商務(wù)溝通與管理課件

商務(wù)溝通與管理課件交流學(xué)習(xí) 1 商務(wù)溝通與管理 授課班級(jí) 林業(yè)13 1 商務(wù)溝通與管理課件 2 第一章溝通 第一節(jié)溝通概述一 溝通 管理的概念溝通是指為達(dá)到一定目的 將信息 思想和情感在人與人之間 人與群體之間進(jìn)行雙向傳播和交流的過程 以求思想達(dá)成一致和形成感情的通暢 管理 Manage 是社會(huì)組織中 管理者為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo) 以人為中心進(jìn)行的協(xié)調(diào)活動(dòng) 二 溝通的要素 一 五要素 溝通主體 溝通對(duì)象 溝通者 溝通內(nèi)容 信息 溝通渠道 反饋 二 有效的溝通與無效的溝通有效的溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程 商務(wù)溝通與管理課件 3 第一章溝通 無效溝通就是沒有反饋的溝通 三 溝通的模型 商務(wù)溝通與管理課件 4 第一章溝通 四 溝通的分類 一 按照組織的界限可以分為 內(nèi)部溝通和外部溝通 二 按照信息流向可以分為 上行溝通 下行溝通 平行溝通 斜向溝通 三 按照信息的傳遞媒介可以分為 言語溝通和非言語溝通 四 按照信息的傳遞途徑可分為正式溝通和非正式溝通 商務(wù)溝通與管理課件 5 第一章溝通 五 溝通方式的豐富性 一 面對(duì)面溝通 豐富程度最高 聽覺 視覺 自然語言 肢體語言 直接反饋兼具 二 電話溝通 豐富性處于中等 傳遞渠道只有聽覺的 只能使用自然語言 但反映仍然迅速 三 書面溝通 豐富性低 傳遞渠道只有視覺的 只能使用書面語言 而且是單向的 沒有反饋 課堂提問 面對(duì)面地溝通會(huì)消耗領(lǐng)導(dǎo)者的很多時(shí)間 請問 它的效率低嗎 商務(wù)溝通與管理課件 6 第一章溝通 第二節(jié)為什么要溝通一個(gè)人的成功 15 來自于他的專業(yè)知識(shí)和技能的影響 而85 是靠他與別人相處的方法 卡耐基美國對(duì)300名成功企業(yè)家的一項(xiàng)調(diào)查表明 85的成功人士認(rèn)為 成功的原因是他們有超人的溝通能力和人際關(guān)系 二 溝通的作用 商務(wù)溝通與管理課件 7 第一章溝通 1 有利于建立共同愿景2 有利于創(chuàng)造和提升企業(yè)文化3 有利于激發(fā)新思想4 有利于日常管理5 有利于消除誤會(huì) 化解矛盾 解決沖突課堂討論 談?wù)勅粘Ｉ钪袦贤ㄓ心男┳饔?分組討論 商務(wù)溝通與管理課件 8 第一章溝通 第三節(jié)溝通障礙常見的溝通障礙 一 意愿障礙信息的發(fā)送者和接受者本身存在的溝通障礙 如不愿將自己的意圖講明 接受者不愿接受不合自己意愿的信息 二 能力障礙言語方面的障礙 三 物理障礙物理方面的某些因素可能會(huì)減弱或隔斷信息的發(fā)放或接收 如傳遞的空間距離 噪音干擾等 四 管理方面的障礙管理溝通觀念 領(lǐng)導(dǎo)方式 溝通體制與制度 與溝通相關(guān)的權(quán)限 職責(zé)設(shè)置等方面影響溝通的因素 商務(wù)溝通與管理課件 9 第一章溝通 二 常見溝通障礙的克服領(lǐng)導(dǎo)者要充分認(rèn)識(shí)到溝通的重要性人與人之間應(yīng)真誠相待堅(jiān)持有利于溝通的原則 一 盡量減少組織層次 二 抓好信息系統(tǒng)的建設(shè) 三 各級(jí)應(yīng)樹立實(shí)事求是的作風(fēng)保證溝通 四 溝通渠道正規(guī)化 制度化 的信息真實(shí) 五 善于因人 因事 因地制宜的選用各種溝通方式 六 注意進(jìn)行有反饋 有交流的雙向溝通 注意溝通的語言與開會(huì)的方法等 商務(wù)溝通與管理課件 10 第一章溝通 第四節(jié)如何應(yīng)用溝通技巧一 傾聽的技巧傾聽是我們對(duì)任何人一種最高的恭維 傾聽是多重溝通的過程 一 以真誠的態(tài)度傾聽 并運(yùn)用體態(tài)語言去恭聽 二 要適時(shí)進(jìn)行必要的提問或回應(yīng) 引導(dǎo)對(duì)方講下去二 