酒店各部門經(jīng)理績效考核管理.doc

酒店各部門經(jīng)理績效考核管理酒店績效管理概述1.績效管理的指導原則目的 1.2定義 1.3目標 1.4適用范圍 1.5實施 1.6修改 1.7使用 1.8保密政策2.酒店績效管理指南 2.1基本原則 2.2實施流程（績效管理循環(huán)） 2.3績效管理的流程和步驟3.激勵酒店績效考核體系 3.1酒店考核體系 3.2明確層級考核關(guān)系4.成立酒店績效管理組織 4.1績效管理組織機構(gòu) 4.2酒店績效管理小組4.3績效角色分配4.4績效管理會議指南4.5主要步驟酒店績效管理實施5.績效考核的實施 5.1建立考核目標 5.2酒店經(jīng)營目標的分解流程 5.3確立關(guān)鍵績效指標（KPI） 5.4績效考核指標對不同部門的不同意義 5.5設(shè)立基本目標值 5.6制訂績效考核表格 5.7開展考評 5.8考核結(jié)果的應(yīng)用 5.9績效溝通與反饋 5.10績效考核周期 5.11其他6.酒店部門經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標 6.1部門經(jīng)理考核指標的設(shè)立 6.2管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標 6.3建議酒店實施過程評估的基礎(chǔ)考核指標7.酒店部門經(jīng)理績效考核 7.1管理公司統(tǒng)一評估（09年試行） 7.1.1餐飲部經(jīng)理績效考核 7.1.2房務(wù)部經(jīng)理績效考核 7.1.3工程部經(jīng)理績效考核 7.1.4營銷部經(jīng)理績效考核 7.1.5人力資源經(jīng)理績效考核 7.1.6保安部經(jīng)理績效考核 7.1.7前廳部經(jīng)理績效考核 7.2酒店月度評估（09年試行） 7.2.1酒店部門經(jīng)理月度考核表 7.3年度總成績計算 7.4建議獎金計算依據(jù)8.中層管理人員領(lǐng)導能力360評價問卷 附件1：相關(guān)名詞解釋 附件2：績效考核檢討（年度/半年度） 附件3：萬興隆大酒店部門經(jīng)理月度績效考核表1.績效管理的指導原則1.1目的更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體運營計劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責任感，形成科學合理、與薪酬掛鉤的績效考核機制，通過提高員工業(yè)績，推動酒店整體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)酒店的總體運營計劃。1.2定義績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動。績效管理體系是一套有機整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標來幫助酒店實現(xiàn)策略目標和經(jīng)營計劃。1.3目標通過本手冊的使用，幫助酒店實現(xiàn)其運營目標。-把酒店的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測量的標準。-把酒店宏觀的運營目標細化到員工的具體工作職責。-用量化的指標追蹤跨部門的、跨時段的績效變化。-及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)達不到預期目標的原因。-對酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。-為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息。-鼓勵團隊合作精神。-為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具。1.4適用范圍本手冊主要適用于酒店中高層管理人員、部門經(jīng)理級別。員工考核由酒店參照相關(guān)制度和本手冊自行制訂。1.5實施本手冊自正式頒布之日起實施。1.6修改本手冊由萬興隆大酒店人力資源部負責解釋并修改。1.7適用本手冊由萬興隆大酒店人力資源部保管和適用。1.8保密政策本手冊未經(jīng)萬興隆大酒店人力資源部及總經(jīng)理書面許可，其他任何個人及部門不得擅自傳閱、引用或復制。2酒店績效管理指南2.1基本原則-采用酒店總體戰(zhàn)略目標逐層分解，強化目標一致性；-采用關(guān)鍵績效指標和基本目標值設(shè)定相結(jié)合，強化關(guān)鍵績效導向；-采用考核與指導反饋相結(jié)合，加強雙向溝通、增強考核效果原則；-堅持客觀、公正、公開、實事求是；-以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。2.2實施流程（績效管理循環(huán)）績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。績效管理循環(huán)主要包括以下幾個部分：-績效計劃的制定。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標，制定個人績效考核指標，下發(fā)績效考核表；-績效輔導與培訓；-績效考核實施與執(zhí)行；-績效溝通；-績效考核結(jié)果的運用?？己私Y(jié)果討論年度考核酒店目標和計劃定期（月度）考核制定個人工作計劃制定個人發(fā)展計劃指導與反饋年終獎勵3.建立酒店績效考核體系3.1酒店考核體系 建立一套科學的考核體系，是酒店高層管理者的重要工作目標，建議按下圖來組建一個層次分明、職責明確的考核體系.總經(jīng)理績效管理小組部門考核中層管理人員考核員工考核3.2明確層級考核關(guān)系依據(jù)由上一級考核下一級的原則：-上級公司考核酒店總經(jīng)理室成員；-酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理；-各部門經(jīng)理考核部門下設(shè)崗位人員。4.成立酒店績效管理組織4.1績效管理組織機構(gòu)負責數(shù)據(jù)收集、檔案建立酒店總經(jīng)理副總經(jīng)理/績效管理組財務(wù)部及協(xié)調(diào)員負責數(shù)據(jù)收集、提供負責標準制訂會議組織人力資源部4.2酒店績效管理小組為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。酒店可以成立績效管理小組?？冃Ч芾硇〗M主要成員：a. 由酒店總經(jīng)理（副總/總助）、督查考核主任（兼）及財務(wù)部一名人員組成。b. 總經(jīng)理擔任組長。c. （副總/總助）負責具體的考核工作。d. 酒店人力資源部設(shè)置一名績效考核主任具體負責數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作?？