服務(wù)產(chǎn)品營銷策略開發(fā)與客戶管理

19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 1 服務(wù)產(chǎn)品營銷策略開發(fā)與客戶管理 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 2 課程案例 一 小王早年是某名牌大學(xué)中文系畢業(yè)的高材生 當過記者 又在某外貿(mào)公司當過銷售主管 最近由于外貿(mào)很難做 同時又架不住老同學(xué)的盛情相邀 跳槽到公司 在公司營銷部幫了一陣忙后 小王就被派到公司在嘉興新開發(fā)的電腦市場擔(dān)當企劃經(jīng)理 這是一個新的市場 剛剛落成 嘉興的總經(jīng)理上來就給小王一個任務(wù) 做一個嘉興電腦市場的招商策略方案 這可把小王急壞了 因為畢竟對電腦市場這個行業(yè)不十分了解 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 3 課程案例 一 他想 所謂招商實際上就是把市場的攤位租賃出去 以前做外貿(mào)是走出去推銷 現(xiàn)在做市場則是把客戶請進來 小王仔細研究了一下別的市場的招商方法 他發(fā)現(xiàn)別的服裝市場 陶瓷市場的做法就是打廣告 在報紙上連篇累牘地做招商廣告 再配合業(yè)務(wù)員上門推銷談判 小王希望自己的策略應(yīng)有些新的東西 他想如果簡單地做廣告 公司花的費用大 效果也未必也好 特別是聽說某市場花費了數(shù)十萬元的廣告費 效果也不怎么地 小王就更覺得這個招商還不是那么簡單 小王覺得招一批潛在客戶來做一個新聞發(fā)布會 再請一些老記們寫些軟性的報道文章 興許比簡單登廣告更管用 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 4 課程案例 一 小王趕緊聯(lián)系了幾個還在新聞界混的老同學(xué) 講了自己的想法 同學(xué)們滿口答應(yīng) 沒有問題啊 只要你找一個好的新聞由頭 我們給你通融通融 大的發(fā)不了 小豆腐干 還是可以的 小王聽到這里 興趣更大了 看來我這個新聞發(fā)布會還是非搞不行了 想象著新聞發(fā)布會后客戶們?nèi)祟^涌動 紛紛要求進場的情景 小王覺得自己的熱血都沸騰了 啊哈 我可要向我的老同學(xué)獻一份厚禮啦 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 5 案例提問 小王在嘉興電腦真正扮演的角色是什么 是企劃經(jīng)理還是市場部經(jīng)理 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 6 企劃的來源及概念 企劃的來源 商店開業(yè)慶典活動的策劃狹義的企劃 SP活動策劃廣義的企劃 一切帶有謀略策劃的活動 如產(chǎn)品企劃 工程企劃 營銷企劃 文學(xué)企劃 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 7 企劃釋義 企劃者在把握事物內(nèi)外環(huán)境的資源基礎(chǔ)上 根據(jù)事物內(nèi)在的因果聯(lián)系 創(chuàng)設(shè)條件 使事物朝著預(yù)定的目標前進的一種謀劃活動 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 8 關(guān)鍵詞 企劃的基礎(chǔ)是調(diào)查研究 把握大量的信息情報 企劃的過程必須符合事物內(nèi)在的邏輯發(fā)展聯(lián)系 掌握規(guī)律 揭示事物發(fā)展的必然趨勢 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 9 關(guān)鍵詞 企劃的目標是事物達到預(yù)定的更高層次的目標 企劃的價值是達到目標所帶來的效益大大地超出為這個目標的實現(xiàn)而創(chuàng)設(shè)條件的代價 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 10 中國的企劃業(yè)現(xiàn)狀 現(xiàn)實中中國的企劃業(yè)大多與SP活動相聯(lián)系 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 11 判別標準 在企業(yè)得到的真正權(quán)利與義務(wù) 若僅僅是做簡單的SP 就是企劃經(jīng)理 若不僅僅得到處理SP的權(quán)利 同時必須完成對整個產(chǎn)品或服務(wù)的市場營銷整體策略的開發(fā)設(shè)計工作 那就是市場部經(jīng)理 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 12 思考問題 企劃經(jīng)理與市場部經(jīng)理 或市場總監(jiān) 的不同之處 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 13 市場部經(jīng)理的角色特點 負責(zé)對公司所經(jīng)營的業(yè)務(wù)項目的整體營銷策略的開發(fā)對公司的產(chǎn)品或服務(wù)在目標顧客群體心理中的地位與作用的增長負責(zé) 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 14 市場部經(jīng)理的角色特點 不直接參與銷售 但一切皆為了銷售業(yè)績的增長而從更加全面 更加長期 更為根本的角度設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù) 企業(yè)的營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的軍師 同時擔(dān)任企業(yè)的市場調(diào)研 市場推廣 公關(guān)活動 促銷活動 廣告策略的策劃與執(zhí)行等工作 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 15 思考問題 市場與銷售的差異是什么 市場營銷與做生意在產(chǎn)品策略 渠道策略 價格策略與促銷策略上的本質(zhì)差異是什么 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 16 做市場與做生意的差異 點與面直線與立體個人英雄與團隊作戰(zhàn)談判技巧與系統(tǒng)管理 