商務溝通與談判技巧PPT課件

精品課件 0 商務溝通與談判技巧 精品課件 1 經理 小張X單位以前一個星期買10多萬 怎么這個星期還不到5萬 小張 業(yè)務員 喔 我明天去跟他們李總溝通一下 一周后 精品課件 2 經理 小張 怎么這個星期更少了 連3萬都不到 小張 我跟李總已經溝通過了 李總說價格太高 缺貨太多 送貨太慢 所以從我公司進貨越來越少 精品課件 3 究竟問題出在哪里呢 精品課件 4 商務溝通提綱 一 溝通的概念和目的二 溝通的重要性與方式三 溝通的種類與基本原則四 商務溝通的基本流程五 商務溝通的技巧六 商務溝通中常用語言七 商務溝通常見的錯誤 精品課件 5 一 溝通的概念和目的 溝通就是交流 為了一個設定的目標 把信息 思想和感情在個人或群體間傳遞 達成一個共同協議的過程目的是讓溝通雙方相互了解 相互認知并在同一事物上達到 一致性 什么是溝通 精品課件 6 業(yè)務狹義的溝通不管采取什么方式能把客戶搞定 把業(yè)務做好 這就是我們溝通的目的 做業(yè)務的溝通就是要會忽悠 精品課件 7 溝通成功的標準傳遞的信息必須被接收傳遞的信息必須被理解傳遞的信息必須被記住傳遞的信息必須被加以利用傳遞的信息必須得到雙方確認并加以改變 精品課件 8 人在社會中溝通的主要對象 精品課件 9 二 溝通的重要性與方式 重要性良好的溝通可以建立良好的人際關系 獲得更多的機會與資源 減少犯錯的機率和摸索的時間 得到更多人的支持協助與認可 做事更有效率 精品課件 10 二 溝通的重要性與方式 方式口頭語言 表達 傾聽 反饋 總結 書面語言肢體語言 精品課件 11 溝通的種類單向和雙向 按照信息傳輸方向分類 正式和非正式 按照溝通的形式分類 直接和間接 按照溝通的對象分類 三 溝通的種類與基本原則 精品課件 12 三 溝通的種類與基本原則 溝通的基本原則雙向性差異性相互尊重 精品課件 13 四 商務溝通的基本流程 事前準備 達成協議 闡述觀點 確認需求 處理異議 共同實施 溝通的目標 精品課件 14 明確溝通的目的目的是溝通的核心 只有具備清晰的目的 才能在整個溝通過程中始終圍繞目的去陳述 才能控制整個溝通的過程 從而達到溝通的成功 精品課件 15 二 事前準備 溝通前準備工作是實現良好溝通的基礎 溝通前要有一套完整的方案 要了解客戶的心態(tài) 了解市場的情況 了解方案在操作中會可能面臨哪些問題 有幾種解決的方案做好情緒上的準備做好體力上的準備 精品課件 16 三 確認需求 有效提問積極聆聽及時確認 精品課件 17 聆聽的原則 適應講話者的風格 眼耳并用 先理解他人 再被他人理解 鼓勵他人表達自己 聆聽完全部的信息 表現出極大的興趣 精品課件 18 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié) 闡述你建議的原因及實施方法信息轉化 描述特點 強調利益 四 闡述觀點 精品課件 19 1 溝通中的說服 情感說服一是利益二是從客戶角度進行說服三是要有熱情 精品課件 20 2 溝通中的說服 專業(yè)化說服一是專業(yè)營銷的理論和實踐能力一是專業(yè)藥學知識理論三是了解搜集市場數據以數據打動 精品課件 21 3 溝通中的說服 藝術化說服溝通的藝術化就是利用語言藝術和措詞提高溝通的效果和滿意度習慣用語 你錯了 不是那樣的 藝術性表達 對不起 我沒說清楚 但我想 習慣用語 你沒弄明白 這次你聽好了 藝術性表達 也許我說的不夠清楚 請允許我再解釋一遍 精品課件 22 五 處理異議 1 忽視法 對方為了取得主動權故意提出的異議2 轉化法 將問題進行轉化 尋求變通解決 3 太極法 將問題反過來推向對方 后發(fā)制人 4 詢問法 了解對方的看法和思路以便針對性的進行調整 精品課件 23 六 達成協議 