現(xiàn)代酒店管理課件VIP

第一章住宿業(yè)概述 一住宿業(yè)的涵義住宿企業(yè)是用來(lái)為那些暫時(shí)離家或者長(zhǎng)期把住宿企業(yè)當(dāng)作家的人有償提供住宿服務(wù)的場(chǎng)所 同時(shí)還提供餐飲 清潔服務(wù)以及一系列其他與旅行有關(guān)的可滿(mǎn)足顧客需要的服務(wù) 二 住宿業(yè)的演進(jìn)1 世界住宿業(yè)的歷史發(fā)展 1 客棧時(shí)期 產(chǎn)生 19世紀(jì)初 特點(diǎn) 規(guī)模小 設(shè)施簡(jiǎn)陋 僅提供基本的食宿 質(zhì)量差 安全差 價(jià)格便宜 接待對(duì)象以宗教信徒和商人為主 2 豪華飯店時(shí)期 19世紀(jì)初 20世紀(jì)初 特點(diǎn) 規(guī)模大 設(shè)施豪華 服務(wù)正規(guī) 講究禮貌禮儀 重社會(huì)聲譽(yù) 輕經(jīng)濟(jì)效益 接待對(duì)象以王公貴族 社會(huì)名流為主 3 商業(yè)飯店時(shí)期 20世紀(jì)初 20世紀(jì)中葉 特點(diǎn) 設(shè)施方便 舒適 清潔 安全與實(shí)用 價(jià)格合理 采用科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理手段與方法 注重質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 以商務(wù)旅行者為主要接待對(duì)象 4 現(xiàn)代飯店時(shí)期 20世紀(jì)中葉 現(xiàn)在 特點(diǎn) 功能日益多樣化 集團(tuán)化連鎖經(jīng)營(yíng) 管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化 接待對(duì)象更加大眾化 2 我國(guó)住宿業(yè)的發(fā)展歷史1 古代時(shí)期官辦驛站 迎賓館 民間客棧2 近代時(shí)期西式飯店 中西式飯店 招商客棧3 現(xiàn)代時(shí)期特點(diǎn) 投資形式多樣化 從事業(yè)型國(guó)賓館 招待所轉(zhuǎn)向企業(yè)型飯店 管理逐漸向國(guó)際先進(jìn)水平靠攏 推行星級(jí)評(píng)定制度 三 住宿業(yè)間的差異1 服務(wù)2 設(shè)施3 規(guī)模4 房?jī)r(jià)5 目標(biāo)顧客群 三 住宿業(yè) LodgingProperty 的類(lèi)型客棧 Inn 最早 這個(gè)名詞是用來(lái)指為旅行者或當(dāng)?shù)鼐用裉峁┓块g 食物和娛樂(lè)的場(chǎng)所 經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展 現(xiàn)在這個(gè)詞用來(lái)描述下列三種企業(yè) 1 小型住宿企業(yè) 通常建在鄉(xiāng)村 可能不提供食物2 稍大的住宿企業(yè) 甚至以前在人們心目中是一個(gè)酒店的形象 只不過(guò)現(xiàn)在想讓公眾改變對(duì)它的認(rèn)識(shí) 形成一種小巧溫馨 關(guān)懷備至的企業(yè)形象3 不提供住宿的餐廳或酒吧 酒店 Hotel 從傳統(tǒng)意義上講 酒店是一個(gè)至少擁有兩個(gè)樓層的住宿企業(yè) 為客人提供住宿以及其他服務(wù) 汽車(chē)旅館 Motel 最早的汽車(chē)旅館建于20世紀(jì)50年代 通常都是一些一層樓的建筑 為過(guò)夜的旅行者提供簡(jiǎn)單的住宿場(chǎng)所 旅舍 Lodge 傳統(tǒng)上來(lái)說(shuō) 旅舍是指某一為野外活動(dòng)提供住宿的場(chǎng)所 比如滑雪或狩獵活動(dòng) 這樣的旅館一般比較小 通常設(shè)在鄉(xiāng)村 為那些從事野外活動(dòng)的顧客提供住宿 早餐加床位的家庭旅館 Bed and Breakfast 私家房子的主人把空房間出租給客人居住 還為客人提供早餐 餐費(fèi)包含在房租里 這類(lèi)旅館比一般的酒店和汽車(chē)旅館便宜 又小巧別致 富有親切感 青年旅館 Hostel 青年旅館一般比較便宜 客源往往是作短期居住的年輕人 公寓旅館 Condominium 公寓旅館是指家具齊備 帶有廚房 起居室 臥室和浴室的一套住房 它與其他形式的住宿房屋的不同之處是它歸個(gè)人所有 會(huì)議中心 ConferenceCenter 會(huì)議中心的設(shè)計(jì)主要是為了接納各類(lèi)會(huì)議和商業(yè)活動(dòng)的 它們往往坐落在郊區(qū)或鄉(xiāng)村一帶地區(qū) 能為與會(huì)者提供一個(gè)安靜無(wú)干擾的環(huán)境 有利于集中精力開(kāi)會(huì) 學(xué)習(xí)等 健康療養(yǎng)地 HealthSpa 健康療養(yǎng)地用來(lái)指那些只提供關(guān)于健康方面的服務(wù)的營(yíng)利性住宿企業(yè) 療養(yǎng)院 NursingHome 療養(yǎng)院是為那些需要護(hù)理服務(wù)以及類(lèi)似的看護(hù)性服務(wù)的客人提供住宿和飲食的場(chǎng)所 住在療養(yǎng)院的人多數(shù)都是一些臨時(shí)性或永久性身體上或精神上不健康的人 其他形式的住宿企業(yè)旅游觀光輪船 游艇 露營(yíng)車(chē) 水上旅館 樹(shù)上旅館等等 四 住宿業(yè)的演進(jìn)1 世界住宿業(yè)的歷史發(fā)展 1 客棧時(shí)期 產(chǎn)生 19世紀(jì)初 特點(diǎn) 規(guī)模小 設(shè)施簡(jiǎn)陋 僅提供基本的食宿 質(zhì)量差 安全差 價(jià)格便宜 接待對(duì)象以宗教信徒和商人為主 安寧度假村 印度喀拉拉邦內(nèi)瓦亞納德 該度假村座落在卡拉拉邦熱帶雨林中 擁有8個(gè)設(shè)備齊全的房間 總面積達(dá)500平方英尺 由咖啡木建造而成 房?jī)?nèi)設(shè)有國(guó)王式豪華大床 洗澡間和陽(yáng)臺(tái) 一棵鳳凰木樹(shù)干穿過(guò)臥室 游客需通過(guò)樓梯 繩橋和 汲水工具 進(jìn)入此樹(shù)屋 雪松溪樹(shù)屋 美國(guó)華盛頓阿什福德 此樹(shù)屋建造頂上 該雪松已有上百 此樹(shù)屋建造在50英尺高的的雪松 年歷史 房間里設(shè)有閣樓臥室 廚房和一間玻璃式觀景房 房?jī)?nèi)還 有吊床 游客需通過(guò)旋轉(zhuǎn)階梯 進(jìn)入 五 住宿業(yè)的地理分布?xì)W洲 占45 北美 占30 亞太地區(qū)13 以上 其余 中東 非洲 拉丁美洲 加勒比海地區(qū)六 規(guī)模與增長(zhǎng) 世界住宿業(yè) 據(jù)估計(jì)每年擁有2200多億美元的市場(chǎng) 世界旅游組織的報(bào)告顯示 全世界約有1300萬(wàn)間客房 小型的 獨(dú)立的 家族式的住宿企業(yè) 占全世界的近80 市場(chǎng)份額卻只占總客房量的20 較大住宿企業(yè) 約占全世界的20 所擁有的市場(chǎng)份額卻占總客房量的80 占世界飯店業(yè)總收入近80 這些數(shù)字還要攀升 國(guó)際住宿業(yè)一直朝著合并的方向邁進(jìn) 越來(lái)越多的飯店通過(guò)某種方式加盟近年出現(xiàn)的 超大 連鎖集團(tuán) 七 出租率世界飯店的出租率大體在60 至70 的上下限之間 國(guó)際飯店的最低出租率在中東 最高在太平洋和加勒比地區(qū) 八 住宿業(yè)客人國(guó)際旅游市場(chǎng)大體可被劃分為兩類(lèi) 商務(wù)旅游者 休閑旅游者 第二章飯店概述 第一節(jié)飯店的涵義 功能和作用一 飯店的涵義英文中 hotel 一詞來(lái)自法文 原指富貴人家豪華 雄偉的宅第 主人在hotel內(nèi)設(shè)筵席款待親朋好友 后來(lái)英美人用hotel一詞指具有住宿與餐飲等設(shè)施的營(yíng)業(yè)性建筑 飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿也往往提供膳食的建筑物 大不列顛百科全書(shū)飯店是裝備好的公共住宿設(shè)施 它也一般都提供膳食 酒樓與飲料以及其他服務(wù) 美利堅(jiān)百科全書(shū) 1 它是由建筑物及裝備好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所 2 它必須提供住宿 餐飲及其他服務(wù) 3 它的服務(wù)對(duì)象是公眾 4 它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè) 以盈利為目的 所以使用者要支付一定的費(fèi)用 飯店是以接待型建筑設(shè)施為依托 為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè) 二 飯店的功能飯店的功能主要有 1 住宿功能2 餐飲功能3 商務(wù)功能4 家居功能5 度假功能6 會(huì)議功能此外 飯店還具有娛樂(lè)健身功能 通訊和信息集散功能 文化服務(wù)功能 商業(yè)購(gòu)物服務(wù)功能等 三 飯店的作用飯店作為旅游業(yè)的支柱 在旅游乃至整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要的地位 1 飯店是旅游者旅游活動(dòng)的基地2 飯店是創(chuàng)造旅游收入 尤其是外匯收入的重要部門(mén)3 飯店為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)4 