第十章-物流客戶管理PPT課件VIP

第十章物流客戶管理 第一節(jié)物流客戶管理創(chuàng)新第二節(jié)物流客戶信息管理第三節(jié)物流客戶的分類管理第四節(jié)開拓物流客戶的途徑 第一節(jié)物流客戶管理創(chuàng)新 一 物流客戶管理的定義二 物流客戶管理的特點(diǎn)三 物流客戶管理的目標(biāo)四 現(xiàn)代客戶管理的基本內(nèi)容五 物流客戶管理的創(chuàng)新思想 一 物流客戶管理的定義 物流客戶管理就是建立 維系和發(fā)展以整個(gè)物流系統(tǒng)為整體 對(duì)外及物流系統(tǒng)內(nèi)各環(huán)節(jié)之間形成的客戶關(guān)系 通過有效的客戶拉動(dòng)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的活動(dòng) 強(qiáng)調(diào)客戶至上客戶需求是出發(fā)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值最大化 二 物流客戶管理的特點(diǎn) 客戶管理強(qiáng)調(diào)以客戶為中心物流客戶管理具有難度較大 業(yè)務(wù)復(fù)雜的特點(diǎn)物流客戶管理的價(jià)值取向不同物流客戶管理的對(duì)象具有不確定性 三 物流客戶管理的目標(biāo) 客戶需求的滿足客戶價(jià)值的提高企業(yè)預(yù)期利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn) 四 現(xiàn)代客戶管理的基本內(nèi)容 營(yíng)銷過程的管理客戶狀態(tài)的管理客戶成本的管理 一 宏觀層面客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代物流企業(yè)制度的一種經(jīng)營(yíng)管理理念 對(duì)于物流企業(yè)來講 客戶關(guān)系管理首先是一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略 物流企業(yè)的目標(biāo)決定了客戶關(guān)系管理包括物流企業(yè)識(shí)別 挑選 獲取 發(fā)展和保持客戶關(guān)系的整個(gè)過程 二 中觀層面客戶關(guān)系管理為物流企業(yè)提供的是一套技術(shù)解決方案 客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)在于對(duì)客戶關(guān)系的自動(dòng)化管理 并改善與銷售 營(yíng)銷 客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程 三 微觀層面客戶關(guān)系管理是實(shí)施現(xiàn)代物流企業(yè)管理自動(dòng)化的應(yīng)用軟件系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理作為一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng) 它將最佳的實(shí)踐具體化 并使用了先進(jìn)的信息技術(shù)來協(xié)助物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 五 物流客戶管理的創(chuàng)新思想 服務(wù)優(yōu)先增值為本關(guān)系至上 第二節(jié)物流客戶信息管理 一 物流客戶信息收集的內(nèi)容二 物流客戶信息收集的方法三 物流客戶信息整理的內(nèi)容與方法 第三節(jié)物流客戶的分類管理 一 物流客戶的分類二 物流客戶分類的方法與細(xì)分模型三 物流客戶的分類管理 一 物流客戶的分類 一 根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系分類消費(fèi)者B2B渠道內(nèi)部客戶 二 根據(jù)客戶的重要性程度分類貴賓型客戶重要型客戶普通型客戶 一 物流客戶的分類 三 根據(jù)客戶的忠誠(chéng)程度分類忠誠(chéng)客戶老客戶新客戶潛在客戶 四 根據(jù)客戶提供價(jià)值的能力分類燈塔型客戶跟隨型客戶理性客戶逐利客戶 二 物流客戶分類的方法與細(xì)分模型 一 客戶細(xì)分必須了解的問題客戶需要什么 他們的需求有什么不同 他們的需求為什么不同 他們要求什么不同的風(fēng)格 他們的動(dòng)機(jī)是什么 他們帶來多少收入 為他們服務(wù)的成本是多少 二 客戶細(xì)分模型的構(gòu)建 三 客戶細(xì)分的關(guān)鍵確定客戶細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)目確定客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn) 三 物流客戶的分類管理 第四節(jié)開拓物流客戶的途徑 一 物流市場(chǎng)的定位二 建立物流服務(wù)品牌三 開展多樣的物流營(yíng)銷活動(dòng)四 建立良好的物流服務(wù)體系 一 物流市場(chǎng)的定位 一 物流市場(chǎng)細(xì)分的概念市場(chǎng)細(xì)分就是按照消費(fèi)者在市場(chǎng)需求 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 購(gòu)買行為和購(gòu)買能力方面的的差異 運(yùn)用系統(tǒng)方法將整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)不同的消費(fèi)者群 子市場(chǎng) 然后選擇合適的子市場(chǎng)作為公司服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)的過程 二 物流市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的要素物流市場(chǎng)細(xì)分的一些標(biāo)準(zhǔn) 三 物流目標(biāo)市場(chǎng)的選擇與定位確定目標(biāo)市場(chǎng)確定目標(biāo)市場(chǎng) 就是對(duì)企業(yè)有吸引力的 有可能成為企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行分析和評(píng)估 然后根據(jù)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)和資源條件 選擇企業(yè)最佳的細(xì)分市場(chǎng) 1 細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模及成長(zhǎng)潛力 這就要求企業(yè)首先要調(diào)查細(xì)分市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者數(shù)量及購(gòu)買力水平 