工業(yè)海底撈案例分析PPT課件

精品課件 淺析海底撈的經(jīng)營哲學(xué) 班級(jí) 工業(yè)1001主講人 林博昭 精品課件 是上帝是選擇海底撈服務(wù)的人 選擇與否決定命運(yùn) 是基礎(chǔ)是創(chuàng)造無可挑剔地 人性化服務(wù)的人 是動(dòng)力是創(chuàng)造一流員工 一流文化的機(jī)構(gòu) 餐飲服務(wù)業(yè)中消費(fèi)者 員工與企業(yè)的關(guān)系 精品課件 消費(fèi)者對(duì)員工和企業(yè) 消費(fèi)者對(duì)員工1 消費(fèi)者的滿意是員工服務(wù)的目標(biāo)2 消費(fèi)者的滿意度是員工晉升的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)者對(duì)企業(yè)1 首先是使海底撈獲得利潤2 因海底撈的服務(wù)好 消費(fèi)者會(huì)幫忙進(jìn)行口碑式營銷 使企業(yè)獲得更多的顧客3 消費(fèi)者的挑剔需求使海底撈的服務(wù)更加人性化 更加注重細(xì)節(jié) 精品課件 員工對(duì)消費(fèi)者和企業(yè) 員工對(duì)消費(fèi)者1 為消費(fèi)者提供 變態(tài) 的服務(wù)2 用心和微笑來服務(wù)每一位消費(fèi)者3 解決消費(fèi)者合理的額外需求 如 買冰淇淋 買話費(fèi)充值卡等 員工對(duì)企業(yè)1 為企業(yè)提供一流的服務(wù)給顧客 幫助企業(yè)獲得過多的顧客和更多的利潤2 為企業(yè)輸送源源不斷的后備工作人員3 為企業(yè)言傳身教的培養(yǎng)新的一流服務(wù)人員4 把企業(yè)當(dāng)成自己的家 是這個(gè)家的主人 用心去維護(hù) 為什么海底撈的員工是那么的出色 精品課件 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和員工 首先要介紹一下海底撈創(chuàng)始人張勇的創(chuàng)始經(jīng)歷海底撈的管理制度海底撈如何對(duì)待自己的員工海底撈對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任 精品課件 創(chuàng)始人張勇 比別人多做一點(diǎn)點(diǎn) 精品課件 管理制度 授權(quán)制度的緣由 服務(wù)差異化戰(zhàn)略 服務(wù)就是要超出客人的期望 讓他們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒昀锵硎懿坏降姆?wù) 要做到這一點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù) 人值錢的是大腦 聰明的管理者張勇讓員工的大腦為他工作所以把權(quán)力下放 使每個(gè)員工都是管理者 心理學(xué)證明 當(dāng)人用心的時(shí)候 大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng) 于是 讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念 制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑 但同時(shí)也壓抑了人性 創(chuàng)造不出超出顧客的期望的服務(wù) 因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位 大腦 精品課件 一線員工可以享有打折 換菜甚至免單權(quán) 有員工簽字的名片即可兌現(xiàn) 只要事后口頭說明即可 老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì) 副總審批權(quán)200萬 大區(qū)經(jīng)理100萬 店長30萬 管理制度 授權(quán)制度 海底撈經(jīng)驗(yàn) 客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道 如果有不滿還要找經(jīng)理解決 那只會(huì)把客人往外推 放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿 授權(quán)給一線員工 員工會(huì)有主人翁意識(shí) 也有了管理者心態(tài) 這樣也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩 能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問題 海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任 一旦員工濫用則會(huì)被開除 員工都很珍惜公司的信任 也很自覺運(yùn)用自己的權(quán)力 精品課件 管理制度 用人制度和晉升制度 海底撈的信念 雙手改變命運(yùn) 員工基本來自農(nóng)村 人人平等 晉升關(guān)鍵是要勤奮努力工作 正直真誠待人鼓勵(lì)介紹親人入職除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外 所有管理層全從服務(wù)員干起 基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是 忠于家庭 忠于愛情 愛護(hù)員工 要求70 認(rèn)可 三條晉升途徑管理線 新員工 合格員工 一級(jí)員工 優(yōu)秀員工 領(lǐng)班 大堂經(jīng)理 店經(jīng)理 區(qū)域經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理 技術(shù)線 新員工 合格員工 一級(jí)員工 先進(jìn)員工 標(biāo)兵員工 勞模員工 功勛員工 后勤線 新員工 合格員工 一級(jí)員工 先進(jìn)員工 辦公室人員或者出納 會(huì)計(jì) 采購 技術(shù)部 開發(fā)部等 精品課件 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和員工的作用 首先要介紹一下海底撈創(chuàng)始人張勇的創(chuàng)始經(jīng)歷海底撈的管理制度海底撈如何對(duì)待自己的員工 感動(dòng)的員工創(chuàng)造感動(dòng)的客戶 被關(guān)愛和尊重的員工才能關(guān)愛和尊重顧客海底撈對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任 提供微笑的服務(wù) 衛(wèi)生的火鍋 良好的環(huán)境 合適的價(jià)格 讓顧客充分享受消費(fèi)的樂趣 精品課件 海底撈的成功來自于