西交指中心管理方案11.5.晚稿.doc

陜西麥爾斯物業(yè)管理有限公司 西安交通指揮中心物業(yè)管理服務(wù)方案方 案 要 點第一篇 大樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想與構(gòu)思第二篇 組織架構(gòu)及人員配置第三篇 管理服務(wù)承諾第四篇 員工管理第五篇 員工培訓(xùn)第六篇 綜合配套服務(wù)第七篇 管理用房及物資配備第八篇 管理費用預(yù)算第九篇 管理措施第一篇 大樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想與構(gòu)思一、大樓概況“西安交通指揮中心” 位于西安市太白南路與科技路交匯處西南角，是西安市公安局交通警察管理支隊開發(fā)的一棟集公安各職能部門辦公、為廣大市民服務(wù)、專業(yè)監(jiān)視監(jiān)控市區(qū)交通和治安于一體的現(xiàn)代化政府辦公樓。占地面積約3600，建筑面積約51000，共28層，地上25層，地下3層，其中地下1、2層為專用停車場，地下3層為大樓配套的設(shè)備間，大樓內(nèi)設(shè)備設(shè)施配套齊全，公安專業(yè)監(jiān)視監(jiān)控以及辦公設(shè)備先進、功能完善、各項配套現(xiàn)代科學(xué)。二、大樓所要求的物業(yè)管理服務(wù)重點“西安交通指揮中心”現(xiàn)入駐有西安市交通管理支隊、市公安局出入境管理處、市文保支隊、市經(jīng)保支隊、市巡警支隊以及市網(wǎng)監(jiān)支隊等六家西安市公安局下屬重點單位。如何給市公安局各入駐管理部門、廣大公安干警以及來此辦理業(yè)務(wù)的廣大市民創(chuàng)造安全、整潔、舒適、優(yōu)雅、快捷的辦公環(huán)境，是物業(yè)服務(wù)必須考慮的首要問題；如何給以上六家業(yè)主單位降低大樓運行成本，保證大樓內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備及公安專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)完好、正常運行，是物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)。三、物業(yè)管理服務(wù)定位我公司五年多來的物業(yè)管理服務(wù)及市場經(jīng)營運作，已經(jīng)形成并具有了先進的服務(wù)管理理念和豐富的專業(yè)技術(shù)管理經(jīng)驗，擁有20多名中、高級物業(yè)管理專業(yè)人員，100多名專業(yè)經(jīng)驗豐富、敬業(yè)愛崗的員工隊伍。建制齊全、密切協(xié)作的服務(wù)管理中心、運行保障部、秩序保障部、環(huán)境保障部、品質(zhì)管理部隨時處于管理服務(wù)的高效運轉(zhuǎn)之中。公司所擁有的寫字樓管理的豐富經(jīng)驗，得到行業(yè)內(nèi)的普遍認可。面對“西安交通指揮中心”的物業(yè)管理服務(wù)，我們有著專業(yè)方面得天獨厚的優(yōu)勢，同時我們將以“高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的原則，將社會效益放在首位，按照“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的標(biāo)準(zhǔn)以及公安部門的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為大樓提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。四、物業(yè)管理服務(wù)方式結(jié)合大樓特點和我公司成功的管理經(jīng)驗，我們將嚴(yán)格按照業(yè)主單位（市交通管理支隊及入駐的相關(guān)公安職能部門）的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，按照雙方物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議約定，采取以下管理方式：1“三位一體、不同重點” 的高效管理服務(wù)按照大樓的設(shè)施設(shè)備配置、政府辦公大樓的形象要求以及入駐公安部門的專業(yè)要求，我們將首先確保運行保障部對大樓所有設(shè)施設(shè)備24小時安全完好運轉(zhuǎn)；其次秩序保障部確保大樓公安干警及車輛出警迅捷、各通道暢通無阻、市民辦理業(yè)務(wù)組織有序；環(huán)境保障部確保環(huán)境整潔、優(yōu)雅，以上三個方面將作為我們服務(wù)的重點，同時保證樓內(nèi)各部門及廣大干警不出樓就可享受到方便快捷、舒適放心的車輛清洗、飲食保障乃至干警們家中的家政服務(wù)也是我們服務(wù)的側(cè)重點。2“四確定五按照”式標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)按照我公司已經(jīng)導(dǎo)入的物業(yè)管理ISO9001：2000質(zhì)量管理體系以及大樓內(nèi)業(yè)主專業(yè)要求，全面實行“四確定五按照”式標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)。