如何處理賓客投訴課件

2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 1 賓客投訴處理 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 2 本期培訓(xùn)目標(biāo) 客人為什么投訴 不滿意的客人想要什么 投訴的分類投訴者的類型處理客人投訴的幾點(diǎn)提示處理投訴的四個(gè)步驟 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 3 客人為什么要投訴 客人投訴只有一個(gè)理由 那就是客人認(rèn)為他沒有得到他應(yīng)該得到的東西 換言之 他們的期望沒有得到滿足 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 4 客人為什么要投訴 客人期望什么 客人期望與他支付代價(jià)相協(xié)調(diào)的友好的服務(wù) 干凈的 良好的設(shè)備 但是當(dāng)這些服務(wù)不能達(dá)到要求時(shí) 就會(huì)導(dǎo)致客人投訴 如果投訴產(chǎn)生時(shí) 這種情緒會(huì)影響到其他顧客 但是不會(huì)告訴你 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 5 為什么有時(shí)期望要高于現(xiàn)實(shí) 因?yàn)閺V告宣傳的不真實(shí)性因?yàn)榕c相似酒店相比 你的價(jià)格要高 因?yàn)閮r(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量不等價(jià)因?yàn)槠谕同F(xiàn)實(shí)不等價(jià)時(shí)因?yàn)榭腿藦钠渌阔@取的信息 并且擴(kuò)大他的預(yù)期期望 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 6 不滿意的客人想要什么 獲得真誠的對(duì)待獲得尊重需要立即行動(dòng)獲得補(bǔ)償希望犯錯(cuò)誤員工得到相應(yīng)懲罰消除問題 期望下次不要再發(fā)生 讓別人接受他的意見 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 7 投訴的分類 客人的投訴可以分為以下四大類 設(shè)備的態(tài)度的和服務(wù)有關(guān)的不經(jīng)常發(fā)生的 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 8 投訴的分類 一 設(shè)備的投訴 經(jīng)常涉及到酒店設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)問題 比如空調(diào) 燈 電器 水供應(yīng) 房間家具 冰器設(shè)備 自動(dòng)售貨機(jī) 房門打不開 電梯等 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 9 投訴的分類 二 態(tài)度投訴一般集中在以下幾條 粗魯?shù)恼Z言 不負(fù)責(zé)任的答復(fù) 冷淡 漠不關(guān)心的態(tài)度或者過于熱情等 客人聽到酒店員工抱怨酒店時(shí)也會(huì)產(chǎn)生抱怨情緒 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 10 投訴的分類 三 和服務(wù)有關(guān)的投訴這些投訴可能是長(zhǎng)期等待服務(wù) 服務(wù)員在服務(wù)中不能遵守 先來先服務(wù) 的原則 分錯(cuò)房間 不能及時(shí)地給客人寄信 忘記給客人提供叫醒服務(wù) 食品太涼或準(zhǔn)備的不好 忽視客人的額外要求 所有的這些都可能導(dǎo)致客人投訴酒店的服務(wù)質(zhì)量 尤其是繁忙的時(shí)候 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 11 投訴的分類 四 突發(fā)性投訴一般涉及無法預(yù)料的情況 如酒店沒能給客人買到飛機(jī)票 因天氣或者航班晚點(diǎn)等原因?qū)е碌耐对V 都屬于不能預(yù)料的情況 客人也會(huì)抱怨酒店沒有游泳池 沒有短程交通工具或者天氣很差 雖然酒店一般不能控制這些因突發(fā)性原因?qū)е碌耐对V 但是仍然要對(duì)客人解釋清楚 只要服務(wù)員給予正確的開導(dǎo) 大多數(shù)客人最終會(huì)理解 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 12 投訴者的類型及如何與之溝通 