飯店帶動(dòng)了其他行業(yè)的發(fā)展5 飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化 6 飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志四 飯店的特點(diǎn)1 飯店企業(yè)的服務(wù)性2 飯店業(yè)務(wù)的綜合性3 飯店服務(wù)的享受性4 飯店的文化性 第二節(jié) 飯店的類(lèi)型現(xiàn)代飯店的常見(jiàn)類(lèi)型世界各地飯店難以計(jì)數(shù) 規(guī)模和設(shè)施大相徑庭 很難對(duì)飯店進(jìn)行精確分類(lèi) 我們的分類(lèi)基于兩個(gè)目的 便于營(yíng)銷(xiāo)和比較 目前世界上對(duì)飯店的分類(lèi)主要有以下幾種方法 一 根據(jù)飯店的市場(chǎng)與客人分類(lèi)1 商務(wù)型飯店2 長(zhǎng)住型飯店3 度假型飯店4 會(huì)議型飯店5 汽車(chē)飯店 二 根據(jù)飯店的規(guī)模分類(lèi)1 小型飯店通常客房數(shù)為300間以下 2 中型飯店通常有300 500間客房 這是飯店的最普遍的規(guī)模 也是客人較理想的休憩場(chǎng)所 3 大型飯店通常有客房500間以上 三 根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi)1 歐式計(jì)價(jià)飯店2 美式計(jì)價(jià)飯店3 修正美式計(jì)價(jià)飯店 4 歐陸式計(jì)價(jià)飯店5 百慕大計(jì)價(jià)飯店 四 根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)1 根據(jù)所在地區(qū)不同根據(jù)具體地點(diǎn) 飯店可分為游覽地飯店 城市飯店 過(guò)境飯店 機(jī)場(chǎng)飯店 車(chē)站碼頭飯店等類(lèi)型 2 根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間 根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間 飯店又有全年性營(yíng)業(yè)及季節(jié)性營(yíng)業(yè)飯店之分 3 按飯店的所有制形式根據(jù)所有制形式 飯店可分為全民 國(guó)有 飯店 集體所有制飯店資飯店 外資飯店 飯店聯(lián)合體 個(gè)體飯店 私有飯店 第三節(jié)飯店的分級(jí)體系一 國(guó)際飯店業(yè)分級(jí)體系的歷史二 飯店分級(jí)的目的1 保護(hù)客人的利益2 有利于保護(hù)飯店業(yè)的利益和促進(jìn)飯店業(yè)的發(fā)展3 便于行業(yè)的管理和監(jiān)督三飯店的分級(jí)方法 1 星級(jí)制 星級(jí)制是把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào) 來(lái)表示 以區(qū)別其等級(jí)的制度 比較流行的是五星級(jí)別 星越多 等級(jí)越高 這種星級(jí)制在世界上 尤其是歐洲 采用得最為廣泛 我國(guó)國(guó)家旅游局也采用此種分級(jí)方法 鉆級(jí)制 美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)制定了飯店分級(jí)的鉆級(jí)制 即將飯店的等級(jí)用鉆石來(lái)表示 從一鉆到五鉆 鉆石數(shù)量越多 飯店等級(jí)越高 皇冠級(jí)制 英國(guó)推行的飯店分級(jí)制是皇冠級(jí) 它把飯店 汽車(chē)旅館 客棧 度假別墅等住宿設(shè)施分為五級(jí) 每級(jí)以皇冠的個(gè)數(shù)來(lái)表示 皇冠越多 飯店的等級(jí)越高 2 字母表示法 有些國(guó)家把飯店的等級(jí)用英文字母來(lái)表示 分為A B C D和E五級(jí) A為最高級(jí) E為最低級(jí) 有的國(guó)家雖然也使用五級(jí) 但卻只使用四個(gè)字母 即A B C D 而最高等級(jí)的飯店則用A1 也有的最高等級(jí)飯店用特別豪華級(jí)來(lái)表示 3 數(shù)字表示法 有些國(guó)家用數(shù)字來(lái)表示飯店的級(jí)別 有的用序數(shù) 自低向高 一般最高級(jí)用豪華 然后由高到低依次是第一 第二 第三 有的用一般數(shù)字 繼豪華級(jí)之后 則是1 2 3 4 數(shù)字越大 檔次越低 數(shù)字越小 檔次越高 有時(shí)候字母與數(shù)字也可以混用 4 價(jià)格表示法 飯店按價(jià)格高低分成6級(jí) 稱(chēng)為1級(jí) 2級(jí) 3級(jí) 4級(jí) 5級(jí)和6級(jí) 不同的價(jià)格 套進(jìn)不同的等級(jí) 5 以類(lèi)代等級(jí) 有些國(guó)家的飯店雖然沒(méi)有等級(jí)制 只是各飯店分類(lèi) 其類(lèi)別就代表了飯店的等級(jí) 可以直接用文字表達(dá)分類(lèi) 如挪威的飯店 按其標(biāo)準(zhǔn)分為自高向低的等級(jí)為鄉(xiāng)村 市鎮(zhèn) 山區(qū)和觀光四個(gè)等級(jí) 加蓬把飯店分為三等 即豪華 舒適和現(xiàn)代化 四飯店評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)1 政府機(jī)構(gòu)政府主管飯店業(yè)的職能部門(mén) 如國(guó)家旅游主管部門(mén)來(lái)執(zhí)行飯店等級(jí)評(píng)定 如 日本 希臘 印度 埃及等 2 民間組織 1 行業(yè)協(xié)會(huì)為評(píng)定主體 即飯店協(xié)會(huì)或旅游業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)進(jìn)行飯店等級(jí)評(píng)定 較典型的國(guó)家有 瑞士 奧地利 荷蘭 比利時(shí) 盧森堡等 2 消費(fèi)者組織為評(píng)定主體 往往和以政府或行業(yè)協(xié)會(huì)為主體的模式并存 作為一種補(bǔ)充 比較或競(jìng)爭(zhēng) 比如 美國(guó)既有飯店協(xié)會(huì)的評(píng)級(jí)體系 又有美孚汽車(chē)協(xié)會(huì)和美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)的評(píng)級(jí)體系 3 中介組織為評(píng)定主體 如英美國(guó)家 一些商業(yè)雜志和飯店專(zhuān)業(yè)雜志五 部分國(guó)家飯店等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu) 六 飯店分級(jí)的不足1 各國(guó)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不盡相同2 各國(guó)或地區(qū)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)主要注重酒店的 硬件 而忽視了 軟件 3 酒店評(píng)級(jí)也給國(guó)際集團(tuán)化經(jīng)營(yíng) 聯(lián)鎖 聯(lián)合經(jīng)營(yíng)造成了麻煩七 各國(guó)飯店分級(jí)制度介紹1 米其林指南 1 米其林指南于1900年首次出版 起初只是一本簡(jiǎn)易方便的手冊(cè) 為駕車(chē)者提供一些實(shí)用資訊 如關(guān)于車(chē)輛保養(yǎng)的建議 行車(chē)路線(xiàn)推薦 汽車(chē)修理行的地址以及酒店 餐館的地址等等 后來(lái)米其林 紅色指南 開(kāi)始每年為法國(guó)的餐館飯店評(píng)定星級(jí) 并因此而著名 綠色指南 源于前者 它提供法國(guó) 歐洲乃至世界其它國(guó)家的風(fēng)景 文化 歷史以及飲食 住宿和交通方面的信息 著重介紹各旅游勝地的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息 2 美孚旅行指南 3 美國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)旅行指南五鉆級(jí) 著名的 只授予那些被人們普遍承認(rèn)的 具有出類(lèi)拔萃的頂級(jí)設(shè)施 服務(wù)和環(huán)境的飯店 四鉆級(jí) 出眾的 在絕大部分硬件好運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目中 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)規(guī)定的要求 提供豪華的膳宿條件和額外的物品 管理 員工 客房清掃和保養(yǎng)方面 超過(guò)平均水平 三鉆級(jí) 在許多硬件和運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目中 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)規(guī)定的要求 能夠提供非常舒適和具有吸引力的膳宿條件 二鉆級(jí) 在有些硬件和運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目中 超過(guò)規(guī)定的要求 一鉆級(jí) 達(dá)到規(guī)定的基本要求 4 英國(guó)飯店的自愿分級(jí)制度 