四確定即“確定崗位、確定員工人數(shù)、確定職責(zé)目標(biāo)、確定成本費用”，五按照即“按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定、按照程序要求、按照時間安排、按照規(guī)定路線、按照工作指令”，嚴(yán)格進行專業(yè)物業(yè)服務(wù)。3全方位、制度化的員工培訓(xùn)與檢查監(jiān)督大樓正式接管前后，我們將適時啟動我公司特有的檢查監(jiān)督機制，提前建立并實施以項目管理處服務(wù)管理中心為重點，公司品質(zhì)管理部為督導(dǎo)、業(yè)主單位為最終結(jié)果評判的管理服務(wù)監(jiān)督機制、在確保各項工作每天有檢查、全體員工每周有培訓(xùn)，各部門每月有考核，管理處每季有考評、半年有評審，全年有述職的標(biāo)準(zhǔn)要求下，迅速形成本大樓的物業(yè)管理服務(wù)自我約束機制和全方位檢查監(jiān)督機制，保證員工敬業(yè)愛崗、各部門通力合作，各項指令目標(biāo)按時、按質(zhì)、按量完成。五、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 1大樓接管后，將全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，實行標(biāo)準(zhǔn)化管理；2大樓接管后一年內(nèi)，達到“陜西省物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的管理標(biāo)準(zhǔn)；3大樓接管后三年內(nèi)，達到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”的管理標(biāo)準(zhǔn)。第二篇 組織架構(gòu)及人員配置一、組織架構(gòu)成立“西安交通指揮中心”物業(yè)管理處，并按照大樓特點設(shè)立服務(wù)管理中心、運行保障部、秩序保障部、環(huán)境保障部，進行日常物業(yè)管理服務(wù)。附：西安交通指揮中心管理處組織架構(gòu)圖及管理服務(wù)運行系統(tǒng)圖管理處組織架構(gòu)圖（一）管理處經(jīng)理服務(wù)管理中心運行保障部秩序保障部環(huán)境保障部管理處服務(wù)指揮系統(tǒng)圖（二）管理處經(jīng)理環(huán) 境 保 障 部秩 序 保 障 部運 行 保 障 部服務(wù)管理中心管理處環(huán)境保障系統(tǒng)圖（三）環(huán)境保障部主管1人車庫崗2人大堂外圍2人裙樓4層6人主樓21層10人消 殺綠化2人管理處設(shè)施設(shè)備維保管理圖（四）暖通領(lǐng)班1人弱電領(lǐng)班1人強電領(lǐng)班1人運行保障部主管1人運行4人維修2人電梯工2人運行維修3人維修2人運行3人管理處治安消防管理指揮系統(tǒng)圖（五）車庫北口1人地下室一層1人地下室二層1人外圍巡邏2人消防監(jiān)控室2人秩序保障部領(lǐng)班3人秩序保障部主管1人正門崗2人車庫南口1人樓內(nèi)巡邏崗1人治安監(jiān)控室2人二、部門、員工配置及相關(guān)要求根據(jù)目前了解大樓的具體情況，我公司就大樓設(shè)置的管理架構(gòu)按63人編制，最終人員數(shù)量待物業(yè)管理進駐后根據(jù)實際情況進行適當(dāng)調(diào)整。（另在大樓接管前期，我們將按照編制員工人數(shù)的120%招聘員工，即按照76人配置，以保證大樓接管驗收、設(shè)備調(diào)試運行、大樓運行初期各崗位間、部門間、設(shè)備及各設(shè)備系統(tǒng)間、項目管理處與業(yè)主間的相互磨合、大樓運行前環(huán)境衛(wèi)生的全面開荒等各項工作的順利開展。）大樓物業(yè)管理處崗位配置一覽表崗 位人數(shù)職 責(zé)素 質(zhì) 要 求備注管理處經(jīng)理1人負責(zé)管理處物業(yè)管理全面工作工程師、本科學(xué)歷，具有5年以上大型寫字樓物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001：2000運作及掌握相關(guān)法律法規(guī)服務(wù)管理中心文員1人負責(zé)接待、鑰匙管理、文檔資料、打印、起草文件大專以上文化、熟練掌握計算機應(yīng)用，懂得物業(yè)法律法規(guī)、文筆好經(jīng)理助理兼管理員1人負責(zé)日常運營服務(wù)的管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，處理各類投訴及環(huán)境監(jiān)督管理工作大專以上文化，具有3年以上寫字樓管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證，懂ISO9001：2000運作工程運行維保部主管1人負責(zé)工程保障部全面工作本科以上學(xué)歷，工程師，有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗領(lǐng)班3人負責(zé)水、電的全面工作助理工程師以上職稱，有上崗證，有2年物業(yè)管理工作經(jīng)驗維修運行電工11人負責(zé)一般強弱電、電梯維修和大樓房屋維修中級技工，有上崗證，有2年物業(yè)管理工作經(jīng)驗空調(diào)水暖工5人負責(zé)空調(diào)的正常運轉(zhuǎn)中級技工，有操作證，有2年物業(yè)管理工作經(jīng)驗環(huán)境保障部主管1人負責(zé)環(huán)境保障部全面工作大專以上文化，熟悉綠化、保潔、消殺相關(guān)方面的知識保潔員22人負責(zé)大樓公共衛(wèi)生初中以上文化程度，能吃苦耐勞，有相關(guān)工作經(jīng)驗秩序保障部主管1人負責(zé)大樓治安、消防、車輛管理工作35歲以下，復(fù)員軍人，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，熟悉消防知識領(lǐng)班3人協(xié)助部門主管完成大樓治安、車輛管理，30歲以下，未婚， 