前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置及崗位職能ppt課件

第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 適用于飯店各部門(mén) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置形式前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要職能前廳部各管理崗位職責(zé)前廳部對(duì)客服務(wù)流程及任務(wù) 一 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 1 精簡(jiǎn)與效率相統(tǒng)一原則2 責(zé) 權(quán) 利相結(jié)合的原則案例導(dǎo)入 兩個(gè)老總 兩種做法 小結(jié) 責(zé)任不明確 權(quán)利不授予 利益不保證 是企業(yè)管理者的大忌 領(lǐng)導(dǎo)行為的核心在于影響和推動(dòng)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展 擔(dān)負(fù)著目標(biāo)使命并使其他成員貫徹實(shí)施的責(zé)任和權(quán)利 領(lǐng)導(dǎo)者手里的權(quán) 責(zé) 利能否為組織決策 建設(shè)一個(gè)合理有效的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃 直接關(guān)系到組織群體的發(fā)展績(jī)效 故 領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間相互制約 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者在創(chuàng)造目標(biāo)和價(jià)值的同時(shí) 也擔(dān)負(fù)著創(chuàng)造公正 公平和支持的環(huán)境 通過(guò)聆聽(tīng)意見(jiàn) 響應(yīng)需求 幫助完成目標(biāo) 促進(jìn)良好的發(fā)展態(tài)勢(shì) 利益是無(wú)形 但利益能體現(xiàn) 工資和獎(jiǎng)罰 不能體現(xiàn) 職位 地位和尊重 綜上所述 利益不明確或者利益與責(zé) 權(quán)不相適應(yīng) 自然會(huì)影響責(zé) 權(quán)的落實(shí) 影響管理者的威信 并影響企業(yè)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 3 統(tǒng)一指揮原則案例導(dǎo)入 小張的困惑 小結(jié) 總監(jiān) 暫時(shí)性行政監(jiān)督指令領(lǐng)班 是組織結(jié)構(gòu)中小張的頂頭上司總監(jiān) 部門(mén)經(jīng)理 主管 領(lǐng)班 員工 小張 統(tǒng)一指揮原則又叫鏈行指揮原則 即要求 一個(gè)職工歸一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 無(wú)論是清潔工還是部門(mén)經(jīng)理 都應(yīng)該知道該向誰(shuí)匯報(bào)工作 同時(shí)上級(jí)管理者要避免越過(guò)下級(jí)管理者直接處理基層問(wèn)題 除非下級(jí)管理者不在現(xiàn)場(chǎng)而情況又十分緊急非處理不可 這是無(wú)論是上級(jí)還是下級(jí)都可以也應(yīng)該越級(jí)指揮 但為了避免降低下級(jí)管理者的威信 甚至引起員工的抵觸情緒或消極怠工 所以 通常情況下是不允許越級(jí)指揮的 所以 在命令統(tǒng)一原則下 要分清命令與監(jiān)督的不同概念 如 部門(mén)經(jīng)理對(duì)偏差情況發(fā)出糾正指令時(shí) 如有矛盾 聽(tīng)直接領(lǐng)導(dǎo)指揮 統(tǒng)一指揮原則要做到 1 堅(jiān)決執(zhí)行2 誰(shuí)錯(cuò)誰(shuí)負(fù)責(zé) 4 團(tuán)結(jié)一致原則案例導(dǎo)入 麻煩的預(yù)訂小結(jié) 飯店是一個(gè)多部門(mén) 多崗位的綜合體 飯店的所有員工應(yīng)有一個(gè)整體目標(biāo) 即飯店發(fā)展就是個(gè)人的發(fā)展 飯店的命運(yùn)既是個(gè)人的命運(yùn) 要達(dá)到這個(gè)目標(biāo) 依賴于各部門(mén)的團(tuán)結(jié)一致 共同努力 通力合作 當(dāng)局部 個(gè)體 和整體產(chǎn)生了矛盾時(shí) 應(yīng)消除各種消極因素 使各部門(mén)緊緊地凝聚的一起 以大局為重 消除摩擦 以團(tuán)結(jié)一致的原則 飯店各組織要充分合作 這將給飯店帶來(lái)合力 合力的作用將對(duì)飯店產(chǎn)生幾倍甚至幾十倍的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù) 5 協(xié)作互助原則案例導(dǎo)入 協(xié)力解決賓客投訴小結(jié) 飯店應(yīng)注重強(qiáng)化部門(mén)之間的橫向聯(lián)系的協(xié)作意愿 這是一例較好的協(xié)作案例 餐飲部與財(cái)務(wù)部的餐飲中心和信用結(jié)算中心均體現(xiàn)了積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和合作精神 信用結(jié)算中心在得知賓客提供的資料與記錄不符時(shí) 嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度是正確的 餐飲部積極配合 向賓客做好解釋 并采取了賓客能夠夠接受的較靈活的措施緩解一時(shí)矛盾 并在發(fā)生投訴后 兩部門(mén)沒(méi)有互相推諉額 而是主動(dòng)開(kāi)展工作 協(xié)力處理好賓客的善后事宜 是賓客滿意而歸 還提出了改進(jìn)措施 努力使今后的服務(wù)工作做的更好 二 前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置形式 飯店按客房數(shù)量和接待規(guī)?？煞殖纱笮?