案場(chǎng)銷(xiāo)售管理執(zhí)行手冊(cè).doc

銷(xiāo)售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)【前言】銷(xiāo)售案場(chǎng)執(zhí)行管理手冊(cè)以“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化的案場(chǎng)，規(guī)范流程化的操作、全面細(xì)致化的服務(wù)”為宗旨而制訂，以目標(biāo)任務(wù)為導(dǎo)向、項(xiàng)目執(zhí)行為抓手，建立、培養(yǎng)一支能級(jí)全面、業(yè)務(wù)過(guò)硬的高素質(zhì)的銷(xiāo)售隊(duì)伍，為公司創(chuàng)造價(jià)值、贏得口碑。銷(xiāo)售案場(chǎng)全體人員應(yīng)以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的銷(xiāo)售流程，為客戶提供全面細(xì)致的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，通過(guò)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的案場(chǎng)硬件配置，科學(xué)、合理的高效管理和考評(píng)，體現(xiàn)良好的企業(yè)形象和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能，提高案場(chǎng)銷(xiāo)售執(zhí)行力，加強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力?！具m用范圍】各項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)。一、 案場(chǎng)人員配備1、 基準(zhǔn)案場(chǎng)1.1、人員配備最高編制12人，其中：案場(chǎng)經(jīng)理1人、案場(chǎng)助理1人、高級(jí)銷(xiāo)售2人、中級(jí)銷(xiāo)售2人、初級(jí)銷(xiāo)售6人。1.2、定義標(biāo)準(zhǔn)以項(xiàng)目合項(xiàng)會(huì)為依據(jù)2、 特殊案場(chǎng)2.1、人員配備最高編制24人，其中：案場(chǎng)經(jīng)理不超過(guò)2人、案場(chǎng)助理不超過(guò)2人、高級(jí)銷(xiāo)售3人、中級(jí)銷(xiāo)售3人、初級(jí)銷(xiāo)售14人。2.2、定義標(biāo)準(zhǔn)以項(xiàng)目合項(xiàng)會(huì)為依據(jù)案場(chǎng)經(jīng)理二、 案場(chǎng)組織架構(gòu)案場(chǎng)助理銷(xiāo)售組案場(chǎng)經(jīng)理 預(yù)備組銷(xiāo)售組1、 案場(chǎng)采用二級(jí)管理架構(gòu)，由案場(chǎng)經(jīng)理直接負(fù)責(zé)所有人員管理2、 案場(chǎng)設(shè)預(yù)備組，每月考評(píng)最后2名進(jìn)入預(yù)備組，隔月未能進(jìn)入銷(xiāo)售組則退回公司銷(xiāo)售管理部三、 案場(chǎng)形象要求1、 物品管理1） 案場(chǎng)物資申請(qǐng)與保管a) 案場(chǎng)固定資產(chǎn)、低值耐用品、低值易耗品配置包含電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦、掃描儀、檔案柜、文件柜、更衣箱、飲水機(jī)、滅火器等；b) 進(jìn)場(chǎng)前，案場(chǎng)物資由項(xiàng)目部提出書(shū)面申請(qǐng)，行政部負(fù)責(zé)調(diào)配、運(yùn)輸，案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)核對(duì)、驗(yàn)收和保管；c) 撤場(chǎng)時(shí)，案場(chǎng)需填寫(xiě)物資清單，由行政部進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)，保障歸還物品完好無(wú)損；d) 根據(jù)案場(chǎng)物資清冊(cè)，行政部定期抽查物資使用情況和維護(hù)情況。2、 案場(chǎng)環(huán)境要求序號(hào)項(xiàng)目要求說(shuō)明1地面清潔、無(wú)紙屑、無(wú)污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2桌椅清潔、 無(wú)污漬、排列有序，在使用完桌椅后及時(shí)歸位所有區(qū)域的桌面，座椅3物件擺放物品（包括銷(xiāo)售道具）擺放統(tǒng)一，使用完后及時(shí)歸位所有可置放的物件（樓書(shū)、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）4沙盤(pán)區(qū)保持沙盤(pán)模型區(qū)干凈、整潔按時(shí)開(kāi)關(guān)案場(chǎng)的沙盤(pán)模型區(qū)5洽談區(qū)及時(shí)清理煙灰缸、水杯由保潔員負(fù)責(zé)，如保潔未配置的案場(chǎng)則安排當(dāng)日值日生進(jìn)行清潔6公告欄陳列合理、排列有序，不張貼與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容公司及部門(mén)下發(fā)的公文 、通訊表、排班表、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)榜等7樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無(wú)灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全/8照明器材無(wú)灰塵、清潔明亮，若有損壞及時(shí)報(bào)修低值易耗品案場(chǎng)可備份，損壞后應(yīng)及時(shí)更換或保修9背景音樂(lè)選擇恰當(dāng)，音量適宜禁止播放流行歌曲10私人物品嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷(xiāo)控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場(chǎng)合/11導(dǎo)視系統(tǒng)案場(chǎng)內(nèi)的各類(lèi)導(dǎo)視系統(tǒng)清晰可讓客戶清晰辨別方位12投訴渠道案場(chǎng)醒目處擺放投訴意見(jiàn)本案場(chǎng)制定相關(guān)投訴流程3、 案場(chǎng)電腦管理a) 案場(chǎng)電腦不允許操作玩游戲、聊天、看碟、上不健康的網(wǎng)站等與工作無(wú)關(guān)活動(dòng)；b) 案場(chǎng)電腦軟件維護(hù)由行政部門(mén)負(fù)責(zé)，未經(jīng)允許，公司其它員工不得擅自添加、刪除與工作無(wú)關(guān)的軟件程序；c) 案場(chǎng)定期進(jìn)行電腦升級(jí)殺毒。如電腦出現(xiàn)軟、硬件問(wèn)題，及時(shí)向行政部門(mén)聯(lián)系保修；d) 案場(chǎng)電腦文件統(tǒng)一存放于D盤(pán)下。四、人員形象、素質(zhì)要求：1、著裝、儀容儀表要求：著裝規(guī)范1. 制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時(shí)清洗或修補(bǔ)；2. 接待客戶必須穿著黑色皮鞋、肉色襪子、不露腳趾和腳跟。女性員工的鞋跟不超過(guò)5公分，上班時(shí)間不得穿著拖鞋或時(shí)裝拖鞋，如著裙裝須穿肉色絲襪男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品儀容、儀表整潔1. 飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)；2. 注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。1. 女置業(yè)顧問(wèn)發(fā)型梳理整齊、頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)束起，不得染過(guò)于鮮艷的顏色，面部化淡妝，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水；2. 不戴夸張的耳飾，不涂夸張的指甲油（肉色除外），只配戴一枚戒指。只允許佩戴耳釘。1. 男置業(yè)顧問(wèn)禁止留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)要修剪整齊、保持干凈、不染發(fā)；2. 面部清潔，指甲要修短并保持整潔；3. 禁止佩戴耳環(huán)、耳釘。