冃Ч芾硇〗M主要職能：a. 負責組織召開考評會議；b. 負責平衡各部門績效分數(shù)；c. 確定各績效等級的薪酬系數(shù)；d. 對被考評人的行為及結(jié)果進行測定，并確認；e. 負責考評工作的布置、實施、培訓和檢查指導。4.3績效角色分配人力資源部：a. 人力資源部下屬績效管理崗位負責落實績效管理的具體工作。b. 運用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃。部門協(xié)調(diào)員：a. 各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持。b. 主要負責按時收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？冃Ч芾韰f(xié)調(diào)員名單報人力資源部備案。部門總監(jiān)/經(jīng)理：負責組織召開本部門考評復核會議，對本部門的考評結(jié)果負責。各級管理人員：負責對直接下屬的考評，參與本部門考評復核會議。4.4績效管理會議指南績效管理月度例會指南每月召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為績效管理負責人。會議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、督查考核主任。視會議內(nèi)容，不定期邀請其它部門負責人參加。會議由辦公室文員記錄。會議紀要報總經(jīng)理。月度會議要討論的主要事項： 匯總本部門的績效記錄。 檢討績效業(yè)績。 研究下月績效指標實現(xiàn)的可靠性。 確認績效考核的結(jié)果。 如有爭議，提交上級。 結(jié)果呈報總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒??？冃Ч芾戆肽甓?年度會議指南每半年度/年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為酒店總經(jīng)理。會議參加人員：（副總/總助）、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、督查考核辦主任。會議記錄由辦公室文員記錄。半年度/年度會議主要討論事項： 檢討半年度/年度績效表現(xiàn)。 確認半年度/年度績效達成結(jié)果。 下半年度/年度的績效指標確定。 結(jié)果交上級公司人力資源部，同時酒店人力資源部備案貯存， 總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。4.5主要步驟1：部門經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。2：部門經(jīng)理與上一級領(lǐng)導一起對考核業(yè)績加以審視（月度會議或單獨）。3：直接領(lǐng)導與部門經(jīng)理座談并提供反饋。4：部門經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。5：復印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交公 司人力資源部。6：公司人力資源部與公司部門經(jīng)理職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。7：公司人力資源部與公司領(lǐng)導跟蹤員工發(fā)展/*接班人的職業(yè)進程。注釋：半年度/年度程序相同。5.績效考核的實施5.1建立考核目標考核期初（一般在下一考核周期的前一個月度，酒店下一年度工作目標確立之后），由考核者與被考核者進行溝通，制定雙方認可的考核目標。要遵循的原則是： 部門經(jīng)理級的考核指標要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點，體現(xiàn)集團共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而不追求面面俱到； 與總經(jīng)理考核指標保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解； 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同； 可以量化，有明確的衡量標準，具有相當?shù)目陀^性，有時間限制。5.2酒店經(jīng)營目標的分解流程部門經(jīng)理的考核指標是通過分解酒店經(jīng)營總目標而來。目標分解和酒店績效考核表制訂/定是績效管理的基礎(chǔ)工作。是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導進行確認的過程，以達到對酒店戰(zhàn)略目標進行逐層分解的目的。如下圖所示：經(jīng)營目標分解流程 酒店每年編制并下達酒店年度綜合經(jīng)營計劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營目標。 總經(jīng)理室成員與其分管部門總監(jiān)/經(jīng)理根據(jù)酒店下達給部門的經(jīng)營目標以及部門的年度工作計劃和綜合計劃，提出并確認部門總監(jiān)/經(jīng)理的工作重點，確定考核期內(nèi)部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標和基本目標值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門總監(jiān)/經(jīng)理考核表。 所有部門的年度關(guān)鍵績效指標及關(guān)鍵工作計劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標，這樣才能保證酒店整體目標的實現(xiàn)。5.3確立關(guān)鍵績效指標（KPI）對部門經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標來體現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式，是對考核目標的具體描述。設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵領(lǐng)域。對關(guān)鍵目標進行評價的一個原則就是看該目標是否有助于酒店戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。 關(guān)鍵績效指標基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。 與酒店當年的經(jīng)營目標相關(guān)；反應(yīng)了酒店所期望達到的目標。 