中型 小型飯店 根據(jù)飯店規(guī)模大小的不同 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置有很大區(qū)別 主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面 第一 大型飯店前廳部管理層次多 而小型飯店層次少 第二 大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的內(nèi)容多 范圍廣 而小型飯店內(nèi)容少 第三 大型飯店前廳部職能劃分精細(xì) 由不同的崗位負(fù)責(zé) 而小型飯店則可能將其合三為一 甚至合四為一 如客房預(yù)訂 接待 問(wèn)詢 前廳收款一并歸入前廳接待 另外 在眾多大 中型飯店的組織機(jī)構(gòu)中 其前廳部與客房部是各自獨(dú)立的部門(mén) 而小型飯店則將前廳部和客房部合二為一 以減少管理費(fèi)用 將客房銷售與客房管理有效協(xié)調(diào)起來(lái) 不過(guò) 在實(shí)行總監(jiān)制的大型現(xiàn)代飯店中 設(shè)置房務(wù)系統(tǒng) 或稱房口系統(tǒng) 由前廳部 客房部 保安部 工程部等幾個(gè)二級(jí)部門(mén)組成 并設(shè)立房務(wù)總監(jiān)的職位統(tǒng)轄整個(gè)房務(wù)系統(tǒng) 二 前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置形式 大型飯店 飯店主管經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 預(yù)定主管 接待主管 問(wèn)詢主管 禮賓主管 總機(jī)主管 商務(wù)中心主管 收銀主管 大堂副理 預(yù)定領(lǐng)班 接待領(lǐng)班 問(wèn)詢領(lǐng)班 禮賓領(lǐng)班 總機(jī)領(lǐng)班 商務(wù)中心領(lǐng)班 收銀領(lǐng)班 預(yù)定員 接待員 問(wèn)詢員 行李 迎賓 話務(wù)員 文員 收銀員 秘書(shū) 中型飯店 二 前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置形式 小型飯店 二 前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置形式 客房部經(jīng)理 收銀員 接待員 禮賓員 話務(wù)員 前臺(tái)主管 其他機(jī)構(gòu) 非飯店所屬的服務(wù)部門(mén) 銀行駐店機(jī)構(gòu)郵政駐店機(jī)構(gòu)民航及其他交通部門(mén)的駐店機(jī)構(gòu)旅行社駐店機(jī)構(gòu) 三 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要職能 預(yù)訂處RoomsReservation接待處Reception Check in問(wèn)詢處Information收銀處Cashier Check out禮賓服務(wù)處BellService Concierge 迎賓員 行李員 電話總機(jī)SwitchBoard商務(wù)中心BusinessCenter 1 預(yù)訂處RoomsReservation 人員配備 預(yù)定主管 領(lǐng)班 預(yù)訂員熟悉掌握飯店的房?jī)r(jià)政策和預(yù)訂業(yè)務(wù) 接受 確認(rèn) 調(diào)整來(lái)自各個(gè)渠道的客房預(yù)訂 加強(qiáng)與接待處的溝通 及時(shí)向各部門(mén)及前廳部經(jīng)理提供客房預(yù)訂數(shù)據(jù) 負(fù)責(zé)與有關(guān)公司 旅行社等客源單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系 參與客情預(yù)測(cè) 對(duì)外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同簽訂 制訂預(yù)定報(bào)表 全年客房預(yù)定計(jì)劃 完善和加強(qiáng)預(yù)定記錄和客史檔案 電話預(yù)定視頻演示 2 接待處Reception Check in 人員配備 主管 領(lǐng)班 接待員銷售客房 接待住店客人 包括團(tuán)體 散客 常住 預(yù)定客人等 并辦理入住的相關(guān)手續(xù) 掌握住客動(dòng)態(tài)和信息資料 控制客房狀態(tài) 與預(yù)訂處和客房部保持密切聯(lián)系 即使掌握客房狀況 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 核心部門(mén)的核心角色 3 問(wèn)詢處Information 人員配備 主管 領(lǐng)班 問(wèn)詢員負(fù)責(zé)答釋賓客的詢問(wèn) 包括飯店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目 市內(nèi)觀光 交通情況 社團(tuán)活動(dòng)等 提供收發(fā) 傳達(dá) 會(huì)客等應(yīng)接服務(wù) 分發(fā)和保管客房鑰匙 4 收銀處Cashier Check out 人員配備 預(yù)定主管 領(lǐng)班 收銀員 外幣兌換員辦理入住及離店客人的預(yù)付金和結(jié)賬手續(xù) 提供外幣兌換和零錢(qián)兌換服務(wù) 建立客人帳卡 管理住店客人的賬目 夜間統(tǒng)計(jì)飯店當(dāng)日營(yíng)業(yè)收益情況 制作營(yíng)業(yè)報(bào)表 負(fù)責(zé)營(yíng)收賬款的轉(zhuǎn)賬 5 禮賓服務(wù)處BellService 在門(mén)廳或機(jī)場(chǎng) 車站迎送賓客 負(fù)責(zé)在店門(mén)或其他地點(diǎn)接送賓客提供客人的行李存放 托運(yùn) 確保安全 引領(lǐng)客人進(jìn)入房間 并介紹服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)特色 適機(jī)宣傳飯店 陪同客人進(jìn)入客房 并介紹客房設(shè)施 為客人引領(lǐng)方向 回答客人問(wèn)詢及公共區(qū)域找人 協(xié)助管理和指揮門(mén)廳處的車輛 確保暢通和安全 負(fù)責(zé)客人的其他委托代辦事項(xiàng) 高級(jí)飯店還提供了金鑰匙服務(wù) 人員配備 大廳服務(wù)主管 領(lǐng)班 迎賓員 行李員 禮賓 6 電話總機(jī)SwitchBoard 接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話 回答顧客電話詢問(wèn) 提供留言 叫醒服務(wù) 受理電話投訴 飯店緊急情況的指揮中心 人員配備 總機(jī)主管 領(lǐng)班 話務(wù)員 7 商務(wù)中心BusinessCenter 為