司徽、工號(hào)牌所有案場(chǎng)人員須統(tǒng)一配戴公司徽標(biāo)及工號(hào)牌銷(xiāo)售講義夾銷(xiāo)售講義夾內(nèi)銷(xiāo)售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一；接待客戶全程使用銷(xiāo)售講義夾備注： 案場(chǎng)允許穿著開(kāi)發(fā)商指定的服裝，但須書(shū)面報(bào)備銷(xiāo)售管理部； 案場(chǎng)有特殊原因，冬季溫度達(dá)不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書(shū)面報(bào)備銷(xiāo)售管理部； 公司如有統(tǒng)一活動(dòng)，例如房展會(huì)可穿著統(tǒng)一參展服裝； 公司實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)、試用期人員如無(wú)工作服的，應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩帶公司統(tǒng)一的實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)人員標(biāo)志。2、服務(wù)規(guī)范：項(xiàng)目動(dòng)作語(yǔ)言進(jìn)門(mén)置業(yè)顧問(wèn)持銷(xiāo)售夾于銷(xiāo)售處門(mén)口接待臺(tái)，同時(shí)面帶微笑迎接客戶站位置業(yè)顧問(wèn)：“您好，歡迎參觀！”其他人員點(diǎn)頭致意“您好”出門(mén)置業(yè)顧問(wèn)提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開(kāi)大門(mén)；陪同客戶送至門(mén)口（最好是門(mén)外），面帶微笑目送客戶拐角；經(jīng)過(guò)置業(yè)顧問(wèn)：“謝謝光臨,歡迎再次光臨！”微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中/禮貌用語(yǔ)身體保持直立，與客人保持一臂之距，并點(diǎn)頭示意，不得說(shuō)有損公司形象的話問(wèn)候語(yǔ)：您好、歡迎參觀等告別語(yǔ)：再見(jiàn)、謝謝您的光臨應(yīng)答語(yǔ)：不客氣、沒(méi)關(guān)系等道歉語(yǔ)：非常抱歉、對(duì)不起等禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語(yǔ)言站立平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時(shí)，虎口交叉置于身后，雙腳并攏/坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時(shí)只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客人交談時(shí)，朝向客戶，上身微傾，專(zhuān)心傾聽(tīng)，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客人面前，與其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時(shí)要有適合的傾斜度）；傳遞物品時(shí)要與客人有目光接觸，并保持微笑請(qǐng)拿好，xx先生/小姐走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/會(huì)議形式形式多樣，與會(huì)人員精神飽滿，可采用站立式會(huì)議，也可采用工間操結(jié)合工作會(huì)議等多種形式/3、 素質(zhì)要求：1) 禁止擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；2) 禁止擅自私下收取各項(xiàng)費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美?) 禁止在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；4) 禁止收取客戶饋贈(zèng)的現(xiàn)金、禮物、有價(jià)證券等；5) 禁止搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段；6) 禁止接待客戶時(shí)有不禮貌言行和不尊敬舉動(dòng)；7) 禁止接聽(tīng)電話時(shí)大聲叫嚷或無(wú)故掛斷電話；8) 禁止對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑或與其他人搭話；9) 禁止在前臺(tái)照鏡子、化妝、吃零食、玩手機(jī)游戲、看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的讀物、趴在桌子上休息等有損公司形象的舉動(dòng)；10) 禁止接待服務(wù)期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽(tīng)私人電話或回短信，如有緊急事情須經(jīng)得客戶同意，并禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，能允許我回短信/接電話嗎？”“對(duì)不起，讓您久等了”；11) 禁止因私占線或長(zhǎng)時(shí)間撥打聲訊服務(wù)號(hào)碼；12) 禁止在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；13) 禁止工作期間吃零食、大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無(wú)關(guān)的事；14) 禁止工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場(chǎng)負(fù)責(zé)人同意，且做好登記）；15) 禁止接受客戶禮品或請(qǐng)客吃飯，特殊情況須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)以執(zhí)行并做好登記；16) 未經(jīng)許可，禁止非法安裝軟件或使用外來(lái)軟件，在上班時(shí)間使用各類(lèi)游戲軟件；17) 禁止無(wú)故不參加公司規(guī)定的各類(lèi)培訓(xùn)和會(huì)議，所有銷(xiāo)售人員（如有需要所有工作人員）均需參加每天的早晚例會(huì)及周例會(huì)等；18) 禁止在房展活動(dòng)期間、開(kāi)盤(pán)當(dāng)日無(wú)故休息；19) 禁止無(wú)視公司各項(xiàng)管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露；20) 禁止談戀愛(ài)，如有發(fā)生須第一時(shí)間通知公司，由公司做適當(dāng)處理；21) 客戶洽談區(qū)及VIP洽談區(qū)，內(nèi)部員工及其親朋好友（非業(yè)務(wù)來(lái)訪）、合作單位等不得使用該區(qū)域；22) 非工作區(qū)域，未經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意，禁止停留或私自開(kāi)展工作；23) 禁止隨便承諾開(kāi)發(fā)商未確認(rèn)的事宜；所有工作人員的區(qū)域沙盤(pán)及項(xiàng)目沙盤(pán)說(shuō)辭須統(tǒng)一；五、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、案場(chǎng)銷(xiāo)售流程：售前產(chǎn)品準(zhǔn)備銷(xiāo)售流程、銷(xiāo)售講義、答客問(wèn)案場(chǎng)布置配合開(kāi)發(fā)商、企劃人員完成現(xiàn)場(chǎng)包裝、銷(xiāo)售道具、各類(lèi)銷(xiāo)售引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等工作，滿足銷(xiāo)售要求資料準(zhǔn)備來(lái)電（訪）登記表、來(lái)電跟蹤記錄、置業(yè)顧問(wèn)工作日志、相關(guān)資料、合同樣本、簽約須知、檔案袋等相關(guān)物品售中來(lái)電接聽(tīng)流程；客戶接待流程；認(rèn)籌解籌流程；大定節(jié)點(diǎn)流程（可直接進(jìn)入簽約節(jié)點(diǎn)流程）；簽約節(jié)點(diǎn)流程；按揭節(jié)點(diǎn)流程；退定(更名、換房)流程；退房(換房)流程；辦證流程；售后交房流程；售后服務(wù)；項(xiàng)目總結(jié)。注：相關(guān)流程請(qǐng)參考后序流程示意圖。