導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧PPT幻燈片課件

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧 成都廣德醫(yī)療 1 課前準(zhǔn)備 關(guān)掉手機(jī)鈴聲 靜音 不要在課間接電話積極參與空杯心態(tài) 2 課程內(nèi)容 第一部分 認(rèn)識導(dǎo)醫(yī)第二部分 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的流程與技巧第三部分 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第四部分 行為禮儀 3 第一部分 認(rèn)識導(dǎo)醫(yī) 4 我國醫(yī)療市場的新趨勢 摘自 新民晚報 醫(yī)院將要改善服務(wù)態(tài)度 提升服務(wù)質(zhì)量并向五星級飯店和航空公司服務(wù)靠攏醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識到自身就是服務(wù)部門 應(yīng)以人為本的醫(yī)療服務(wù)為主導(dǎo) 人的感情 隱私應(yīng)被尊重 人們的就醫(yī)方式將有所變化 預(yù)約服務(wù)將成時尚由于競爭的激烈 醫(yī)院將改變目前醫(yī)患關(guān)系溝通的不良局面 不再單純指責(zé)患者 5 導(dǎo) 醫(yī) 6 如何定義服務(wù) 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的實質(zhì) 滿足患者需要的確切過程 它不是你做了什么 而是你做了什么令患者滿意的事 7 患者有什么需求 情感需求 重視 尊重 禮遇 聆聽 理解 關(guān)心 溝通 參與 決策 實際需求 問題得到了解決 查詢資料或咨詢 得到幫助或服務(wù) 獲得及時的治療 8 第二部分 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的流程與技巧 9 服務(wù)環(huán)節(jié) 迎候病人 初步了解病情 分診掛號 關(guān)注候診病人 劃價 引導(dǎo)病人和送別 10 迎候病人 患者進(jìn)入門診大門 上午好 下午好 晚上好 有什么可以幫您 雙手自然下垂 表情豐富 面帶微笑 找人者 參觀者 找院長 11 初步了解病情 患者來到導(dǎo)醫(yī)臺 您好 請問您哪里不舒服 請問您看哪個科 或看哪位專家 我引領(lǐng)您到掛號處掛號 掛號后坐電梯到XX樓就診 XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù) 主動 熱情 目視對方 態(tài)度和藹 患者大鬧 12 分診掛號 首先導(dǎo)醫(yī)必須具備基礎(chǔ)的醫(yī)學(xué)知識 患者出現(xiàn)什么病況 分診到什么科室這些是必須知曉的 包裝醫(yī)生 復(fù)診治療不理想的患者 13 關(guān)注候診病人 當(dāng)治療需要排號等候時 稱呼 真對不起 治療正忙 請您坐下稍等 或到輸液室先輸液您看好嗎 我會及時來告訴您 并送您去治療 真不好意思 讓您久等了 請多包涵 面帶微笑 友善 帶商量口吻 送上一杯水 等待著急的患者 14 劃價 病人交費(fèi)時 交費(fèi)時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過 此時做些相關(guān)說明是很有必要 主動 熱情 誠懇 友善 治療太貴 15 送別病人 門診患者離開醫(yī)院請走好 您慢走 祝您早日康復(fù) 面帶笑容 友善 出院患者離開醫(yī)院 稱呼 祝您早日康復(fù) 您有什么疑問可與您的主管醫(yī)生或?qū)＜衣?lián)系 我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線 電話號碼在您的出院小結(jié)上 幫助拿行李 投訴建議 16 17 18 第三部分 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 19 滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一 遇見患者時 先微笑 然后禮貌地打個招呼 20 打招呼時的注意事項 十步之內(nèi)用目光注視 與患者打招呼 21 滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)二 以友善熱忱和禮貌的語氣與患者交談 22 面對面的溝通 溝通100 語言7 非語言 身體語言 93 23 身體語言的構(gòu)成 姿勢 它通過整個身體表達(dá)出來 