七 我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定1988年8月 中國(guó)國(guó)家旅游局制定發(fā)布了 中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游 涉外 飯店星級(jí)的規(guī)定 和 中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 這一規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)于1988年9月11日開(kāi)始執(zhí)行 后經(jīng)中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)定 于1993年9月1日 正式發(fā)布 旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 等一系列規(guī)定為推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 自1993年10月1日起執(zhí)行 1997年10月 國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局再次批準(zhǔn)國(guó)家旅游局重新修訂的 旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 的推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 代替1993年起執(zhí)行的舊標(biāo)準(zhǔn) 新標(biāo)準(zhǔn)于1998年5月1日起實(shí)施 2003年 2010年 GB T14308 2010 國(guó)家旅游局再次修訂了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 1 劃分星級(jí)的目的和依據(jù)劃分飯店星級(jí)的目的 為了適應(yīng)我國(guó)國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展的需要 盡快提高旅游飯店的管理和服務(wù)水平 使之既有中國(guó)特色又符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 保護(hù)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游消費(fèi)者 的利益 全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定的依據(jù) 按照中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定 GB T14308 2010 2 星級(jí)的評(píng)定范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游飯店 飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí) 3 星級(jí)與符號(hào)用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí) 星級(jí)分為五個(gè)等級(jí) 即一星級(jí) 二星級(jí) 三星級(jí) 四星級(jí) 五星級(jí) 含白金五星級(jí) 最低為一星級(jí) 最高為白金五星級(jí) 星級(jí)越高 表示旅游飯店的檔次越高 星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào) 用一顆五角星表示一星級(jí) 兩顆五角星表示二星級(jí) 三顆五角星表示三星級(jí) 四顆五角星表示四星級(jí) 五顆五角星表示五星級(jí) 五顆白金五角星表示白金五星級(jí) 4 星級(jí)評(píng)定的組織機(jī)構(gòu)及其責(zé)任旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì) 簡(jiǎn)稱(chēng) 全國(guó)星評(píng)委 統(tǒng)籌負(fù)責(zé) 其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則 授權(quán)并監(jiān)管地方旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開(kāi)展星級(jí)評(píng)定工作 組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作 保有對(duì)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán) 各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的成員稱(chēng)旅游飯店星級(jí)評(píng)定檢查員 簡(jiǎn)稱(chēng) 星評(píng)員 從行業(yè)主管部門(mén) 業(yè)內(nèi)專(zhuān)家和學(xué)者中選聘 5 具體評(píng)定程序 以申請(qǐng)五星級(jí)為例 1 申請(qǐng)申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)的飯店應(yīng)在對(duì)照 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 GB T14308 2010 充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上 按屬地原則向地區(qū)星評(píng)委和省級(jí)星評(píng)委逐級(jí)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料 申請(qǐng)材料包括 飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告 自查打分表 消防驗(yàn)收合格證 復(fù)印件 衛(wèi)生許可證 復(fù)印件 工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件 飯店裝修設(shè)計(jì)說(shuō)明等 2 推薦省級(jí)星評(píng)委收到飯店申請(qǐng)材料后 應(yīng)嚴(yán)格按照 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 GB T14308 2010 的要求 于一個(gè)月內(nèi)對(duì)申報(bào)飯店進(jìn)行星評(píng)工作指導(dǎo) 對(duì)符合申報(bào)要求的飯店 以省級(jí)星評(píng)委名義向全國(guó)星評(píng)委遞交推薦報(bào)告 3 審查與公示全國(guó)星評(píng)委在接到省級(jí)星評(píng)委推薦報(bào)告和飯店星級(jí)申請(qǐng)材料后 應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)完成審定申請(qǐng)資格 核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告等工作 并對(duì)通過(guò)資格審查的飯店 在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示 對(duì)未通過(guò)資格審查的飯店 全國(guó)星評(píng)委應(yīng)下發(fā)正式文件通知省級(jí)星評(píng)委 4 賓客滿(mǎn)意度調(diào)查 對(duì)通過(guò)五星級(jí)資格審查的飯店 全國(guó)星評(píng)委可根據(jù)工作需要安排賓客滿(mǎn)意度調(diào)查 并形成專(zhuān)業(yè)調(diào)查報(bào)告 作為星評(píng)工作的參考意見(jiàn) 5 國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查 全國(guó)星評(píng)委發(fā)出 星級(jí)評(píng)定檢查通知書(shū) 委派二到三名國(guó)家級(jí)星評(píng)員 以明查或暗訪(fǎng)的形式對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)定檢查 評(píng)定檢查工作應(yīng)在36 48小時(shí)內(nèi)完成 檢查未予通過(guò)的飯店 應(yīng)根據(jù)全國(guó)星評(píng)委反饋的有關(guān)意見(jiàn)進(jìn)行整改 全國(guó)星評(píng)委待接到飯店整改完成并申請(qǐng)重新檢查的報(bào)告后 于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查 6 審核 檢查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi) 全國(guó)星評(píng)委應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)申請(qǐng)五星級(jí)的飯店進(jìn)行審核 審核的主要內(nèi)容及材料有 國(guó)家級(jí)星評(píng)員檢查報(bào)告 須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名 