2、 案場(chǎng)營(yíng)業(yè)規(guī)范：階段事項(xiàng)要求案場(chǎng)營(yíng)業(yè)前嚴(yán)格考勤 案場(chǎng)工作人員按時(shí)上崗，不遲到、不無(wú)故早退，具體參照考勤制度執(zhí)行召開(kāi)晨會(huì) 案場(chǎng)全體人員簽字確認(rèn)個(gè)人銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備 置業(yè)顧問(wèn)檢查銷(xiāo)售講義夾內(nèi)銷(xiāo)售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一案場(chǎng)物資準(zhǔn)備 銷(xiāo)售資料架和其他銷(xiāo)售道具合理擺放，保持接待場(chǎng)所清潔、整齊；銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房應(yīng)開(kāi)啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備辦公設(shè)備檢查 相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好可用案場(chǎng)營(yíng)業(yè)中來(lái)電接待接電要求 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽(tīng)電話，電話致辭“您好！XX項(xiàng)目，很高興為您服務(wù)” 接電全程須耐心禮貌 必須了解“客戶獲知途徑，客戶購(gòu)房需求，客戶聯(lián)系方式” 努力爭(zhēng)取了解“客戶來(lái)訪時(shí)間，客戶購(gòu)房用途，客戶居住區(qū)域，客戶對(duì)項(xiàng)目初步認(rèn)知” 告知客戶“客戶來(lái)訪的路線，項(xiàng)目簡(jiǎn)介和3個(gè)以上優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)”注意事項(xiàng) 對(duì)于初次來(lái)電客戶，須清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫(xiě)來(lái)電客戶登記表及來(lái)電跟蹤記錄 如客戶所找人員不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找人員 對(duì)于電話來(lái)訪量過(guò)大來(lái)不及接聽(tīng)的情況下，可記錄客戶來(lái)訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作來(lái)訪接待接訪要求 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)持銷(xiāo)售夾于銷(xiāo)售處門(mén)口，面帶微笑迎接客戶，主動(dòng)向客戶問(wèn)好，熱情招呼 主動(dòng)遞上名片，簡(jiǎn)單介紹自己，詢(xún)問(wèn)客戶是否初次來(lái)訪 介紹樓盤(pán)的基本信息（房屋性能，周邊配套設(shè)施、交通、發(fā)展前景等），后期主動(dòng)邀請(qǐng)客戶參觀樣板房； 了解客戶通過(guò)什么渠道知道本樓盤(pán) 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷(xiāo)售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類(lèi)服務(wù)事宜注意事項(xiàng) 如多次到訪客戶，且對(duì)應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)休息，應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理安排其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達(dá)工作 客戶接待完畢后，保潔人員及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放；置業(yè)顧問(wèn)整理好客戶接待資料，同時(shí)做好下一位客戶接待準(zhǔn)備 對(duì)于初次來(lái)訪客戶，須清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫(xiě)來(lái)訪客戶登記表、來(lái)訪記錄表、金蝶系統(tǒng)、客戶級(jí)別卡 置業(yè)顧問(wèn)每天下班前應(yīng)及時(shí)把當(dāng)天所有接待客戶資料整理完整，同時(shí)填寫(xiě)置業(yè)顧問(wèn)工作日志，銷(xiāo)售經(jīng)理每日檢查日志內(nèi)容并簽字確認(rèn)講解 嚴(yán)格根據(jù)案場(chǎng)銷(xiāo)售講義、答客問(wèn)及培訓(xùn)教材內(nèi)容，參照案場(chǎng)銷(xiāo)售流程實(shí)事求是進(jìn)行項(xiàng)目介紹、模型和樣板房講解 與客戶互動(dòng)交流，了解客戶需求，產(chǎn)生共鳴，初步確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)意向房型帶看 帶看樣板房和工地時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)先出售樓處在客戶的前面，為其拉門(mén)，同行時(shí)應(yīng)走在客戶側(cè)前方，不可走在客戶后方，嚴(yán)禁在陪同客戶看房過(guò)程中抽煙或有其他不文明的行為 帶看工地應(yīng)規(guī)定路線行走，注意講解流程，突出項(xiàng)目亮點(diǎn)、工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹 置業(yè)顧問(wèn)帶客看房進(jìn)出電梯、房門(mén)時(shí)應(yīng)讓客戶先行，同時(shí)手部應(yīng)做相關(guān)遮擋電梯門(mén)和房門(mén)的舉動(dòng)，防止上述物件撞擊到客戶 置業(yè)顧問(wèn)在帶看過(guò)程中，如遇臺(tái)階或較危險(xiǎn)地區(qū)應(yīng)迅速及時(shí)通知客戶注意，同時(shí)注意保護(hù)客戶安全，特別是老人、小孩和其他行動(dòng)不便的客戶 置業(yè)顧問(wèn)帶看樣板房時(shí)應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房?jī)?nèi)整潔干凈 置業(yè)顧問(wèn)和客戶進(jìn)入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)定客戶分級(jí) 無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻詳細(xì)填寫(xiě)客戶資料。根據(jù)客戶成交可能性，將其分級(jí) A級(jí)z 已選定房源z 已支付意向金z 已備購(gòu)房資金或具備貸款資格 B級(jí)z 明確表達(dá)購(gòu)買(mǎi)意向并實(shí)地查看數(shù)次，有比較中意的房源，在準(zhǔn)備購(gòu)房資金或查詢(xún)貸款資格z 認(rèn)可地段、產(chǎn)品z 有價(jià)格承受力，但對(duì)價(jià)格有抗性 C級(jí)z 有購(gòu)買(mǎi)欲望，在猶豫中z 認(rèn)可地段，但對(duì)產(chǎn)品有疑慮（其一）z 有價(jià)格承受力，但對(duì)價(jià)格有抗性 D級(jí)z 無(wú)購(gòu)買(mǎi)欲望z 不認(rèn)可產(chǎn)品z 不認(rèn)可地段z 不認(rèn)可價(jià)格z 不具價(jià)格承受力客戶回訪 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶情況，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶購(gòu)買(mǎi)意向，在客戶回訪登記本上作好回訪記錄 對(duì)信息資料不完整客戶，置業(yè)顧問(wèn)在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，并將相關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時(shí)錄入銷(xiāo)售系統(tǒng) 針對(duì)成交客戶，置業(yè)顧問(wèn)每個(gè)月至少與客戶電話跟蹤一次，聯(lián)絡(luò)感情、了解需求、信息通告，便于促進(jìn)銷(xiāo)售，維護(hù)客戶關(guān)系，增加轉(zhuǎn)介紹客戶 針對(duì)所有客戶應(yīng)做客戶分析報(bào)告（客戶數(shù)量、客戶來(lái)源、客戶家庭情況、購(gòu)房用途、購(gòu)房喜好等情況） 銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)每日周月回訪情況做好統(tǒng)計(jì)、分析工作掌握最新客戶級(jí)別情況、抗性與共性問(wèn)題 銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)置業(yè)顧問(wèn)客戶質(zhì)量與數(shù)量指定每日周月回訪指標(biāo)并監(jiān)督完成情況客戶維護(hù) 經(jīng)常給客戶打電話進(jìn)行感情溝通，每逢重大節(jié)日時(shí)，給自己的重要客戶和成交客戶致電祝賀 