護理人員服務禮儀培訓PPT課件

1 護士服務禮儀 主講 劉明明 2 護士的行為原則 護士的禮儀規(guī)范 護士語言的原則和技巧 3 一 護士的行為原則 1 尊重患者護士日常工作要把患者放在平等的位置上 使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡 使患者不因疾病受歧視 保持人的尊嚴 患者的個人隱私是受法律保護的 應注意與治療 護理無關(guān)的隱私一律不要觸及 醫(yī)護進入病房要經(jīng)過患者同意 患者的個人書信不許隨便拆開傳閱 患者的病情不要告訴與治療無關(guān)的人 4 2 誠實守信 護士根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件 盡力給予滿足 護士答應患者的事情 要想法設(shè)法地予以兌現(xiàn) 不要讓患者失望 只有誠信于人才能建立融洽的護患關(guān)系 5 3 舉止文明 護士的舉止和外表 常常直接影響到患者對護理人員的信賴和治療護理的信心 影響著護患良好關(guān)系的建立 初次接觸患者 首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ) 因此 護士的日常行為適度 大方 穩(wěn)重 6 4 雷厲風行 是指一個人的動作敏捷 干脆利落 處理問題果斷 護理工作是為了治病救人 對時間的要求很嚴格 特別是在急救中 爭取時間就等于爭得了生命 在搶救中 特別需要雷厲風行的工作作風 7 二 護士的禮儀規(guī)范 1 眼神護士在與患者交流時沒不要斜視 掃視 窺視 最好將目光落在對方眼以下 領(lǐng)部以上的區(qū)域 而不要聚焦于對方臉上的某個部位 俯視表示愛護 寬容 正視表示尊重 理性 平等的語義 8 2 微笑 對患者報以微笑 可消除患者的緊張感和陌生感 被親切感和信任感所代替 同時 微笑服務可使患者的需求得到最大的滿足 患者又基本生活需求 同時也要求得到精神上 心理上的滿足 9 三 護士語言的原則 1 規(guī)范性原則 護士的語言要純正 吐字要準確 講話要口語化 通俗化 避免使用患者難以理解的醫(yī)學術(shù)語 在語法上要簡潔 精煉 2 情感性原則要求護士具有強烈的同情心 表現(xiàn)在語言上即說話和氣 親切 切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而遷怒于患者 10 四 護士語言的技巧 1 注意語氣應使用耐心 委婉得體 輕松詼諧的語氣 在護理工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說 如 你去問醫(yī)生吧 我不知道 在工作中是禁忌的 應委婉地說 請您稍等 我去了解一下 然后再回答您好嗎 死 是個很忌諱的字 可以用走了 過世了等代替 11 2 掌握節(jié)奏語速不可以太快 應控制在病人能聽到 能聽懂為準 對病人難理解的話要放慢速度 在必要的時候還可以保持沉默 可以吸引對方的注意力 3 認真傾聽傾聽時應注意什么話題是病人想避免的 何種情況病人會轉(zhuǎn)移話題 病人說話時 有哪些讓你趕到話題不一致 12 4 誠懇說服在對患者進行交流溝通的同時 護士會發(fā)現(xiàn)患者很多的護理問題 而所有這些護理問題的解決 都需要通過護理的說服工作去完成 通過說服 使護士掌握的相關(guān)的醫(yī)學護理知識變成服務對象預防病的行動 13 5 熱情鼓勵 用自己的語言鼓勵服務對象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心 積極配合治療和護理 對患者取得的一點進步 都要及時給予肯定和鼓勵 您很堅強 您做的很好 要堅持這樣做下去 效果會更好 等語言激勵患者 樹立信心 增加勇氣 如腦血管病患者 做肢體功能鍛煉 在他艱難的行走中 要及時給予鼓勵 好 很好 不要怕 再往前邁一步 會給患者巨大的精神支援 癌癥患者首先積極鼓勵他們戰(zhàn)勝