銷售服務與禮儀.doc

銷售服務禮儀 各位同事早上好，很高興今天和大家都來進行這個月的培訓工作，這個月我們的門店成功分為了兩個部門，與其說是政策讓我們不得不分開，還不如說分開是我們發(fā)展的必然。我們的日化用品那邊有了一個非常好聽的名字：*?，F在我們一邊是時尚美麗，一邊是健康保健。在這個社會人們需求的不僅僅只是健康，還得享受美麗；也不僅僅只求美感，健康也要同時擁有。所以*與*依然緊密相連。*這邊堂子店面變小了，貨架間過道也窄了些，大家要更努力的做好我們的銷售服務工作，讓顧客對我們更加滿意，他才會對堂子小忽略不計。*那邊有了獨立的門面，大氣的陳列，還有一支能力的團隊，不說其他，就說沖著*這個新鮮招牌，大家一定要齊心協(xié)力，創(chuàng)造輝煌，打出品牌。看似簡簡單單兩句話，這需要我們大家更多的付出，大家害怕多付出嗎？付出更多才有機會收獲更多，如果不付出那將永遠沒有收獲的可能。這是我們銷售人員需要時刻謹記的一點。作為銷售人員，你感覺得到壓力嗎？你擔心自己會失去現有的顧客嗎？降低銷售業(yè)績你擔心嗎？被競爭對手捷足先登你擔心嗎？如果我們能夠比別人多一點努力，給顧客多一點關心，讓顧客多享受一點服務，向顧客多表達一點稱贊，那么我們銷售人員的收獲必定會更加豐富。僅有一定的銷售技巧而缺乏熱情的服務態(tài)度是不行的，優(yōu)質的服務本身就是銷售產品的一種增值，現在消費者越來越注重產品之外的服務了，你的服務越到位，越體貼，顧客對你的印象就會越深，你還會怕你沒有顧客上門嗎?所以今天我們說一下服務禮儀。 我們上班時要精神抖擻，保持愉快的心情，要有自信能把這種心情感染給對方，顧客心情一愉悅就多半會促成銷售。顧客上門時接待熱情，主動向顧客打招呼，使用禮貌用語：請，你好，謝謝，對不起，請稍待片刻，請慢走等等。決不能出現低級庸俗，生硬唐突，諷刺挖苦，粗魯無禮的語言。同時你應把微笑隨時隨地的給予顧客，讓顧客能夠感受到你的誠心，感受到誠心人這個品牌力量。當柜臺前面沒有顧客時，營業(yè)員要經常進行商品清點、整理、補充，準備再次銷售。即便在沒有顧客時，營業(yè)員的心中也要想著顧客，提醒自己是否有顧客來，一旦顧客到來，就應該立即停下手中的活，準備接待顧客。對于忙的時候大家動作要敏捷迅速，接待介紹都要講求速度，眼觀六路，耳聽八方，顧客在收銀臺點名所需的商品應快速地為顧客遞上，盡量不讓顧客等待太久。面對顧客提出問題要仔細凝聽，耐心回答，讓顧客感受到你是在用心為他服務。不論營業(yè)員多么忙，接待顧客的原則應該是一對一。但有時在不得已的情況下，也可能會一個人同時接待幾位顧客，這就要求營業(yè)員按順序把主要精力放在接待一位顧客上，而對后面的顧客報以微笑，“請稍等，馬上就來”穩(wěn)定他們的情緒。如果遇到大買主應重點接待大買主。這樣服務質量和顧客滿意率也就會隨之上升，商品銷售工作也就會更加如魚得水。營業(yè)員良好的接待形象，可以在潛移默化中贏得顧客的再次惠顧。服務不是一成不變的，服務是靈活性的，服務工作中，要洞悉到客戶的需求，并為顧客提供他需求的服務，顧客需要馬上吃藥，我們應立即為他倒水，并帶他到后面休息區(qū)坐下，老年朋友眼睛不大方便，我們要耐心把說明書讀給他們聽，耳朵不好的更要耐心。老年朋友爬樓梯時適當攙扶一把，對于帶小孩的顧客，我們還得幫忙照顧一下.服務體現在很多細節(jié)上，顧客沒有想到的你做到了，那樣帶給客戶的又何止是一次的滿意和驚喜。 比如說，一個有潔癖的顧客在買藥品時總要選放中間的.最重要的一點，切忌與顧客發(fā)生沖突，人都是講理的，顧客他不可能白明白眼找你的茬，什么事都是有起因的，如果遇到顧客生氣了，當事人首先就應立即向顧客誠心道歉，我們不能和顧客較勁，因為有一句話“顧客永遠是對的”。 “顧客永遠是對的”并不意味著“員工總是錯的”，而是要求營業(yè)員把“對”讓給顧客，從顧客滿意中獲得心理上的滿足。 在營業(yè)員與顧客的交往中，營業(yè)員應該“得理也讓人”，不要去同顧客爭論“到底誰對誰不對”?？墒俏覀冇行I業(yè)員總是不服氣，總要證明自己是“對的”，因此也就總要挑 明顧客是“不對”的，這樣一來，就把“分清是非”變成了“爭輸贏”。如果顧客承認自己“不對”時，你就可能有一種“贏了”的感覺：“啊，我贏了！”又怎么樣嘛？更何況顧客是不會跟你認錯的，那樣矛盾會越來越大，其實在這個問題上我感受非常深刻，因為我以前也會是這樣，問題發(fā)生了，我沒有錯的話我會極力解釋不是我的問題，但最終問題只會更糟糕。后來我清楚明白了我們作為服務人員，所要做的事情是為顧客服務，讓顧客滿意，而不是去“戰(zhàn)勝”顧客。如果你把顧客“打敗”了，把顧客氣跑了，實際上是你自己和誠心人被打敗了?，F在競爭這么強，穩(wěn)定老顧客建立一個新顧客都是不容易的事，你再今天得罪幾個，明天得罪幾個，那還得了。所以應該記?。河肋h不要同客人爭輸贏！ 更不能等顧客走后在那里任意評