經(jīng)常給客戶發(fā)短信問(wèn)候生日、節(jié)日、氣候變化時(shí)候問(wèn)候 經(jīng)常給客戶郵寄資料或電子刊物保持持續(xù)溝通話題 短信、電話內(nèi)容例如：z 客戶首次來(lái)電、來(lái)訪后進(jìn)行短信初次溝通z 客戶下定、簽約后進(jìn)行短信z 告知已購(gòu)客戶貸款辦理進(jìn)度及預(yù)售合同辦理進(jìn)度z 確認(rèn)客戶合同中的聯(lián)系地址和聯(lián)系電話，方便不同形式的聯(lián)系z(mì) 不定期告知已購(gòu)客戶工程進(jìn)度z 告知客戶后續(xù)銷(xiāo)售訊息，借此要求客戶介紹客戶進(jìn)場(chǎng)z 告知樓盤(pán)到位的新銷(xiāo)售資料，做紀(jì)念留存z 運(yùn)用銷(xiāo)售信函表示對(duì)客戶的關(guān)心和慰問(wèn)，提供客戶忠誠(chéng)度z 溝通和分享房產(chǎn)政策內(nèi)容案場(chǎng)營(yíng)業(yè)后銷(xiāo)售數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng) 來(lái)電、來(lái)訪、大定、簽約等數(shù)據(jù)上交日?qǐng)?bào) 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表召開(kāi)晚會(huì) 當(dāng)天銷(xiāo)售總結(jié)和客戶分析 案場(chǎng)全體人員簽字確認(rèn)注意事項(xiàng) 若下班時(shí)間仍有客戶滯留案場(chǎng)，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)保證留有足夠置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行銷(xiāo)售接待，客戶接待完成后置業(yè)顧問(wèn)方可下班離崗 案場(chǎng)完成一天營(yíng)業(yè)后，由最后離開(kāi)的工作人員檢查案場(chǎng)安全情況（門(mén)窗關(guān)閉、電源切斷）或與保安工作交接 六、銷(xiāo)售案場(chǎng)執(zhí)行流程為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理執(zhí)行力度，規(guī)范項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程操作，特制定銷(xiāo)售案場(chǎng)各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷(xiāo)售流程、來(lái)電接待流程、來(lái)訪接待流程、帶看流程、大定（認(rèn)購(gòu)）流程、退定流程、優(yōu)惠（讓利）流程、簽約流程、變更（更名、換房）流程、退房流程。特別告知：銷(xiāo)售案場(chǎng)執(zhí)行流程為公司的標(biāo)準(zhǔn)流程，各案場(chǎng)須參照標(biāo)準(zhǔn)流程完成各項(xiàng)工作，若項(xiàng)目實(shí)際操作中遇與標(biāo)準(zhǔn)流程不符事項(xiàng)，務(wù)必在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前參照標(biāo)準(zhǔn)流程制定符合項(xiàng)目實(shí)際特性的執(zhí)行流程和節(jié)點(diǎn)圖，崗位分工明確、責(zé)任到人，由項(xiàng)目總監(jiān)、銷(xiāo)售管理中心總監(jiān)簽字確認(rèn)后，報(bào)銷(xiāo)售管理中心備案方可執(zhí)行。銷(xiāo)售管理中心在督導(dǎo)中，將以備案的執(zhí)行流程進(jìn)行督導(dǎo)。若無(wú)事先備案，銷(xiāo)售管理中心將以公司標(biāo)準(zhǔn)流程對(duì)案場(chǎng)進(jìn)行考核。銷(xiāo) 售 流 程 總 圖操作人流程圖相關(guān)文件和表單置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人置業(yè)顧問(wèn)、銀行人員置業(yè)顧問(wèn)客戶接待(A)Y成銷(xiāo)確認(rèn)認(rèn)購(gòu)合同買(mǎi)賣(mài)合同退房（）退定（）審核、蓋章NN售后服務(wù)辦證、貸款簽約(C)大定(B)選擇房源介紹產(chǎn)品項(xiàng)目宣傳資料來(lái)電（訪）登記表模型講解樣板房參觀實(shí)地房源踏看認(rèn)購(gòu)書(shū)簽約確認(rèn)表付款通知單變更申請(qǐng)表退定申請(qǐng)表預(yù)售合同按揭須知客戶資料檔案袋注:1. A、B、C、D、E詳見(jiàn)各節(jié)點(diǎn)流程圖；2. 認(rèn)購(gòu)合同、買(mǎi)賣(mài)合同以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準(zhǔn)，認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議、買(mǎi)賣(mài)合同補(bǔ)充協(xié)議可根據(jù)項(xiàng)目的特性擬訂；3. 簽約登記提交之前，各案場(chǎng)必須指定審核人專(zhuān)人負(fù)責(zé)審核合同并書(shū)面記錄。來(lái) 電 接 待 流 程（A-1）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案經(jīng)理 案場(chǎng)助理統(tǒng)一留檔保存周報(bào)總結(jié)晚會(huì)匯報(bào)總結(jié)去電回訪等來(lái)電登記結(jié)束通話報(bào)案名 問(wèn)候等銷(xiāo)售員接電電話鈴響三聲之內(nèi)了解客戶媒體、區(qū)域需求、約客戶至現(xiàn)場(chǎng)留下客戶聯(lián)系方式注意要留電和約客戶至現(xiàn)場(chǎng)，完成表單填寫(xiě)來(lái)電登記表易居銷(xiāo)售系統(tǒng)錄入置業(yè)顧問(wèn)工作日志周銷(xiāo)售工作總結(jié)注： 1. 置業(yè)顧問(wèn)在接電客戶過(guò)程中留存客戶資料；2. 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)定期將樓盤(pán)新信息發(fā)送給留電客戶，并跟蹤維護(hù)。電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)要求熱線接聽(tīng)的時(shí)間順序由銷(xiāo)售經(jīng)理排定，每位置業(yè)顧問(wèn)須嚴(yán)格按照各項(xiàng)安排作息和執(zhí)行。每位置業(yè)顧問(wèn)須按照已經(jīng)排定的熱線接聽(tīng)順序表輪流接聽(tīng)熱線電話。每次熱線接聽(tīng)的開(kāi)頭語(yǔ)必須為“您好，項(xiàng)目名稱(chēng)，很高興為您服務(wù)，之后面帶微笑地?zé)崆榻獯鹂蛻粼?xún)問(wèn)并了解客戶需求。接聽(tīng)熱線電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語(yǔ)言準(zhǔn)確，禁用口頭語(yǔ)。有客戶打進(jìn)熱線電話時(shí)，周?chē)渌脴I(yè)顧問(wèn)須保持安靜以避免使對(duì)方感覺(jué)雜亂。熱線鈴聲連續(xù)響三次方可進(jìn)行接聽(tīng)，若負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線的置業(yè)顧問(wèn)有其他事務(wù)處理需要離開(kāi)，必須事先安排其他置業(yè)顧問(wèn)代理接聽(tīng)崗位。熱線電話接通后均作為一次有效熱線，接聽(tīng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3分鐘為限。如對(duì)方詢(xún)問(wèn)事宜較多須回復(fù)：“對(duì)不起，由于這部是熱線電話，咨詢(xún)量較大，若通話太久，可能影響其他客戶。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線要盡量約請(qǐng)客戶至售樓現(xiàn)場(chǎng)，須講“希望您能到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參觀，我再給您做詳細(xì)介紹。我叫，您來(lái)之前，可以先打電話給我，我會(huì)為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹。很高興為您服務(wù)，祝您愉快”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話。