憤怒型的命令型的挑剔型的不停說話型的古怪型的猶豫型的諷刺型的喝醉酒的喜歡辯論的喜歡提建議的 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 13 處理客人投訴的幾點(diǎn)提示 保持冷靜并將客人拉到一邊記住不是針對(duì)你個(gè)人的道歉理解和表示同情稱呼客人的姓名在溝通時(shí) 使用 我 而不要使用 我們 不要找借口或者將責(zé)任推給酒店的其他人 對(duì)事不對(duì)人復(fù)述客人的話 讓他覺得你明白他的問題 如果你不能給客人答案 請(qǐng)不要撒謊 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 14 處理客人投訴的幾點(diǎn)提示 客人參與解決問題告訴他們你能做什么確保你能做什么能讓客人變開心立即行動(dòng)跟進(jìn)不要認(rèn)為每位客人都需要得到補(bǔ)償 他們需要的只是服務(wù)員的耐心傾聽 同情和道歉額外的服務(wù) 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 15 處理投訴的四個(gè)步驟 傾聽 眼神交流冷靜 不要與客人爭(zhēng)論全神貫注征詢問題所在頻繁使用客人名字用你自己的話復(fù)述以確定你確實(shí)弄明白了認(rèn)真記錄下客人的投訴 使客人覺得很受重視 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 16 處理投訴的四個(gè)步驟 回答 A 道歉盡管那不是你或酒店的錯(cuò)使用專業(yè)性的語言回答客人 而不是感情用事 表示理解和同情不要將責(zé)任推給他人感謝客人提醒你 B 解決告訴客人你能夠做到的給客人提供選擇不能做到的事不要承諾客人 不要超過你的權(quán)限 讓客人知道你會(huì)更正這個(gè)問題 并且什么時(shí)間采取行動(dòng) 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 17 處理投訴的四個(gè)步驟 行動(dòng) 如果你可以 就處理這些問題或者指揮別人做 跟蹤處理的過程 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 18 處理投訴的四個(gè)步驟 后續(xù)措施 將這些投訴和處理記在日志上 報(bào)告情況 采取的行動(dòng)和結(jié)論 事后告知或者寫信給客人 以確信客人對(duì)問題的解決是否滿意 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 19 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) 問你自己兩個(gè)問題怎么阻止這類問題 應(yīng)該做哪些改變避免這類問題發(fā)生在其他客人身上 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 20 7種方法消除投訴 增加回頭客 1 只承諾你能夠做到的看廣告是否符合現(xiàn)實(shí)避免使用模棱兩可的詞如果使用類似于 獨(dú)一無二的 豐富的 浪漫的 豪華的 詞語時(shí) 記住會(huì)使讀者產(chǎn)生不同的期望 你提供的服務(wù)一定是超出客人的期望 否則只會(huì)讓客人不滿意 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 21 7種方法消除投訴 增加回頭客 2 明確市場(chǎng)價(jià)格核查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和價(jià)格要知道同等價(jià)格在其他家獲得什么樣的產(chǎn)品 包括酒店 汽車旅館等 客人是不是需要物有所值 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 22 7種方法消除投訴 增加回頭客 3 預(yù)先準(zhǔn)備一些驚喜給客人一些沒預(yù)料的東西更多好處 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 23 7種方法消除投訴 增加回頭客 4 采取 客人總是對(duì)的 態(tài)度當(dāng)沒有站在客人角度看問題時(shí) 不要和客人辯論或者反駁他們尊重客人的選擇承諾你能夠做到的部分重新建立客人的信心而不是讓客人將他們的不好經(jīng)歷告訴其他人 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 24 7種方法消除投訴 增加回頭客 5 建立一個(gè)客人反饋體系鼓勵(lì)客人告訴你他們的處境通過調(diào)查 讓他們幫助你提高服務(wù)質(zhì)量接受他們所說的實(shí)施他們的合理建議 