jī)制、懲罰制度、辭退等等很多，由于時(shí)間關(guān)系就不能夠和大家一一去談了?？傊诿廊菪袠I(yè)不斷迅速發(fā)展的大形勢(shì)下，如何保障美容院的利益，促進(jìn)美容院的發(fā)展，回避經(jīng)營中存在的風(fēng)險(xiǎn)?都需要美容院老板或經(jīng)營者在管理美容院的過程中切實(shí)注重“人”的因素，把握好管理的“度”，“寬嚴(yán)相濟(jì)”，這樣才能為贏得市場(chǎng)打下良好的基礎(chǔ)店內(nèi)培訓(xùn),效果才是硬道理店員培訓(xùn)是藥品零售的基礎(chǔ)培訓(xùn)之一，無論是生產(chǎn)企業(yè)還是零售終端本身都將其作為市場(chǎng)運(yùn)營的的重要內(nèi)容，然而，盡管店員培訓(xùn)日益得到重視且內(nèi)容豐富、花樣繁多，但很多卻沒有產(chǎn)生預(yù)期的效果(或者效果不能夠持續(xù))，久而久之甚至成了流于形式的表面文章。其實(shí)，這種狀況是對(duì)店員培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃使然，要想使店員培訓(xùn)產(chǎn)生實(shí)效，需要對(duì)其進(jìn)行再認(rèn)識(shí)，并針對(duì)性的加以規(guī)劃，找到方法予以落實(shí)。 一、對(duì)店員培訓(xùn)的再認(rèn)識(shí)要解決店員培訓(xùn)的實(shí)效性問題，需要在以下三個(gè)方面進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)：1、零售終端是店員培訓(xùn)的主體從藥品營銷的發(fā)展上來看，終端價(jià)值的突顯使生產(chǎn)企業(yè)(在國內(nèi)主要是一些外資、合資企業(yè))較早地把店員培訓(xùn)納入到其營銷管理的范疇內(nèi)，但我們需要明確，店員培訓(xùn)的主體并不是生產(chǎn)企業(yè)，而是零售終端生產(chǎn)企業(yè)對(duì)店員的培訓(xùn)往往只停留在本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品上，有限的銷售技巧培訓(xùn)也是圍繞其產(chǎn)品展開，對(duì)店員能力在終端的促進(jìn)作用是一個(gè)點(diǎn)，而終端店自己的培訓(xùn)則是一個(gè)面，是將生產(chǎn)企業(yè)的培訓(xùn)與零售終端自身的發(fā)展提升需要有效整合起來，從而能產(chǎn)生更大的作用和更好的實(shí)際效果。2、店員培訓(xùn)不僅僅是為了增加銷量在以價(jià)值為基礎(chǔ)的品牌化競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向下，店員是藥品零售終端勝出的直接執(zhí)行者和表現(xiàn)者，也是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良好消費(fèi)體驗(yàn)的重要部分，因此，店員培訓(xùn)除承擔(dān)著銷售量提升的任務(wù)外，也必然要考慮零售終端自身的品牌建設(shè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問題，即需要圍繞創(chuàng)造市場(chǎng)價(jià)值與消費(fèi)價(jià)值進(jìn)行長期的培訓(xùn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，即擺脫零售終端的店員培訓(xùn)的混亂與隨意狀態(tài)，以累積性作用使效果提升，最終通過店員能力的提高增加消費(fèi)控制力和零售終端自身的競(jìng)爭(zhēng)力。