蘇州分行信用卡分行客服系統(tǒng)推廣使用情況匯報PPT課件

蘇州分行信用卡分行客服系統(tǒng)推廣使用情況匯報 中國銀行蘇州分行銀行卡部2012年8月23日 目錄 信用卡分行客服系統(tǒng)推廣總體情況介紹信用卡分行客服系統(tǒng)風險防控措施介紹信用卡分行客服系統(tǒng)具體應用介紹信用卡分行客服系統(tǒng)推廣項目下階段工作設想 信用卡分行客服系統(tǒng)推廣總體情況介紹 一 領導高度重視 積極貫徹落實1 從戰(zhàn)略高度認識信用卡分行客服系統(tǒng)推廣工作的重要性 嚴格落實總行相關工作精神 積極部署 配合項目推廣工作 2 總經(jīng)理室高度重視信用卡分行客服系統(tǒng)推廣項目 要求全轄機構正確認識客服系統(tǒng)對網(wǎng)點工作的重要意義 以及信用卡分行客服系統(tǒng)推廣使用在提升網(wǎng)點效能 提高我行服務質(zhì)量等方面起到的重要橋梁作用 要求各行管理者重視分行客服系統(tǒng)的推廣工作并配合做好相關的推廣工作 信用卡分行客服系統(tǒng)推廣總體情況介紹 二 制定推廣計劃 推進工作進度年初根據(jù)總行推廣工作部署的要求 成立信用卡分行客服系統(tǒng)推廣工作領導小組及推廣實施工作小組 并制定推廣工作計劃及相應工作職責 確?？头到y(tǒng)推廣的順利進行 截止目前 蘇州分行全轄已開設信用卡分行客服系統(tǒng)柜員746名 機構覆蓋面達到100 信用卡分行客服系統(tǒng)推廣總體情況介紹 三 全面培訓 夯實基礎從今年年初開始 蘇州分行銀行卡部通過全轄集中培訓 條線會議 現(xiàn)場指導等方式全方位 多層次地組織轄內(nèi)員工對客服系統(tǒng)進行了一系列的培訓工作 從客服系統(tǒng)管理辦法講解到客服系統(tǒng)標準作業(yè)流程及系統(tǒng)操作 管理辦法等進行了介紹和系統(tǒng)演練 還重點對網(wǎng)點受理客戶身份驗證等合規(guī)操作風險點進行了提示 明確了按流程合規(guī)操作的重要性 信用卡分行客服系統(tǒng)推廣總體情況介紹 四 深入基層巡檢 掌握最新動態(tài)根據(jù)總行客服系統(tǒng)推廣工作的進度要求 對轄內(nèi)各級分支機構的40余家網(wǎng)點進行了抽查工作 通過喬裝客戶深入網(wǎng)點及電話咨詢業(yè)務等方式 對轄內(nèi)機構的客服系統(tǒng)推廣情況進行檢驗 了解各機構在系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的問題和遇到的困難 對于分行層面暫時無法解決的系統(tǒng)問題 整理后向總行提出改進意見 五 規(guī)范服務 合規(guī)經(jīng)營開通網(wǎng)點信用卡分行客服系統(tǒng)柜員的所有信用卡查詢功能和大部分操作功能 網(wǎng)點人員驗證持卡人身份后 可以依托客服系統(tǒng)為前往柜面的客戶本人辦理各類信用卡查詢業(yè)務和部分操作類業(yè)務 同時各網(wǎng)點根據(jù)分行對信用卡業(yè)務操作憑證的歸檔要求 在每日營業(yè)結束后 將所有操作類業(yè)務的受理單據(jù) 證明文件及操作憑證等按照我行憑證歸檔要求統(tǒng)一放入本行的會計憑證中進行歸檔備查 信用卡分行客服系統(tǒng)推廣總體情況介紹 結合實際業(yè)務需求和風險控制要求 選擇性地下放了部分操作類功能 對于賬戶解凍 分期交易一次性入賬及POS驗證方式修改等個別操作類業(yè)務 考慮到均為網(wǎng)點非常規(guī)性業(yè)務 