星級(jí)評(píng)定檢查反饋會(huì)原始記錄材料 須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員及飯店負(fù)責(zé)人簽名 依據(jù) 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 GB T14308 2010 打分情況 打分總表須有國(guó)家級(jí)星評(píng)員簽名 等 7 批復(fù) 對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的飯店 全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出批準(zhǔn)其為五星級(jí)旅游飯店的批復(fù) 并授予五星級(jí)證書(shū)和標(biāo)志牌 對(duì)于經(jīng)審核認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店 全國(guó)星評(píng)委應(yīng)做出不批準(zhǔn)其為五星級(jí)飯店的批復(fù) 批復(fù)結(jié)果在中國(guó)旅游網(wǎng)和中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站上同時(shí)公示 公示內(nèi)容包括飯店名稱(chēng) 全國(guó)星評(píng)委受理時(shí)間 國(guó)家級(jí)星評(píng)員評(píng)定檢查時(shí)間 國(guó)家級(jí)星評(píng)員姓名 批復(fù)時(shí)間 8 申訴 申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店對(duì)星評(píng)過(guò)程及其結(jié)果如有異議 可直接向國(guó)家旅游局申訴 國(guó)家旅游局根據(jù)調(diào)查結(jié)果予以答復(fù) 并保留最終裁定權(quán) 9 抽查 國(guó)家旅游局根據(jù) 國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則 附件2 派出國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員隨機(jī)抽查星級(jí)評(píng)定情況 對(duì)星評(píng)工作進(jìn)行監(jiān)督 一旦發(fā)現(xiàn)星評(píng)過(guò)程中存在不符合程序的現(xiàn)象或檢查結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的情況 國(guó)家旅游局可對(duì)星級(jí)評(píng)定結(jié)果予以否決 并對(duì)執(zhí)行該任務(wù)的國(guó)家級(jí)星評(píng)員進(jìn)行處理 6 星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)和基本要求 1 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 附錄A 必備項(xiàng)目檢查表 該表規(guī)定了各星級(jí)必須具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目 要求相應(yīng)星級(jí)的每個(gè)項(xiàng)目都必須達(dá)標(biāo) 缺一不可 2 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 附錄B 設(shè)施設(shè)備評(píng)分表 硬件表 共600分 該表主要是對(duì)飯店硬件設(shè)施的檔次進(jìn)行評(píng)價(jià)打分 三 四 五星級(jí)規(guī)定最低得分線(xiàn) 三星220分 四星320分 五星420分 一 二星級(jí)不作要求 3 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 附錄C 飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表 軟件表 共600分 該表主要是評(píng)價(jià)飯店的 軟件 包括對(duì)飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程 設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生方面的評(píng)價(jià) 三 四 五星級(jí)規(guī)定最低得分率 三星70 四星80 五星85 一 二星級(jí)不作要求 申請(qǐng)星級(jí)評(píng)定的飯店 如達(dá)不到上述三點(diǎn)要求及最低分?jǐn)?shù)或得分率 則不能取得所申請(qǐng)的星級(jí) 7 2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的修訂背景1 作為旅游產(chǎn)業(yè)的核心要素 旅游飯店業(yè)需要轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)2 產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大 業(yè)態(tài)發(fā)展日益多元3 星級(jí)飯店的質(zhì)量呈現(xiàn)出一定的地區(qū)差異性 已經(jīng)影響到社會(huì)及消費(fèi)者對(duì)飯店星級(jí)的認(rèn)知4 星級(jí)飯店總體結(jié)構(gòu)不合理 中低星級(jí)飯店面臨重新定位5 建設(shè) 環(huán)境友好型 資源節(jié)約型社會(huì) 對(duì)旅游飯店節(jié)能減排 綠色環(huán)保工作提出更高要求 6 各類(lèi)突發(fā)事件的增多對(duì)星級(jí)飯店應(yīng)急管理提出更高要求 8 2010年星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的變化1 標(biāo)準(zhǔn)的文本結(jié)構(gòu)更為清晰各星級(jí)飯店劃分條件包括必備條件 一票否決制 設(shè)施設(shè)備和飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量三部分 總則5 2各星級(jí)劃分的基本條件見(jiàn)附錄A 各星級(jí)飯店應(yīng)逐項(xiàng)達(dá)標(biāo) 總則5 3星級(jí)飯店設(shè)備設(shè)施的位置 結(jié)構(gòu) 數(shù)量 面積 功能 材質(zhì) 設(shè)計(jì) 裝飾等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄B 總則5 4星級(jí)飯店的服務(wù)質(zhì)量 清潔衛(wèi)生 維護(hù)保養(yǎng)等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附錄C 2 對(duì)評(píng)價(jià)機(jī)制做出了較大調(diào)整復(fù)評(píng)周期縮短 星級(jí)標(biāo)志使用有效期為三年 飯店運(yùn)營(yíng)中發(fā)生重大安全事故 所屬星級(jí)將被立即取消 總則5 7星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力 突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件 評(píng)定星級(jí)后 如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故 所屬星級(jí)將被立即取消 相應(yīng)星級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用 總則5 9飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)?jiān)u定星級(jí) 經(jīng)相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定后 星級(jí)標(biāo)識(shí)使用有效期為三年 三年期滿(mǎn)后應(yīng)進(jìn)行重新評(píng)定 3 等級(jí)劃分與國(guó)際接軌總則5 5一星級(jí) 二星級(jí) 三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店 評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià) 四星級(jí)和五星級(jí) 含白金五星級(jí) 飯店是完全服務(wù)飯店 評(píng)定星級(jí)時(shí)應(yīng)對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行全面評(píng)價(jià) 4 更加注重核心產(chǎn)品 弱化配套設(shè)施客房的安全 衛(wèi)生 安靜 設(shè)施可用為基本要素 舒適度為提升要素 附錄B4 14客房舒適度35分 原來(lái)10分5 順應(yīng)低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì) 突出綠色環(huán)?？