3、店員培訓(xùn)效果不理想的原因店員培訓(xùn)效果不理想除零售終端缺乏主體意識(shí)和追求增加銷量的短期效果形成的非持續(xù)性的隨意因素作用外尚有以下幾個(gè)方面原因，一是沒有把店員個(gè)人利益與消費(fèi)者利益、零售終端利益有效結(jié)合起來得不到店員認(rèn)同的培訓(xùn)效果可想而知;二是脫離實(shí)際、認(rèn)識(shí)不清，意圖把店員培養(yǎng)成全能的專家;三是培訓(xùn)內(nèi)容不從店員日常遇到的實(shí)際問題入手、方式單一，且不能及時(shí)進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)。二、實(shí)例與分析：筆者曾經(jīng)在為某醫(yī)藥連鎖企業(yè)(該企業(yè)也經(jīng)常做店員培訓(xùn)，并有很多生產(chǎn)企業(yè)參與其中)做咨詢、走訪市場(chǎng)時(shí)看到過該企業(yè)一個(gè)分店的店員對(duì)消費(fèi)者推薦產(chǎn)品的過程：患者是指名購買某潤喉產(chǎn)品，店員聽到后第一反映就是直接對(duì)消費(fèi)者的選擇進(jìn)行否定，說那種產(chǎn)品根本沒有作用，還會(huì)產(chǎn)生依賴性，接著便拼命推薦一個(gè)高利潤產(chǎn)品，卻又不能說出這個(gè)產(chǎn)品比消費(fèi)者自己選擇的產(chǎn)品好在哪里，最后直接導(dǎo)致了消費(fèi)者的流失。從這個(gè)例子中我們可以看出三個(gè)問題，一是店員過分追求短期利益這暴露了店員培訓(xùn)沒有將各方利益分析清楚及有效結(jié)合，只從藥店的利益出發(fā)(或者是個(gè)人利益)，而忽視了消費(fèi)者的感受，必然損失長期利益;二是店員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握的不好(沒有說清楚二者的重要區(qū)別，只是一味的強(qiáng)調(diào)所推薦產(chǎn)品)零售終端的店員培訓(xùn)沒有將生產(chǎn)企業(yè)的培訓(xùn)有效的整合起來，不能以專業(yè)的解答有效的打消消費(fèi)者的疑慮，消費(fèi)者自然不會(huì)買帳;三是店員沒有把握向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)即銷售技巧差店員培訓(xùn)與實(shí)際工作脫節(jié)，店員不能融會(huì)貫通地應(yīng)用，實(shí)際效果也就大打折扣。三、怎樣讓店員培訓(xùn)產(chǎn)生實(shí)效?1、統(tǒng)一利益，加強(qiáng)認(rèn)同：利益不統(tǒng)一與不認(rèn)同是店員培訓(xùn)無法產(chǎn)生實(shí)效的首要障礙，這個(gè)問題不解決，其他的就都不能推進(jìn)(推進(jìn)后也很難產(chǎn)生效果)。零售終端可以將店員培訓(xùn)納入到對(duì)店員的日?？己撕图?lì)中，了解店員的實(shí)際培訓(xùn)需求，與其共同制定培訓(xùn)方案，將店員個(gè)人的物質(zhì)利益、發(fā)展利益等與企業(yè)利益結(jié)合，打造與店員的利益共同體，有效地提升店員能力，使其在增加對(duì)企業(yè)認(rèn)同的基礎(chǔ)上認(rèn)同培訓(xùn)，使店員對(duì)培訓(xùn)的參與由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，進(jìn)而進(jìn)行文化的宣導(dǎo)，使培訓(xùn)在運(yùn)營的其他層面產(chǎn)生更積極的作用。另外，零售終端也要通過品牌營銷的實(shí)施把消費(fèi)者利益結(jié)合進(jìn)店員培訓(xùn)中來，通過培訓(xùn)增加消費(fèi)控制力，將競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格引向價(jià)值，把效果延伸到長期性的軌道上。