置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線時(shí)要先委婉詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否是新客戶，若對(duì)方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢(xún)服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對(duì)方的信息，仔細(xì)填寫(xiě)來(lái)電登記。若對(duì)方是老客戶，應(yīng)詢(xún)問(wèn)原置業(yè)顧問(wèn)姓名并做好電話轉(zhuǎn)接工作。嚴(yán)禁手拿電話大聲呼叫他人，也不可回答簡(jiǎn)單、粗暴而造成不良影響，甚至導(dǎo)致客戶流失。如果客戶打熱線尋找的置業(yè)顧問(wèn)不在，接聽(tīng)人須詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式及通話內(nèi)容，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)告當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。若客戶遺忘了置業(yè)顧問(wèn)姓名的，接聽(tīng)員可以先自行接聽(tīng)，記錄對(duì)方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過(guò)電腦系統(tǒng)查詢(xún)?cè)摽蛻舻闹脴I(yè)顧問(wèn)，并將通話情況在1小時(shí)之內(nèi)告之當(dāng)事置業(yè)顧問(wèn)。若熱線來(lái)電查詢(xún)明顯為中介公司或同行市調(diào)的，接聽(tīng)人也必須熱情接聽(tīng)，但需詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)并盡量縮短通話時(shí)間（不要超過(guò)分鐘）。嚴(yán)禁對(duì)任何來(lái)電有不禮貌言談。置業(yè)顧問(wèn)接聽(tīng)熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在來(lái)電登記表上，并作為置業(yè)顧問(wèn)之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時(shí)進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶得知樓盤(pán)信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。若置業(yè)顧問(wèn)在接聽(tīng)熱線電話的時(shí)間段內(nèi)有客戶來(lái)訪，則該置業(yè)顧問(wèn)必須先接待來(lái)訪老客戶，但可以與同組或他組置業(yè)顧問(wèn)對(duì)換熱線接聽(tīng)時(shí)間，熱線接聽(tīng)空位由后續(xù)置業(yè)顧問(wèn)立即補(bǔ)上。在熱線接聽(tīng)時(shí)間與前臺(tái)輪接時(shí)間有沖突時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)須先負(fù)責(zé)前臺(tái)輪接，但可以與同組或他組置業(yè)顧問(wèn)對(duì)換熱線接聽(tīng)時(shí)間，熱線接聽(tīng)空位由后續(xù)置業(yè)顧問(wèn)立即補(bǔ)上。熱線電話只能接聽(tīng)嚴(yán)禁打出,嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)利用熱線電話聯(lián)系客戶或與他人聊天。來(lái) 訪 接 待 流 程（A-2）操作人流程圖相關(guān)文件或表單物業(yè)人員物業(yè)人員客戶置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn)客戶進(jìn)門(mén)銷(xiāo)售員迎接講解看板、模型及產(chǎn)品帶看樣板房并講解是否初次到訪核對(duì)信息填寫(xiě)來(lái)訪登記表是否有訂購(gòu)意向跟蹤回訪總結(jié)原因進(jìn)入大定節(jié)點(diǎn)流程送客，資料歸檔定期信息發(fā)送再次接待致歡迎詞、客戶信息詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)車(chē)輛停放門(mén)口迎賓不明YNYN項(xiàng)目樓書(shū)等置業(yè)顧問(wèn)名片置業(yè)顧問(wèn)在講解、介紹途中，利用案場(chǎng)已有的銷(xiāo)售道具、自己掌握的產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)及相關(guān)政策，詢(xún)問(wèn)客戶的購(gòu)房動(dòng)機(jī)和偏好，為推薦房源作準(zhǔn)備來(lái)訪登記表銷(xiāo)售系統(tǒng)錄入置業(yè)顧問(wèn)工作日志注： 1. 置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶過(guò)程中留存客戶資料；2. 老客戶來(lái)到案場(chǎng)，無(wú)須再在門(mén)口等候，由原置業(yè)顧問(wèn)接待，原置業(yè)顧問(wèn)不在時(shí)，由專(zhuān)案經(jīng)理安排人員接待；3. 未成交客戶置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時(shí)定期將樓盤(pán)新信息發(fā)送給該類(lèi)客戶，定期跟蹤維護(hù)。來(lái)訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)要求：各組置業(yè)顧問(wèn)須根據(jù)客戶接待次序表排定的接待順序進(jìn)行接待，第一接待至第三接待須在指定區(qū)域站立等待來(lái)訪客戶。置業(yè)顧問(wèn)接待客戶后，按接待次序表立即補(bǔ)上該空位，已接待完畢的置業(yè)顧問(wèn)自行排到組內(nèi)的隊(duì)尾，依次類(lèi)推輪流接待客戶。若其中有人有事要離開(kāi)，則必須先安排同組組員代替其接待位，若組內(nèi)無(wú)人則由第二接待組的組員按照接待順序表輪序代替其接待位，若未做安排擅自離崗，造成前臺(tái)接待位出現(xiàn)空位，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理。來(lái)訪客戶至售樓處門(mén)外時(shí)，第一接待置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)到門(mén)口迎接，面帶微笑說(shuō)“您好，歡迎參觀”并委婉詢(xún)問(wèn)客戶是否第一次來(lái)看房，是否已經(jīng)與其他置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系過(guò)，以避免發(fā)生撞單現(xiàn)象。置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)須面帶微笑，大方得體、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語(yǔ)速適中，并按照規(guī)定的接待流程完成接待。置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶參觀樣板間時(shí)應(yīng)先為客戶開(kāi)門(mén)，閃身至門(mén)側(cè)并示意讓客戶先行，然后詳細(xì)為客戶介紹戶型情況及賣(mài)點(diǎn)。樣板間內(nèi)禁止吸煙、進(jìn)食、照相及攝影，接待人在阻止客戶的違規(guī)活動(dòng)時(shí)須口氣委婉，不得態(tài)度生硬粗暴。在接待過(guò)程中，遇到其他同事的客戶時(shí)，也要面帶微笑向其問(wèn)候“您好”。與客戶至洽談區(qū)，須請(qǐng)客戶落座后方可入座，并及時(shí)讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上茶。在洽談過(guò)程中應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿。與客戶交換名片時(shí)應(yīng)雙手遞上或雙手接納，并表示感謝。根據(jù)客戶需求推薦戶型并計(jì)算價(jià)格。在與客戶洽談過(guò)程中盡量避免其他事務(wù)或電話的打擾，若有緊急事務(wù)或電話時(shí)，應(yīng)向客戶表示“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，我馬上回來(lái)”。在接待客戶時(shí)須備齊銷(xiāo)售工具，如：樓書(shū)、銷(xiāo)講、計(jì)算器、名片等，不得在洽談過(guò)程中反復(fù)離開(kāi)拿取銷(xiāo)售工具。銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)所有置業(yè)顧問(wèn)之間的任何內(nèi)部談話絕對(duì)禁止在有客戶在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，以避免影響客戶或造成不必要的麻煩和疑問(wèn)。