對于達成的一致意見再次確認 加深印象 需留下書面材料的要簽訂協議或者備忘錄 對于別人的支持與配合表示衷心的感謝 將對方的優(yōu)點及時提出 表示真誠的贊美 精品課件 24 七 共同實施 積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現變化及時溝通 精品課件 25 五 商務溝通的技巧 分析型 支配型 和藹型 表現型 性格特點模型 精品課件 26 嚴肅認真 動作慢 有條不紊 注意細節(jié) 語調單一 語言準確 合乎邏輯 有計劃步驟 寡言沉默 使用圖表 面部表情少 喜歡有較大的個人空間 特征表現 精品課件 27 注重細節(jié) 遵守時間 盡快切入主題 邊說邊認真記錄 不要有太多眼神交流 多使用準確的專業(yè)術語 多列舉一些具體的數據 溝通技巧 精品課件 28 支配型 處事果斷 敢于作為 指揮別人 強調效率 獨立 有目光接觸 說話快且有說服力 熱情 語言直接 有目的性 面部表情比較少 情感不外露 審慎的 特征表現 精品課件 29 支配型 回答一定要非常準確 按照實際情況 有具體的依據 直接告訴你的目的 節(jié)約時間 聲音洪亮 目光接觸 充滿信心 要有計劃 注重落實 直奔結果 從結果反推 溝通技巧 精品課件 30 和藹型 合作 面部表情和藹可親 友好 頻繁的目光接觸 贊同 說話慢條斯理 耐心 聲音輕柔 抑揚頓挫 輕松 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 特征表現 精品課件 31 和藹型 首先要建立好關系 溝通過程中要時刻充滿微笑 說話要慢 注意抑揚頓挫 鼓勵他 多征求他的意見 同他要有頻繁的目光接觸 溝通技巧 精品課件 32 表現型 外向 合群 直率友好 熱情 動作和手勢比較快 不注重細節(jié) 活潑好動 語調生動活潑 抑揚頓挫 令人信服 幽默 語言有說服力 特征表現 精品課件 33 表現型 聲音一定相應的要洪亮 要有一些動作和手勢 多從宏觀的角度去講問題 說話要非常直接 進行書面的確認 反復提醒 溝通技巧 精品課件 34 改善溝通的七要決 推敲意念 達成共識認清目標集思廣益 頭腦風暴法 爭取天時地利人和 取勢 明道 優(yōu)術 為他人著想細心聆聽跟進成效 精品課件 35 小結 我知道問題出在哪里了 我再去找李總 精品課件 36 商務談判提綱 一 談判與商務談判的概念 二 商務談判的主要特點 三 商務談判的基本流程 四 商務談判的原則 五 商務談判的方法 六 公司銷售談判的基本技巧 七 公司銷售談判的表現形式 八 商務談判的禁忌 九 商務談判中的讓步策略 精品課件 37 談判與商務談判的概念 精品課件 38 一 什么是談判 談判是人們?yōu)榱藚f調彼此之間的關系 滿足各自的需要 通過協商而爭取達到意見一致的行為和過程 政治談判 軍事談判 外交談判 經濟談判 談判的概念 精品課件 39 二 什么是商務談判 商務談判是經濟談判的一種 是指不同利益群體之間 以經濟利益為目的 就雙方的商務關系而進行的談判 貨物買賣 工程承包 技術轉讓 融資合作 商務談判的概念 精品課件 40 商務談判的主要特點 精品課件 41 商務談判的主要特點 一 以獲得經濟利益為目的 1 可能涉及很多因素 但其最終目標是經濟利益 2 談判者非常關注所涉及的成本 效率和效益 3 獲取經濟效益的大小是商務談判成敗的標準 4 不講經濟效益 商務談判就失去了價值 精品課件 42 商務談判的主要特點 二 以價值談判作為核心 1 價值是所有商務談判的核心內容 2 價格是價值最直接的表現形式 3 很多利益的得失都要通過價格升降進行體現 4 既要以價格為中心 又不能僅僅局限于價格 精品課件 43 商務談判的基本流程 精品課件 44 商務談判的基本流程 前期準備正式談判決策 精品課件 