2、實(shí)際為本，抓住重點(diǎn)：店員培訓(xùn)要以實(shí)際為本，即切實(shí)從店員需要的技能、技巧提升和態(tài)度轉(zhuǎn)變出發(fā)，以靈活的形式結(jié)合零售終端自身的情況加以落實(shí)。如：對(duì)店員在實(shí)際工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)與剖析，并針對(duì)性的制定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)常見病的用藥和消費(fèi)特點(diǎn)培訓(xùn)店員的相關(guān)知識(shí)和推薦、服務(wù)技巧，強(qiáng)化店員對(duì)利潤產(chǎn)品和非利潤產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和在實(shí)際銷售中的運(yùn)用，與生產(chǎn)企業(yè)一起舉辦培訓(xùn)，將點(diǎn)的作用整合為面的作用等。此外，店員培訓(xùn)也要抓住重點(diǎn)，我們不一定要把店員培養(yǎng)成全能的專家，店員只要能用簡(jiǎn)練通俗的語言說出某一產(chǎn)品最核心的賣點(diǎn)及與其他同類產(chǎn)品的區(qū)別就可以了(解答不了的可以找職業(yè)藥師)，畢竟在店員的銷售行為中，更主要的是對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)過程的把握。3、即時(shí)指導(dǎo)、密切跟進(jìn)：在店員培訓(xùn)中日常的指導(dǎo)與相互學(xué)習(xí)非常重要，零售終端要將店員每一天遇到的什么樣的顧客，具有什么樣的消費(fèi)特征，店員在與顧客的交流中出現(xiàn)了什么樣的問題，顧客為什么沒有購買我們向他推薦的產(chǎn)品等問題逐一落實(shí)解決，充分發(fā)揮店長對(duì)店員的即時(shí)性指導(dǎo)作用和店員間的相互交流促進(jìn)作用。同時(shí)，零售終端要安排相關(guān)的人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的應(yīng)用進(jìn)行及時(shí)地跟蹤與總結(jié)，以增加培訓(xùn)效果。這種通過長期的、有計(jì)劃的培訓(xùn)與即時(shí)性指導(dǎo)與跟進(jìn)相結(jié)合的方式也能夠成為零售終端提升營銷管理水平的重要工具，使店員培訓(xùn)不僅在銷量提升上產(chǎn)生實(shí)效，更對(duì)零售終端的健康發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。店員培訓(xùn)，實(shí)效才是硬道理，它不在于場(chǎng)面有多大，參加的人數(shù)有多多，而是在于是否適合與能否產(chǎn)生實(shí)效。只有充分考慮到店員的需求，將店員利益、零售終端利益、生產(chǎn)企業(yè)利益和消費(fèi)者利益結(jié)合起來，抓住重點(diǎn)、及時(shí)跟進(jìn)、把握實(shí)效原則，才能實(shí)現(xiàn)零售終端增強(qiáng)消費(fèi)控制力和對(duì)品牌塑造的積極作用，跳出在價(jià)格、促銷上的惡性競(jìng)爭(zhēng)，使各種營銷活動(dòng)在店員層面產(chǎn)生更有效的增強(qiáng)效果。 馬云的四個(gè)故事每個(gè)人都活在自己的經(jīng)驗(yàn)世界里，記者也不例外。2000年，計(jì)算機(jī)世界辦展覽會(huì)，時(shí)逢我的新書中國.com出版，我就被報(bào)社派去展臺(tái)簽名銷書。當(dāng)我同別人正聊得高興，一個(gè)讀者扯我一下：“你應(yīng)該重視馬云。他的阿里巴巴為中小企業(yè)開啟了新的外貿(mào)通道。他在外經(jīng)貿(mào)部的嘗試也是開創(chuàng)性的，很有意義。”我笑笑，沒將這位讀者的話往心里去，轉(zhuǎn)過身繼續(xù)閑聊。