說的技巧 一 要言之有理 并有足夠信息量 二 選擇對(duì)方感興趣或擅長的話題談 三 尊重與贊美 商務(wù)溝通與管理課件 11 第一章溝通 四 回避忌諱的話題 五 傳遞信息的語言要準(zhǔn)確 簡明 生動(dòng) 六 善于運(yùn)用體態(tài)語言 七 運(yùn)用幽默 八 要注意說話的數(shù)量 速度與聲調(diào)控制二 會(huì)議技巧會(huì)議是一種有效的溝通方式 但是會(huì)議的成本很高 所以必須遵循一定原則和步驟 一 開會(huì)的原則 商務(wù)溝通與管理課件 12 第一章溝通 1 少開會(huì)議 2 減少參會(huì)人數(shù) 3 縮短開會(huì)時(shí)間 4 會(huì)而有議 議而有決 5 決后成文 推動(dòng)落實(shí) 領(lǐng)導(dǎo)者參加會(huì)議的時(shí)間 原則上不能超過工作時(shí)間的四分之一 二 注意事項(xiàng) 商務(wù)溝通與管理課件 13 第一章溝通 1 在會(huì)議進(jìn)行中 主持人應(yīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)會(huì)議目的以統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 討論限于實(shí)質(zhì)問題上 不做離題討論 2 不重復(fù)別人已經(jīng)討論過的觀點(diǎn) 3 對(duì)于構(gòu)思不成熟的創(chuàng)新型觀點(diǎn) 應(yīng)鼓勵(lì)會(huì)后繼續(xù)完善并提交書面建議 4 一次會(huì)議不能解決的問題 應(yīng)當(dāng)宣布暫時(shí)休會(huì) 并宣布下次會(huì)議的進(jìn)一步要求 提醒大家早作準(zhǔn)備 5 咨詢委員會(huì)的會(huì)議應(yīng)該限制每個(gè)人的發(fā)言時(shí)間 這樣不僅可以有更多的人發(fā)言 而且可以使每個(gè)人的發(fā)言突出關(guān)鍵和重點(diǎn) 商務(wù)溝通與管理課件 14 第一章溝通 三 開會(huì)的步驟 1 確定時(shí)間 地點(diǎn) 參加人 主題 預(yù)定目標(biāo) 主持人 會(huì)議準(zhǔn)備人員 2 通知 3 預(yù)定會(huì)議室 實(shí)現(xiàn)調(diào)試設(shè)備 4 會(huì)議要簽到 遲到者按規(guī)定受罰 5 接待與服務(wù)工作到位 6 主持人控制會(huì)議進(jìn)程 商務(wù)溝通與管理課件 15 第一章溝通 7 做好會(huì)議記錄 8 跟蹤會(huì)議決議的執(zhí)行 9 總結(jié)會(huì)議的得失 改進(jìn)會(huì)議流程 重要但不緊急的任務(wù) 緊急但不重要的任務(wù) 重要而又緊急的任務(wù) 不重要也不緊急的任務(wù) 課堂討論 中國存在一種現(xiàn)象 八點(diǎn)開會(huì)九點(diǎn)到 十點(diǎn)開始作報(bào)告 你如何看待這一現(xiàn)象 分組討論 商務(wù)溝通與管理課件 16 第二章縱向溝通 第一節(jié)什么是縱向溝通一 縱向溝通的含義組織中沿著組織結(jié)構(gòu)直線等級(jí)進(jìn)行的溝通就是縱向溝通 包括下行溝通和上行溝通 二 縱向溝通的類型和形式 一 下行溝通及其表現(xiàn)形式下行溝通是指上司作為信息發(fā)送者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式 按照溝通借助的渠道或載體可以將下行溝通分為三類 商務(wù)溝通與管理課件 17 第二章縱向溝通 1 書面類 指南 聲明 公司政策 公告 報(bào)告 信函 備忘錄等 2 面談?lì)?口頭指示 談話 電話指示 廣播 各種會(huì)議等 3 電子類 閉 路電訊系統(tǒng)新聞廣播 電話會(huì)議 傳真 電子信箱 按照傳達(dá)的信息涵蓋時(shí)間跨度 長度來劃分 可以得到三類組織中傳遞的信息 由此將下行溝通分為三類 商務(wù)溝通與管理課件 18 第二章縱向溝通 1 反映長期 包括和過去和將來 的事實(shí) 意見 想法或打算的信息被視為第一類信息 交流傳達(dá)此類信息的溝通 稱為第一類溝通 第一類溝通的形式多采用書面類 如員工手冊 公司白皮書 公司年報(bào)等 2 傳遞的信息跨度為幾個(gè)星期至幾個(gè)月 不超過一年 時(shí)間概念上包括過去的或?qū)淼?