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 17 做市場與做生意的差異 產(chǎn)品或服務(wù)策略的差異渠道策略的差異價格策略的差異促銷策略的差異 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 18 市場營銷的發(fā)展 大量化營銷一對一營銷 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 19 中國市場營銷的歷史發(fā)展 交易型廣告型品牌型網(wǎng)絡(luò)型 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 20 交易型營銷 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 21 廣告型營銷 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 22 品牌型營銷 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 23 網(wǎng)絡(luò)型營銷 廣告做的再好 網(wǎng)絡(luò)不扎實 一切歸于空談 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 24 網(wǎng)絡(luò)型 對網(wǎng)絡(luò)的理解不同經(jīng)歷了四個階段的發(fā)展 終端推廣型 終端控制型 結(jié)構(gòu)分銷 基礎(chǔ)型 結(jié)構(gòu)分銷 供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)型 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 25 思考問題 小王的招商策略方案應(yīng)該從何入手 如果他還是堅持用新聞發(fā)布會入手的話 你覺得他首先必須解決什么問題 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 26 整體營銷策略開發(fā)的步驟 第一階段 內(nèi)部調(diào)研 外部調(diào)研 形勢分析 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 27 整體營銷策略開發(fā)的步驟 第二階段 市場細分 目標市場定位 品牌定位 區(qū)域市場定位 目標確定 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 28 整體營銷策略開發(fā)的步驟 第三階段 產(chǎn)品或服務(wù)策略 品牌策略 渠道策略 價格策略 促銷策略 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 29 整體營銷策略開發(fā)的步驟 第四階段 營銷損益計算 營銷控制 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 30 促銷策略 促銷策略包括四個小策略 公共關(guān)系廣告現(xiàn)場激勵人員推銷 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 31 營銷調(diào)研要素 九項認知策略法 需求性質(zhì)需求范圍競爭格局宏觀環(huán)境產(chǎn)品生命周期企業(yè)技能分銷渠道資金來源 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 32 第一項 需求性質(zhì)分析 需求性質(zhì)就是研究你特定的顧客 描述他 她 在地理 人口統(tǒng)計 社會階層或心理方面的共同特性 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 33 第一項 需求性質(zhì)分析 一般需求性質(zhì)都要回答5W一2H 即誰 什么 什么地方 什么時間 為什么 怎么樣 多少錢 等七個問題 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 34 第一項 需求性質(zhì)分析 現(xiàn)代營銷又把需求性質(zhì)的分析稱為市場細分 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 35 討論問題 聯(lián)想的需求性質(zhì)與電腦市場的需求性質(zhì)分析差異在何處 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 36 討論問題 聯(lián)想的需求性質(zhì) 對電腦產(chǎn)品的需求分析 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 37 討論問題 電腦市場的需求性質(zhì) 電腦購買者購買時需要怎樣的服務(wù) 他們是怎么購買的 為什么 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 38 服務(wù)產(chǎn)品的特性 非實體形式多樣化所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓生產(chǎn)分銷與消費同時進行顧客參與生產(chǎn)過程顧客購買服務(wù)的過程就是感知服務(wù)的過程 相對比較感性主觀差異化 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 39 細分消費者市場的方法 A方法 先確定地理 人口統(tǒng)計和心理特征對市場進行劃分 顧客群體對產(chǎn)品的不同反應(yīng) 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 40 細分消費者市場的方法 B方法 顧客對產(chǎn)品的不同反應(yīng) 如追求的利益 使用時機和品牌忠誠度等 每個細分市場的消費者的特征 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 41 細分市場的標準 A 地理特征標準 B 人口統(tǒng)計標準 C 心理標準 D 行為標準 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 42 地理特征標準 地區(qū) 如西北區(qū)城市人口密度 都市 郊區(qū) 鄉(xiāng)村 