物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理.doc

物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道物業(yè)管理企業(yè)和其它企業(yè)一樣都是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體，是要通過(guò)正確的經(jīng)營(yíng)之道，實(shí)現(xiàn)贏利的目的。我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)歷二十年的歷程，由當(dāng)初的星星之火，發(fā)展到現(xiàn)今的燎原之勢(shì)，既是順應(yīng)社會(huì)前進(jìn)之所需，也是經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)之所至。同樣，行業(yè)未來(lái)發(fā)展的走勢(shì)與行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益休戚相關(guān)。但是，從行業(yè)近年整體發(fā)展而言，物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益不盡人意，行業(yè)利潤(rùn)趨低，行業(yè)人員的待遇長(zhǎng)期停滯在低水平線，企業(yè)虧損面日趨擴(kuò)大。造成這種現(xiàn)象的原因有客觀的，也有主觀的，主要有：1殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)今物業(yè)管理市場(chǎng)已是群雄并起，為爭(zhēng)地盤(pán)而展開(kāi)搏殺。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，這本是優(yōu)勝劣汰、優(yōu)化資源的好事，但物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)卻大有走火入魔之勢(shì)。由于招投標(biāo)等競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則不完善，“黑箱操作”、“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”、“盲目承諾”、“陪標(biāo)秀場(chǎng)”惡疾仍在行業(yè)中肆虐，受感染的最終是所有的物業(yè)管理企業(yè)，為生存、為面子、為出氣，把價(jià)格越壓越低，利潤(rùn)也愈來(lái)愈低。2陡漲的管理成本。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力資源在管理費(fèi)用中占據(jù)較大比例。近年政府為保護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益，不斷提高最低工資和各項(xiàng)保險(xiǎn)福利。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)的從業(yè)員工普遍屬于低收入階層，受到政府政策之惠最多，可是“政府做善事，企業(yè)來(lái)買(mǎi)單”，社保、醫(yī)保、公積金等層層加碼的福利，讓本就微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)呼吸困難。3單薄的管理規(guī)模。物業(yè)管理是微利行業(yè)，單憑一二個(gè)項(xiàng)目很難出效益，抱個(gè)“大金娃娃”。一般而言，具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，因經(jīng)營(yíng)收入多、資源配置較佳、單位平均成本低，廣種薄收、集腋成裘，經(jīng)營(yíng)收益較可觀；相反，不具備基本經(jīng)營(yíng)規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)小打小鬧，很難創(chuàng)造理想的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，尤其是缺乏經(jīng)營(yíng)規(guī)模則影響到項(xiàng)目管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性，逢到“大年”項(xiàng)目多，則經(jīng)營(yíng)效益就會(huì)好些，遇到“小年”沒(méi)有項(xiàng)目，管理出現(xiàn)“斷糧”，經(jīng)營(yíng)效益就差。更有甚者，因后續(xù)項(xiàng)目銜接不上，企業(yè)尤如“王小二過(guò)年，一年不如一年”。4偏頗的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。物業(yè)管理法規(guī)仍不健全，業(yè)主對(duì)法規(guī)概念模糊，物業(yè)管理企業(yè)付出與回報(bào)不對(duì)等，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)日益加大。國(guó)家對(duì)物業(yè)管理的法律賠付責(zé)任界定不清，造成業(yè)主和政府部門(mén)過(guò)于強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的社會(huì)職能，認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)理所當(dāng)然地具有保障義務(wù)，財(cái)產(chǎn)被盜、人身傷害等案件一旦發(fā)生，受害的業(yè)主首先就把物業(yè)管理企業(yè)推上被告席，要求其承擔(dān)過(guò)分的賠償責(zé)任，結(jié)果使只收幾元管理費(fèi)的物業(yè)管理企業(yè)動(dòng)輒背負(fù)幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)的賠償責(zé)任，承受著“不能承受之重”。5低劣的服務(wù)水平。難以否認(rèn)，行業(yè)中仍有一批質(zhì)素低下的管理公司胡亂操作，短期行為，敗壞了物業(yè)管理的行規(guī)和名聲。某些物業(yè)管理公司以各種關(guān)系好不容易接管物業(yè)，就恨不能“一鋤頭掘起個(gè)金娃娃”，少服務(wù)、差服務(wù)、降低管理標(biāo)準(zhǔn)，最終或被業(yè)主炒魷魚(yú)，或遭業(yè)主賠償，或敗壞名節(jié)難以再接項(xiàng)目，甚或口碑不佳影響行業(yè)聲譽(yù)。