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 25 7種方法消除投訴 增加回頭客 6 跟蹤反饋收集記錄反饋意見檢查進(jìn)度 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 26 7種方法消除投訴 增加回頭客 7 積極應(yīng)對(duì)反饋意見反饋意見能夠讓你改善經(jīng)營(yíng)不接受反饋意見就會(huì)導(dǎo)致你不能夠采取行動(dòng)積極 禮貌地應(yīng)對(duì)反饋意見不要找借口承諾去行動(dòng) 許多情況下客人期望看到他們的反饋意見得到改變或者有改進(jìn) 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 27 案例 怎么處理這些投訴 你好 我要投訴 我已經(jīng)在這待了5分鐘了 想要找人說說我的賬單 哪怕是找個(gè)聽的人 但是卻沒有 我的一天都被你毀掉了 我再也不能忍受了 我需要一個(gè)說法 再也不想到你們這住宿了 我將告訴我的朋友們 你們是怎樣的差 你們經(jīng)理在哪 前臺(tái) 我是1005房間 暖氣不能使用了 你怎么解決 沒關(guān)系 有人會(huì)來處理的 祝您愉快 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 28 案例 怎么處理這些投訴 客人 我是1002房間客人 現(xiàn)在是下午5 30 沒有人給我打掃房間大副 是嗎 稍等 是房務(wù)部嗎 1002房間客人房間還沒有打掃 怎么回事 現(xiàn)在就處理好 客人 很好 大副 早上好 今天退房 客人 是的 我要告訴你我房間的兩個(gè)問題 昨晚浴室噴涂一直滴水 害的我總是被弄醒大副 你應(yīng)該早點(diǎn)告訴我們 客人 那只是一部分 當(dāng)我早晨去洗澡時(shí) 竟然沒有水了 大副 以前一直沒有人投訴過這事 客人 我只是想提醒你注意 大副 你知道嗎 我已經(jīng)在這工作兩年了 但是沒有人反映這個(gè)問題啊 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 29 服務(wù)員 晚上好 需要幫忙嗎 客人 是的 關(guān)于這事我已經(jīng)打了兩次電話了 現(xiàn)在我親自過來說 兩小時(shí)以前我就打開空調(diào)了 但是到現(xiàn)在都沒有冷氣 本來我不喜歡發(fā)牢騷的 但是這么熱的天我實(shí)在忍不住了 服務(wù)員 實(shí)在抱歉 我看能不能幫您解決 你房間號(hào)是 客人 209服務(wù)員 泰勒小姐 客人 是的 大副 給您帶來的不便 我非常抱歉 我知道您一定很郁悶 當(dāng)空調(diào)不能使用時(shí) 尤其是在今晚這么熱的情況下 已經(jīng)打電話給修理工了 他20分鐘后就到 如果你愿意可以換其他的房間 客人 我確實(shí)不愿意再動(dòng)了 但是如果像你說的那樣20分鐘就到 那最好了 大副 我再打電話給修理工 我們會(huì)處理這事的 再次抱歉 客人 沒關(guān)系 謝謝大副 不客氣 案例 怎么處理這些投訴 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 30 大副 給您帶來的不便 我非常抱歉 我知道您一定很郁悶 當(dāng)空調(diào)不能使用時(shí) 尤其是在今晚這么熱的情況下 已經(jīng)打電話給修理工了 他20分鐘后就到 如果你愿意可以換其他的房間 客人 我確實(shí)不愿意再動(dòng)了 但是如果像你說的那樣20分鐘就到 那最好了 大副 我再打電話給修理工 我們會(huì)處理這事的 再次抱歉 客人 沒關(guān)系 謝謝大副 不客氣 案例 怎么處理這些投訴 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 31 大副 道格拉斯先生 請(qǐng)你在預(yù)訂單上簽字 填寫好這個(gè)登記卡 您的手續(xù)就辦好了客人 我告訴你 我們是酒店的重要客戶 我已經(jīng)為這個(gè)會(huì)議準(zhǔn)備6個(gè)月了 不想出現(xiàn)任何問題 許多時(shí)候 無論你做什么 仍然會(huì)有人讓你難做 他們?cè)噲D讓你記住他們客人 我是很好的 在我老板面前我一直是很上進(jìn)的 當(dāng)客人投訴目的是顯示自己很好時(shí) 如果可能 就讓他們覺得自己了不起 大副 我明白了 先生 一切按您說的辦 如果能讓會(huì)議辦理的更順利 我們?cè)敢庑?