在洽談區(qū)，各置業(yè)顧問(wèn)談客戶時(shí)須注意控制對(duì)話聲音高度，以免影響周邊其他客戶。嚴(yán)禁置業(yè)顧問(wèn)未經(jīng)上級(jí)同意私自帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場(chǎng)，如有發(fā)現(xiàn)，則按照案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作辭退處理。接待客戶完畢后，應(yīng)及時(shí)清理談判桌上的物品。引導(dǎo)客戶盡量詳細(xì)地填寫(xiě)來(lái)訪客戶信息表，隨后將送客戶送至門(mén)外，并目送客戶離開(kāi)。在前臺(tái)接待位的置業(yè)顧問(wèn)代表著公司的整體形象，必須時(shí)刻注意坐姿及站姿，不得在前臺(tái)相互大聲閑談、聊天、化妝、吃零食，不得在前臺(tái)翻閱書(shū)報(bào)雜志，不得玩手機(jī)游戲或接聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的私人電話，否則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)3次以上則作退回處理。凡進(jìn)入售樓處的客人均算作來(lái)訪客戶，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問(wèn)必須熱情接待。在接待客戶過(guò)程中置業(yè)顧問(wèn)須相互監(jiān)督，不得插隊(duì)，不得爭(zhēng)搶客戶，不得見(jiàn)到質(zhì)量較差的客戶借故回避。若有以上現(xiàn)象發(fā)生并經(jīng)核實(shí)，則當(dāng)事人按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)2次以上則作退回處理。置業(yè)顧問(wèn)在陪同客戶簽約、接待老客戶或公司客戶來(lái)訪時(shí)，輪空的接待權(quán)按接待次序表由同組置業(yè)顧問(wèn)代替，該置業(yè)顧問(wèn)接待完老客戶后再后補(bǔ)接待權(quán)。公司客戶除指定接待外，按照接待次序由當(dāng)前接待負(fù)責(zé)接待，接待完畢后再補(bǔ)一次接待權(quán)，若客戶下定，業(yè)績(jī)由公司統(tǒng)一分配安排。若來(lái)訪客戶為中介公司或同行市調(diào)，在進(jìn)入售樓處后能立即表明自已身份并呈上名片的算作一次無(wú)效接待，接待人同樣要熱情接待，并在接待完畢后將客戶名片交值班經(jīng)理確認(rèn)，候補(bǔ)一次接待權(quán)。若置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中察覺(jué)對(duì)方為中介公司或市調(diào)的，但對(duì)方未能表明身份并呈上名片的，則算作一次有效接待，不再另補(bǔ)接待權(quán)。若中介公司或同行投訴接待人服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)核查屬實(shí)的則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案。若客戶指定的置業(yè)顧問(wèn)不在現(xiàn)場(chǎng)或正在接待其他客戶，由第一接待先負(fù)責(zé)接待，由末位接待通知當(dāng)事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待，如同組組員均有事在身不能夠接待的，則由第一接待置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待完畢。若在接待過(guò)程中遇見(jiàn)原置業(yè)顧問(wèn)須把客戶交由原置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待，該置業(yè)顧問(wèn)仍回到第一接待位。以上兩種情況下同組置業(yè)顧問(wèn)或第一接待置業(yè)顧問(wèn)不得借故拒絕接待客戶，否則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)3次以上則作退回處理。若來(lái)訪客戶表示來(lái)訪過(guò)但忘記原置業(yè)顧問(wèn)姓名的，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問(wèn)須熱情接待并留下姓名和聯(lián)系方式，在接待完畢后立即將該客戶信息輸入電腦營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)查證是誰(shuí)的客戶。若電腦內(nèi)沒(méi)有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則補(bǔ)償一次接待權(quán)。老客戶或已成交客戶介紹親戚、熟人、朋友來(lái)訪，若報(bào)明原置業(yè)顧問(wèn)姓名的則由原置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)接待；若客戶說(shuō)明是通過(guò)介紹來(lái)但遺忘原置業(yè)顧問(wèn)姓名的，則需詢(xún)問(wèn)介紹人的姓名等信息，并先正常接待。接待完畢后當(dāng)日內(nèi)將接待客戶信息及介紹人信息輸入電腦營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)查詢(xún)未登記的，則算作一次有效接待，該客戶跟進(jìn)及成交由接待置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)；若已經(jīng)被登記則將客戶交還原置業(yè)顧問(wèn)，并將詳細(xì)接待情況告知原置業(yè)顧問(wèn)，經(jīng)主管確認(rèn)后，補(bǔ)一次接待權(quán)。置業(yè)顧問(wèn)在接待完其他同事的客戶后，須及時(shí)將客戶接待情況詳細(xì)向原置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)明，若為了私利或個(gè)人原因未及時(shí)通知當(dāng)事人，則按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)3次以上則作辭退處理。每位置業(yè)顧問(wèn)必須將每一個(gè)來(lái)訪客戶的資料信息盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地登記在銷(xiāo)售系統(tǒng)中。每位置業(yè)顧問(wèn)在接待完或者回訪完客戶之后，須及時(shí)將客戶接待及回訪情況記錄在客戶跟蹤記錄表上。若置業(yè)顧問(wèn)被客戶投訴服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，或者被上級(jí)主管發(fā)現(xiàn)接待客戶態(tài)度冷淡不熱情的，則被投訴人作嚴(yán)肅處理。兩次以上給予辭退。若客戶指定置業(yè)顧問(wèn)不在，而其它置業(yè)顧問(wèn)拒絕接待客戶或在接待過(guò)程中對(duì)客戶不熱情、敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶投訴，經(jīng)公司查證情況屬實(shí)的，則被投訴人作退回處理。凡是來(lái)訪客戶，不管客戶是否留電或逗留時(shí)間長(zhǎng)短，必須登記在客戶來(lái)訪登記表上，如不填寫(xiě)，造成公司客戶流失的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)核查屬實(shí)，按案場(chǎng)管理考核制度處理，并登記備案，若累計(jì)3次以上則作辭退處理。每天下班之前銷(xiāo)售顧問(wèn)須將前臺(tái)桌面收拾整齊，嚴(yán)禁在前臺(tái)放置各類(lèi)與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的物品，否則按案場(chǎng)考核管理制度進(jìn)行登記處罰。帶 看 流 程（A-3）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問(wèn)、客戶置業(yè)顧問(wèn)、專(zhuān)案經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)入工地現(xiàn)場(chǎng)向客戶說(shuō)明路線、大致時(shí)間等領(lǐng)取安全帽向?qū)０附?jīng)理報(bào)備客戶確認(rèn)看房意向客戶確認(rèn)看房事宜看房意向確認(rèn)表注：1. 在工地里面要提醒客戶注意安全，必須走在客戶的前面；2. 看房必須攜帶通訊工具隨時(shí)保持與現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)系；3. 