將酒店的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為明確的行動內(nèi)容。 關(guān)鍵績效指標應(yīng)該是被考核者崗位職責直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對指標的結(jié)果產(chǎn)生影響。每一個關(guān)鍵績效指標都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標來描述。 關(guān)鍵績效指標將被考核者工作成果進行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量更加客觀。 關(guān)鍵績效指標應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點，不宜過多。 關(guān)鍵績效指標應(yīng)該確?？梢院饬俊ｊP(guān)鍵績效指標類別。關(guān)鍵績效指標主要分為四類：-財務(wù)類指標-客戶類指標-營運/執(zhí)行類指標-學習與成長類指標5.4績效考核指標對不同部門的不同意義同樣的指標對不同的部門經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的：具體內(nèi)容不同。如“成本控制”對人力資源部經(jīng)理而言，主要可以是指勞動力成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是指能耗成本或維修成本；對營銷部經(jīng)理而言，可以是指宣傳費用成本。權(quán)重不同。如對人力資源經(jīng)理而言，其員工考核指標部分可以作為最核心的考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財務(wù)績效、運營考核兩大部分指標應(yīng)作為重要的部分。范疇不同。如“員工滿意度“指標，對人力資源經(jīng)理而言，是指酒店整體的員工滿意度；對市場營銷經(jīng)理而言，是指客戶的滿意度，對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。5.5設(shè)立基本目標值基本目標值是指剛好完成酒店對崗位某項工作的期望時應(yīng)達到的績效指標完成標準，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達到的績效表現(xiàn)（如要求員工滿意度達到80%）。設(shè)立的原則：基本目標值的確定，可根據(jù)批準的年度計劃、財務(wù)預算及崗位工作計劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定。基本目標值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達到性，如完成則意味著崗位工作達到酒店期望的水平。 價值驅(qū)動原則：要與提升酒店價值和追求利潤回報最大化的宗旨相一致，突出以價值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。 一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標，自上而下逐層進行分解、設(shè)計和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 突出重點原則：在選擇KPI和確定基本目標值時，要選擇那些與酒店價值、與崗位職責結(jié)合更緊密的績效指標和基本目標值。 可行性原則：考核目標一定是可以控制的；同時確定的目標要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實現(xiàn)。 共同參與原則：在考核表的設(shè)計過程中，管理者和管理層都要參與。 客觀公正原則：要實施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。 綜合平衡原則：通過合理分配KPI和基本目標值的權(quán)重，實現(xiàn)對崗位全部重要職責的合理平衡。 崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各自不同的特色與共性。可參考過去相類似指標在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整；可參考一些行業(yè)指標、技術(shù)指標、監(jiān)管指標、國際指標，確定合理的水平。權(quán)重分配：在做目標值權(quán)重分配時，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標權(quán)重高；被考核者影響直接且顯著的指標權(quán)重高；綜合性強的指標權(quán)重高；權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個崗位的獨特性，因此具有一定的浮動范圍；目標值分配要注意典型通用指標在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性；每一項的權(quán)重一般不要小于5%，不大于50%，以免對綜合績效的影響太弱或太強。分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績效指標中具體指標的權(quán)重。權(quán)重分配的建議：部門關(guān)鍵績效指標權(quán)重分配經(jīng)營性部門財務(wù)類指標40%60%客戶類指標20%30%營運/執(zhí)行類指標20%學習與成長類指標10%非經(jīng)營性部門財務(wù)類指標20%40%客戶類指標10%營運/執(zhí)行類指標30%60%學習與成長類指標10%20%5.6制訂績效考核表格當績效指標和權(quán)重確定后，即可制訂績效考核表（見附）?？己吮碛芯频旰涂己朔胶炞趾?，由人力資源部績效考核主任備案。5.7開展考評-人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會議室；-每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實際完成情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考核主任匯總績效考核表，計算績效分數(shù)；-考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認，統(tǒng)一報備人力資源部；-處理爭議，由績效小組裁定；-考核領(lǐng)導小組按照正態(tài)分部原則確定績效等級的分布；-資料存檔；-績效管理工作領(lǐng)導小組確定績效結(jié)果的運用。5.8考核結(jié)果的應(yīng)用相關(guān)政策：年度的績效考核結(jié)果要求上報公司人力資源部。