被視為第二類信息 其溝通被稱為第二類溝通 第二類溝通的形式多采用書面類和會(huì)談?lì)?如公司內(nèi)部刊物 公司內(nèi)部通訊 公司全體員工會(huì)議等 商務(wù)溝通與管理課件 19 第二章縱向溝通 3 第三類信息的時(shí)間跨度最小 基本上僅涵蓋每日例行工作的信息 比如每日工作任務(wù)的布置 每日工作情況的反饋 臨時(shí)出現(xiàn)問題的解決等 這類信息包括不確定因素帶來的突變和緊急情況 具有更新快 不可預(yù)測性等特點(diǎn) 第三類信息的溝通形式多為簡短的書面類和非書面類的形式 如口頭溝通 電子郵件和備忘錄等 商務(wù)溝通與管理課件 20 第二章縱向溝通 表 下行溝通類型和溝通手段對(duì)應(yīng)關(guān)系表 二 上行溝通及其表現(xiàn)形式上行溝通是自下而上由下屬主動(dòng)發(fā)送信息而上司作為接受者進(jìn)行的溝通 商務(wù)溝通與管理課件 21 第二章縱向溝通 上行溝通的目的就是開辟一條讓管理人員聽取員工意見 想法和建議的通路 同時(shí) 上行溝通可以達(dá)到管理控制的目的 上行溝通的表現(xiàn)形式包括指揮鏈系統(tǒng)中自下而上的直接溝通 意見反饋系統(tǒng) 員工座談會(huì) 巡視員 第二節(jié)縱向溝通有哪些障礙一 下行溝通的障礙 一 管理者展示的溝通風(fēng)格與情景不一致 二 接受者溝通技能上的障礙 商務(wù)溝通與管理課件 22 第二章縱向溝通 三 溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙 四 不善傾聽 五 草率評(píng)判 六 編碼環(huán)節(jié)語義方面的歧義二 上行溝通的障礙 一 封閉式企業(yè)文化 二 內(nèi)部溝通機(jī)制不健全 三 信息失真此外 下行溝通中的六個(gè)障礙也會(huì)在上行溝通中出現(xiàn) 商務(wù)溝通與管理課件 23 第二章縱向溝通 第三節(jié)如何提高縱向溝通的有效性一 下行溝通策略 一 制定溝通計(jì)劃 二 精兵簡政 減少溝通環(huán)節(jié) 三 去繁從簡 減輕溝通任務(wù)例外原則 當(dāng)命令 計(jì)劃和政策執(zhí)行中出現(xiàn)偏差時(shí) 才進(jìn)行溝通 排隊(duì)原則 管理人員應(yīng)該按輕重緩急來處理信息溝通 關(guān)鍵時(shí)間原則 管理人員應(yīng)該在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間向雇員傳遞信息 商務(wù)溝通與管理課件 24 第二章縱向溝通 四 授權(quán) 五 言簡意賅 提倡簡約的溝通 六 多介質(zhì)組合 七 激蕩型會(huì)議與程序型會(huì)議相結(jié)合激蕩型會(huì)議的目的主要是集思廣益 激蕩大家的腦力 迸射智慧的火花 來尋求最佳的解決之道 八 減少抵觸 怨恨的溝通掌握事實(shí) 了解當(dāng)事人的想法 私下處罰員工 不要對(duì)人進(jìn)行攻擊 不要意氣用事 商務(wù)溝通與管理課件 25 第二章縱向溝通 二 上行溝通策略 一 建立信任 二 采取走動(dòng)管理 鼓勵(lì)非正式的上行溝通 共進(jìn)午餐 四下走動(dòng) 深入工地 三 改革體制 讓員工參與進(jìn)來 商務(wù)溝通與管理課件 26 第三章橫向溝通 第一節(jié)什么是橫向溝通一 橫向溝通的含義組織中沿著組織結(jié)構(gòu)中橫線進(jìn)行的溝通就是橫向溝通 包括同一層次上的管理者進(jìn)行的跨部門溝通和不同部門間不同層次上的管理者和員工之間的斜向溝通 商務(wù)溝通與管理課件 27 第三章橫向溝通 商務(wù)溝通與管理課件 28 第三章橫向溝通 在上圖中 橫向溝通用單線表示 縱向溝通用雙線表示 從圖中我們可以看到 橫向溝通中不存在直接的上下級(jí)關(guān)系 即單線代表共事關(guān)系 