這些原因嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，而效益不佳則企業(yè)人才難留、難以提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)，這又進(jìn)一步影響經(jīng)營(yíng)效益，最終形成惡性循環(huán)。如何突破困境、提高經(jīng)營(yíng)效益，這是擺在物業(yè)管理企業(yè)面前不可回避的問(wèn)題？我們認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)要懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)經(jīng)營(yíng)，以堂堂正道來(lái)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，壯大行業(yè)。一、發(fā)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必由之路物業(yè)管理企業(yè)要獲得持續(xù)的經(jīng)營(yíng)效益，就要立足發(fā)展，“只有發(fā)展才是硬道理”，企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以積極的心態(tài)拓展項(xiàng)目，尋求更大的規(guī)模效益。當(dāng)然，在發(fā)展中也要理智，要注重規(guī)模、效益的同步增長(zhǎng)，不盲目擴(kuò)展，以避免不必要的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。(1)適度發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，可以產(chǎn)生規(guī)模效益，但并不是經(jīng)營(yíng)規(guī)模越大，經(jīng)營(yíng)效益就越好。要建立適度發(fā)展的理念，根據(jù)自身的運(yùn)營(yíng)方式、內(nèi)部資源配置等，來(lái)確定適合本企業(yè)的最佳經(jīng)營(yíng)規(guī)模，才能獲得規(guī)模效應(yīng)。如果一味追求所管物業(yè)面積的簡(jiǎn)單累加，不計(jì)成本和效益地盲目擴(kuò)張，造成管理資源稀釋，最終不僅將會(huì)影響管理質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益，還會(huì)使企業(yè)品牌提早終結(jié)。(2)堅(jiān)守主業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)“一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是值得提倡的，即以物業(yè)管理服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上開(kāi)展其他各經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如項(xiàng)目二次開(kāi)發(fā)、介入物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、開(kāi)展物業(yè)管理延伸業(yè)務(wù)等。但是“多種經(jīng)營(yíng)”并非不務(wù)正業(yè)，不能偏離物業(yè)管理和服務(wù)的主題，企業(yè)經(jīng)營(yíng)要圍繞物業(yè)管理“服務(wù)業(yè)戶”這一中心，開(kāi)發(fā)能產(chǎn)生一定經(jīng)濟(jì)效益、能滿足業(yè)戶多種需求的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)體，達(dá)到“雙贏”目的。(3)控制戰(zhàn)線。物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部資源有限，無(wú)論是在管理管理領(lǐng)域涉獵過(guò)多，或是在管理地域上拉得過(guò)長(zhǎng)，都將使管資源分散，發(fā)生“蘿卜快了不洗泥”的現(xiàn)象，造成管理質(zhì)量下降，為經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。(4)區(qū)域集約。即以點(diǎn)帶面的發(fā)展。在充分考慮資源共享的基礎(chǔ)上，根據(jù)就近、組合的原則，將所管理的若干物業(yè)區(qū)域組合為一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域，由一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目組織來(lái)管理，并組織該區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)拓展，這樣不僅可以降低運(yùn)營(yíng)成本，還便于市場(chǎng)開(kāi)拓。二、定位企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理性選擇物業(yè)管理市場(chǎng)不斷細(xì)分，呈現(xiàn)多元趨勢(shì)，住宅、寫(xiě)字樓、醫(yī)院、政府辦公樓、學(xué)院、場(chǎng)館等領(lǐng)域各具規(guī)模，高、中、檔物業(yè)要求各異。每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部資源都是有限的，為獲得良好的經(jīng)營(yíng)效益，企業(yè)在市場(chǎng)中要“有所為，有所不為”，不能大小通吃。在多樣化的市場(chǎng)中尋求發(fā)展，企業(yè)要確定合適的細(xì)分市場(chǎng)，然后集中“優(yōu)勢(shì)兵力”，有的放矢地主攻。目前很多物業(yè)管理公司對(duì)此都有良好的嘗試，如有的公司在醫(yī)院物業(yè)方面重點(diǎn)發(fā)展，形成了較大的優(yōu)勢(shì)；有的公司主要承接中高檔物業(yè)，在寫(xiě)字樓、商場(chǎng)管理中優(yōu)勢(shì)凸顯；有的公司以接管大型住宅為主，形成品牌優(yōu)勢(shì)。