那時(shí)，我心里滿是三大門戶，滿是王志東、丁磊。之一：中國黃頁從看不見開始 1995年8月，杭州。馬云家。電視臺(tái)的攝像機(jī)在攝像。486電腦，電話撥號(hào)到上海電信，連接成功，打開Mosaic瀏覽器，敲入 。三個(gè)半小時(shí)之后，杭州望湖賓館的網(wǎng)頁下載完畢。指著從美國西雅圖傳回來的圖片和簡(jiǎn)介，馬云很自豪，很興奮，他證明了他沒騙大家，他證明了Internet的確存在 1964年9月10日，馬云生在杭州。父母是半文盲。馬云英文很好，13歲起，騎自行車帶著老外滿杭州跑；數(shù)學(xué)很差，敢考1分；自幼習(xí)武，喜歡打架，打得縫過13針，挨過處分，被迫轉(zhuǎn)學(xué)杭州八中。18歲，當(dāng)他想上北大的時(shí)候，他經(jīng)歷了第一次高考落榜；19歲，再次參加高考，再次落榜；20歲，第三次高考，勉強(qiáng)被杭州師范學(xué)院以專科生錄取。因同專業(yè)招生不滿，后被調(diào)配進(jìn)入外語本科專業(yè)。1984年，考上大學(xué)，只論英語，馬云從此如魚得水。很快當(dāng)選校學(xué)生會(huì)主席，隨后當(dāng)選杭州市學(xué)聯(lián)主席。1988年畢業(yè)，馬云被分配到杭州電子工學(xué)院，教英語，每月89元工資。馬云很快成為杭州優(yōu)秀青年教師，發(fā)起西湖邊上第一個(gè)英語角，開始在杭州翻譯界有名氣。因此，很多人來請(qǐng)馬云做翻譯，馬云做不過來，于1992年成立海博翻譯社，請(qǐng)退休老師做翻譯。海博第一個(gè)月全部收入700元，房租2400元。為生存下去，馬云背著大麻袋到義烏、廣州去進(jìn)貨，海博翻譯社開始賣鮮花，賣禮品。馬云還曾經(jīng)銷售過一年的醫(yī)藥，推銷對(duì)象上至大醫(yī)院，下至赤腳醫(yī)生。1994年海博持平，1995年開始賺錢。海博翻譯社賺錢之后，馬云就沒再管它。1994年圣誕節(jié)后一周，杭州電子工學(xué)院。來自西雅圖的外教比爾在和馬云聊互聯(lián)網(wǎng)。兩個(gè)都不懂互聯(lián)網(wǎng)，但這并不妨礙，比爾講得很激動(dòng)；也不妨礙，馬云聽得很激動(dòng)。此時(shí)的馬云，已經(jīng)決定創(chuàng)業(yè)。“此前教給學(xué)生的東西都是從書本上販賣而來，是在誤人子弟。沒意思?！瘪R云在找機(jī)會(huì)。1995年初，馬云受托，作為翻譯來到洛杉磯溝通落實(shí)一起高速公路投資，未果。馬云從洛杉磯飛到西雅圖找比爾。信仰互聯(lián)網(wǎng)的比爾領(lǐng)馬云去西雅圖第一個(gè)ISP公司VBN參觀。兩間很小的辦公室，貓著5個(gè)對(duì)著屏幕不停敲鍵盤的年輕人。馬云不敢碰電腦。公司的人說，不要緊，你就用吧。公司的人打開Mosaic瀏覽器，鍵入L，對(duì)馬云說：“要查什么，你就在上面敲什么?！瘪R云在上面敲了個(gè)beer，搜索出了德國啤酒美國啤酒和日本啤酒，就中國啤酒。馬云敲Chinese，返回是no data.，馬云又敲china history，找到一個(gè)50字的介紹。馬云問：“為什么有些能搜索到，有些搜索不到？”公司的人告訴他：“要先做個(gè)homepage，放到網(wǎng)上去，然后，全世界人都能搜索到了。”馬云馬上想到應(yīng)該給海博翻譯社做個(gè)homepage。上午9:30，馬云守在機(jī)器旁，等著海博翻譯社網(wǎng)頁完工。按照馬云的意思，制作人員在海博翻譯社網(wǎng)頁寫明了報(bào)價(jià)、電話和信箱。中午12:30，馬云離開。晚上，馬云回來收到5封回信。來自日本、美國、德國的客戶來問翻譯價(jià)格，最后一封來自海外的華僑，是個(gè)留學(xué)生，他對(duì)馬云說：“海博翻譯社是互聯(lián)網(wǎng)上第一家中國公司。”馬云感到了互聯(lián)網(wǎng)的神奇，他興奮地對(duì)VBN公司說：“你在美國負(fù)責(zé)技術(shù)，我到中國找客戶。