而不存在直線權(quán)力關(guān)系 相反 雙線代表著組織中的直線權(quán)力 其連接的人員進(jìn)行的溝通必然是縱向溝通 二 橫向溝通的功能和作用 一 保證公司總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)橫向溝通能夠增強(qiáng)對(duì)其他部門的了解 從全局進(jìn)行考慮問題 商務(wù)溝通與管理課件 29 第三章橫向溝通 二 彌補(bǔ)縱向溝通造成的不足縱向溝通鑒于溝通場合 時(shí)間等因素 不可不免地造成誤解溝通 遺漏信息 不解信息等失敗情況 從某種程度上講 員工間相互傳達(dá)信息 溝通氛圍較縱向溝通輕松 利于員工實(shí)現(xiàn)共識(shí) 三 橫向溝通的類型和形式橫向溝通包括部門經(jīng)理間的溝通 部門內(nèi)部員工間的溝通 部門經(jīng)理與其他部門員工間的溝通 某部門員工與其他部門員工間的溝通 跨部門的橫向溝通通常采用會(huì)議 備忘錄 報(bào)告等溝通形式 其中會(huì)議是最常見的溝通形式 商務(wù)溝通與管理課件 30 第三章橫向溝通 第二節(jié)橫向溝通有哪些障礙一 部門本位主義和員工的短視行為二 性格沖突三 猜忌 威脅和恐懼第三節(jié)如何做好橫向溝通工作一 樹立 內(nèi)部顧客 的理念二 傾聽而不是敘述三 換位思考四 選擇準(zhǔn)確的溝通形式 商務(wù)溝通與管理課件 31 第三章橫向溝通 橫向溝通會(huì)議因?yàn)闇贤康牟煌兴煌?決策性會(huì)議 與會(huì)的人數(shù)可能傾向于少而精 咨詢性會(huì)議應(yīng)集思廣益 采用頭腦風(fēng)暴 擴(kuò)大與會(huì)人數(shù) 通知性會(huì)議應(yīng)讓所有需要知曉信息的人員都能接收到信息 同時(shí)注意反饋 確保信息準(zhǔn)確無誤 五 設(shè)立溝通官員 制造直線權(quán)力壓力作業(yè) 1 如何理解橫向溝通的含義 它和縱向溝通有什么區(qū)別 2 橫向溝通有哪些障礙 3 如何提高橫向溝通的有效性 商務(wù)溝通與管理課件 32 第四章團(tuán)隊(duì)溝通 第一節(jié)什么是團(tuán)隊(duì)溝通一 團(tuán)隊(duì)溝通的含義團(tuán)隊(duì)是指按照一定的目的 由兩個(gè)或兩個(gè)以上的雇員組成的工作小組 這種工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通 即為團(tuán)隊(duì)溝通 團(tuán)隊(duì)始終是組織內(nèi)部的一個(gè) 任務(wù)的接受者 問題的發(fā)現(xiàn)者和解決者 和 發(fā)明的創(chuàng)造者 與傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)相比 動(dòng)態(tài)性的團(tuán)隊(duì)更具活力 其成員可以來自不同的部門 甚至也可以到公司外招聘 項(xiàng)目完成后 團(tuán)隊(duì)即解體 商務(wù)溝通與管理課件 33 第四章團(tuán)隊(duì)溝通 二 成功團(tuán)隊(duì)的特征 一 凝聚力 二 合作共贏 三 團(tuán)隊(duì)無我 四 旺盛的士氣第二節(jié)影響團(tuán)隊(duì)溝通的因素有哪些一 團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)按照團(tuán)隊(duì)成員扮演的角色對(duì)團(tuán)隊(duì)工作起到的不同作用 可以將團(tuán)隊(duì)成員的角色劃分為積極角色和消極角色兩類 商務(wù)溝通與管理課件 34 第四章團(tuán)隊(duì)溝通 積極角色包括領(lǐng)導(dǎo)者 創(chuàng)始者 信息搜尋者 協(xié)調(diào)員 評(píng)估者 激勵(lì)者 追隨者 按計(jì)劃實(shí)施的隊(duì)員 旁觀者 能以局外人的眼光評(píng)判團(tuán)隊(duì)并給出建設(shè)性意見的隊(duì)員 消極角色包括絆腳者 自我標(biāo)榜者 支配者 逃避者 