且相對而言風險程度較高 暫時未予下放 針對網(wǎng)點暫時無法立即處理的部分信用卡業(yè)務 蘇州分行設計了專門的適用表單 辦理信用卡事項通知書 客戶如需要辦理修改個人信息等業(yè)務 可以通過在網(wǎng)點柜面填寫上述表單 再由網(wǎng)點通過交換等方式傳遞至分行銀行卡部進行處理即可 信用卡分行客服系統(tǒng)風險防控措施介紹 一 增進信用卡客戶良好體驗案例 某客戶前往網(wǎng)點反映其在電話掛失換卡后 一直未收到新卡 經(jīng)過大堂經(jīng)理的溝通 了解到客戶由于工作繁忙 可能忽略了信件簽收 隨后 網(wǎng)點通過分行客服系統(tǒng)中的 換卡歷史記錄查詢 郵寄信息查詢 等功能持續(xù)為該客戶關注卡片郵寄進度 最終查詢到新卡郵寄到的大約時間 主動致電客戶提醒其注意查收 客戶在終于收到新卡后特地前往網(wǎng)點向我行工作人員表示了感謝謝意 讓網(wǎng)點切實感受到了信用卡客服系統(tǒng)為客戶帶來的良好體驗 信用卡分行客服系統(tǒng)具體應用介紹 信用卡分行客服系統(tǒng)具體應用介紹 二 提高效率 平復客戶投訴案例1 客戶未收到對賬單或因其他原因需要我行提供近期的信用卡交易明細 以往客戶只能通過撥打客服中心要求電話傳真或郵寄 不僅需要等待較長時間 有可能最后還是無法收到 現(xiàn)在 網(wǎng)點柜員可以直接通過信用卡客服系統(tǒng)打印出客戶的交易明細 非?？焖俦憬?大大提高了工作效率 信用卡分行客服系統(tǒng)具體應用介紹 案例2 客戶前往網(wǎng)點投訴我行 多次致電客服中心要求銷戶無果 網(wǎng)點柜員通過客服系統(tǒng)查詢后發(fā)現(xiàn) 該客戶因多次逾期而被我行凍結了賬戶導致總行無法銷戶 查明原因后 網(wǎng)點建議客戶還清欠款并填寫 辦理信用卡事項通知書 向分行申請賬戶解凍后辦理銷戶 客戶對網(wǎng)點的處理非常滿意 避免了客戶的投訴升級 信用卡分行客服系統(tǒng)具體應用介紹 三 充分利用客戶資源 做好交叉營銷和客戶挖掘工作1 通過分行客服系統(tǒng)開展信用卡交叉營銷工作 充分利用客戶資源 降低營銷成本 提升核心競爭力 2 做為理財服務的輔助工具 分析理財客戶的交易動向 及時做好理財客戶的增值服務 信用卡分行客服系統(tǒng)具體應用介紹 案例 某客戶因子女出國而來我行申請信用卡 由于之前客戶未接觸過信用卡業(yè)務 以為可以當天取卡 因此辦卡時間非常緊迫 客戶經(jīng)理協(xié)助客戶提交申請后 每天通過信用卡客服系統(tǒng)關注客戶信用卡申請進度和郵寄情況 最后協(xié)助客戶在子女出國前順利拿到了信用卡 客戶對此非常感謝 通過理財經(jīng)理對客戶后續(xù)的跟進維護 客戶把他行的資產(chǎn)轉(zhuǎn)至中行 與其子女都成為了我行的中銀理財客戶 下階段信用卡分行客服系統(tǒng)推廣計劃及設想 根據(jù)總行對信用卡分行客服系統(tǒng)的相關工作部署及要求 持續(xù)對各機構網(wǎng)點開展信用卡分行客服系統(tǒng)的相關培訓 逐步培養(yǎng)基層員工主動學習的能力 進一步提高各機構網(wǎng)點員工對信用卡分行客服系統(tǒng)查詢及操作功能的熟知度 并通過現(xiàn)場 非現(xiàn)場檢查及測試檢驗各機構的學習成果 下階段信用卡分行客服系統(tǒng)推廣計劃及設想 我行下階段將在轄內(nèi)挑選1至2個信用卡分行客服系統(tǒng)使用情況較好的網(wǎng)點作為示范單位 定期向示范單位下發(fā)信用卡中高端客戶數(shù)據(jù) 要求其充分利用