客人 那很好 謝謝 案例 怎么處理這些投訴 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 32 A 需要幫忙嗎 G 我叫Davis 在202房間 A 很抱歉 你的房間還沒有打掃干凈 大概還需要幾分鐘 G 你們都怎么了 三次和我說馬上就好 看 我現(xiàn)在已經(jīng)厭煩等待了 A 對(duì)不起G 我已經(jīng)吃過飯了 現(xiàn)在就想休息A 非常抱歉 我不知道怎么說 G 不要說 你道歉就是了 我現(xiàn)在就讓行李生拿我的行李 我去其他酒店 A 非常抱歉 案例 怎么處理這些投訴 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 33 A 我能幫你什么嗎 G 我叫Davis 預(yù)訂202房間 A 很抱歉 客房還沒有打掃干凈 G 你們都怎么了 你們和我說三次了 只要幾分鐘就做好了 看 我已經(jīng)厭煩這話了 A 給你帶來的不便 你什么時(shí)間到的 G 三點(diǎn)半A 他們說需要多長(zhǎng)時(shí)間 G 他說可能會(huì)推遲 但是我不認(rèn)為會(huì)這么久 A 偶爾我們可能會(huì)延遲入住 但是我明白等候很讓人郁悶的 G 嗯 是的 但是我想知道我什么時(shí)候才能有房間 案例 怎么處理這些投訴 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 34 A 我立即打電話給客房 20分鐘以內(nèi)一定給你房間 如果你愿意 你可以住我們的行政豪華房 但是不收取多余的費(fèi)用 G 好 但是我的同伴都在二樓 如果你確定只有20分鐘 我寧愿和他們近點(diǎn) A 我親自去看一下 再次表示抱歉 感謝您的耐心等待 G 沒關(guān)系 我在休息區(qū)等下 A 很好 房間一準(zhǔn)備好 我就告訴你 G 謝謝A 謝謝 案例 怎么處理這些投訴 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 35 我從來不投訴 我是個(gè)從來不投訴的客人 我打電話詢問酒店的房?jī)r(jià) 電話響了好多下才有人接 那時(shí)我從來不投訴 客房預(yù)訂員很冷淡 對(duì)我的要求也漠不關(guān)心時(shí) 我從來不投訴 在接待處 服務(wù)員在討論他們自己的個(gè)人問題 我在那邊等著時(shí) 我從來不投訴 你們的員工衣冠不整 或從來不對(duì)我笑 從來不在我需要幫助的時(shí)候給我提供服務(wù)時(shí) 我從來不投訴 沒有行李服務(wù)員陪我到房間 也沒人給我說明空調(diào) 電視 緊急出口和餐廳的情況 我不投訴 即使房間里有垃圾 煙灰缸里有煙蒂 被罩是臟的 浴缸里沒肥皂 臺(tái)燈不亮 我從來不投訴 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 36 我從來不投訴 不 我不會(huì)去投訴的 我是一去不復(fù)返的客人 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 37 作為一個(gè)聆聽者 你可以打幾分 請(qǐng)根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)給你自己打分 從來沒有 1很少發(fā)生 2有時(shí)發(fā)生 3幾乎經(jīng)常發(fā)生 4經(jīng)常發(fā)生 51 就算我看待事情的角度與這些講話人不一樣 但我還是會(huì)保持冷靜并且全神貫注聆聽 2 我對(duì)溝通過程保持全神貫注 并且排除分心的情況 3 我用積極的態(tài)度去聆聽 并且使用贊同語來保持關(guān)注 4 我不會(huì)打斷別人的話語 會(huì)聽取完整的一段話語 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 38 作為一個(gè)聆聽者 你可以打幾分 5 我會(huì)試著去創(chuàng)造一個(gè)心理圖片來幫助我的回想 6 我回避在談話過程中意譯來電者的話語 讓來電者知道我已明白了他 她的意思 7 我使用贊同語來讓來電者知道我在聆聽 8 在電話談話的情況下 我會(huì)用概括點(diǎn)記錄下重要的細(xì)節(jié) 9 我使用聆聽和提問相結(jié)合的方法來幫助更好的理解10 如果我沒有正確地聽到來電者的話語 我從不擔(dān)心去要求他們重復(fù)他們的話語 11 我發(fā)現(xiàn)如果人們知道他們正在被人聆聽 他們會(huì)更加輕松 12 在面對(duì)面的環(huán)境中 我尋求非語言的溝通狀態(tài) 2020 4 21 如何處理賓客投訴課件 39 怎樣處理客人投訴HOWTODEALWITHGUESTCOMPLAINTS DOYOUHAVEANYQUESTIONS 你有什么疑問 QUIZ1 pleasetelluswhatarethe4stepstodealwithguests compla