45 商務談判前的準備 儀表 氣質 良好的心態(tài) 必定獲勝的心態(tài) 面對挫折時不言放棄專業(yè)的形象 著正裝與運動裝的區(qū)別專業(yè)知識 通過自己的長處影響客戶與客戶面對面時 要讓客戶對你在第一時間產生好感 留下深刻 美好的第一印象 個人親和力 精品課件 46 商務談判前的準備 2 資料收集 準備 知己知彼百戰(zhàn)百勝 在談判前需要收集你的目標客戶諸多相關數據信息 從而初步判斷談判方向和目標 需準備的資料 數據證明資料需要收集的信息 目標客戶的商業(yè)信譽 財務狀況 業(yè)務量 市場份額 與其他單位合作方式 人事結構 誰能拍板算數 權力分配構造 收集信息渠道 藥販子 廠家業(yè)務員 同區(qū)域其他客戶 精品課件 47 商務談判前的準備 3 心理準備方案制定最壞結果的解決預案事后有總結反饋 精品課件 48 商務談判前的準備 4 目標準備最優(yōu)期望實際需求可接受的最低目標 精品課件 49 談判前準備 目標分類結合你前期收集到的綜合信息結合公司要求 初步擬定談判目標 盡量將實行目標優(yōu)化管理 目標歸結起來有四類 從低到高依次是 最低可接受實際需要最優(yōu)期望 各種目標 談判的過程中能實現目標的向上遞增是最好的 精品課件 50 談判前準備 最優(yōu)期望目標 實際需求 增加值 是不易實現 但卻是最佳的理想目標 注意 期望目標制定是否適合例如 預付款 高毛利 自提2 實際需求目標實際需求目標是較理想的最佳的目標 精品課件 51 談判前準備 3 可接受目標 只滿足了部分需求 實現了部分經濟利益的目標 現實的態(tài)度是 得到部分需求就算成功的談判 而不是硬充好漢 不可抱著 談不成 出口氣 的態(tài)度 把關系搞僵 形成誤解 影響正常合作 注意客戶具體承受能力和談判人員權利 性格 精品課件 52 談判前準備 4 最低目標 即公司要求的最低底線 低于此線以下將使公司蒙受損失注意 留一定的余地 切忌一開始就量底牌例如 有單位需要承兌貼點 目前公司的最低底線是在1 8 你的權力范圍是在0 1 8 之間浮動 高于1 8 以上 意味著你要補貼中間差額 同時將受公司制度處罰 精品課件 53 商務談判的原則 精品課件 54 商務談判的原則 誠實守信公平公正利益最大化堅持公司原則合理讓步風險意識 有備無患 談判原則 掌握主動權是關鍵 精品課件 55 商務談判原則 1 取大同 存小異2 利益最大化原則談判中爭取綜合利益最大化是談判雙方的追求的目標 綜合利益最大化包含兩個方面的內容 一是要以最小的代價爭取最大的利益 二是要從多個方面 多種渠道得到最大回報 談判中追求綜合利益最大化 不但可以擴大談判范圍 拓展合作面 而且也更容易讓對方接受 可以達到滿足雙方多方面要求的目的 比如 在與商業(yè)公司談判及時回款是核心 銷量是重點 同時付款方式 資信額度 其采購渠道盡可能以我公司為主要渠道 代理品種銷售等等都可以作談判議題 都是爭取利益最大化的方式 3 合理讓步原則在談判中 把握原則 適當妥協 合理承諾 可以有效推動談判順利進行 為了贏得大局利益 長久利益 對于局部利益 非核心利益可以適當讓步 對于我方有能力做到的 對我方利益損傷較小的 也可以合理承諾 精品課件 56 Case XXX醫(yī)藥有限公司銷售合同1 對方要求 月結 付承兌 無上升量2 歷史合作 15天左右結款 電匯 月均20萬左右3 我方提出 月均40萬 月底辦電匯4 原因 電匯比承兌點率至少高2 3 按照目前的銀行貸款利息比較 多出的20萬 15天的利息 兩者基本持平 但相比多出20萬銷售 即可為公司贏得3 6000 利潤 精品課件 57 商務談判的方法 精品課件 58 商務談判的方法 一 選擇法設定兩個或兩個以上的對我方有利的方案供客戶選擇 要求業(yè)務員 