倓t5 6倡導(dǎo)綠色設(shè)計(jì) 清潔生產(chǎn) 節(jié)能減排 綠色消費(fèi)的理念 附錄B2 7節(jié)能措施與環(huán)境管理14分 原來(lái)2分 6 強(qiáng)化安全與突發(fā)事件管理總則5 7星級(jí)飯店應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力 突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)作為各星級(jí)飯店的必備條件 評(píng)定星級(jí)后 如飯店?duì)I運(yùn)中發(fā)生重大安全責(zé)任事故 所屬星級(jí)將被立即取消 相應(yīng)星級(jí)標(biāo)識(shí)不能繼續(xù)使用 附錄B6安全設(shè)施16分原來(lái)8分 7 提高飯店設(shè)備設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的可操作性進(jìn)行了細(xì)化和量化評(píng)價(jià) 如附錄B4 143 2公共區(qū)域與客房區(qū)域溫差不超過(guò)5 附錄B4 14 4相對(duì)濕度 冬季為50 55 夏季為45 50 附錄B4 10 5 2完全打開(kāi)熱水龍頭 水溫在15s內(nèi)上升到46 51 水溫穩(wěn)定附錄B4 10 5 3水流充足 水壓為0 2MPa 0 35MPa 水質(zhì)良好 例如附錄C4 1 2正餐服務(wù)在營(yíng)業(yè)時(shí)間 及時(shí)接聽(tīng)電話(huà) 重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié) 在賓客抵達(dá)餐廳后 及時(shí)接待并引座 正常情況下 賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢 提供菜單和酒水單 熟悉菜品知識(shí) 主動(dòng)推薦特色菜肴 點(diǎn)單時(shí)與賓客保持目光交流 點(diǎn)菜單信息完整 如烹調(diào)方法 搭配等 點(diǎn)單完畢后與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容 點(diǎn)單完成后 及時(shí)上酒水及冷盤(pán) 頭盤(pán) 根據(jù)需要適時(shí)上熱菜 主菜 上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名 根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換 調(diào)整餐具 確認(rèn)賓客需要的各種調(diào)料 提醒賓客小心餐盤(pán)燙手 西餐時(shí) 主動(dòng)提供面包 黃油 向賓客展示酒瓶 在賓客面前打開(kāi)酒瓶 西餐時(shí) 倒少量酒讓主人鑒酒 紅葡萄酒應(yīng)是常溫 白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn) 操作玻璃器皿時(shí) 應(yīng)握杯頸或杯底 賓客用餐結(jié)束后 結(jié)帳效率高 準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò) 主動(dòng)征詢(xún)賓客意見(jiàn)并致謝 正餐食品質(zhì)量評(píng)價(jià) 8 鼓勵(lì)對(duì)新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用9 增加例外條款 引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)附錄B8 1商務(wù)會(huì)議型旅游飯店設(shè)施70分附錄B8 2休閑度假型旅游飯店設(shè)施65分總則10其他對(duì)于以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù) 建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特 擁有獨(dú)特客戶(hù)群體 管理和服務(wù)特色鮮明 且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定 可參照五星級(jí)的要求 11 體現(xiàn)以人為本的理念將 殘疾人 改稱(chēng)為 殘障人士 關(guān)注對(duì)殘障人士的服務(wù)及設(shè)施 門(mén)廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道 高星級(jí)飯店還要求有殘疾人房間 關(guān)注員工發(fā)展 強(qiáng)調(diào)員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度及員工培訓(xùn)設(shè)施 12 強(qiáng)調(diào)飯店設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的整體性和一致性評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離 或因?yàn)榻ㄖ锏姆指舳鴧^(qū)別對(duì)待 飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求 8 2010版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)導(dǎo)向1 強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目2 強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品3 強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保4 強(qiáng)調(diào)應(yīng)急管理5 強(qiáng)調(diào)軟件可量6 強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營(yíng) 7 星級(jí)評(píng)定的作用1 實(shí)實(shí)在在地推動(dòng)了飯店的發(fā)展 星級(jí)飯店與非星級(jí)飯店的比較 飯店人均效率的比較 2 帶動(dòng)了旅游業(yè)的整體發(fā)展3 全面推動(dòng)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作6 我國(guó)星級(jí)飯店存在的不足1 星級(jí)飯店總體結(jié)構(gòu)不合理 2 星級(jí)飯店的質(zhì)量呈現(xiàn)出一定的地區(qū)差異性 第四節(jié)世界最佳飯店的評(píng)選與標(biāo)準(zhǔn)一 世界最佳酒店的評(píng)定辦法二 世界最佳酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)1984年一些大型國(guó)際飯店聯(lián)號(hào)的總裁 總經(jīng)理提出最佳飯店應(yīng)具有十條標(biāo)準(zhǔn) 這十條標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)已被社會(huì)各界及國(guó)際飯店酒店業(yè)所認(rèn)同 這十條標(biāo)準(zhǔn)是 1 一流的服務(wù)員 一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2 客房 餐廳 大堂 公共場(chǎng)所等要潔凈 舒適 高雅 宜人3 客人有 賓至如歸 之感 4 設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目5 具有獨(dú)特的地方菜系和地方佳肴6 地理位置選擇十分恰當(dāng)7 陳設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色8 注意微小的服務(wù)和裝飾9 有名人下榻和就餐10 應(yīng)是舉辦最重要宴會(huì)的場(chǎng)所 第五節(jié) 世界飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀1 飯店集團(tuán)的支配作用日趨明顯 2 歐洲仍是飯店發(fā)展的重點(diǎn) 3 亞太地區(qū)是世界飯店業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn) 半島 麗晶 新世界 全日空 新大谷 文華國(guó)際 香格里拉等著名的飯店與集團(tuán) 4 提供特殊服務(wù) 以滿(mǎn)足特殊市場(chǎng)的需求 1 開(kāi)設(shè)商務(wù)中心 行政樓層 2 專(zhuān)設(shè)無(wú)煙客房 3 完備的健身與娛樂(lè)設(shè)備 地中海俱樂(lè)部則是以體育 健身活動(dòng)為特色的國(guó)際旅館集團(tuán) 4 開(kāi)設(shè)女士客房與女式樓層 金鑰匙 服務(wù) 金鑰匙 的原型是十九世紀(jì)初期歐洲酒店的 委托代辦 Concierge 而古代的Concierge是指宮廷 城堡的 鑰匙保管人 來(lái)自法語(yǔ) LesC1efsd Or 音 layclaydoor 從 委托代辦 的含義可以看出 金鑰匙 的本質(zhì)內(nèi)涵就是酒店的委托代辦服務(wù)機(jī)構(gòu) 演變到今天 已經(jīng)是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店的禮賓部職員的特殊稱(chēng)謂 發(fā)展歷程1929年10月6日 