咱們一起來做中國企業(yè)上網(wǎng)?！?995年3月夜。杭州馬云家坐著24位朋友，都是馬云4年來在夜校教書時(shí)結(jié)識(shí)的外貿(mào)人士，馬云想聽聽這些做外貿(mào)的人對(duì)Internet的商務(wù)需求。馬云在對(duì)他們說：“我要辭職，干Internet?！瘪R云開始宣講Internet。馬云講了整整兩個(gè)小時(shí)。馬云講得糊涂，大家聽得同樣糊涂。馬云講完，朋友們問了5個(gè)問題，馬云都沒答上來。23位朋友反對(duì)馬云干Internet：“你開酒吧，開飯店，辦個(gè)夜校，都行。就是干這個(gè)不行?！?只有一個(gè)人說：“你要是真的想做的話，你倒是可以試試看?！瘪R云沒聽他們的，第二天一早，立即向?qū)W校辭職，然后，自己拿出六、七千元，向妹妹、妹夫借了一萬多，湊足2萬元。然后，馬云給杭州電子工學(xué)院計(jì)算機(jī)教師何一兵打了電話：“你聽說過Internet嗎？我們一起干Internet”1995年4月，中國第一家互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)公司杭州海博電腦服務(wù)有限公司成立。三名員工是馬云、馬云夫人張瑛和何一兵。此時(shí)離中國電信通互聯(lián)網(wǎng)還有4個(gè)月。1995年5月9日， 中國黃頁上線，馬云開始從身邊的朋友做生意。他的生意經(jīng)是，先向朋友描述Internet怎么怎么好，然后，向要他們資料，通過EMS寄到了美國，VBN將homepage做好，打印出來，再快遞寄回杭州。馬云將網(wǎng)頁的打印稿拿給朋友看，并告訴朋友在Internet能看到。此時(shí)，離中國能上Internet還有3個(gè)月。不能實(shí)際地看到，朋友懷疑馬云在編故事。馬云說：“你可以給法國的朋友打電話，給德國的朋友打電話，或者給美國的朋友打電話，電話費(fèi)我出，如果他說沒有，那就算了；如果他說有，證明有了，你要付我們一點(diǎn)點(diǎn)錢。” 中國黃頁當(dāng)時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是，一個(gè)homepage 3000字外加一張照片，收費(fèi)2萬元，其中1.2萬給美國公司。1995年，互聯(lián)網(wǎng)上的中國網(wǎng)站太少，中國黃頁效果很好。望湖賓館是當(dāng)時(shí)網(wǎng)上能看到的唯一的中國賓館，時(shí)逢世界婦女代表大會(huì)，許多世界婦女代表到杭州后，專程過去看看望湖賓館。錢江律師事務(wù)上線之后，留得是家里電話，半夜三更老是有人打電話給他。北京連著兩次舍棄 1999年初。夜。大雪。北京小酒館。馬云和18個(gè)手下不停地喝酒，吃肉，一直到醉，然后，唱真心英雄，說長相聚，多開心天亮了，馬云提議爬長城。長城上，終于有人忍不住嚎啕大哭?！盀槭裁次覀兏冻瞿敲炊?，卻什么也都不到？”馬云無法回答，他忍住傷心，發(fā)誓要建立一個(gè)讓所有中國人都為之驕傲的網(wǎng)站。馬云指著長城上的“張三到此一游”，逗趣：“這是中國最早的BBS。”那晚8時(shí)，馬云和18個(gè)手下跳上北京開往杭州的列車，揮手南下 中國黃頁上線后，馬云帶何一兵到北京拜會(huì)當(dāng)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)偶像張樹新。張樹新很忙，她花了半小時(shí)見馬云。從瀛海威出來，又望了一眼那塊著名的“中國離信息高速公路離還有多遠(yuǎn)”牌子，馬云對(duì)何一兵說：“如果互聯(lián)網(wǎng)有人死的話，張樹新一定比我死得更早。”“第一、她的觀念我聽不懂；第二、我做的是企業(yè)上網(wǎng)，她做的是老百姓上網(wǎng)?！?995年7月，中國黃頁為浙江省外宣辦做了一個(gè)網(wǎng)站，在網(wǎng)上宣傳浙江的經(jīng)濟(jì)文化，美其名曰“金鴿工程”。