謹慎 從容不迫 不可泄露天機 二 情感影響法笑 微笑讓人無法拒絕哭 眼淚讓人妥協一種方式是 利用平時拜訪的專業(yè)專注形象 去影響對方做出決定 另一種方式是 利用自己堅決的態(tài)度與傷感去博得客戶的理解與支持 精品課件 59 三 抬價法在談判即將成功時以某種商品緊俏漲價的借口進行抬價 迫使對方重新談判 增加達到某個目的新籌碼 利用漲價商品的緊缺 通過供貨數量與價格誘導來達到我們的還款目的 四 充分利用環(huán)境法合理選擇空間環(huán)境 使客戶處于和諧 融洽的無心理壓力環(huán)境或使客戶處于不利空間環(huán)境 制造適當的壓力的環(huán)境 客戶使用該方法時的對策 理直氣壯進行交涉或中止談判重要中間人在或酒桌談判 精品課件 60 五 投石問路法有目的地提出各種問題 摸清對方底細應用于協議簽訂之前競爭對手情況調查 六 模棱兩可法含糊 沒有明確的態(tài)度和主張?zhí)幚硪恍┘值膯栴} 為自己留有余地 多用 可能 大概 等彈性語言 似懂非懂 迷惑對方 且進可攻 退可守 七 投其所好法探明對方的性格 愛好 迎合和利用對方的喜好 減少心理隔膜 獲得信任或賞識 實現目標 精品課件 61 八 誘餌法以考慮和滿足談判對手的需要為手段維護和實現自己的目標 九 滿足需要法在相互信任和真誠的基礎上 探明對方的需要 以更好地實現自己的目標 精品課件 62 商務談判基本技巧 精品課件 63 1 方案制定 精心布局 勝券在握 明確定位 根據對方企業(yè)情況 人員組成和對方 我方 的談判目的對本次談判正確定位 比如 禮節(jié)性拜訪 務實性商談 高層戰(zhàn)略談判 合作前期探討 簽定協議 解決問題 等等 精品課件 64 確定談判策略 根據本次談判的定位和目的確定談判的策略 談判策略主要包括以下內容 1 提出我方需求 清楚明確 重點突出 切實可行 2 明確談判議題 議程詳實 時間緊湊 議題明確 不可遺漏 3 制定談判策略 確定戰(zhàn)術 分配談判任務 明確核心內容 制定談判底限 4 確定參與人員 相關參與 符合規(guī)格 精品課件 65 各類談判技巧 仔細傾聽 善于贊美分解問題 逐條商談總結回顧 確定承諾善提要求 爭取主動黑臉紅臉 密切配合一唱一合 促進成交靈活周旋 逼迫成交 精品課件 66 公司業(yè)務談判形式與技巧 精品課件 67 公司銷售業(yè)務談判形式與技巧 簽訂協議談判開票作價談判貨款催收談判易貨業(yè)務談判退貨處理談判 精品課件 68 作價談判技巧 采購員指導銷售價和協商賣貨的原則靈活作價 彈性作價的原則注重提供一站式的服務主張陽光作價 保證我們的利潤 引導客戶勤進快銷 作價原則 精品課件 69 按客戶性格類型進行電話作價 精品課件 70 按客戶性格類型進行電話作價 精品課件 71 按藥品類型進行 大路品種 常銷普藥 隨行就市 以走銷量為主 品牌品種 賣出自己的優(yōu)勢 爭取利益 進口品種 大都現款采購 爭取利潤臨床品種 利潤空間大 賣省內客為主 注意控制量季節(jié)性品種 注意銷售量的控制 現款現貨 并告之客戶不能退貨 作價談判技巧 電話作價 精品課件 72 按藥品市場類型進行 換貨品種 注意品種及量 爭取利潤或作銷外省補充 客戶 低價銷售 賣出優(yōu)勢 緊俏品種 特別注意銷售量的控制 并要求緊俏商品與普藥品種一起銷售 漲價跌價產品 及時通知客戶 讓客戶做好銷售準備 催銷品種 需突擊銷售 老批號 滯銷品種 禁退 贈品或其他促銷政策的 多銷醫(yī)療機構 藥房 作價談判技巧 電話作價 精品課件 73 電話作價注意事項 注意區(qū)域的不同 我們的報價也應有所不同 品種毛利的把握 克服大客戶報價心理障礙問題 對于電話作價 當時不好確定 我們可以先記錄下來 跟客戶解釋請示一下稍后再回復 作價談判技巧 