來(lái)自法國(guó)巴黎GrandHotel酒店的11個(gè)委托代辦建立了金鑰匙協(xié)會(huì) 協(xié)會(huì)章程允許金鑰匙們通過(guò)提供服務(wù)而得到相應(yīng)的小費(fèi) 他們發(fā)現(xiàn)那樣可以提高對(duì)客服務(wù)效率 隨之還建立了城市內(nèi)的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò) 歐洲其他的國(guó)家也相繼開(kāi)始建立類(lèi)似的協(xié)會(huì)1952年4月25日 來(lái)自9個(gè)歐洲國(guó)家的代表在法國(guó)東南部的嘎納 Cannes 舉行了首屆年會(huì) Congress 和創(chuàng)辦了 歐洲金鑰匙大酒店組織 UnionEuropeenedesPortiersdesGrandHotel 簡(jiǎn)稱(chēng)UEPGH 1970年 UEPGH成為 國(guó)際金鑰匙大酒店組織 UnionInternationalPortiersGrandHotel 簡(jiǎn)稱(chēng) UIPGH 這一聯(lián)盟的成立象征著不只在歐洲 而且來(lái)自全球的不同國(guó)家都在爭(zhēng)取加入金鑰匙組織 1994 UIPGH 又改變了它的名字 UICO 在1997年又改變成了今天的名稱(chēng) UICH UnionInternationaleDesConciergesD hotels 在1997年的1月意大利首都羅馬舉行的國(guó)際金鑰匙年會(huì)上中國(guó)被接納為國(guó)際飯店金鑰匙組織的第31個(gè)成員國(guó) 兩種主要職能一把金鑰匙用于開(kāi)啟酒店綜合服務(wù)的大門(mén) 另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén) 服務(wù)理念1 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨 在不違反法律和道德的前提下 為客人解決一切困難 2 酒店金鑰匙為客排憂(yōu)解難 盡管不是無(wú)所不能 但是也是竭盡所能 要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神 3 為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的個(gè)性化服務(wù) 4 酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是 友誼 協(xié)作 服務(wù) ServiceThroughFriendship 5 飯店金鑰匙的人生哲學(xué) 在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生 酒店加入了金鑰匙組織 就等于在國(guó)際酒店行業(yè)獲得了一席之地 一個(gè)酒店擁有了 金鑰匙 這種首席禮賓司 就可顯示不同凡響的身價(jià) 換言之 大酒店的禮賓人員若獲得 金鑰匙 資格 他也會(huì)倍感自豪 因?yàn)?他代表著全酒店的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn) 他甚至代表著酒店的整體形象 金鑰匙 也是現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志 是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理 它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下 使客人獲得 滿(mǎn)意加驚喜 的服務(wù) 讓客人自踏入酒店到離開(kāi)酒店 自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料 5 現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)廣泛應(yīng)用 1 全面的飯店電腦智能管理可分為三大應(yīng)用領(lǐng)域 直接面對(duì)客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的智能化技術(shù) 如VOD 一卡通 前臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)等等 目的是使客人住得更舒適 方便 面對(duì)酒店管理者提供高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理手段的智能化技術(shù) 如酒店智能預(yù)訂及連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 后臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)等等 目的是使酒店經(jīng)營(yíng)及管理高效 先進(jìn) 科學(xué) 面對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)成本提供高質(zhì)量管理手段的智能化技術(shù) 如智能節(jié)能技術(shù) 智能采購(gòu)網(wǎng)絡(luò) 智能人員管理 智能物耗管理等等 目的是使酒店物耗 能耗 人員成本等降到最低 創(chuàng)造效益 3 飯店客房的預(yù)訂 4 節(jié)約能源 5 賬目結(jié)算 6 信息處理 7 電訊業(yè)務(wù) 8 安全與保險(xiǎn) 指紋鎖 密碼鎖 智能保險(xiǎn)箱 煙霧感應(yīng)器 懸掛自動(dòng)滅火器 6 激烈競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)飯店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的合作洲際優(yōu)悅會(huì) 萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃 凱悅金護(hù)照 喜達(dá)屋優(yōu)先顧客會(huì) 希爾頓榮譽(yù)會(huì) 等等 第六節(jié) 我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展一 中國(guó)飯店的現(xiàn)狀1 飯店產(chǎn)業(yè)數(shù)量大幅增長(zhǎng) 呈現(xiàn)多種業(yè)態(tài)并存發(fā)展局面 飯店質(zhì)量穩(wěn)步提高 2 供求關(guān)系比較寬松 飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化 3 飯店轉(zhuǎn)入買(mǎi)方市場(chǎng) 企業(yè)進(jìn)入微利時(shí)代4 集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)得到一定發(fā)展5 飯店市場(chǎng)空間廣闊 飯店發(fā)展前景良好 二 中國(guó)飯店發(fā)展過(guò)程中存在的主要問(wèn)題1 地區(qū)發(fā)展不平衡 東高西低 2 飯店結(jié)構(gòu)比例失調(diào) 盲目追星3 重硬件 輕軟件 產(chǎn)品質(zhì)量不高4 追求大而全 小而全 產(chǎn)品缺乏特色 忽視了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的個(gè)性化5 產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展 員工薪酬競(jìng)爭(zhēng)力下降6 重服務(wù)培訓(xùn) 輕管理培訓(xùn) 重技能培訓(xùn) 輕素質(zhì)提高 7 重內(nèi)部管理 輕前期投資和后期資本運(yùn)作8 重傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn) 輕技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)三 我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì) 一 管理理念的深化1 以顧客為中心2 倒金字塔的管理理念3 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化4 學(xué)習(xí)型組織 機(jī)構(gòu) 二 文化內(nèi)涵的升值 三 新技術(shù)的廣泛運(yùn)用 四 飯店集團(tuán)化發(fā)展 品牌化經(jīng)營(yíng) 五 飯店產(chǎn)品更加注重特色化 個(gè)性化 六 創(chuàng)建綠色飯店 倡導(dǎo)綠色消費(fèi)與綠色管理 第三章現(xiàn)代飯店集團(tuán)第一節(jié)飯店集團(tuán)化概述一 飯店集團(tuán)的形成和發(fā)展產(chǎn)生于20世紀(jì)初 發(fā)展于二戰(zhàn)后1 區(qū)域發(fā)展階段 20世紀(jì)40 50年代 2 洲際發(fā)展階段 20世紀(jì)60 70年代 3 全球發(fā)展階段 20世紀(jì)80年代 二 飯店集團(tuán)的形式1 飯店連鎖集團(tuán) HotelChains 是指飯店公司擁有或控制兩家以上的飯店 這些飯店采用統(tǒng)一的名稱(chēng)與標(biāo)記 使用統(tǒng)一的管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 聯(lián)合經(jīng)營(yíng)形成的系統(tǒng) 