績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運用于： 作為酒店總經(jīng)理審批酒店各部門經(jīng)理年度獎金的參考依據(jù)； 作為酒店聘任審批酒店經(jīng)理職位晉升或續(xù)聘的重要參考依據(jù)； 作為評選年度部門經(jīng)理級優(yōu)秀管理人員的參考依據(jù)； 作為對酒店經(jīng)理進行提高培訓的依據(jù)； 作為尋找經(jīng)營管理短板、實施管理改進的依據(jù)； 用于工資調(diào)整和用于獎金分配； 用于晉升調(diào)配和用于職位置換； 用于培訓教育； 用于個人發(fā)展計劃。5.9績效溝通與反饋相關(guān)政策：要求每周期績效考核分數(shù)得出后，考核者與被考核者要進行一次績效溝通。-溝通要安排在下一績效考核周期之前；-會談時間確定之后，應(yīng)提前告知被考核者；-溝通建議在封閉的會議室舉行，并準備茶水，在融洽的氣氛中進行。每次溝通不少于一個小時；-會談討論被考核者在上一個考核周期工作中所存在的優(yōu)缺點，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點設(shè)計改進方案，并規(guī)劃個人下一考核周期的初步發(fā)展計劃；-被考核者對考核結(jié)果進行確認。5.10績效考核周期根據(jù)指標評估的時間性，對部門經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考核。月度考核：酒店對部門經(jīng)理級的過程性考核指標，逐月考核，年末匯總。如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制、質(zhì)量檢查等。年度考核：酒店統(tǒng)一考核的將按年度考核實行。一般這些指標將按年度評估。如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標準等?？己酥芷冢耗甓瓤己酥芷趶拿磕甑?月1日始至12月31日結(jié)束。5.11其他崗位變動時的績效管理-考核期內(nèi)發(fā)生崗位變動，工作交接時，在原崗位工作3個月以上的進行原崗位績效考核，經(jīng)過考核、復核和反饋達成一致后，報人力資源部備案。-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動，形成兩份或兩份以上工作時間超過3個月的績效考核結(jié)果時，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導小組確認；-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動，調(diào)動前的考核結(jié)果將納入年度考核成績?？冃е笜说恼{(diào)整-由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進行修改。-對績效考核表進行修改以前，原績效考核表依然有效。6.酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標的設(shè)立為統(tǒng)一和強化具有集團共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標準，塑造酒店的品牌形象；便于對同等職位的管理者在酒店范圍內(nèi)進行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎金發(fā)放、職業(yè)培訓等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比尋找差距，推動酒店內(nèi)部的交流與學習，尋求管理的不斷改進與持續(xù)提高。對酒店部門經(jīng)理的考核將分為：酒店年度統(tǒng)一評估考核（年度）酒店內(nèi)部自行考核（月度/半年度）部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標共分為兩大部分：集團公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標酒店建議內(nèi)部自行評估的基礎(chǔ)考核指標（僅供參考）。6.2酒店年度統(tǒng)一評估考核的指標營業(yè)指標：酒店有預算的目標?？蛻糁艺\度（含暗訪）：酒店開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。員工忠誠度：酒店開展的每年一度的員工意見調(diào)查。關(guān)鍵員工流失率：人力資源部年終統(tǒng)計結(jié)果。消防/安全/衛(wèi)生/標準：按集團公司制訂的最低標準進行檢查。民意測評：按酒店統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。6.3建議酒店實施過程評估的基礎(chǔ)考核指標6.3.1財務(wù)類指標財務(wù)類績效指標是體現(xiàn)酒店價值創(chuàng)造的最直接的效益指標?？娠@示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果(如利潤)的改善作出貢獻。經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財務(wù)類指標不同。主要考核的指標：a. 營收指標：保證酒店年底經(jīng)營目標的實現(xiàn)。b. GOP指標：滿足酒店盈利性要求。c. 成本率執(zhí)行：加強成本控制。d. 人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。e. 應(yīng)收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機。f. 存貨額度。g. 能耗。6.3.2客戶類（顧客和員工）指標客戶類指標是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標客戶和目標市場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。主要考核指標：a. 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查b. 客戶管理c. 目標市場占有率：相對競爭對手d. 員工滿意度：酒店定期調(diào)查e. 員工流失率/核心員工流失率f. 人才培養(yǎng)與輸送（接班人計劃執(zhí)行）g. 客戶投訴h. 市場信息i. 員工投訴j.客戶維系/流失k.客戶開拓l.離職面談/五必談/員工定期面談6.3.3營運/執(zhí)行類指標a. 營運/執(zhí)行類指標是衡量為實現(xiàn)酒店價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標。b. 營運/執(zhí)行類指標應(yīng)該反映該崗位獨特的工作成果。