錢江晚報(bào)記者文敏、周丹以中國最早的政府上網(wǎng)工程為題大篇幅報(bào)道。文中說，“為金鴿工程下一步的技術(shù)問題，總經(jīng)理馬云已飛赴美國”杭州出名之后，馬云要進(jìn)一步在全國成名。1995年12月，他再次來到北京，通過朋友介紹，認(rèn)識(shí)了北京青年報(bào)一名司機(jī)。馬云將稿件遞給司機(jī)，同時(shí)塞給他500元錢?！安还苁裁疵襟w，發(fā)了就算你的?！彼緳C(jī)很有能耐，發(fā)了5個(gè)媒體，還上了中國貿(mào)易報(bào)頭版。馬云意識(shí)到了中國貿(mào)易報(bào)有眼光，馬上找到了該報(bào)副總編孫燕君，跟他談了兩天兩夜。早在1995年10月20日，中國貿(mào)易報(bào)已經(jīng)成為中國第一個(gè)上網(wǎng)的媒體?！爱?dāng)時(shí)他和我一樣不懂互聯(lián)網(wǎng)，但是他覺得互聯(lián)網(wǎng)肯定有戲，他說馬云，我支持你?！币粋€(gè)月后，北京長安俱樂部，孫燕君請(qǐng)了京城各大媒體30多位編輯記者，馬云出3萬元錢，得到了向京城媒體集體宣講互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)。北京網(wǎng)速太慢，沒辦法聯(lián)網(wǎng)，馬云就將內(nèi)容全部拷到硬盤上。大清早，將兩臺(tái)從杭州帶來的486電腦安裝好，馬云就在那里等編輯記者們陸續(xù)到場(chǎng)。那天，馬云講了兩個(gè)小時(shí)，講什么是互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)有什么好處。馬云沒等到文章見報(bào)，因?yàn)?，第二天上面就有文件下來，要求暫時(shí)不要宣傳互聯(lián)網(wǎng)?！八麄冋f，馬云，你如果能夠說服人民日?qǐng)?bào)上網(wǎng)的話，我們就可以報(bào)道了?！瘪R云通過一個(gè)朋友認(rèn)識(shí)了人民日?qǐng)?bào)辦公室里的一個(gè)行政人員。有天晚上，馬云和他聊得很晚，這個(gè)時(shí)候來了一個(gè)人，他問：你們?cè)诹氖裁?？馬云說在聊互聯(lián)網(wǎng)。這個(gè)人就跟馬云聊起來，這個(gè)人就是人民日?qǐng)?bào)發(fā)展局局長谷家旺。臨了，谷家旺說：“你應(yīng)該給人民日?qǐng)?bào)處以上干部講一次Internet?！瘪R云給人民日?qǐng)?bào)講了兩次Internet，并參與了人民日?qǐng)?bào)上網(wǎng)的框架構(gòu)思。“人民日?qǐng)?bào)對(duì)我還不錯(cuò)，我把北京杭州來回的車票錢，還有日常開支都賺回了。”在京期間，馬云住在朋友辦公室里，天天吃麥當(dāng)勞，一直吃到現(xiàn)在見了麥當(dāng)勞就想吐。馬云越來越有名，中國黃頁越做越大，引起杭州電信注意，杭州電信也做了一個(gè)中國黃頁，域名是：，分食馬云的市場(chǎng)?！昂贾蓦娦抛?cè)資本三個(gè)億，我們才2萬，另外，田溯寧的亞信當(dāng)時(shí)也虎視眈眈。”1996年3月，馬云決定和杭州電信合并。中國黃頁作價(jià)60萬元，占30%股份，杭州電信投現(xiàn)金140萬人民幣，占70%股份。1996年，中國黃頁營業(yè)額做到了700萬人民幣，但馬云和杭州電信合作并不愉快?！白?COM公司猶如養(yǎng)孩子，而杭州電信想賺現(xiàn)錢，你不可能讓3歲小孩去掙錢吧！” 1997年初，在得到外經(jīng)貿(mào)部進(jìn)京成立中國國際電子商務(wù)中心（EDI）邀請(qǐng)后，馬云決定放棄中國黃頁。他將自己所持的21%中國黃頁以每股2、3毛錢的價(jià)格賤賣給了公司，拿回10多萬元。當(dāng)時(shí)中國黃頁賬上還有107萬現(xiàn)金，40多萬應(yīng)收款?！暗扔谝呀?jīng)打開局面?！