2 飯店合作集團(tuán) HotelConsortia 若干飯店為了在物資采購(gòu) 房間預(yù)訂 人員培訓(xùn)及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等方面采取聯(lián)合行動(dòng)而自愿組合建立起來(lái)的一種飯店合作組織 希爾頓酒店集團(tuán)公司 HiltonHotelsCorporation 洲際國(guó)際酒店集團(tuán) IntercontinentalHotelsGroup 第二節(jié)飯店集團(tuán)的管理優(yōu)勢(shì)與管理形式一 飯店集團(tuán)管理的優(yōu)勢(shì)1 規(guī)模優(yōu)勢(shì) 采購(gòu)優(yōu)勢(shì) 財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)2 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)3 管理優(yōu)勢(shì)4 人才優(yōu)勢(shì)5 抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì) 二 飯店集團(tuán)主要的經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張方式1 直接經(jīng)營(yíng) 是飯店集團(tuán)直接投資建造飯店或購(gòu)買(mǎi) 兼并飯店 然后由飯店集團(tuán)直接經(jīng)營(yíng)管理的形式 2 控股經(jīng)營(yíng) 是飯店集團(tuán)通過(guò)對(duì)飯店的股份的控制而把飯店納入自己的范圍內(nèi) 使其成為自己的子公司的管理形式 3 租賃經(jīng)營(yíng) 是飯店集團(tuán)通過(guò)簽訂租約 交納租金的形式 租賃業(yè)主的飯店 然后由飯店集團(tuán)作為法人對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理 4 管理合同經(jīng)營(yíng) 是飯店集團(tuán)或飯店管理公司與飯店所有者簽訂合同 接受業(yè)主委托 根據(jù)飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)管理飯店 并獲取管理酬金 5 特許權(quán)轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng) 是飯店集團(tuán)向企業(yè)讓渡特許經(jīng)營(yíng)權(quán) 允許受讓者飯店使用該集團(tuán)的名稱(chēng) 標(biāo)識(shí) 加入該集團(tuán)的廣告推銷(xiāo)和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò) 成為其成員 第三節(jié)世界著名飯店集團(tuán)管理簡(jiǎn)介一 洲際飯店集團(tuán)1 發(fā)展歷程2 旗下品牌1 洲際飯店及度假村2 皇冠假日 3假日4 快捷假日 3 成功之道1 品牌特許經(jīng)營(yíng)2 不斷完善電腦預(yù)訂系統(tǒng)2 一切為顧客著想 服務(wù)不斷創(chuàng)新3 標(biāo)準(zhǔn)化管理 嚴(yán)格檢查控制4 嚴(yán)格控制各類(lèi)成本5 重視人力資源的開(kāi)發(fā) 培養(yǎng)假日旅館精神4 凱蒙 威爾遜的經(jīng)營(yíng)思想 第四節(jié)國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的發(fā)展一 國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的發(fā)展演變1 初步引進(jìn)階段 20世紀(jì)80年代 2 全面鋪開(kāi)階段 20世紀(jì)90年代 3 深入發(fā)展階段 21世紀(jì) 二 國(guó)際飯店集團(tuán)在我國(guó)的發(fā)展特征1 加快市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張2 多種品牌共同發(fā)展3 成熟的經(jīng)營(yíng)方式4 開(kāi)始實(shí)行人才本土化 第五節(jié)我國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展一 我國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展歷程1 開(kāi)放引進(jìn)階段 20世紀(jì)80年代 2 吸收模仿階段 20世紀(jì)90年代 3 推陳出新階段 21世紀(jì) 二 我國(guó)酒店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀1 平均規(guī)模較小 仍然處在發(fā)展的初期階段2010年全國(guó)前30家共有飯店2049家 客房426647間 平均每個(gè)集團(tuán)有飯店68 3家 客房14222間 2 集團(tuán)形成三個(gè)梯隊(duì)客房數(shù)量達(dá)到2萬(wàn)間以上的集團(tuán)有5個(gè) 分別是錦江國(guó)際 開(kāi)元集團(tuán) 港中旅酒店 金陵酒店和首旅建國(guó) 這5個(gè)集團(tuán)總客房數(shù)為197063間 占30個(gè)集團(tuán)客房總數(shù)的46 2 在規(guī)模上較其他集團(tuán)有一定優(yōu)勢(shì) 形成了我國(guó)本土飯店集團(tuán)的第一陣營(yíng) 客房數(shù)量在1萬(wàn)至2萬(wàn)間之間的集團(tuán)有10個(gè) 分別是山東藍(lán)海 碧桂園鳳凰 嶺南國(guó)際 雷迪森旅業(yè) 湖南華天 國(guó)賓友誼 世貿(mào)君瀾 粵海國(guó)際 河南中州和岷山飯店 客房總數(shù)為132037間 占30個(gè)集團(tuán)客房總數(shù)的30 9 組成了我國(guó)飯店集團(tuán)的第二陣營(yíng) 3 集團(tuán)經(jīng)營(yíng)方式以委托管理為主 其他方式并存委托管理 28家 占總量的38 5 帶資管理占總量的18 0 特許經(jīng)營(yíng)總量的22 8 等等4 地域擴(kuò)張東密西疏 網(wǎng)絡(luò)格局初現(xiàn)城市化及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力進(jìn)一步推動(dòng)飯店集團(tuán)向二三線(xiàn)城市布局 全國(guó)性市場(chǎng)基本形成 5 知名品牌少 品牌影響力范圍有限6 與國(guó)際酒店集團(tuán)有一定差距三 我國(guó)飯店集團(tuán)發(fā)展存在的問(wèn)題1 產(chǎn)權(quán)不夠清晰2 行政干預(yù)還存在3 融資市場(chǎng)欠完善4 自身競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng) 第四章經(jīng)濟(jì)型酒店介紹 一 經(jīng)濟(jì)型酒店的歷史發(fā)展1 萌芽與初期發(fā)展時(shí)期 20世紀(jì)30年代末 50年代末 2 蓬勃發(fā)展時(shí)期 20世紀(jì)60年代初 80年代末 3 品牌調(diào)整時(shí)期 20世紀(jì)80年代末 90年代末 4 全球發(fā)展時(shí)期 21世紀(jì)以來(lái) 二 經(jīng)濟(jì)型酒店的定義與特點(diǎn)1 經(jīng)濟(jì)型酒店的定義是以大眾旅游者和中小商務(wù)旅游者為主要服務(wù)對(duì)象 以客房為唯一或核心產(chǎn)品 價(jià)格低廉 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境舒適 性?xún)r(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài) 2 經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)1 價(jià)格經(jīng)濟(jì) 目標(biāo)客人為大眾消費(fèi)者2 功能簡(jiǎn)化 提供有限服務(wù)3 管理結(jié)構(gòu)精簡(jiǎn) 成本節(jié)約4 強(qiáng)調(diào)舒適度與服務(wù)水平5 品牌和連鎖經(jīng)營(yíng) 四 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展1 發(fā)展背景 1 中國(guó)的大眾旅游發(fā)展需要價(jià)廉物美的酒店住宿設(shè)施 2 中國(guó)日益繁榮的經(jīng)濟(jì)刺激了商務(wù)旅游的發(fā)展 同樣產(chǎn)生了對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的巨大需求 3 隨著中國(guó)入境旅游的發(fā)展 國(guó)際游客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求也逐漸上升 2 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀1 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)成長(zhǎng)迅速 出現(xiàn)了一些影響頗廣的民族自創(chuàng)品牌 2 