c. 營運績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。d. 營運指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。e. 注意不要選擇兩個相似的指標考核同一項具體工作。f. 選擇的指標應(yīng)該體現(xiàn)出整個部門的主要年度目標，同時應(yīng)該注意指標數(shù)量不應(yīng)太多，一般不要超過5個。g. 選擇營運類指標要特別考慮確定目標值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪嵤┬浴Ｖ饕己说闹笜耍篴. 計劃制定及完成b. 質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行c. 責任事故/安全生產(chǎn)d. 營銷主題活動策劃、執(zhí)行e. 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計算。f. 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行6.3.4學習與成長類指標a. 學習與成長類指標用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。b. 為其他三個方面的目標提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動前述三個方面獲得卓越成果的動力。c. 學習成長類指標在同級崗位上的設(shè)置必須保持一致性。d. 削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。主要考核指標涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合：a. 培訓計劃執(zhí)行b. 培訓滿意度c. 人均受訓時間d. 部門協(xié)作（信息傳遞）e. 員工技能抽查合格率7.酒店部門經(jīng)理績效考核7.1酒店統(tǒng)一評估（09年試行）7.1.1餐飲部經(jīng)理績效考核酒店餐飲部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標點 值績效測評實 際 完 成得分評估營業(yè)指標-50-25.0餐飲總收入： 實際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0-101.0% 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門GOP： 客戶-10-5.0顧客滿意度（餐飲指數(shù)）： 酒店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-10-5.0部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15% 2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行-20-5.0餐飲毛利率控制： 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5=核定毛利率+1.04=核定毛利率+1.01.53=核定毛利率+1.52.02=核定毛利率+2.02.51=核定毛利率+2.53.0（以上為0）15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標準（部門）： 由酒店總經(jīng)理制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上 5點85.1-90分 4點80.1-85分 3點75.1-80分 2點70.1-75分 1點69分以下 0點民意測評-10-10.0測評成績： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上 5點90.1-95分 4點85.1-90分 3點80.1-85分 2點80分以下 1點7.1.2房務(wù)部經(jīng)理績效考核酒店房務(wù)部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標點 值績效測評實 際 完 成得分評估營業(yè)指標-50-25.0客房營業(yè)收入： 實際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0-101.0% 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門GOP： 客戶-10-5.0顧客滿意度（房務(wù)指數(shù)）： 酒店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-8分 2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-10-5.0部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15% 2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行-20-5.0餐飲毛利率控制： 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。5=核定毛利率+1.04=核定毛利率+1.01.53=核定毛利率+1.52.02=核定毛利率+2.02.51=核定毛利率+2.53.0（以上為0）15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標準（部門）： 由酒店總經(jīng)理制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上 5點85.1-90分 4點80.1-85分 3點75.1-80分 2點70.1-75分 1點69分以下 0點民意測評-10-10.0測評成績： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上 5點90.1-95分 4點85.1-90分 3點80.1-85分 2點80分以下 1點7.1.3工程部經(jīng)理績效考核酒店工程部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標點 值績效測評實 際 完 成得分評估營業(yè)指標-40-20.0酒店營業(yè)收入： 實際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0-101.0% 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%(費用按酒店)20.0能耗控制： 客戶-10-5.0顧客滿意度（同總經(jīng)理）： 酒店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-10-5.0部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15% 2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行-30-15.0維修費用： 酒店運營所發(fā)生的各類財產(chǎn)的維修支出和用于維修的設(shè)備零配件費用及其他相關(guān)費用支出。