4S店管理經驗總結及運營計劃ppt課件.ppt

4S店管理經驗總結及運營計劃 1 目錄 運營理念財務管理及內部控制人員管理關于市場及促銷關于增值業(yè)務的開展 2 對4S店營銷運營的對象的理解 一 需求二 競爭 運營理念 利潤的構成 整車利潤 服務利潤 增值服務 金融保險 部品 改裝業(yè)務 其它服務 主要利潤將依靠服務利潤和增值服務來實現(xiàn) 3 運營理念 高質量高度柔性高水平服務低成本快速響應變異趨于無限小 我們要搞掉一切競爭對手 我們要把客戶的利益放在第一位 4 僅僅滿足顧客是不夠的 你還必須取悅他們 這才是客戶滿意度表現(xiàn)形式核心業(yè)務三個特征 具有優(yōu)勢資源能力 應用潛在寬度 競爭者很難模仿贏得客戶的公司必定有杰出的跨職能小組來管理核心業(yè)務 唯一的 客戶想要的 很難復制的 可堅持的 帶來利潤的 核心競爭力的提升 運營理念 5 客戶服務的4個原則 系統(tǒng)化 保持美觀整潔的展廳 提供真誠友善的接待 保持準確無誤的服務 維持設備的良好性能 堅定高質穩(wěn)定的服務 注意快捷的服務統(tǒng)一化關鍵性執(zhí)行PDCA可量化 運營理念 6 財務管理及內部控制 7 財務管理及內部控制 8 財務管理及內部控制 一個基礎 以企業(yè)價值觀為核心的企業(yè)文化 二個關鍵 人員與團隊 信息與信息流 以及兩者的整合 三個語言 交流溝通語言 內部專業(yè)語言和財務語言 四個流程 財務績效流程 作業(yè)流程 客戶滿意流程和員工發(fā)展流程 三個能力 工作業(yè)務能力 團隊建設能力和學習成長能力 二個領先 創(chuàng)新領先和成本領先 一個目標 持續(xù)提升盈利 9 設立管理會計崗位 企業(yè)的經營績效 核心是財務績效 也就是企業(yè)的持續(xù)盈利能力 因此 企業(yè)的財務管理是企業(yè)的重要工作 是必須掌握和具備的管理能力 管理會計是財務管理中重要內容 管理會計是適應企業(yè)加強內部管理 提高企業(yè)競爭力的需要而產生和發(fā)展起來的 管理會計能夠向各級管理人員提供與計劃 評價和控制企業(yè)經營活動有關的信息 同時將會計核算推向會計管理 幫助企業(yè)預測 決策 規(guī)劃 控制 分析與評價經營活動 為企業(yè)持續(xù)改善和提升績效提供支持 在企業(yè)中建立起圍繞提升財務績效的財務概念 讓管理層與全體員工具有共同的財務概念和財務語言 在各項工作中自覺地追尋企業(yè)的財務目標 通過對財務信息的分析和運用 持續(xù)改善 對于推動企業(yè)的各項工作 提升工作效益 將起到極其重要的推動作用 財務管理及內部控制 10 例 促銷活動的成本控制成本構成 固定成本廣告宣傳 場地費用 實車維護 策劃成本 人力成本 等等變動成本禮品 茶水 宣傳資料 等等活動收益活動出席人數(shù) 集客量 集客率 留客率 成交率 單臺銷售毛利 活動固定成本 活動總成本 變動成本 固定成本 活動變動成本 活動收益 財務管理及內部控制 11 目標管理 目標管理七個特性 共同參與制定 追隨一致性 可衡量 關注結果 及時反饋與輔導 以事先設定目標評估績效 可執(zhí)行 聚焦目標 控制過程 財務管理及內部控制 12 制定目標的SMART原則 Specific具體明確 相對應部門 工作 人員 資源 Measurable可測量的 測量標準 一些定性內容也應該有界定的度量標準 不能量化不等于不能度量 Acceptable可接受的 激勵 討論和協(xié)商 不要屈打成招 Realistic可實行的 充分考慮執(zhí)行力 Timetable有進度的 有時間進度 