薄白詮奈译x開之后，中國黃頁再就沒有賺過錢?！薄白銎髽I(yè)，個(gè)人英雄主義必須去除。個(gè)人英雄主義最后反而會(huì)把企業(yè)給害了。”外經(jīng)貿(mào)部給了中國國際電子商務(wù)中心200萬元啟動(dòng)資金，還說給馬云他們30%股份。馬云很興奮地從杭州帶了5個(gè)兄弟北上，6個(gè)人租了一個(gè)20平方米的房間，連續(xù)苦干了15個(gè)月。外經(jīng)貿(mào)部官方站點(diǎn)、網(wǎng)上中國商品交易市場(chǎng)、網(wǎng)上中國技術(shù)出口交易會(huì)、中國招商、網(wǎng)上廣交會(huì)和中國外經(jīng)貿(mào)等一系列網(wǎng)站全干了出來。網(wǎng)上中國商品交易市場(chǎng)是中國政府首次組織的互聯(lián)網(wǎng)上的大型電子商務(wù)實(shí)踐，凈利潤做到了287萬元。事情做出來了，但馬云們的股份在體制內(nèi)卻很難落實(shí)。“我們那時(shí)候就拿幾千元一個(gè)月的工資，其他什么也沒有?！?998年底的互聯(lián)網(wǎng)越來越熱，借助外經(jīng)貿(mào)部平臺(tái)，馬云認(rèn)識(shí)了楊志遠(yuǎn)，結(jié)交了廣泛的外貿(mào)關(guān)系。名有了，關(guān)系有了，方向有了，資源有了，4年時(shí)間，舍棄兩次，算什么，馬云決心重新開始。之三：阿里巴巴帶頭大哥1999年 2月21日，杭州湖畔花園馬云家。攝像機(jī)在進(jìn)行全程錄像。馬云妻子、同事、學(xué)生、朋友，18個(gè)人或坐或站，圍繞著他們的首領(lǐng)馬云。馬云將手一揮，“從現(xiàn)在起，我們要做一件偉大的事情。我們的BToB將為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式帶來一次革命！”馬云掏出身上的錢往桌上一放，“啟動(dòng)資金必須是 Pocket money（閑錢），不許向家人朋友借錢，因?yàn)槭】赡苄詷O大。我們必須準(zhǔn)備好接受最倒霉的事情。但是，即使是泰森把我打倒，只要我不死，我就會(huì)跳起來繼續(xù)戰(zhàn)斗！”馬云講瘋了，他講得酣暢淋漓，痛快淋漓。他終于講明白了4年來一直在講的互聯(lián)網(wǎng)。馬云先講新浪走勢(shì)，后講自己的前途?！艾F(xiàn)在，你們每個(gè)人留一點(diǎn)吃飯的錢，將剩下的錢全部拿出來?！绷硗?，“你們只能做連長、排長，團(tuán)級(jí)以上干部我得另請(qǐng)高明?！备鶕?jù)馬云“不得向親戚朋友借錢”的指示，后來被成為18“羅漢”的創(chuàng)業(yè)者們湊了50萬元本金。辦公室設(shè)在馬云家里，最多擠過35個(gè)人。馬云規(guī)定，員工必須在他家附近租房，確保五分鐘可以到公司。工資大家都一樣，每月500元，10個(gè)月內(nèi)沒假期?！鞍l(fā)令槍一響，你不可能有時(shí)間去看對(duì)手是怎么跑的，你只有一路狂奔?！瘪R云要求員工每天工作16到18小時(shí)，困了就席地而臥。干得太辛苦，馬云就下廚為大家做幾道菜。域名是馬云1998年底在美國餐廳吃飯時(shí)突然想到的，他隨即問餐廳侍者，知不知道阿里巴巴？侍者笑了：芝麻開門！馬云跑到街上又問了幾個(gè)人，回答都是：芝麻開門?！皬奈彝馄诺轿覂鹤樱麄兌紩?huì)讀阿里巴巴?！薄笆澜缟蠋缀跛姓Z言中的發(fā)音都是，也就是說全世界的商人都可以沒有困難地接受我們網(wǎng)站的名字?！瘪R云最終從100多個(gè)名字中選擇了阿里巴巴。商業(yè)模式是現(xiàn)成的，在外經(jīng)貿(mào)部就探索了出來的。網(wǎng)上中國商品交易市場(chǎng)凈利潤287萬元，從實(shí)踐上證明這個(gè)市場(chǎng)的存在和這個(gè)商業(yè)模式的堅(jiān)固健康。