【超市管理】店長(zhǎng)培訓(xùn)中的困惑系列（八）.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632店長(zhǎng)培訓(xùn)中的困惑系列之八案例： Q店長(zhǎng)是上海一家大型連鎖超市的資深店長(zhǎng)，現(xiàn)已過(guò)不惑之年，快奔知天命而去了。在追隨這家公司成長(zhǎng)的十幾年中，Q店長(zhǎng)一直認(rèn)為自己是一名成功的店長(zhǎng)，也確實(shí)，從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)看，作為自己所在的標(biāo)準(zhǔn)超市，盡管不斷受到周圍的大賣(mài)場(chǎng)和小便利的擠壓，但是在自己的出色的經(jīng)營(yíng)與管理之下，硬是扛了過(guò)來(lái)，比起公司里的其它門(mén)店來(lái)，雖然算不得“這邊風(fēng)景獨(dú)好”，也算是公司里不多的幾位佼佼者了之一。 不過(guò)，自2007年以來(lái)，她感覺(jué)到的壓力似乎越來(lái)越大，雖然在之前幾年，競(jìng)爭(zhēng)壓力也大，但好像從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣大過(guò)，2007年以前在方圓兩三公里范圍內(nèi)只見(jiàn)到3家大賣(mài)場(chǎng)，而現(xiàn)在卻已經(jīng)有6家大賣(mài)場(chǎng)環(huán)繞周邊虎視眈眈了，而且大都是外資大賣(mài)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)力都非常強(qiáng)，在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下，盡管總部也一直在調(diào)整策略，比如推進(jìn)品類管理、必備品的缺品管理、加強(qiáng)生鮮經(jīng)營(yíng)能力、提高配送的滿足率、升級(jí)門(mén)店P(guān)OS系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)、更多的店長(zhǎng)培訓(xùn)等等，但是對(duì)于店長(zhǎng)這一角色定位的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從過(guò)去總部制定策略下面只管不折不扣地執(zhí)行，漸漸轉(zhuǎn)型為店長(zhǎng)也要象一名戰(zhàn)地指揮員一樣，要根據(jù)戰(zhàn)場(chǎng)上的具體情況，配合全局的情勢(shì)給予因勢(shì)利導(dǎo)，這就要求店長(zhǎng)必須具備相當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)分析和表達(dá)能力，這樣才能夠與上面順暢地溝通交流，以謀求支持配合，對(duì)下面能夠準(zhǔn)確地把握每次市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的進(jìn)攻點(diǎn)，以業(yè)績(jī)博得下屬的信服，有效地領(lǐng)導(dǎo)部屬，并以更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力去實(shí)現(xiàn)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 但是對(duì)于如何做好經(jīng)營(yíng)分析工作，Q店長(zhǎng)還確實(shí)難以把控得住，每月除了做一些簡(jiǎn)單的同比和環(huán)比，然后再看看分時(shí)段的銷售和客流量、還有客單價(jià)，別的似乎就分析不出來(lái)什么了，而且即便是這些信息也是通過(guò)門(mén)店管理信息系統(tǒng)直接獲取的，自己也很少再去做什么深入的分析，也不知道應(yīng)該做怎樣的分析，而且她也還慶幸，自己的水平還算是不錯(cuò)的，基本上還能夠把幾張報(bào)表關(guān)聯(lián)起來(lái)去發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，然后通過(guò)這些問(wèn)題的解決引導(dǎo)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理水平逐漸提升，公司里的許多店長(zhǎng)就連這些現(xiàn)成的報(bào)表都看不懂呢，對(duì)于這些店長(zhǎng)而言，單一的報(bào)表還能夠明白是啥意思，但是幾張報(bào)表關(guān)聯(lián)起來(lái)去尋找有價(jià)值的信息，即尋找門(mén)店經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)，那些店長(zhǎng)大多就傻眼了，嘿嘿，跟這些店長(zhǎng)比自己還算先進(jìn)的，但是自己現(xiàn)在面對(duì)的是比自己實(shí)力強(qiáng)大得多的大賣(mài)場(chǎng)，要從這些大賣(mài)場(chǎng)口中奪回消費(fèi)者，無(wú)異于是虎口奪食了，這時(shí)比拼的就是看誰(shuí)更會(huì)算，看誰(shuí)算得更準(zhǔn)、算得更快了，只有算得準(zhǔn)算得快，行動(dòng)才有方向，取勝的把握才大，否則就只能是左右搖擺瞎折騰了。 