團(tuán)隊(duì)中一個(gè)隊(duì)員可能同時(shí)扮演著幾個(gè)角色 也有可能有幾個(gè)隊(duì)員扮演著同一個(gè)角色 各隊(duì)員所扮演的角色也不是一成不變的 二 團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或默認(rèn)的規(guī)范 慣例 商務(wù)溝通與管理課件 35 第四章團(tuán)隊(duì)溝通 三 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的性格特征 管理風(fēng)格同團(tuán)隊(duì)溝通是否有效密切相關(guān) 民主型 專制型和放任型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)團(tuán)隊(duì)的溝通影響是不一樣的 第三節(jié)如何有效地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通一 根據(jù)工作需要調(diào)整隊(duì)員構(gòu)成 增加積極角色 減少或剔除消極角色 二 將團(tuán)隊(duì)規(guī)范的消極作用降到最低程度 三 注重柔性管理 盡可能采用民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 商務(wù)溝通與管理課件 36 第四章團(tuán)隊(duì)溝通 知名企業(yè)的團(tuán)隊(duì)溝通技巧現(xiàn)代企業(yè)都非常注重溝通 既重視外部的溝通 更重視與內(nèi)部員工的溝通 溝通才有凝聚力 以下是一些值得借鑒的好做法 1 講故事2 聊天3 解除員工后顧之憂4 幫員工制訂發(fā)展計(jì)劃5 鼓勵(lì)越級(jí)報(bào)告 商務(wù)溝通與管理課件 37 第四章團(tuán)隊(duì)溝通 6 動(dòng)員員工參與決策7 返聘被辭退的員工8 培養(yǎng)自豪感9 口頭表揚(yáng) 商務(wù)溝通與管理課件 38 第五章會(huì)議溝通 第一節(jié)什么是會(huì)議一 會(huì)議的含義會(huì)議是群體或組織中相互交流意見的一種形式 它是一種常見的群體活動(dòng) 二 會(huì)議的目的 一 交流信息 二 給予指導(dǎo) 三 解決問題 四 作出決策 商務(wù)溝通與管理課件 39 第五章會(huì)議溝通 三 會(huì)議的類型 一 談判 其目的是為了解決雙方在利益上的沖突 常采取雙向互動(dòng)式的討論方法 力求實(shí)現(xiàn)意見的一致 二 通知 其目的是為了傳播信息 常播方式通常為單向式 在這里 一般不鼓勵(lì)討論 否則會(huì)影響信息的傳播 三 解決問題 四 決策 五 交流 商務(wù)溝通與管理課件 40 第五章會(huì)議溝通 第二節(jié)如何組織會(huì)議會(huì)議開的有效與否取決于對(duì)會(huì)議的組織 因此為了使會(huì)議有成效 就必須做好三個(gè)階段的工作 會(huì)前準(zhǔn)備 會(huì)議期間的控制以及會(huì)后工作 一 會(huì)前準(zhǔn)備明確會(huì)議的必要性 明確會(huì)議的目標(biāo) 會(huì)議議程 準(zhǔn)備會(huì)議文件 分發(fā)預(yù)閱資料 確定會(huì)議主持人 確定與會(huì)人員 預(yù)定會(huì)議場所 補(bǔ)充最信息 在正式開會(huì)之際 查看一下是否有新的信息 如果有新信息 可以在會(huì)上向大家簡要地通報(bào)一下 商務(wù)溝通與管理課件 41 第五章會(huì)議溝通 二 會(huì)議控制三 會(huì)后工作落實(shí)會(huì)議精神 監(jiān)督和檢查 第三節(jié)會(huì)議議程的設(shè)計(jì)原則一 表明議題 二 確定主次 三 注重實(shí)效 四 適時(shí)調(diào)整 五 提供背景資料 商務(wù)溝通與管理課件 42 第五章會(huì)議溝通 第四節(jié)會(huì)議中的角色一個(gè)正式的會(huì)議一般包括主持者 記錄員和與會(huì)者 一 主持人的職責(zé)會(huì)議主持人的作用包括三個(gè)方面 引導(dǎo) 