當(dāng)時(shí)，中國對(duì)外貿(mào)通道主要靠“廣交會(huì)”、國外展會(huì)或者依托既有的外貿(mào)關(guān)系，還很大程度上受控于香港貿(mào)易中轉(zhuǎn)。入世在即，很多中國中小企業(yè)迫切需要自主控制的外貿(mào)通道。馬云認(rèn)為阿里巴巴借助互聯(lián)網(wǎng)能夠而且應(yīng)該肩負(fù)其這個(gè)使命。實(shí)現(xiàn)方式，馬云堅(jiān)持用BBS?！爸灰馨l(fā)布供求信息，能按行業(yè)分類就行?！逼渌瞬煌?，拍著桌子和馬云吵。馬云拍自己腦袋，還是認(rèn)為自己對(duì)?！鞍⒗锇桶陀脩羰遣辉趺磿?huì)上網(wǎng)的商人，一定要簡(jiǎn)單?！?999年3月，馬云在外地發(fā)電子郵件要求手下立即完成BBS設(shè)計(jì)，手下還是不同意。馬云怒了，抓起長途電話，尖叫：“你們立刻、現(xiàn)在、馬上去做！立刻！現(xiàn)在！馬上！” 他真想立馬飛回去，猛拍他們腦袋。第四次創(chuàng)業(yè)，馬云需要的是追隨者、執(zhí)行者，不是合作者。一直作為馬云合作者的何一兵參與了阿里巴巴創(chuàng)業(yè)，無法掩飾和馬云的分歧，最終和馬云分道揚(yáng)鑣。之后兩人再見面，誰也不談工作。1999年4月15日，上線。耶魯博士、華爾街混跡多年的Invest AB副總裁蔡崇信聽說阿里巴巴后，立即飛赴杭州洽談投資。和馬云談了4天后，蔡崇信說：“馬云，那邊我不干了，我要加入阿里巴巴！” 馬云求之不得?！昂茫∧銇韼臀夜苠X?！薄拔也粫?huì)管錢，我最多管過200萬人民幣?！辈坛缧偶用嗽黾恿税⒗锇桶偷恼f服力，1999年10月29日，由高盛公司牽頭，Transpac Capital、Investor AB of Sweden、Technology Development Fund of Singapore 聯(lián)合向阿里巴巴投資500萬美元。1999年10月30日，阿里巴巴第一輪融資完成第二天，馬云春風(fēng)得意地飛赴北京見孫正義。那天，馬云沒穿西裝；那天，他沒想從孫正以那里融錢，因?yàn)樽蛱焖麆側(cè)诘搅隋X。馬云只是想和孫正義談?wù)勊陌⒗锇桶?，談?wù)勊麑?duì)互聯(lián)網(wǎng)的看法，聽聽孫正義的看法。之四：馬云采訪手記：歷史的碎片一頁頁飄落每個(gè)人都活在自己的經(jīng)驗(yàn)世界里，記者也不例外。2000年，計(jì)算機(jī)世界辦展覽會(huì)，時(shí)逢我的新書中國.com出版，我就被報(bào)社派去展臺(tái)簽名銷書。當(dāng)我同別人正聊得高興，一個(gè)讀者扯我一下：“你應(yīng)該重視馬云。他的阿里巴巴為中小企業(yè)開啟了新的外貿(mào)通道。他在外經(jīng)貿(mào)部的嘗試也是開創(chuàng)性的，很有意義?！蔽倚πΓ瑳]將這位讀者的話往心里去，轉(zhuǎn)過身繼續(xù)閑聊。那時(shí)，我心里滿是三大門戶，滿是王志東、丁磊。我不做外貿(mào)，從來不上，所以，2000年7月10日，馬云出現(xiàn)在福布斯封面，媒體報(bào)道馬云是50年來第一位獲此殊榮的中國企業(yè)家，對(duì)此，我漠然一笑，依然沒將馬云當(dāng)回事。2002年元旦，我到杭州采訪浙大網(wǎng)新總裁陳純。走在西子湖畔，我突然想起了“好玩”的“西湖論劍”，想起了馬云。我知道王峻濤和馬云關(guān)系很好，王峻濤是第一屆和第二屆“西湖論劍”嘉賓。我和王峻濤關(guān)系也很好。我撥通了王峻濤電話，我說：“我在杭州，我要找馬云。”王峻濤說：“我馬上讓他打給你。”剛放下電話，馬云的電話就到了。采訪快結(jié)束的時(shí)候，馬云告訴我，他外婆去世，他要趕過去，不能請(qǐng)我吃晚飯?！澳憬裢硪菦]別的安排，我請(qǐng)你喝茶?！痹谖髯雍喜铇巧?，最終完成采訪后，馬云開始和我聊DoNews。他建議DoNews銷售企業(yè)ID：“DoNews上多批評(píng)，也要給企業(yè)一個(gè)自己說話的地方和方式?！焙髞韯偬炻鋵?shí)了這個(gè)主意，就是今天