Q店長(zhǎng)雖然明白這些道理，但是苦于自己的經(jīng)驗(yàn)積累和知識(shí)結(jié)構(gòu)還未及這個(gè)水準(zhǔn)，所以每每想起這些就有些惶恐不安，但又不知怎樣做才能夠提升自己的經(jīng)營(yíng)分析能力和表達(dá)能力？ 點(diǎn)評(píng)：初次認(rèn)識(shí)Q店長(zhǎng)時(shí)，就感覺(jué)她的氣質(zhì)和談吐與一般的店長(zhǎng)不一樣，后來(lái)通過(guò)他們的同事一打聽(tīng)，才知道是該公司的明星店長(zhǎng)之一，在公司的店長(zhǎng)中有相當(dāng)?shù)耐拧?Q店長(zhǎng)能夠站在店長(zhǎng)的位置看得這樣高、想得這樣遠(yuǎn)，確實(shí)是不多見(jiàn)的，因?yàn)槲宜?jiàn)到的店長(zhǎng)基本上都是分公司總經(jīng)理布置任務(wù)一二三，然后區(qū)域經(jīng)理稍作補(bǔ)充發(fā)揮，也做一二三，最后到店長(zhǎng)這里也基本上還是一二三，無(wú)非是把其中難辦的打個(gè)折扣，與本門(mén)店情況不符的予以消極怠工或者干脆不辦，能夠做到這些的也就算是很不錯(cuò)的店長(zhǎng)了。而Q店長(zhǎng)不僅能夠出色地自覺(jué)地做到這一點(diǎn)，而且每次都能夠很好地消化上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，把這些領(lǐng)導(dǎo)的意圖與本門(mén)店需要提升的方向有機(jī)結(jié)合，借力打力，常常能夠在門(mén)店的經(jīng)營(yíng)提升方面起到事半功倍的效果。 關(guān)于在連鎖企業(yè)中店長(zhǎng)究竟應(yīng)該扮演一種什么樣的角色，關(guān)于大賣(mài)場(chǎng)的店長(zhǎng)，店長(zhǎng)應(yīng)該擁有足夠大的經(jīng)營(yíng)管理自主權(quán)這已經(jīng)是沒(méi)有太多的異議了，但是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)超市和便利店（包括小型折扣店、專賣(mài)店等）一直有兩種聲音，一種認(rèn)為消費(fèi)者的消費(fèi)是不斷趨同的，信息系統(tǒng)能夠有效地把握這種趨同性，所以只要不斷升級(jí)信息系統(tǒng)，讓系統(tǒng)來(lái)把握住關(guān)鍵需求，店長(zhǎng)應(yīng)該逐漸傻瓜化；另一種認(rèn)為，雖然表面來(lái)看，消費(fèi)者的消費(fèi)趨同是大趨勢(shì)之一，但同時(shí)也有一種趨勢(shì)也同樣不可忽視，那就是消費(fèi)者的消費(fèi)越來(lái)越個(gè)性化、越來(lái)越差異化，趨同性與差異性似乎是并存的，此外由于商圈和消費(fèi)者消費(fèi)層級(jí)的差異，其實(shí)每一個(gè)門(mén)店所面臨的真實(shí)消費(fèi)其實(shí)是差異挺大的，傻瓜化的管理不利于捕捉這種差異性的消費(fèi)并給與滿足，不利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)。 我最初的時(shí)候還是挺贊成第一種看法的，后來(lái)當(dāng)我考察了國(guó)外的便利店和標(biāo)超的管理以后，我開(kāi)始質(zhì)疑這種觀點(diǎn)，直到我直接管理數(shù)百家門(mén)店的時(shí)候，我開(kāi)始轉(zhuǎn)向第二種觀點(diǎn)，因?yàn)榧幢阈畔⑾到y(tǒng)再發(fā)達(dá)、上面的領(lǐng)導(dǎo)再聰明再勤奮，都是無(wú)法替代一線作戰(zhàn)的店長(zhǎng)做很細(xì)微的決策的，正是這種細(xì)微的恰到好處的決策才使得每一家門(mén)店真正富有競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)橹挥羞@樣做，才能夠緊緊抓住每一個(gè)消費(fèi)者的心，特別是那些對(duì)于門(mén)店很關(guān)鍵的高價(jià)值客戶的心，而這些高價(jià)值客戶的消費(fèi)往往是特殊的、獨(dú)特的。 