1.70以上，復(fù)員軍人，紀(jì)律性、責(zé)任心強協(xié)防員9人負責(zé)大樓治安、車輛管理，24小時巡邏28歲以下，未婚， 1.70以上，復(fù)員軍人，紀(jì)律性、責(zé)任心強監(jiān)控員4人值班和處理各類信息，并負責(zé)智能化系統(tǒng)的維護，起到管理“樞鈕”作用中專以上文化或初級以上技術(shù)職稱，電子或自動化專業(yè)，懂ISO9001：2000運作，熟悉物業(yè)管理知識 第三篇 管理服務(wù)承諾一、房屋完好率98%；二、房屋零修及時率99%，急修及時率100%；三、維修工程質(zhì)量合格率100%；四、綠化完好率98%；五、清潔、保潔率99%；六、道路完好及使用率96%；七、化糞池、雨水井、污水井完好率100%；八、排水管網(wǎng)、明溝暗渠完好率100%；九、路燈完好率100%；十、停車場完好率100%；十一、公用設(shè)施設(shè)備完好率99%；十二、消防設(shè)施設(shè)備完好率100%；十三、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率為零；十四、責(zé)任治安案件發(fā)生率為零；十五、管理人員培訓(xùn)合格率100%；十六、有效投訴率1%以下，投訴處理及時率100%；十七、維修服務(wù)回訪率100%；十八、物業(yè)管理滿意率98%。第四篇 員工管理一、原則1、按照公正、公開、擇優(yōu)錄用的聘用原則，實現(xiàn)管理年輕化、知識化、人員結(jié)構(gòu)科學(xué)化，對員工進行聘用及管理。2、采用崗位競聘制度，做到以崗定人，以崗定薪，崗位績效工資制度，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。3、管理處以政府的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系以及大樓行業(yè)對員工的專業(yè)要求作為員工行為規(guī)范考核的標(biāo)準(zhǔn)。二、人員配備抽調(diào)公司兩個管理處專業(yè)管理和技術(shù)人員做為新項目管理骨干力量，并招聘補充其他人員形成有力團隊。按照公司規(guī)定的員工崗位任聘基本條件和素質(zhì)要求嚴(yán)把人員錄用關(guān)。由公司和項目管理處共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗等進行考核、選拔，充分優(yōu)化人力資源，做到人盡其才。凡聘用者要進行上崗前的必須培訓(xùn)，并根據(jù)崗位的特點和要求實行三個月的試用，試用期滿，由公司和項目管理處再次考核（重要部門和崗位我們還將尊重并聽取大樓業(yè)主管理部門的意見），提出錄用意見，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽訂聘用合同。三、人員考核1、實行崗位管理目標(biāo)責(zé)任制。2、建立與績效掛鉤的崗位管理目標(biāo)責(zé)任機制，按公司ISO9001：2000質(zhì)量體系中質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)以及員工的職業(yè)道德、組織紀(jì)律、工作技能、服務(wù)態(tài)度、履行崗位職責(zé)和大樓行業(yè)對員工的專業(yè)要求等方面在工作中的表現(xiàn)，對管理處和員工進行崗位績效考評。第五篇 員工培訓(xùn)為把“西安交通指揮中心”塑造成公司物業(yè)管理的精品，必須培訓(xùn)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)員工隊伍，以確保這一管理目標(biāo)的實現(xiàn)。一、接管前員工培訓(xùn)：為使全體員工在接管西安交通指揮中心能迅速地進入工作狀態(tài)，接管前公司將集中組織強化培訓(xùn)，具體內(nèi)容如下：西安交通指揮中心管理目標(biāo)及模式；西安交通指揮中心管理規(guī)章制度；西安交通指揮中心驗收移交程序；西安交通指揮中心安全保障工作標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；西安交通指揮中心消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序；西安交通指揮中心環(huán)境保障標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；西安交通指揮中心設(shè)備維護標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序；工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范；突發(fā)事件緊急預(yù)案及急救常識；房屋建筑結(jié)構(gòu)及維護要求等。