15.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標準（同總經(jīng)理）： 由酒店總經(jīng)理制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上 5點85.1-90分 4點80.1-85分 3點75.1-80分 2點70.1-75分 1點69分以下 0點民意測評-10-10.0測評成績： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上 5點90.1-95分 4點85.1-90分 3點80.1-85分 2點80分以下 1點7.1.4市場營銷部經(jīng)理績效考核酒店市場營銷部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標點 值績效測評實 際 完 成得分評估營業(yè)指標-40-15.0酒店營業(yè)收入： 實際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0-101.0% 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%25.0部門收入： 客戶-15-10.0顧客滿意度（酒店指數(shù)）： 酒店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-10-5.0部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下5.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15% 2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行-25-5.0客戶管理： 酒店營銷部經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理按客戶管理基本標準檢查。95.1分以上 5點 90.195分 4點85.190分 3點 80.185分 2點80分以下 1點10.0新聞宣傳： 對外新聞報道的獎勵5=20.1分以上 4=15.120點3=10.115點 2=5.110點1=5點以下15.0VI標準： 由酒店總經(jīng)理制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上 5點85.1-90分 4點80.1-85分 3點75.1-80分 2點70.1-75分 1點69分以下 0點民意測評-10-10.0測評成績： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上 5點90.1-95分 4點85.1-90分 3點80.1-85分 2點80分以下 1點7.1.5人力資源部經(jīng)理績效考核酒店人力資源部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標點 值績效測評實 際 完 成得分評估營業(yè)指標-25-10.0酒店營業(yè)收入： 實際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0101.9% 2=95.099.9%1=90.094.9%15.0酒店人力成本： 核算支付給員工的基本工資、獎金等費用（見名詞解釋），按核定額度。0105% 2=105%+3=102.0105.0% 4=100.0101.9%5=95.099.9%客戶-10-5.0顧客滿意度（酒店指數(shù)）： 酒店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-25-5.0部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下20.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15% 2=15.1-20%1=20%+營運/執(zhí)行-30-20.0接班人計劃與績效考核（同總經(jīng)理）： 按酒店人力資源部制訂的接班人計劃手冊與執(zhí)行標準評分。5=05% 4=5.110%3=10.115% 2=15.120%1=20%+10.0消防/安全/衛(wèi)生/最低標準（同總經(jīng)理）： 由酒店總經(jīng)理制訂的最低標準進行檢查。90.1分以上 5點85.1-90分 4點80.1-85分 3點75.1-80分 2點70.1-75分 1點69分以下 0點民意測評-10-10.0測評成績： 部門總監(jiān)/經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。測評表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。95.1分以上 5點90.1-95分 4點85.1-90分 3點80.1-85分 2點80分以下 1點7.1.6保安部經(jīng)理績效考核酒店保安部經(jīng)理績效考核表考評對象姓名/職務(wù)直接上司姓名/職務(wù)目 標點 值績效測評實 際 完 成得分評估營業(yè)指標-25-15.0酒店營業(yè)收入： 實際完成百分比： 5=105%+ 4=102.0105.0%3=100.0-101.0% 2=95.0-99.9%1=90.0-94.9%10.0酒店GOP： 客戶-10-5.0顧客滿意度（酒店指數(shù)）： 酒店開展問卷調(diào)查，每年一次5=90.1分以上4=85.1-90分3=80.1-85分2=75.1-80分1=75以下5.0神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為一年1-2次。5=85.1分以上 4=80.1-85分3=75.1-80分 2=70.1-75分1=70分以下員工-20-10.0部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以歷史與客觀的水準基點結(jié)果為基礎(chǔ)。5=85.1分以上4=80.1-85分3=75.1-80分2=70.1-75分1=70分以下10.0關(guān)鍵員工流失率： 重要方面人員流失的控制，流失率下降。5=0-5% 4=5.1-10%3=10.1-15%