這也正是為什么在日本臺(tái)灣和香港，諸如7-11這樣的便利店，他們的信息系統(tǒng)已經(jīng)遙遙領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了，但是他們還是非常重視通過(guò)督導(dǎo)隊(duì)伍來(lái)實(shí)現(xiàn)每一家門(mén)店恰到好處的差異化的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)，盡管可能80%的商品在絕大部分的門(mén)店是相同的，但正是另外20%商品的精挑細(xì)選才造就了門(mén)店之間經(jīng)營(yíng)管理水平的差異，而這些20%的商品往往會(huì)帶來(lái)40-50%以上的利潤(rùn)占比，這才是問(wèn)題的關(guān)鍵，因?yàn)樵谑袌?chǎng)上趨同的產(chǎn)品總是利潤(rùn)很薄的。 實(shí)現(xiàn)這種差異化經(jīng)營(yíng)的最核心的要素正是店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)分析能力，只有善于分析，才能夠發(fā)現(xiàn)目前經(jīng)營(yíng)管理中的不足點(diǎn)，并對(duì)目前的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)進(jìn)行恰到好處的微調(diào)，而如果沒(méi)有這種經(jīng)營(yíng)分析能力的支撐的話，人們就會(huì)反復(fù)搖擺地去試，即便好不容易找到最佳結(jié)合點(diǎn)了，不想消費(fèi)者行為又變化了，還得再去捉迷藏式地去左右調(diào)試，這過(guò)程當(dāng)中不知會(huì)浪費(fèi)多少寶貴的資源和多少機(jī)會(huì)成本。 也許精細(xì)化管理與粗放式管理的最大區(qū)別就是：精細(xì)化管理是通過(guò)無(wú)限接近最佳點(diǎn)來(lái)穩(wěn)步提升經(jīng)營(yíng)管理水平的，而粗放式管理則是通過(guò)在最佳點(diǎn)四周盲目地調(diào)過(guò)來(lái)又調(diào)過(guò)去，想捕捉這個(gè)最佳點(diǎn)，但卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)最佳點(diǎn)總是在和自己捉迷藏似的，學(xué)習(xí)的成本非常高。 在我們的日常經(jīng)營(yíng)分析中，常見(jiàn)的經(jīng)營(yíng)分析和表達(dá)的問(wèn)題有：經(jīng)營(yíng)分析無(wú)邏輯、經(jīng)營(yíng)分析不深入、經(jīng)營(yíng)分析不聚焦、表達(dá)的邏輯紊亂。無(wú)邏輯體現(xiàn)在經(jīng)常是既有重復(fù)又有遺漏，因果關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系錯(cuò)亂；經(jīng)營(yíng)分析不深入體現(xiàn)在總是在表面做一些分析，深入不到問(wèn)題的根本，深入不到可以采取措施的著眼點(diǎn)，抓不住問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，顯得很膚淺很表面；經(jīng)營(yíng)分析不聚焦體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)分析似乎面面俱到，但是形不成一個(gè)集中的火力點(diǎn)，使得后面要采取措施時(shí)顯得左也不是右也不是；表達(dá)的邏輯紊亂體現(xiàn)在不能以清晰的邏輯框架迅速地告訴別人自己的結(jié)論和支撐的依據(jù)，顯得說(shuō)服力不強(qiáng)。 針對(duì)經(jīng)營(yíng)分析無(wú)邏輯、經(jīng)營(yíng)分析不深入、經(jīng)營(yíng)分析不聚焦這三類典型的經(jīng)營(yíng)分析中所存在的問(wèn)題，我們可以用經(jīng)營(yíng)分析七步法來(lái)有效地提升我們的經(jīng)營(yíng)分析能力。這七步法是： 確定問(wèn)題 識(shí)別問(wèn)題的原因 設(shè)定解決方案的必要條件 集思廣益 挑選一個(gè)解決方案 成本效益和風(fēng)險(xiǎn)分析 做出決策和行動(dòng)計(jì)劃 而針對(duì)表達(dá)的邏輯紊亂這一典型的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告表達(dá)中所存在的問(wèn)題，有效的解決方案是按照金字塔原理進(jìn)行表達(dá)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是首先提煉出一個(gè)核心的觀點(diǎn)，這就是金字塔的塔尖，然后尋找支撐塔尖的依據(jù)和理由，即第一層依據(jù)，再接著尋找支撐第一層依據(jù)的理由，構(gòu)成第二層論據(jù)，這樣層層分解，直到金字塔底部的第N層，這就構(gòu)成了一個(gè)嚴(yán)密的金字塔表達(dá)結(jié)構(gòu)，這樣，聽(tīng)的人一目了然，敘述的人邏輯非常清晰，由于是層層支撐，所以就非常有說(shuō)服力，經(jīng)得住別人的辯駁。 當(dāng)然這種結(jié)構(gòu)化分析和表達(dá)的能力是要靠長(zhǎng)期的有