二、接管后員工培訓(xùn)正式接管后，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性及靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括：大樓公安相關(guān)專業(yè)知識及專業(yè)要求；如何切實提高服務(wù)水準(zhǔn)；大樓設(shè)施設(shè)備及相關(guān)公安專業(yè)設(shè)備及系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)；各崗位專業(yè)技術(shù)要求。三、培訓(xùn)方式自行培訓(xùn)：學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度及相關(guān)法律、法規(guī)，提高員工專業(yè)知識水平；外送培訓(xùn)：選派骨干員工參加行業(yè)主管部門各項專業(yè)技能培訓(xùn)；參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員，基層業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理單位參觀學(xué)習(xí)，開拓視野；專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中物業(yè)的典型案例進行專題研討，總結(jié)探討出較好的管理途徑；崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能人才，提高綜合管理和服務(wù)水平；鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。四、培訓(xùn)類型基層作業(yè)員工培訓(xùn)： 主要由管理人員利用會議、面談的機會向所屬人員施行，或參加部門及公司組織的各類專題培訓(xùn)；管理人員的培訓(xùn)：主要由公司負責(zé)組織各專題培訓(xùn)或選派外單位培訓(xùn)，請專業(yè)人士進行培訓(xùn)；以考代訓(xùn)：健全物業(yè)管理知識題庫，定期或不定期進行工作考核；崗位輪訓(xùn)：對能力較高有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，適當(dāng)調(diào)動工作，使其能在最短時間內(nèi)學(xué)習(xí)多種工作經(jīng)驗和技能。五、培訓(xùn)后跟蹤檢查及評核工作員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟、查，即在員工的實際工作中檢查該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進行工作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。第六篇 綜合配套服務(wù)根據(jù)西安交通指揮中心住戶的特點，充分利用人力、物力資源，我們將為住戶提供以下綜合配套服務(wù)：服務(wù)項目一覽表序號服務(wù)類別服 務(wù) 項 目收 費 標(biāo) 準(zhǔn)一、常規(guī)服務(wù)樓內(nèi)業(yè)主電照器材維修免人工費二、特色服務(wù)1車輛清洗2警服干洗3代購火車、飛機票4代訂、送報刊雜志5代寄、代領(lǐng)郵件6代預(yù)訂酒店客房7代聯(lián)系出租車8代干警家政服務(wù)9會議服務(wù)第七篇 管理用房及物資配備一、物業(yè)管理辦公及員工宿舍用房物業(yè)正式接管后，業(yè)主需在樓層一層適當(dāng)位置提供50平方米左右的管理辦公室及20平方米左右的管理值班室，在樓層其它位置提供有四到五間（30平方米/間，約150平方米）的保安宿舍及工程部員工候班室，以保證物業(yè)管理各項工作的正常開展和24小時物業(yè)管理服務(wù)的實時提供。二、物業(yè)管理物資配備物業(yè)管理用具用品物品配置表序號物品名稱數(shù)量使用單位（區(qū)域）配置單位備注1辦公桌椅10套各部門2會議桌1套辦公室3沙發(fā)茶幾1套辦公室4電腦1部辦公室5激光打印機1部辦公室6飲水機4臺各部門7保險柜1臺辦公室8文件柜6個各部門9更衣柜10個各部門10電話機5部各部門11架子床12個安防、工程12值班用床2個辦公室13考勤機1臺辦公室14復(fù)印機1部辦公室15電視機1部辦公室16對講機19部各部門17強光燈6臺安防、工程18移動滅火器20具安防部19防毒面具10具安防部20警戒指示牌30個安防部21交通椎30個安防部22洗衣機1臺安防、保潔23垃圾桶24榨水車25吸塵器26洗地機2728第八篇 管理費用預(yù)算序號大樓測算依據(jù)月費用面積費用備注一、人工費999411.9596工資按63人計661501.2971福利費按45%計提29767.50.5837加班費每人每年節(jié)日加班5天27110.0532服裝費每人500元，2年折舊1312.50.015