氣候 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 43 人口統(tǒng)計標準 年齡性別家庭人數(shù)家庭生命周期收入職業(yè) 技術(shù)人員 管理人員 官員和老板 職員 推銷員 工人 領(lǐng)班 退休人員 學(xué)生 家庭主婦教育宗教種族國籍 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 44 心理標準 社會階層生活方式 簡樸型 時髦型 嬉皮型個性 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 45 行為標準 使用時機追求利益使用者狀況 從未使用 以前使用 第一次使用 使用率 經(jīng)常使用 不常用 一般使用 常用 品牌忠誠度準備程度對產(chǎn)品的態(tài)度 熱情 積極 冷漠 敵視 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 46 思考問題 請描述杭州人購買電腦的所有的場所并對他們進行分類分析 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 47 思考問題 人們?yōu)槭裁吹劫徺I電腦 這是一批怎樣的人群 請分析分類 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 48 第二項 需求范圍調(diào)研 需求范圍就是目前的市場的規(guī)模 數(shù)量和價值 有多大 將來會怎樣 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 49 第二項 需求范圍調(diào)研 目前的市場份額有多大 需求的選擇性傾向是什么 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 50 第二項 需求范圍調(diào)研 調(diào)研的目的是為了用合計或量比的方式來估計現(xiàn)實的需求 從而對公司的銷售潛量作出合理的估計 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 51 第三項 競爭性質(zhì)調(diào)研 分析的范圍和問題是 現(xiàn)有的和將來的競爭格局是什么 競爭者的數(shù)目 市場份額 資金來源 營銷資源和技能 產(chǎn)品資源與技能 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 52 第四項 環(huán)境狀況調(diào)研 環(huán)境因素有 經(jīng)濟環(huán)境 政治法律環(huán)境 社會環(huán)境 人口環(huán)境 自然環(huán)境 技術(shù)環(huán)境等 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 53 第四項 環(huán)境狀況調(diào)研 請各組分別就六大環(huán)境分析其對電腦行銷所可能產(chǎn)生的影響進行討論 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 54 第五項 產(chǎn)品生命周期調(diào)研 請比較分析電腦市場 電腦專賣店 超市電腦銷售店中店在浙江所處的產(chǎn)品生命周期 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 55 第六項 企業(yè)技能 企業(yè)現(xiàn)有人事結(jié)構(gòu)合理嗎 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 56 第六項 企業(yè)技能 企業(yè)哪些人力資源可以開發(fā) 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 57 第六項 企業(yè)技能 企業(yè)的管理技能如何 與競爭者相比有何欠缺 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 58 第六項 企業(yè)技能 企業(yè)的財務(wù)技能如何 與競爭者相比有何欠缺 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 59 第六項 企業(yè)技能 企業(yè)的營銷技能如何 與競爭者相比 有何欠缺 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 60 第六項 企業(yè)技能 企業(yè)有什么特殊的資源可以利用 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 61 第七項 行業(yè)成本構(gòu)成 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 62 第八項 企業(yè)資金來源 企業(yè)的經(jīng)濟資源是什么 固定的 非固定的 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 63 第八項 企業(yè)資金來源 企業(yè)將要取得的經(jīng)濟資源是什么 通過哪些渠道可以獲得 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 64 第八項 企業(yè)資金來源 企業(yè)可以使用的經(jīng)濟資源是什么 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 65 第八項 企業(yè)資金來源 哪些行動會因經(jīng)濟資源的影響而有重大的改變 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 66 第八項 企業(yè)資金來源 哪些行動是不受經(jīng)濟資源的影響可以一貫執(zhí)行的 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 67 第九項分銷渠道 何謂分銷渠道 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 68 第九項分銷渠道 電腦市場到底是分銷渠道還是服務(wù)產(chǎn)品 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 69 第九項分銷渠道 請辨別 對電腦公司而言 你是什么 