控制和激勵(lì) 二 會(huì)議秘書的職責(zé)三 與會(huì)者的職責(zé)第五節(jié)影響會(huì)議成效的因素 商務(wù)溝通與管理課件 43 第五章會(huì)議溝通 一 會(huì)議目的不明確 二 會(huì)議持續(xù)時(shí)間太久 三 簡單問題復(fù)雜化 四 發(fā)言者過于健談 第六節(jié)如何提高會(huì)議效率一 不搞形式主義 二 明確會(huì)議的目的和目標(biāo) 三 提前分發(fā)會(huì)議備忘錄 四 選擇合適的與會(huì)者 五 控制好會(huì)議 六 分發(fā)會(huì)議簡報(bào) 商務(wù)溝通與管理課件 44 第六章危機(jī)溝通 走進(jìn)溝通 雅士利奶粉不合格被曝光問題 當(dāng)廣東雅士利乳業(yè)有限公司的中老年奶粉不符合規(guī)定被披露后 企業(yè)的反應(yīng)如何 是如何應(yīng)對(duì)媒體的 這一事件對(duì)企業(yè)的形象帶來了什么樣的負(fù)面影響 政府有關(guān)職能部門在向公眾發(fā)布信息時(shí)應(yīng)注意什么 如何掌握危機(jī)溝通中的主動(dòng)權(quán) 第一節(jié)什么是危機(jī)溝通 商務(wù)溝通與管理課件 45 第六章危機(jī)溝通 危機(jī)溝通是指以溝通為手段 解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過程 危機(jī)溝通可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊 并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能 如果不進(jìn)行危機(jī)溝通 則小危機(jī)則可能變成大危機(jī) 對(duì)組織造成重創(chuàng) 甚至使組織就此消亡 危機(jī)溝通既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù) 它可以取得危機(jī)內(nèi)涵中的機(jī)會(huì)部分 降低危機(jī)中的危險(xiǎn)成分 根據(jù)邁克爾 布蘭德給出的理論 企業(yè)溝通的對(duì)象大概涵蓋四大方面 被危機(jī)所影響的群眾和組織 影響公司運(yùn)營的單位 被卷入在危機(jī)里的群眾或組織 必須被告知的群眾和組織 依據(jù)此種劃分 企業(yè)的危機(jī)溝通對(duì)象其實(shí)也就是企業(yè)的利益相關(guān)者 即投資者 企業(yè)員工 工會(huì) 政府及社會(huì)中介組織 媒體 顧客 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 競爭者等 企業(yè)如果不能夠與它們進(jìn)行很好的溝通 必然會(huì)產(chǎn)生不同類型的危機(jī) 商務(wù)溝通與管理課件 46 第六章危機(jī)溝通 第二節(jié)危機(jī)溝通的內(nèi)容危機(jī)溝通包含兩個(gè)方面的內(nèi)容 一 是危機(jī)事件中組織內(nèi)部的溝通問題 二 是組織與社會(huì)公眾和利益相關(guān)者之間的溝通公關(guān) 概括來說 企業(yè)組織危機(jī)溝通的覆蓋范圍主要有 企業(yè)內(nèi)部管理層和員工 直接消費(fèi)者及客戶 產(chǎn)業(yè)鏈上下游利益相關(guān)者 政府權(quán)威部門和行業(yè)組織 新聞媒體和社會(huì)公眾等五類群體 商務(wù)溝通與管理課件 47 第六章危機(jī)溝通 第三節(jié)危機(jī)溝通的步驟危機(jī)溝通十步驟步驟一 成立危機(jī)溝通小組步驟二 選定發(fā)言人步驟三 大力培訓(xùn)發(fā)言人步驟四 建立信息溝通規(guī)則步驟五 確認(rèn)和了解公司的聽眾步驟六 預(yù)先演練步驟七 進(jìn)行危機(jī)評(píng)估 商務(wù)溝通與管理課件 48 第六章危機(jī)溝通 步驟八 確定關(guān)鍵訊息步驟九 決定信息溝通方式步驟十 安全渡過難關(guān)第四節(jié)如何應(yīng)用危機(jī)溝通技巧危機(jī)溝通的戰(zhàn)術(shù)就危機(jī)的溝通戰(zhàn)術(shù)方面 