成熟的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)該在承接每個(gè)項(xiàng)目時(shí)都進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在承接以下幾種項(xiàng)目時(shí)更要慎重：1房改的項(xiàng)目。房改房、回遷房，物業(yè)房屋質(zhì)量差，居民長(zhǎng)期享受免費(fèi)福利房屋管理，不愿交管理費(fèi)，雖然政府提倡物業(yè)管理公司加強(qiáng)此類房屋的管理，但在國(guó)家出臺(tái)優(yōu)惠政策前不要盲目接此類項(xiàng)目。2未清場(chǎng)的項(xiàng)目。原管理公司不肯撤場(chǎng)的項(xiàng)目不要急于承接，否則易招致兩家對(duì)峙，甚至火拼的惡性事件。3沒(méi)錢(qián)賺的項(xiàng)目?！百r錢(qián)賺吆喝”的項(xiàng)目不要輕易接，企業(yè)接管項(xiàng)目為掙上“錢(qián)，而非做雷鋒講奉獻(xiàn)。4信譽(yù)差的項(xiàng)目。這類項(xiàng)目因施工質(zhì)量差、配套設(shè)施差、發(fā)展商有欺騙性承諾等弊病，將來(lái)會(huì)使業(yè)主遷怒于物業(yè)管理公司。5掛靠項(xiàng)目。一些物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有資質(zhì)，或資質(zhì)不高，通過(guò)各種關(guān)系獲得物業(yè)項(xiàng)目，希望掛靠品牌物業(yè)管理企業(yè)。但此類管理公司比較難監(jiān)控，容易急功近利，運(yùn)營(yíng)不佳就砸了企業(yè)招牌。6最低價(jià)的項(xiàng)目。物業(yè)管理企業(yè)不能饑不擇食，自己“作賤”自己，要有一點(diǎn)“不為五斗米折腰”的骨氣。況且，靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)得來(lái)的項(xiàng)目，要么無(wú)錢(qián)可賺，要么裁減服務(wù)填補(bǔ)虧空，要么棄場(chǎng)而逃，而無(wú)論哪一種，都對(duì)企業(yè)的效益和信譽(yù)造成不良影響。7風(fēng)險(xiǎn)高的項(xiàng)目。項(xiàng)目質(zhì)量有隱患、發(fā)展商承諾過(guò)高、業(yè)委會(huì)重新招標(biāo)、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低等項(xiàng)目都屬于風(fēng)險(xiǎn)高的項(xiàng)目。承接此類項(xiàng)目，管理企業(yè)將付出過(guò)高的成本和精力，而且稍有風(fēng)吹草動(dòng)，不僅會(huì)導(dǎo)致虧損，甚至可能出現(xiàn)業(yè)主集體投訴、媒體曝光等可悲結(jié)局。三、誠(chéng)信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本守則市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂，是企業(yè)的無(wú)形資本。誠(chéng)信建設(shè)在物業(yè)管理行業(yè)尤為重要，因?yàn)槲飿I(yè)管理的主體業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)建立是建立在契約基礎(chǔ)上的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系。誠(chéng)信，是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本守則。物業(yè)企業(yè)只有尊信守約，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，才能得到業(yè)主的認(rèn)可和信賴。任何背信棄約以“非常道”來(lái)經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)，終將被業(yè)主拋棄。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取有效的措施，建立誠(chéng)信機(jī)制：1陽(yáng)光下的管理。實(shí)行財(cái)務(wù)公開(kāi)和信息公開(kāi)，管理費(fèi)預(yù)算經(jīng)發(fā)展商或業(yè)委會(huì)審批，管理費(fèi)收支每月公開(kāi)，企業(yè)收取的每一分錢(qián)都是光明正當(dāng)?shù)?，?jié)余的每一分錢(qián)都應(yīng)是業(yè)主的。涉及業(yè)主利益的管理事務(wù)公開(kāi)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)，保證業(yè)主的利益。2標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。建立科學(xué)規(guī)范的管理制度和操作規(guī)程，推行質(zhì)量管理體系和行業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)質(zhì)檢、績(jī)效考核等質(zhì)量監(jiān)控程序，確保每個(gè)接管項(xiàng)目達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3公開(kāi)化的監(jiān)督。推行服務(wù)承諾制，公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和質(zhì)量要求，把管理和服務(wù)置于業(yè)主和客戶的監(jiān)督下，接受公眾監(jiān)督。4網(wǎng)絡(luò)化的溝通。建立客戶信息網(wǎng)，以網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)刊、回訪、意見(jiàn)調(diào)查、社區(qū)文化活動(dòng)、答謝會(huì)等各種信息交流方式，加強(qiáng)與客戶的信息交流和情感溝通，隨時(shí)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，有效改進(jìn)管理和服務(wù)。四、人才企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本保證人才是品牌經(jīng)營(yíng)的根本。