作為電腦產(chǎn)品的分銷渠道 進入商業(yè)領(lǐng)域 參與所有電腦銷售終端的競爭 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 70 廠家選擇分銷渠道所考慮的因素 覆蓋的廣度可控性經(jīng)濟性成長性管理度人力資源可得度產(chǎn)品的匹配度品牌的匹配度市場定位企業(yè)競爭戰(zhàn)略的匹配度 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 71 分銷渠道 對消費者與客戶而言 你是什么 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 72 分銷渠道 你設(shè)計的經(jīng)營模式就是你的服務(wù)產(chǎn)品 為了提高你的服務(wù)產(chǎn)品的銷售業(yè)績 你同樣需要分銷渠道 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 73 分銷渠道 客戶考慮選擇是否進場的因素有哪些 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 74 分銷渠道 消費者考慮購買電腦的場所的因素有哪些 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 75 分銷渠道 請討論 電腦市場的分銷渠道是什么 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 76 第二階段目標界定 市場份額目標利潤目標市場覆蓋目標銷售額目標客戶價值目標等 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 77 第三階段 基本營銷策略的決定 目標市場定位區(qū)域市場選擇定位 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 78 第四階段4P或4C 產(chǎn)品服務(wù)策略價格策略渠道策略促銷策略 整合傳播策略 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 79 產(chǎn)品服務(wù)策略 服務(wù)產(chǎn)品定位策略服務(wù)產(chǎn)品組合策略服務(wù)產(chǎn)品線策略服務(wù)產(chǎn)品包裝策略 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 80 產(chǎn)品服務(wù)策略 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)策略服務(wù)產(chǎn)品生命周期策略 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 81 促銷策略 整合傳播策略 廣告策略人員推銷策略銷售促進策略公關(guān)策略 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 82 第五階段營銷損益計算 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 83 第六階段營銷控制設(shè)計 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 84 完整的營銷策略書的基本格式 執(zhí)行概要形勢分析問題與機會分析 SWOT 關(guān)鍵問題所在主要的機會平衡狀態(tài)下的形勢目標目標細分市場銷售量利潤分析客戶價值 營銷組合策略產(chǎn)品策略顧客需要什么價格策略顧客認為物有所值分銷策略顧客方便促銷策略顧客溝通行動方案 計劃進程 做什么誰來做什么時候做需要多少成本預(yù)計的營銷損益情況營銷控制備選方案 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 85 課程案例 二 小王在公司總經(jīng)理的幫助下認識到在沒有對嘉興的電腦消費市場與電腦銷售終端進行充分調(diào)研 確定整個電腦市場的營銷策略的情況下 匆忙地搞一次新聞發(fā)布會 表面上看似轟轟烈烈 但實際上并沒有解決真正的問題 其實 在目前的情況下 他連邀請哪些人 客戶 來參加會議他也不清楚 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 86 課程案例 二 新聞發(fā)布會上他又該向他那些有意向的客戶介紹什么呢 你能給他們什么利益呢 為什么給這些服務(wù)而不是別的服務(wù)項目 給了這些服務(wù)你的成本又是多少 合適嗎 一切的一切都需要進行周密的部署 細致的分析 小王發(fā)現(xiàn)營銷的學(xué)問還真不少 他原來所理解的其實只是銷售推銷而已 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 87 課程案例 二 一轉(zhuǎn)眼 時間過去了兩年 小王已按照公司新的營銷策略運行了兩年了 新的市場也逐漸地變成老的市場 隨著電腦的普及 許多商人也把眼睛盯在這個電腦市場上 沒過多久 又一個非常棘手的問題擺在小王的面前 就在他的嘉興市場的旁邊200米處 又出了一個新的電腦銷售市場 他們直接到頤高來挖客戶 特別是那些經(jīng)營的很不錯的大戶 并且許愿以更加優(yōu)惠的條件 客戶們開始出現(xiàn)撤離的傾向 一些到期的客戶開始跳槽 更有一些本來對市場的服務(wù)不滿意的客戶到處在煽風(fēng)點火 小王著急了 他急需要一套新的方法來留住這些客戶 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 88 課程案例 二 請你幫助小王設(shè)計留住客戶的方法 方法一 進行有效的客戶管理方法二 重點客戶關(guān)系管理 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 89 客戶管理 為什么必須進行客戶的管理客戶管理的基礎(chǔ)條件是什么 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 90 為什么必須進行客戶的管理 有助于制訂比較準確的銷售計劃有助于適時地找出客戶存在的問題 進而提出正確的解決方法 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 91 為什么必須進行客戶的管理 有助于與總部的營銷計劃相統(tǒng)一 