福萊靈克公關(guān)咨詢公司特別情況小組發(fā)明的一個(gè)簡單公式3w 4R 8F v1或V2 該公式被公關(guān)界稱為危機(jī)公關(guān)成功的 金科玉律 一 3W 商務(wù)溝通與管理課件 49 第六章危機(jī)溝通 3w是說在任何一場危機(jī)中 溝通者需要盡快知道三件事 我們知道了什么 whatdidweknow 我們什么時(shí)候知道的 whend1dweknowaboutit 我們對(duì)此做了什么 whatdidwedoaboutit 二 4R4R是指在收集正確的信息以后 就該來給這個(gè)組織在這場危機(jī)中的態(tài)度定位了 遺憾 Regret 改革 Reform 賠償 Restitun011 恢復(fù) Recovery 商務(wù)溝通與管理課件 50 第六章危機(jī)溝通 三 8F8F則是溝通時(shí)應(yīng)該遵循的8大原則 事實(shí) Factua1 向公眾溝通事實(shí)的真相 第一 First 率先對(duì)問題做出反應(yīng) 最好是第一時(shí)間 迅速 Fast 處理危機(jī)要果斷迅速 坦率 Frank 溝通情況時(shí)不要躲躲閃閃 體現(xiàn)出真誠 感覺 Fee11ng 與公眾分享你的感受 論壇 Forum 公司內(nèi)部要建立一個(gè)最可靠的準(zhǔn)確信息來源 獲取盡可能全面的信息 以便分析判斷 靈活性 F1exibility 對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的 應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化 并酌情應(yīng)變 反饋 Feedback 對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息做出及時(shí)反饋 商務(wù)溝通與管理課件 51 第六章危機(jī)溝通 四 V1和V2如果3w 4R和8F都做得正確了 你的組織在危機(jī)中會(huì)成為v1 即 勇于承擔(dān)責(zé)任者 victim 的形象便凸顯出來 這個(gè)結(jié)果很不錯(cuò) 公眾會(huì)認(rèn)為你很負(fù)責(zé)任 會(huì)想盡辦法解決問題并且讓他們滿意 相應(yīng)地 他們會(huì)對(duì)你從輕處罰或抱怨 甚至還可以原諒你 相反 如果你不能做好3w 4R和8F 你很可能會(huì)被當(dāng)做v2 即 小丑和惡棍 villain 的形象 公眾將認(rèn)為你的行為和言辭避重就輕 不上心和不負(fù)責(zé)任 這反過來最終會(huì)導(dǎo)致雇員意志消沉 股東抗議 顧客投訴 管理層動(dòng)蕩等不良后果 商務(wù)溝通與管理課件 52 第七章面談 走進(jìn)溝通 錄用還是不錄用問題 作為面試官 在整個(gè)面試過程中應(yīng)注意什么 作為應(yīng)聘者 如何從容面對(duì)提問 有效地 推銷 自己 第一節(jié)什么是面談面談是指組織中有目的 有計(jì)劃地通過兩人或更多人之間面對(duì)面地進(jìn)行交互式談話而交流信息的過程 通過面談 人們可以獲得各種有益的信息 以滿足各種不同的需要 商務(wù)溝通與管理課件 53 第七章面談 第二節(jié)面談的類型面談的種類很多 主要包括如下幾種 一 招聘面試二 信息收集的面談三 信息發(fā)布的面談四 解決問題的面談 如評(píng)估面談 糾正面談 咨詢面談 第三節(jié)面談過程包括哪些方面一 面談準(zhǔn)備會(huì)前通常應(yīng)考慮以下幾個(gè)問題 商務(wù)溝通與管理課件 54 第七章面談 一 預(yù)先需要受試者準(zhǔn)備什么 二 預(yù)先收集哪些信息 三 誰是合適的受試者 其個(gè)性習(xí)慣等如何 四 面談中要提出什么問題 以及如何提出這些問題 五 安排何時(shí)面談 六 在哪里面談 二 面談實(shí)施 一 營造氣氛 二 交待目的 三 提問控制 商務(wù)溝通與管理課件 55 第七章面談 應(yīng)該盡量注意或避免引導(dǎo)式提問 引誘式提問和組合式提問 