注意帶看時(shí)間及事項(xiàng)。大 定（認(rèn) 購(gòu)）流 程（B-1）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶、置業(yè)顧問(wèn)客戶、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)客服、置業(yè)顧問(wèn)、客戶置業(yè)顧問(wèn)、客服專(zhuān)案經(jīng)理客戶、開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人或公司指定專(zhuān)人置業(yè)顧問(wèn)客戶、置業(yè)顧問(wèn)客服置業(yè)顧問(wèn)、客戶客戶進(jìn)門(mén)/客戶接待房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)客戶簽署認(rèn)購(gòu)合同及補(bǔ)充協(xié)議、簽約須知客戶及開(kāi)發(fā)商（公司指定專(zhuān)人）網(wǎng)上合同確認(rèn)審核認(rèn)購(gòu)合同內(nèi)容客戶支付定金銷(xiāo)售系統(tǒng)收款登記開(kāi)具定金付款單客戶挑選房源內(nèi)網(wǎng)中輸入下定客戶完整信息送客銷(xiāo)售定單文件資料歸檔至客服打印認(rèn)購(gòu)合同及補(bǔ)充協(xié)議大定認(rèn)購(gòu)合同付款通知單認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議簽約須知認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議加蓋合同章：開(kāi)發(fā)商留存認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議開(kāi)發(fā)商聯(lián)；公司留存認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議代理商聯(lián)、簽約須知、付款通知單；客戶留存認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議客戶聯(lián)、簽約須知、定金收據(jù)注： 1. 全過(guò)程必須由置業(yè)顧問(wèn)陪同客戶；2. 從銷(xiāo)售系統(tǒng)或房地產(chǎn)網(wǎng)上打印認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議（客戶聯(lián)、代理商聯(lián)、開(kāi)發(fā)商聯(lián)），必須同時(shí)蓋章并簽字確認(rèn)；3. 助理開(kāi)具付款通知單一式二聯(lián)（代理商聯(lián)、開(kāi)發(fā)商聯(lián)），客戶付款后，開(kāi)發(fā)商留存開(kāi)發(fā)商聯(lián)，代理商聯(lián)由置業(yè)顧問(wèn)交助理留存并在案場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束后與銷(xiāo)售系統(tǒng)對(duì)帳，做到日日平帳；4. 置業(yè)顧問(wèn)將當(dāng)天的簽約須知和認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議代理商聯(lián)匯總后交助理歸檔；5. 定單作廢應(yīng)在客戶付款前且尚未在房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)登記的前提下，經(jīng)專(zhuān)案經(jīng)理同意方可重新選定房源，原定單作廢。變 更（更名、換房）節(jié) 點(diǎn) 流 程操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶專(zhuān)案經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)、客戶專(zhuān)案經(jīng)理專(zhuān)案經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)、專(zhuān)案經(jīng)理專(zhuān)案經(jīng)理銷(xiāo)售系統(tǒng)房源變更大定流程更名/換房專(zhuān)案經(jīng)理完成內(nèi)銷(xiāo)售系統(tǒng)更名、換房申請(qǐng)置業(yè)顧問(wèn)、專(zhuān)案經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談客戶書(shū)面申請(qǐng)報(bào)開(kāi)發(fā)商同意客戶提出更名/換房書(shū)面申請(qǐng)更名、換房申請(qǐng)書(shū)了解客戶更名、換房的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失更名、換房申請(qǐng)表留存退定申請(qǐng)書(shū)注：1. 原認(rèn)購(gòu)合同上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其他購(gòu)房共有人必須提供委托書(shū)；2. 作廢認(rèn)購(gòu)合同、認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由置業(yè)顧問(wèn)全程陪同；3. 正式更名、換房申請(qǐng)表須有開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶簽字。優(yōu) 惠（讓 利）流 程相關(guān)人員流程圖相關(guān)文件或表單要求置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)開(kāi)發(fā)商專(zhuān)案經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案經(jīng)理項(xiàng)目總監(jiān)專(zhuān)案經(jīng)理、項(xiàng)目總監(jiān)、開(kāi)發(fā)商客服專(zhuān)案經(jīng)理、客服客戶大定非統(tǒng)盤(pán)優(yōu)惠統(tǒng)盤(pán)優(yōu)惠統(tǒng)一優(yōu)惠確認(rèn)簽約金額向?qū)０附?jīng)理申請(qǐng)優(yōu)惠專(zhuān)案經(jīng)理向項(xiàng)目總監(jiān)申請(qǐng)是否低于項(xiàng)目總監(jiān)底價(jià)項(xiàng)目總監(jiān)向開(kāi)發(fā)商書(shū)面申請(qǐng)開(kāi)發(fā)商書(shū)面回復(fù)總監(jiān)優(yōu)惠銷(xiāo)售系統(tǒng)內(nèi)申請(qǐng)優(yōu)惠銷(xiāo)售系統(tǒng)內(nèi)審批優(yōu)惠書(shū)面確認(rèn)優(yōu)惠申請(qǐng)單優(yōu)惠申請(qǐng)單歸檔通知客戶優(yōu)惠通知置業(yè)顧問(wèn)優(yōu)惠優(yōu)惠方案需由開(kāi)發(fā)商書(shū)面確認(rèn)優(yōu)惠申請(qǐng)單注 :項(xiàng)目?jī)?yōu)惠折扣申請(qǐng)權(quán)利至項(xiàng)目總監(jiān)審核簽 約 流 程 圖（C）操作人NY核對(duì)簽約資料簽約信息登記開(kāi)具房款付款單銷(xiāo)售系統(tǒng)收款登記備案登記材料是否齊全移交準(zhǔn)備留存送客網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約客戶進(jìn)門(mén)房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)客戶及開(kāi)發(fā)商（公司指定專(zhuān)人）網(wǎng)上合同確認(rèn)客戶簽署預(yù)售合同復(fù)印客戶資料及買(mǎi)賣(mài)合同網(wǎng)上買(mǎi)賣(mài)合同打印客戶支付首付款流程圖相關(guān)文件或表單客戶置業(yè)顧問(wèn) 置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)、開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)、客戶、客服客服置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案經(jīng)理、開(kāi)發(fā)商指定確認(rèn)人、客戶置業(yè)顧問(wèn)客戶、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)、客服認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議、定金收據(jù)、簽約須知、簽約人身份資料等如需貸款則另提供貸款資料（資料明細(xì)單由銀行開(kāi)具）付款通知單買(mǎi)賣(mài)合同客戶資料檔案袋注：1. 