為總部長遠規(guī)劃的實現(xiàn)奠定基礎(chǔ) 有助于提升客戶價值有助于貫徹二八原則 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 92 客戶管理的基礎(chǔ)條件是什么 管理是什么 管理的十字方針 計劃 組織 指揮 協(xié)調(diào)與控制 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 93 計劃的四個步驟 調(diào)查收集資料找出問題建立目標 創(chuàng)意解決問題之道 對創(chuàng)意形成系統(tǒng)的方案 落實到具體的人 物以貫徹執(zhí)行 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 94 如何建立客戶管理的基本資料 由三方面組成 即客戶的基本情況交易情況發(fā)展趨勢 業(yè)務(wù)發(fā)展能力 一般通過為客戶建立一份客戶性質(zhì)檔案表 顧客卡 來實現(xiàn) 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 95 顧客卡的內(nèi)容 A 對客戶基本情況的了解 B 建立客戶交易過程的資料 C 了解客戶的發(fā)展趨勢 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 96 對客戶基本情況的了解 公司名經(jīng)營品牌目標顧客群體特點本地零售網(wǎng)點數(shù)量 具體分布及規(guī)模電話年營業(yè)額月營業(yè)額最高銷售額資本金公司性質(zhì) 總經(jīng)理 相關(guān)業(yè)務(wù) 財務(wù)經(jīng)辦人 名 電話 生日 嗜好 員工人數(shù) 男 女 往來銀行依賴我公司的程度信用狀態(tài)在本地同類產(chǎn)品中的市場占有率在本地本品牌的占有率客戶沿革及發(fā)展趨勢 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 97 客戶交易過程的資料 某客戶銷售情況記錄表 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 98 討論問題 通過哪些手段來把握客戶的潛在發(fā)展趨勢 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 99 客戶的發(fā)展趨勢 了解可以通過 經(jīng)銷同類產(chǎn)品的情況銷售達成率歷年銷售情況比較客戶在區(qū)域市場的占有率客戶對本產(chǎn)品的投入 精力 時間 財力 客戶的熱情 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 100 客戶的發(fā)展趨勢 要對客戶實行有效管理 必須首先占有上述第一手資料 這是客戶管理的素材 沒有這些資料 客戶的分析 分類及其他提高客戶銷售能力的工作就無從開展 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 101 怎樣分析客戶資料 首先請各小組設(shè)計一份某客戶2002年的交易資料 交卷后進行分析 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 102 怎樣分析客戶資料 銷售量 租賃額或聯(lián)營額 市場占有率 本地市場份額 公司額 參考經(jīng)銷公司產(chǎn)品與銷售總量的比率 本市場的占比 網(wǎng)絡(luò)覆蓋及美譽度 目標群體覆蓋 客戶的發(fā)展?jié)摿蛻魞r值公司整體目標與客戶目標的匹配度 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 103 怎樣分析客戶資料 方法一 可分成金牛 現(xiàn)金 問題與天狗四類或ABC三類 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 104 推進重點客戶關(guān)系的十大技巧 方法二 分享你的客戶計劃克服阻力清晰地闡述變革對他們的好處建立一個虛擬的客戶團隊建立在滿足需求基礎(chǔ)上的信任關(guān)系建立企業(yè)間的信任關(guān)系 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 105 推進重點客戶關(guān)系的十大技巧 企業(yè)間信任關(guān)系的維護建立一種 拉鏈式 的人際關(guān)系網(wǎng)提高客戶的高興度定期評估雙方的關(guān)系對客戶需求進行預(yù)期管理 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 106 課程案例 為了抓住老客戶 同時吸引新的客戶 小王不僅運用了客戶管理的新手段 同時還大力進行公共關(guān)系活動的運作 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 107 課程案例 請幫助小王策劃一個可以留住老客戶的公關(guān)活動 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 108 基本步驟 公關(guān)調(diào)查公關(guān)創(chuàng)意并形成方案公關(guān)執(zhí)行中的再策劃公關(guān)效果評估 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 109 公關(guān)策劃的基本原則 真誠求實的原則社會效益與企業(yè)利益統(tǒng)一的原則公關(guān)具體目標與企業(yè)整體營銷目標或企業(yè)目標相一致的原則 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 110 公關(guān)策劃的基本原則 活動設(shè)計的內(nèi)容有效合理的原則合乎公眾的心理及體力 智力發(fā)展的科學(xué)原則合法的原則創(chuàng)新的原則 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 111 專題公關(guān)活動的管理 問題界定的管理 問題的邏輯性 本質(zhì) 長遠性 全方位診斷的重要性分清主要問題與次要問題分清重要問題與急要問題 19 04 2020 杭州蔡丹紅企業(yè)管理顧問事務(wù)所0571 88979804 112 目標的管理 從目標的確定來看 目標必須與問題有十分密切的邏輯聯(lián)系 目標的制