包括頭 肩 手臂 臀 腿 足等身體各部分動作的方向 傾斜的角度和所處的位置 手勢 人們用手和手臂做各種不同的動作 有些手勢被經(jīng)常使用 有些則很少使用 面部表情 人類比其他動物更善于控制面部肌肉 因此 面部表情就成為最強(qiáng)有力的身體語言 特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域 眼神 盡管眼睛只占面部的一小部分 卻對傳達(dá)某些特別的信息尤為重要 眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果 當(dāng)目光接觸時 這種效果更加明顯 語音語調(diào) 讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內(nèi)容而是說話的方式和態(tài)度 因為我們是通過說話者的音量 語速 語調(diào)來判斷情緒的 界域 用來交流的空間 由于不同的地域特征和文化差異 人們用不同的距離來表達(dá)親密和興趣程度 24 滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)三 迅速回答患者的問題 并主動為患者找出答案 25 頭腦風(fēng)暴 我們的患者經(jīng)常會問什么問題 如果你以前從未到過這家醫(yī)院 你想知道什么 如果你不了解 也不熟悉這家醫(yī)院 你會問什么 是否每一個問題我們都能回答 26 幫助患者解決問題的步驟傾聽以了解事實 向患者解釋你能做到什么限度或提出其他可能的解決途徑確認(rèn)患者是否滿意負(fù)起解決問題的責(zé)任進(jìn)一步落實 27 患者滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)一 遇見患者時 先微笑 然后禮貌地打個招呼 標(biāo)準(zhǔn)二 以友善熱忱和禮貌的語氣與患者說話 標(biāo)準(zhǔn)三 迅速回答患者的問題 并主動為患者找出答案 28 第四部分 行為禮儀規(guī)范 29 日常禮儀 儀容儀表規(guī)范服務(wù)站姿規(guī)范服務(wù)行姿規(guī)范服務(wù)坐姿規(guī)范服務(wù)蹲姿規(guī)范服務(wù)日常妝容 30 一 儀容儀表規(guī)范 頭發(fā)長度以不過肩為適度 留長發(fā)的女員工 在上班前應(yīng)用發(fā)卡將頭發(fā)束起盤好 前不過眉 不可彩色染發(fā)及吹燙怪異發(fā)型 上班時間化淡妝 上崗時只可戴樣式簡單的耳針 不得佩戴其他飾物 注意個人衛(wèi)生 工作服要保持整潔 要扣齊紐扣 工鞋保持整潔 不留長指甲 不涂指甲油 工作時間不擦香水 不卷袖口 褲腿等 31 二 站姿服務(wù)規(guī)范 頭部 頭部端正 微收下顎 面帶自然微笑 眼鏡平視前方或自然注視周圍患者 問候時注視患者臉部或雙眼 并隨患者轉(zhuǎn)動 胸部 自然挺胸雙肩 水平自然放松后收 自然下垂腹部 稍稍收緊腰部 直雙臂 自然下垂或體前交叉 右手握左手背或腕部 關(guān)節(jié)處 雙腿 繃直雙腳 左右腳尖稍許分開45度 雙腳膝蓋和腳后跟緊靠 雙腳大約呈 T 字型 右腳后跟放在左腳2 3處 32 站姿服務(wù)的禁忌 站立時不可叉腰 彎腿或手扶柱子 導(dǎo)診臺 墻等 站立時不可手叉在衣服口袋內(nèi) 不能伸懶腰 弄頭發(fā)等小動作 站立時 腳不能打拍子 不能三兩聚在一起閑聊 33 三 行姿服務(wù)規(guī)范 上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)步伐輕快而有節(jié)奏雙臂自然舞動 手不可插在衣袋步幅 步頻40CM 步 125 130步 分鐘手持物品行走 應(yīng)將物品放在左手上在院內(nèi)走動 一律靠過道右邊走走中間 與患者相遇時 要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè) 點頭微笑 主動讓路與患者同時進(jìn)出門 廳 樓道 電梯 時 應(yīng)注意禮讓患者先行 不與患者搶道并行 有急事要超越患者 應(yīng)現(xiàn)在口頭致歉 對不起 然后再加緊步伐超越 34 行走服務(wù)的禁忌 手臂不擺或擺幅過大 手腳不協(xié)調(diào) 步子過大 過小或聲響過大 不要躬腰 低頭瞅地 晃肩搖頭 手不可插在衣袋內(nèi) 35 四 坐姿服務(wù)規(guī)范 只坐椅子的3 4的位置兩腿自然平放 女士雙膝靠攏雙手放在膝上呈 八 字狀 也可輕輕握攏 上半身姿勢與站立相同大腿與上身成90度 小腿與大腿成70至90度 36 坐姿服務(wù)的禁忌 不盤腿 不脫鞋 頭不上揚(yáng)下垂 背不前俯后仰 腿不搭座椅扶手 禁止蹺二郎腿 身體扭曲 趴在桌上 37 五 蹲姿服務(wù)的規(guī)