一次提問幾個(gè)問題 這樣會(huì)造成回答者思維上的混亂 三 面談結(jié)束面談結(jié)束時(shí) 有必要對(duì)面談的內(nèi)容作簡要?dú)w納 這有助于統(tǒng)一面談雙方的理解與認(rèn)識(shí) 大大提高所獲信息的準(zhǔn)確度 第四節(jié)招聘面試的基本程序包括什么一 面試的一般程序包括工作分析 確定目標(biāo) 編制面試問題 確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 組成面試小組并實(shí)施面試 商務(wù)溝通與管理課件 56 第七章面談 二 面試者應(yīng)遵循哪些原則 一 只問與工作有關(guān)的問題 二 不要過早作出判斷 三 掌握面試時(shí)間 四 對(duì)每一個(gè)求職者一視同仁 五 對(duì)求職者要充分重視 六 注意非語言行為三 面試中常見的誤差有哪些相似性誤差 對(duì)比誤差 過分看重負(fù)面信息 性別年齡歧視 第一印象誤差 暈輪效應(yīng) 商務(wù)溝通與管理課件 57 第七章面談 面試者基于對(duì)受試者某一方面的好的或懷的印象而決定其總體的判斷 四 面試對(duì)象應(yīng)注意哪些問題準(zhǔn)備面試問題 發(fā)現(xiàn)面試者的需要并認(rèn)真思考 留下良好的第一印象 回避不必要的提問 注意非語言行為的作用 第五節(jié)常見的面談?wù)`區(qū)有哪些一 與受試者爭論或者試圖評(píng)價(jià)受試方的觀點(diǎn)二 就某一細(xì)節(jié)問題而浪費(fèi)過多時(shí)間三 被受試者控制面談局面 如提出過多問題 商務(wù)溝通與管理課件 58 第七章面談 四 以嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待緊張的面試者五 被自吹自擂 喜好夸大的受試者所蒙蔽第六節(jié)如何掌握面談技巧一 營造融洽輕松的氣氛二 保持客觀心態(tài)三 按一定的邏輯順序排列問題四 尊重受試方五 提高記錄效率 充分應(yīng)用非語言溝通技巧模擬訓(xùn)練 招聘A公司總經(jīng)理助理成立一個(gè)虛擬公司 模擬招聘總經(jīng)理助理 培養(yǎng)學(xué)生的面試技能 商務(wù)溝通與管理課件 59 第七章面談 模擬訓(xùn)練 黑臉怎么唱小李是剛來公司財(cái)務(wù)部的一名員工 工作中經(jīng)常出岔 財(cái)務(wù)部主管老范打算和小李就其工作問題進(jìn)行一次面談 由兩名學(xué)生扮演 培養(yǎng)其面談技能 商務(wù)溝通與管理課件 60 第八章人際沖突處理 良好的人際溝通是處理人際沖突的有效途徑 而有效地進(jìn)行人際溝通的法寶就是換位思考 第一節(jié)什么是沖突一般說來 沖突吲以捕述為個(gè)體或組織在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺 或經(jīng)歷挫折的過程 第二節(jié)沖突有哪些類型一 內(nèi)心沖突目標(biāo)沖突 認(rèn)識(shí)沖突二 人際沖突組織沖突 企業(yè)內(nèi)沖突 商務(wù)溝通與管理課件 61 第八章人際沖突處理 第三節(jié)沖突產(chǎn)生的原因有哪些一般說來沖突產(chǎn)生的原因包括認(rèn)識(shí)差別 利益爭奪兩個(gè)方面 有調(diào)查顯示 工作中產(chǎn)生沖突的具體原因可能包括誤解 個(gè)性差異 工作方式差異 缺乏合作精李申 工作中的失敗 追求目標(biāo)的差異 欠佳的績效表現(xiàn) 文化及價(jià)值觀的差異 工作職責(zé)方面的問題 對(duì)有限資源的爭奪 沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度等 第四節(jié)如何掌握沖突處理技巧一 沖突的避免二 沖突的處理 商務(wù)溝通與管理課件 62 第八章人際沖突處理 一 否認(rèn)或隱瞞 二 壓制或緩解 三 支配式處理方法 四 妥協(xié) 五 合作 商務(wù)溝通與管理課件 63 第九章傾聽與非語言溝通 有效的傾聽不僅能使管理者獲得有用的信息 而且有助于加深管