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)需求旺盛 幾個(gè)大型城市和幾塊區(qū)域成為熱點(diǎn) 3 經(jīng)濟(jì)型酒店吸引了各種來(lái)源的資本的大量涌入 4 外來(lái)品牌與民族品牌的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇5 行業(yè)并購(gòu)大幕拉開(kāi)6 行業(yè)進(jìn)入快車(chē)道 五 中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店存在的問(wèn)題1 市場(chǎng)細(xì)分不完全 產(chǎn)品層次不清晰 2 管理經(jīng)驗(yàn)缺乏 人力資源不足 3 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段缺乏 銷(xiāo)售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)不全 4 非理性資本的涌入給產(chǎn)業(yè)帶來(lái)沖擊 我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店未來(lái)發(fā)展策略1 走連鎖集團(tuán)化道路 增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力2 選擇適合自身的經(jīng)營(yíng)模式3 突出品牌化建設(shè) 提高品牌影響力4 走差異化道路 突出核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)5 提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 提高集團(tuán)化酒店的資源共享6 加強(qiáng)政府引導(dǎo) 使經(jīng)濟(jì)型酒店走向健康之路 是國(guó)內(nèi)最大酒店集團(tuán) 上海錦江國(guó)際酒店 集團(tuán) 股份有限公司的子公司 公司創(chuàng)立于1996年 注冊(cè)資本人民幣17971 22萬(wàn)元 1997年正式成立 特點(diǎn) 潔 廉 優(yōu) 錦江之星 廣州荔灣店 酒店設(shè)施 如家酒店連鎖于2002年6月由中國(guó)資產(chǎn)最大的酒店集團(tuán) 首都旅游國(guó)際酒店集團(tuán) 中國(guó)最大的酒店分銷(xiāo)商 攜程旅行服務(wù)公司共同投資組建 潔凈似月 溫馨似家 如家快捷酒店 小西關(guān)店 如家快捷酒店 廣州小西關(guān)店 擁有布置溫馨的商務(wù)大床房 標(biāo)準(zhǔn)雙人房 大床房等 配備餐廳和停車(chē)位 提供24小時(shí)熱水淋浴 空調(diào) 電視 電話(huà)和免費(fèi)寬帶上網(wǎng) 有標(biāo)準(zhǔn)的席夢(mèng)思床具及配套家具 酒店秉承如家酒店連鎖的特色 三大 統(tǒng)一 性 統(tǒng)一建筑設(shè)施 統(tǒng)一服務(wù) 統(tǒng)一硬件設(shè)施 酒店內(nèi)外由名家設(shè)計(jì) 風(fēng)格簡(jiǎn)約 別致 設(shè)施齊全舒適 展現(xiàn)的是一個(gè) 干凈 溫馨 的住宿環(huán)境 酒店位于廣州市荔灣區(qū)商業(yè)中心地帶 座落于以康體 娛樂(lè) 休閑 飲食 購(gòu)物 旅游 住宿于一體的多功能娛樂(lè)城內(nèi) 區(qū)內(nèi)配套設(shè)施齊全 有大型水療館 豪華KTV娛樂(lè)場(chǎng) 桑拿 沐足 棋牌 康體健身館 南北風(fēng)味美食等休閑娛樂(lè)場(chǎng)所 每年一次的廣州傳統(tǒng)迎春花市也設(shè)在荔灣路 這里毗鄰廣州火車(chē)站 北站 省長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)站 中國(guó)出口商品交易會(huì) 上下九商業(yè)步行街 地鐵一號(hào)線(xiàn)陳家祠站等 交通十分便利 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格是繁忙的商務(wù)客人及休閑旅游客人溫暖舒適的理想家園 如家快捷酒店 白云路店 7天連鎖酒店集團(tuán) 7DaysInnGroup 2005年創(chuàng)建 目前已建立了覆蓋全國(guó)的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店網(wǎng)絡(luò) 擁有分店200家多家 創(chuàng)造行業(yè)快速發(fā)展的佳話(huà) 7天是唯一一家能同時(shí)提供4種便利預(yù)訂方式的連鎖酒店 包括 網(wǎng)上預(yù) 熱線(xiàn)預(yù)訂 400 880 7777WAP預(yù)訂 短信預(yù)訂讓客人 天天睡好覺(jué) 7天廣州北京路店 廣州嶺南佳園連鎖酒店隸屬于廣州嶺南國(guó)際企業(yè)集團(tuán)有限公司 集團(tuán)總資產(chǎn)超過(guò)幾十億元 是廣州新型商業(yè)航母 旗下?lián)碛谢▓@酒店 中國(guó)大酒店等20多家酒店優(yōu)勢(shì)資源 現(xiàn)順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) 以 舒心佳園 超值體驗(yàn) 為核心理念 正全力打造具有嶺南文化內(nèi)涵的中高端經(jīng)濟(jì)連鎖酒店品牌 嶺南佳園連鎖酒店 流花湖店 繼成功投資建設(shè) 經(jīng)營(yíng)三 四星級(jí)酒店后 上海美林閣酒店及餐飲管理有限公司把投資方向鎖定在發(fā)展經(jīng)濟(jì)型旅店上 2002年 公司成立了上海莫泰 Motel 連鎖旅店管理有限公司 打造全新的經(jīng)濟(jì)型旅店品牌 Motel168 第一家速8酒店于1974年10月在美國(guó)南達(dá)科塔州的阿伯丁開(kāi)業(yè) 每晚的住宿費(fèi)是8 88美元 1993年 勝騰公司 當(dāng)時(shí)的HFS公司取得了這個(gè)品牌的所有權(quán) 系統(tǒng)調(diào)查 截止到2006年10月 有2 039家速8酒店的123 982間房間在營(yíng)業(yè) 天河速8酒店 自1973年創(chuàng)始至今 宜必思已經(jīng)在30多個(gè)國(guó)家迅速拓展成為擁有800多間酒店的著名品牌 其從1990年開(kāi)始呈雙倍增長(zhǎng)趨勢(shì) 并且通過(guò)合作性質(zhì)的合同以及強(qiáng)勁的的發(fā)展策略 以每年增加50間的數(shù)量在持續(xù)增長(zhǎng) 宜必思酒店 中山黃圃店 國(guó)際青年旅舍介紹 一 國(guó)際青年旅舍聯(lián)盟 INTERNATIONALYOUTHHOSTELFEDERATION 簡(jiǎn)稱(chēng)IYHF 成立于1932年 是聯(lián)合國(guó)教科文組織成員 總部目前設(shè)在英國(guó) 并注冊(cè)為一家非牟利機(jī)構(gòu) 其小屋及冷杉標(biāo)志是經(jīng)過(guò)聯(lián)合國(guó)歐洲經(jīng)濟(jì)公署道路安全工作委員會(huì)允許后 進(jìn)入了國(guó)際公共交通標(biāo)志系統(tǒng) 而藍(lán)三角加上小屋及冷杉更是一個(gè)世界性的品牌和注冊(cè)商標(biāo) 1 國(guó)際青年旅舍的由來(lái)及其特點(diǎn)1912年 世界上第一個(gè)青年旅館在德國(guó)一個(gè)廢棄古堡中誕生 Altena世界第一所青年旅舍 特點(diǎn) 安全經(jīng)濟(jì)衛(wèi)生環(huán)保隱私 許多青年旅舍在環(huán)保方面的做法太陽(yáng)能熱水系統(tǒng) 使用98 以上的節(jié)能燈泡 盡可能地避免在高峰期使用電器 只有少數(shù)房間裝有電視 鼓勵(lì)客人把空調(diào)溫度設(shè)定在25度左右 使用可再用的耗材 使用沒(méi)有卷心的衛(wèi)生紙 瓶罐 紙 電池 塑料袋和自來(lái)水的回收再用 沒(méi)有一次性用品 如拖鞋 牙刷 牙膏 沐浴露 利用蛋殼作肥料 除了指定區(qū)域 全面禁止吸煙 舉辦有關(guān)環(huán)保的活動(dòng) 與相同目標(biāo)的環(huán)保組織合作 2 國(guó)際青年旅舍的獨(dú)特之處國(guó)際青年旅舍不是經(jīng)濟(jì)型酒店 我們提倡 文化交流 實(shí)踐環(huán)保 愛(ài)護(hù)大自然 簡(jiǎn)樸而高素質(zhì)生活 自助及助人3 怎樣入住青年旅舍預(yù)訂中國(guó)的青年旅舍 登錄網(wǎng) 預(yù)訂國(guó)外的青年旅舍 直接登錄國(guó)際青年旅舍聯(lián)盟網(wǎng)站或由進(jìn)入預(yù)訂 3 世界青年旅舍在國(guó)外的發(fā)展4 世界青年旅舍在我國(guó)的發(fā)展 廣州江畔青年旅舍位于珠江三水交匯的白鵝潭畔 與舊時(shí)廣州租界地沙面島隔水相望 暖暖的陽(yáng)光 婆娑的樹(shù)影和緩緩的江水是這里白天的印象 燈影與波光 美酒美食和歡歌笑語(yǔ)構(gòu)成了這里夜晚的色彩 沿江而建的長(zhǎng)堤街猶如一道綠色的長(zhǎng)廊 將古老的教堂 碼頭和現(xiàn)代的LOFT文化區(qū)及酒吧 食肆連接起來(lái) 寧?kù)o與躁動(dòng)在這里交替 古老與時(shí)尚在這里融合 第五章分時(shí)度假介紹 一 分時(shí)度假的含義國(guó)際上流傳較廣的兩個(gè)定義佛羅里達(dá)