有時間終點 財務管理及內部控制 13 設定目標的九個步驟 正確確定企業(yè)的整體目標制定符合SMART原則的目標檢驗是否與上一級目標的一致列出可能遇到的問題和阻礙 找出相應的解決方法列出實現(xiàn)目標所需要的技能和知識列出達到目標所必須的合作對象和外部資源確定完成目標的日期分解成可以操作的實施計劃用5W2H進行檢驗 財務管理及內部控制 14 營銷成本目標管理根據(jù)企業(yè)營銷目標制定營銷成本目標 再將營銷成本目標分解到各部門 各人或者更短階段 使營銷成本具體 明確 有落實的部門 人和時間 銷售費用管理制度銷售費用管理制度包括銷售人員報酬制度 差旅費用管理制度 培訓費用管理制度 招待費用管理制度 廣告費用管理制度 公關費用管理制度等等 健全審查制度對銷售費用的審核不僅僅是財務部門的事情 企業(yè)相關部門的管理人員 銷售領導或總經理都要各施其職 銷售業(yè)績考核體系整個銷售考核體系除了包括銷量和增長率等硬性指標外 考核指標重點關注實時的營銷費用控制 科學 合理的預算考核和獎懲體系有助于引導銷售人員除了關注銷售額外也要關注銷售的成本 強化過程管理銷售過程管理是企業(yè)管理和控制市場必經的途徑 只有對銷售工作的過程進行細化分解 有效控制 才能實現(xiàn)對營銷費用進行有效控制的目的 營銷環(huán)節(jié)的成本管控 財務管理及內部控制 15 售后維修環(huán)節(jié)成本管控 維修服務工時利用率 工時有效率 收益率 作業(yè)工時售后工時利用率 100 20X8有效作業(yè)工時工時有效率 100 作業(yè)標準工時業(yè)務收入 投入人力成本收益率 100 投入人力成本維修業(yè)務毛利 作業(yè)標準工時 工時收費單價 零配件毛利 財務管理及內部控制 16 關于人員管理 17 員工管理的方法1 拒絕卓越的人才2 老人與新人同在3 年長與年輕同在4 有意保持內部競爭5 經常鼓勵和打壓6 保持崗位流動7 告訴他們的未來 18 后備銷售顧問 三星銷售顧問 四星銷售顧問 五星銷售顧問 銷售主管 后備銷售經理 初級銷售經理 中級銷售經理 高級銷售經理 市場主管 后備市場經理 市場經理 后備服務顧問 初級服務顧問 中級服務顧問 高級服務顧問 后備服務經理 初級服務經理 中級服務經理 初級 中級 高級 高級市場經理 高級服務經理 梯隊式人員管理和儲備 19 自己堅持的對下屬的十個原則 20 確認每一筆汽車業(yè)務所需執(zhí)行的工作項目 估計執(zhí)行每一項工作項目所需花費的平均時間 計算每一筆汽車業(yè)務所需花費的總時間 估計每天的汽車業(yè)務量 計算每日的總需求人力 人員業(yè)務核算法 21 銷售的業(yè)務操作流程設計 22 員工的績效管理必須具備的信息報表清單 1 展廳客流量表 個人的勞動生產率 展廳平均客戶接待時間 個人工作效率 個人每日營業(yè)報表 個人工作效率和效果 個人周工作動態(tài)表 個人工作正效果 團隊周戰(zhàn)敗客戶分析表 個人工作負效果 團隊周客戶級別變化表 個人過程效果 團隊下周成交預訂表 個人預測效果 團隊工作業(yè)績匯總表 個人產出率 團隊月業(yè)績變化表 團隊績效 23 提升內部競爭能力 持續(xù)的改進產品和服務 有計劃地提高競爭能力 1 如果4S店能夠成功滿足客戶的需要 就是有效果的 2 如果能降低成本做到這一點 那就是有效率的 3 如果管理者想在現(xiàn)有員工基礎上降低平均客戶留店時間 或增加接待數(shù)量 我們就可以說這家店是高生產率的 24 關于市場及促銷 25 市場差異化戰(zhàn)略產品差異化提供和其它4S店不一樣