客戶前來(lái)簽約,首先應(yīng)要求客戶出示認(rèn)購(gòu)書(shū)，并檢查是否攜帶簽約須知中的所有文件及物件。2. 簽約后應(yīng)重點(diǎn)審核購(gòu)房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶簽字及簽字頁(yè)的內(nèi)容；3. 備案登記、貸款資料根據(jù)房地產(chǎn)交易管理中心準(zhǔn)備要求裝入客戶資料檔案袋，并在檔案袋的明細(xì)表上注明當(dāng)日收交的資料內(nèi)容，如有缺件應(yīng)注明客戶須提交的時(shí)間； 4. 復(fù)印合同主要頁(yè)（合同代碼、購(gòu)房人姓名、購(gòu)買(mǎi)樓室號(hào)、購(gòu)買(mǎi)金額、付款方式、簽字頁(yè)）；5. 所有合同條款的修改必須經(jīng)開(kāi)發(fā)商同意，在合同的修改頁(yè)須有開(kāi)發(fā)商的合同公章加蓋，視作其同意；6. 置業(yè)顧問(wèn)有義務(wù)和責(zé)任完成簽約全過(guò)程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶交齊所有貸款資料。退 定 流 程（D）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶專(zhuān)案經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)、客戶專(zhuān)案經(jīng)理專(zhuān)案經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)客服項(xiàng)目總監(jiān)、專(zhuān)案經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)、專(zhuān)案經(jīng)理與客戶洽談客戶書(shū)面申請(qǐng)報(bào)開(kāi)發(fā)商同意專(zhuān)案經(jīng)理完成內(nèi)銷(xiāo)售系統(tǒng)退定申請(qǐng)客戶提出退定書(shū)面申請(qǐng)公司銷(xiāo)售系統(tǒng)按照實(shí)際的退款金額做退款登記送客收回認(rèn)購(gòu)合同和交款收據(jù)銷(xiāo)售系統(tǒng)房源打開(kāi)填寫(xiě)退款通知單（B）退定申請(qǐng)書(shū)了解退定的真實(shí)意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失退定申請(qǐng)表退款通知單退款類(lèi)：收回原認(rèn)購(gòu)合同認(rèn)購(gòu)合同補(bǔ)充協(xié)議加蓋作廢章，收回原定金收據(jù)簽約須知注：1. 退定申請(qǐng)表上必須由購(gòu)房者本人寫(xiě)明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；2. 原認(rèn)購(gòu)書(shū)的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證，如只有一人到場(chǎng)的，其他購(gòu)房共有人必須提供委托書(shū)；3. 作廢認(rèn)購(gòu)書(shū)、客戶資料必須交回公司，不得遺失，由置業(yè)顧問(wèn)全程陪同；4. 置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)了解客戶退定的真實(shí)意圖，在專(zhuān)案經(jīng)理幫助下，盡力挽回；5. 退款款項(xiàng)根據(jù)開(kāi)發(fā)商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；6. 正式退定表單須有開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由專(zhuān)案經(jīng)理、客戶簽字，如非客戶提出退定申請(qǐng)，則退定表單須有開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由專(zhuān)案經(jīng)理簽字確認(rèn)。退 房/換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程（E）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶專(zhuān)案經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人專(zhuān)案經(jīng)理客戶、置業(yè)顧問(wèn)客服客服客服置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)案經(jīng)理專(zhuān)案經(jīng)理完成銷(xiāo)售系統(tǒng)提交退房/換房操作收回交易文本（買(mǎi)賣(mài)合同、房款發(fā)票）客戶提出退房/換房書(shū)面申請(qǐng)銷(xiāo)售系統(tǒng)打開(kāi)房源進(jìn)行銷(xiāo)售送客銷(xiāo)售系統(tǒng)做退款登記填寫(xiě)退款通知單陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續(xù)開(kāi)發(fā)商對(duì)客戶申請(qǐng)書(shū)面確認(rèn)置業(yè)顧問(wèn)/專(zhuān)案經(jīng)理洽談退房/換房申請(qǐng)書(shū)了解客戶真實(shí)的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回退房/換房申請(qǐng)表收回原買(mǎi)賣(mài)合同加蓋作廢章，由開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)收回原發(fā)票并作廢退款通知單注：1. 原買(mǎi)賣(mài)合同上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證原件；2. 作廢買(mǎi)賣(mài)合同必須交給開(kāi)發(fā)商，不得遺失，退房全過(guò)程由置業(yè)顧問(wèn)陪同；3. 買(mǎi)賣(mài)合同需到交易中心辦理注銷(xiāo)手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請(qǐng)于事先告知退房客戶；4. 退款款項(xiàng)根據(jù)開(kāi)發(fā)商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有開(kāi)發(fā)商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由項(xiàng)目總監(jiān)、專(zhuān)案經(jīng)理、客戶簽字。按 揭 貸 款 審 批 流 程（F）相關(guān)人員流程圖客戶、銀行、客戶、銀行、置業(yè)顧問(wèn)客戶、置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)、專(zhuān)案經(jīng)理銀行、開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)商、客服客服客服置業(yè)顧問(wèn)、客戶大定記得置業(yè)顧問(wèn)大不記得說(shuō) 明：1、前臺(tái)秘書(shū)呼叫輪班置業(yè)顧問(wèn)后，置業(yè)顧問(wèn)30S未到位，則由下一順位置業(yè)顧問(wèn)接待，前者不再補(bǔ)接新客戶；2、前臺(tái)秘書(shū)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況靈活安排置業(yè)顧問(wèn)接待工作，如有拒接客戶情況，則向值班主管報(bào)告，再拒接上報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理，該名置業(yè)顧問(wèn)停接客戶一天，給予200元罰款，并對(duì)其他置業(yè)顧問(wèn)的老客戶進(jìn)行義務(wù)接待；3、每天下班前，銷(xiāo)售主管收集到的來(lái)訪報(bào)表與前臺(tái)秘書(shū)進(jìn)行核對(duì)，如有數(shù)據(jù)不符要及時(shí)和銷(xiāo)售經(jīng)理溝通；同時(shí)，銷(xiāo)售主管等將當(dāng)天客戶接待情況匯總至前臺(tái)秘書(shū)處；4、每天安排值班主管，主要負(fù)責(zé)當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)的客戶接待的工作安排等事宜，以及安排當(dāng)天來(lái)電來(lái)訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。置安排關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)接待業(yè)判