電話作價 精品課件 74 當面作價注意事項 應注意服務態(tài)度 禮貌 熱情 友好 周全 商品成本價及庫存的保密 很好的進行溝通 不要輕易的降價 察顔觀色 作價談判技巧 當面作價 精品課件 75 傳真作價注意事項 知道是哪個單位傳真過來的 大略的瀏覽一遍 從瀏覽中了解客戶類形 計劃是平時正常所需品種 還是從未標過價的新品種 估計報完此單價大約需要多少時間 以便進一步做好其它工作安排 作價談判技巧 傳真作價 精品課件 76 傳真作價注意事項 仔細檢查一遍 注明我們公司名稱再傳給客戶 傳真報價給客戶后 一定要跟客戶確認是否收到 以免遺漏 當拿到客戶計劃時 要仔細閱覽哪些品種標了價 但客戶沒拿 詢問不拿的原因 再進一步協商價格 并作好筆記 作價談判技巧 傳真作價 精品課件 77 傳真報價的各種情況 有的品種平時總在報價 但一直沒有拿過 外面有低價貨 需要盡量摸清 有的品種一直在拿 不排除報價偏低可能 有的品種從來沒有報過價 客戶不了解我們的品種結構 有的品種客戶不注明廠家 要求便宜就行 作價談判技巧 傳真作價 精品課件 78 商業(yè)談判的禁忌 精品課件 79 商業(yè)談判的禁忌 一 輕易相信客戶的不合作態(tài)度是真的 無法改變的自己的情緒受客戶影響 并把個人感情帶入談判承諾過多 特別是做出只要客戶讓步 自己就讓步的承諾 精品課件 80 商業(yè)談判的禁忌 二 缺乏耐心 脾氣暴躁 或無自信心 性格抑郁 縮手縮腳過早暴露自己的 實力 情報 口才 知識 風度 酒量說得太多 聽的太少低估自己的能力 忘記客戶愿意談判是基于逐利 精品課件 81 商業(yè)談判的禁忌 三 假定客戶了解醫(yī)藥代表的弱點 或假定自己了解客戶的要求不敢向統(tǒng)計數字 先例或規(guī)定挑戰(zhàn)獲成功之前掉以輕心 精品課件 82 商業(yè)談判的禁忌 四 在未獲得客戶相應交換條件的情況下讓步 特別是重大問題上先讓步接受客戶讓步時 感到不好意思或有罪惡感害怕談判 或心理準備不足和對方討論任何問題而不作戒備 精品課件 83 談判中的讓步 精品課件 84 一 明確談判目標 談判目標即期望的談判結果目標是否具體 合乎時宜讓步的最底線是什么 對方能接受嗎對方的談判目標是什么 如何探尋對方可能提出的條件對方是否知道我方的目標和讓步的底線雙方的公開要求與可接受之間留有多大余地最壞的談判結果是什么 談判中的讓步 精品課件 85 二 讓步的原則 因人而異 基本原則是以小換大 選擇讓步的時機和時間效果讓步與對方讓步同步關鍵問題上要力爭使對方先作出讓步不承諾作相同程度的讓步一次讓步的幅度不宜過大 節(jié)奏不宜過快 讓對方認識到讓步來之不易讓步須有明確的暗示性和導向性接受對方讓步時應心安理得 敢于說 不 及時收回考慮欠周的讓步 不要猶豫得到讓步總比沒有好 若不達目標可退求其次或再次 談判中的讓步 精品課件 86 三 讓步策略 當陷入會談僵局時 業(yè)務員應致力于建立熱情友好 真誠合作 輕松活躍 認真負責的氣氛 語言交流向無關緊要的話題謀求雙方的共識 以及通過非語言信號的傳遞如目光接觸 微笑等建立自由交談的氛圍 談判中的讓步 精品課件 87 1 理想的讓步策略 開價較低則買主成交價較低賣方在讓步時應步步為營一次只作少許讓步的人及在重要問題上讓步的人結果較為不同過快地促成交易 不見得是好事輕易就作重大讓步的人 通常會失敗 讓步策略 精品課件 88 2 君子式讓步 傾聽盡量解釋使之滿意學會重復重要理由溫和而有禮貌保證客戶的待遇最好 重復合作對其利益的影響說明其他有影響的人也做了相同的選擇保證未來的優(yōu)待中高級主管親自出馬讓其了解商品優(yōu)點和市場情況 讓步策略 精品課件 89 3 雙向式讓步 讓步策略 精品課件 90 談判的最高境界 精品課件 91 雙贏談判 把談判當作一個合作