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飯店投訴案例分析(一)典型投拆 一位正在結(jié)賬的客人為等了20分鐘仍不見賬單而大發(fā)雷霆,前臺經(jīng)理出面反復(fù)道歉,仍然無效??腿藞猿忠娍偨?jīng)理,否則,將狀告到政府有關(guān)部門。5分鐘后,總經(jīng)理親自接待了客人,向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求,事態(tài)得以平息。 這是一起典型的投訴案例。 人們一般將投訴說成是告狀。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中,投訴的含義更為廣泛。留住了客人。 小馮錯在哪里?如果是你如何處理? 點(diǎn)評 在此案例中,服務(wù)員小馮對郭先生提出的整房要求給予拒絕,眾所周知,在接待服務(wù)時,特別忌諱讓服務(wù)人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語,作為服務(wù)員應(yīng)盡最大努力為客人解決問題。當(dāng)郭先生聽到服務(wù)人員的拒絕時,很可能會認(rèn)為是有意為難他:不要你打掃衛(wèi)生吧,你卻來了。要你打掃衛(wèi)生吧,你又沒有時間,分明是跟我過不去,而且當(dāng)著朋友的面,太沒有面子了。所以說,即使是當(dāng)時有種種原因不能馬上答應(yīng)客人的要求,也應(yīng)向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后,按以下的話回答,效果可能會好些:“好的,我打掃完這間,就幫您去打掃?!被颉肮壬?,現(xiàn)在到了吃午飯時間,我吃完飯再幫您整房,您看行嗎?”我想只要我們道理講清楚,客人是可以理解您。飯店投訴案例分析(二)非典型投訴 (例1)1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講“小姐,今天的菜挺好,就是餐廳溫度高了些?!?這位客人的上述講話不大像是告狀,但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說,且并無怒氣。次日,當(dāng)他又一次來到餐廳時,經(jīng)理走上前來對他說:“先生,我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部,他們及時處理過了,您覺得今天的溫度怎么樣?”盡管客人只是說了聲:“謝謝,很好”,但他對這家飯店的信心已大為提高。如果飯店在其它方面沒有大的贊美的話,這位客人算是留住了。 然而,在當(dāng)今飯店業(yè),更大的一種可能性是:客人又一次來到餐廳,包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子,也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么,即使記得也不會認(rèn)為那是在投訴,因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣,也沒要找經(jīng)理,只不過隨口說說,況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。 一般情況下,無論對哪種結(jié)果,客人都不會做出強(qiáng)烈的反應(yīng),但這些所聞所見卻會形成一種積累,最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。 飯店投訴案例分析(三)控告性投訴 控告性投訴的特點(diǎn)是:投訴人已被激怒,情緒激動,要求投訴對象做出某種承諾。 (例2)任何飯店都擁有一批老客戶,他們都十分偏愛自己常住的飯店,并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天,他和往常一樣,因商務(wù)出差,來到了X飯店。如果是平時,C先生很快就能住進(jìn)客房。但是,正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進(jìn)房,服務(wù)員告訴他,到晚9點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便,他順便來到前臺,沒有指定哪一位服務(wù)員,和往常一樣,隨隨便便地說,他把手提包寄存在他們那里,10點(diǎn)以前來取,請他們予以關(guān)照。當(dāng)然,沒有拿收條或牌號之類的憑證。當(dāng)C先生在10點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時,大堂經(jīng)理卻說,找不到,并問C先生的存牌號是多少?C先生講,同平時一樣,他沒拿什么存牌。第二天,盡管飯店竭盡全力,卻仍未找到。于是,C先生突然翻臉,聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,他要求飯店處理有關(guān)人員,并賠償他的損失。 飯店投訴案例分析(四)批評性投訴 批評性投訴的特點(diǎn)是:投訴人心懷不滿,但情緒相對平靜,只是把這種不滿告訴對象,不一定要對方做出什么承諾。 (例3)Z先生也是飯店的熟客,他每次入住后,飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道,Z先生極好面子,總愛當(dāng)著他朋友的面來批評飯店,以自顯尊貴。果然,這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門拜訪時,發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起,Z先生的話匣子也就打開了:“我早就說過,我不喜歡房間里放什么水果之類的東西,可這次又放上了。還有,我已經(jīng)是第12次住你們飯店了,前臺居然不讓我在房間check-in,我知道,你們現(xiàn)在生意好了,有沒有我這個窮客人都無所謂了?!?控告性投訴 控告性投訴的特點(diǎn)是:投訴人已被激怒,情緒激動,要求投訴對象做出某種承諾。 (例2)任何飯店都擁有一批老客戶,他們都十分偏愛自己常住的飯店,并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天,他和往常一樣,因商務(wù)出差,來到了X飯店。如果是平時,C先生很快就能住進(jìn)客房。但是,正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進(jìn)房,服務(wù)員告訴他,到晚9點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便,他順便來到前臺,沒有指定哪一位服務(wù)員,和往常一樣,隨隨便便地說,他把手提包寄存在他們那里,10點(diǎn)以前來取,請他們予以關(guān)照。當(dāng)然,沒有拿收條或牌號之類的憑證。當(dāng)C先生在10點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時,大堂經(jīng)理卻說,找不到,并問C先生的存牌號是多少?C先生講,同平時一樣,他沒拿什么存牌。第二天,盡管飯店竭盡全力,卻仍未找到。于是,C先生突然翻臉,聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金,他要求飯店處理有關(guān)人員,并賠償他的損失。 飯店投訴案例分析(五)建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是:投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的,恰恰相反,這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。 (例4)先生是這家飯店的長住客人,這天早上他離開房間時,同往常一樣,還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推薦到這里來,先生說,她夫人覺得惟一希望的是,飯店的員工能叫出她的名字,而不僅僅是夫人或太太,因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L住客人。這樣她會覺得更有面子。 當(dāng)然,投訴的性質(zhì)不是一成不變的,不被理睬的建設(shè)性投訴會進(jìn)一步變成批評性投訴,進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴,或是客人憤然離店,并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn),對飯店來說,都是一種損失。 如果我們對某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析,就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律,凡控告性投訴所占比重較大的飯店,肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題,過多的控告性

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