其次要調(diào)查細(xì)分市場(chǎng)潛在消費(fèi)者數(shù)量及購(gòu)買力水平 2 細(xì)分市場(chǎng)的吸引力 細(xì)分市場(chǎng)可能具有適度規(guī)模和成長(zhǎng)潛力 然而從長(zhǎng)期贏利的觀點(diǎn)來看 細(xì)分市場(chǎng)未必具有長(zhǎng)期吸引力 細(xì)分市場(chǎng)吸引力的衡量指標(biāo)是成本和利潤(rùn) 3 細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況 競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量 競(jìng)爭(zhēng)者的水平 4 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)和資源 如果企業(yè)在細(xì)分市場(chǎng)缺乏必要的資源 并且無獲得必要資源的能力 企業(yè)就要放棄這個(gè)細(xì)分市場(chǎng) 如果企業(yè)確實(shí)能在該細(xì)分市場(chǎng)取得成功 它也需要發(fā)揮其經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 以壓倒競(jìng)爭(zhēng)者 如果企業(yè)無法在細(xì)分市場(chǎng)創(chuàng)造某種形勢(shì)的優(yōu)勢(shì)地位 它就不應(yīng)貿(mào)然進(jìn)入 1 無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略 無差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略就是企業(yè)不考慮細(xì)分市場(chǎng)的差異性 把整體市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng) 對(duì)所有的消費(fèi)者只提供一種產(chǎn)品 采用單一市場(chǎng)營(yíng)銷組合的目標(biāo)市場(chǎng)策略 2 差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略 差異市場(chǎng)營(yíng)銷策略是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上 企業(yè)以兩個(gè)以上乃至全部細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)市場(chǎng) 分別為之設(shè)計(jì)不同產(chǎn)品 采取不同的市場(chǎng)營(yíng)銷組合 滿足不同消費(fèi)者需求的目標(biāo)市場(chǎng)策略 3 集中市場(chǎng)營(yíng)銷策略集中市場(chǎng)營(yíng)銷策略是企業(yè)以一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)市場(chǎng) 集中力量 實(shí)行專業(yè)化生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)市場(chǎng)策略 定位就是對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì) 從而使其能在目標(biāo)顧客心目中占有一個(gè)獨(dú)特的 有價(jià)值的位置的行動(dòng) 市場(chǎng)定位就是勾畫企業(yè)及其產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)即目標(biāo)顧客心目中的形象 使企業(yè)所提供的產(chǎn)品有一定的特色 適應(yīng)特定顧客的需求和愛好 并與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有所區(qū)別 企業(yè)定位舉例 同仁堂 百年老店 貨真價(jià)實(shí) 金利來 高檔男士服飾 海爾冰箱 優(yōu)質(zhì)高價(jià) 美菱冰箱 中國(guó)人的生活 中國(guó)人的美菱 2 物流目標(biāo)市場(chǎng)的定位 三 市場(chǎng)定位的步驟企業(yè)的市場(chǎng)定位工作一般應(yīng)包括三個(gè)步驟 一是調(diào)查研究影響市場(chǎng)定位的因素 確認(rèn)目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在 二是選擇自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和適當(dāng)?shù)亩ㄎ粦?zhàn)略 三是準(zhǔn)確地傳播企業(yè)的定位觀念 1 調(diào)查研究影響定位的因素 具體來說 進(jìn)行市場(chǎng)定位需要考慮三個(gè)因素 這主要包括 1 競(jìng)爭(zhēng)者的定位狀況 2 目標(biāo)顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 3 目標(biāo)市場(chǎng)潛在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2 選擇競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和定位戰(zhàn)略3 準(zhǔn)確地傳播企業(yè)的定位觀念 點(diǎn)評(píng) 如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出 只有不同與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 找出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異并利用這種差異吸引顧客 1 差異化因素服務(wù)價(jià)格人員程序形象客戶服務(wù) 服務(wù)差異化 客戶咨詢 是指賣方向買方無償或有償?shù)靥峁┯嘘P(guān)資料 信息系統(tǒng)和提出建議等服務(wù) 維修 是指購(gòu)買本公司產(chǎn)品的顧客所能獲得的修理服務(wù)的水準(zhǔn) 多種服務(wù) 公司還能找到許多其他方法提供各種服務(wù)來增加價(jià)值 人員差異化 稱職 雇員具有所需要的技能和知識(shí) 謙恭 雇員熱情友好 尊重別人 體貼周到 誠(chéng)實(shí) 雇員誠(chéng)實(shí)可信 可靠 雇員能終如一 正確無誤地提供服務(wù) 負(fù)責(zé) 雇員能對(duì)顧客的請(qǐng)求和問題迅速作出反應(yīng) 溝通 雇員力求理解顧客并清楚地為顧客傳達(dá)有關(guān)信息 形象差異化 個(gè)性 公司確定它自己使公眾容易認(rèn)識(shí)的一種