物業(yè)管理投入的不僅是資本，而是人才及經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)管理發(fā)展至今，早已脫離看看門(mén)、掃掃地、修修屋的傳統(tǒng)模式，隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高，對(duì)物業(yè)管理專業(yè)化、科學(xué)化的要求也越來(lái)越高，物業(yè)管理行業(yè)亟需高素質(zhì)、高水平管理人才，提升企業(yè)的管理水平，提高行業(yè)的整體素質(zhì)。決定物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力的不再是資本，而是人才的實(shí)力。有一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)好、品行正的人才隊(duì)伍，是物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展的保證，也是物業(yè)管理企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)、志在必取的信心所在。物業(yè)管理企業(yè)必須把對(duì)優(yōu)秀人才的管理和激勵(lì)提升到人力資本經(jīng)營(yíng)的高度，把人力資源作為一種特殊的資本運(yùn)作。1留住人才。一是事業(yè)留人，樹(shù)立企業(yè)的共同事業(yè)追求和具有共識(shí)的價(jià)值體系，并為人才發(fā)展提供足夠的事業(yè)平臺(tái)。二是感情留人，營(yíng)造寬松和諧的人際關(guān)系和工作氛圍。三是待遇留人，為人才提供良好的工資待遇和福利政策，除包括住房補(bǔ)助、年終獎(jiǎng)金、旅游考察、評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)等內(nèi)容外等。2培養(yǎng)人才。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。“未來(lái)唯一持久的優(yōu)勢(shì)就是比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)得更快、更多”，為培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的管理隊(duì)伍，企業(yè)要把管理者的再教育、再培訓(xùn)置于公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度，建成學(xué)習(xí)型組織，開(kāi)展多種形式的培訓(xùn)，并鼓勵(lì)利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。二是提倡理論研究，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，保持在行內(nèi)的技術(shù)領(lǐng)先。企業(yè)經(jīng)常舉辦管理沙龍、座談會(huì)、論文比賽，研討物業(yè)管理問(wèn)題，創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍，時(shí)刻保證管理水平的先進(jìn)性、科學(xué)性、規(guī)范性。五、節(jié)流企業(yè)經(jīng)營(yíng)的永恒主題物業(yè)管理企業(yè)節(jié)約成本，是提高經(jīng)營(yíng)效益的根本途徑?？梢圆扇∫韵麓胧?實(shí)施集約化管理。集約化的管理，即將所管轄的所有物業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)品牌的旗幟下，由公司統(tǒng)一調(diào)配。這樣不僅可保證各物業(yè)項(xiàng)目的管理達(dá)到品牌的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還可以節(jié)約成本。（1）集約化的管理運(yùn)作。對(duì)企業(yè)管轄下的所有物業(yè)，除各自物業(yè)必不可少的人員外，其他的事務(wù)由公司總部的高級(jí)指揮班子、顧問(wèn)組、培訓(xùn)隊(duì)伍、工程維修保養(yǎng)隊(duì)伍、專業(yè)清潔隊(duì)伍統(tǒng)籌調(diào)配，實(shí)施對(duì)各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的事務(wù)管理和管理指導(dǎo)，從而使各物業(yè)項(xiàng)目的人力成本大為減低。（2）集約化的有償服務(wù)。由公司總部組織統(tǒng)一的服務(wù)隊(duì)伍（公司）來(lái)承擔(dān)各項(xiàng)目的有償服務(wù)，可以達(dá)到統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一監(jiān)管，及節(jié)約成本的目的。（3）集約化的經(jīng)營(yíng)。由公司總部將各項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)管，以連鎖店的形式統(tǒng)一展開(kāi)。2節(jié)約管理管理費(fèi)用。物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求也在不斷提高，物業(yè)管理企業(yè)只有千方百計(jì)地降低管理成本，才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。這就要求物業(yè)管理企業(yè)：（1）控制公司人數(shù)，培養(yǎng)一專多能的人才，以節(jié)余人工成本。（2）做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，降低維修成本。（3）進(jìn)行技術(shù)改造、控制設(shè)備開(kāi)關(guān)時(shí)間、合理配置設(shè)備設(shè)施，以降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用。（4）完善采購(gòu)管理制度，貨比三家，重大采購(gòu)實(shí)現(xiàn)公開(kāi)招標(biāo)，以降低采購(gòu)費(fèi)用。（5）教育員工厲行節(jié)約，以降低辦公等費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該節(jié)約管理費(fèi)用，但也要省錢(qián)省到該省的地方，絕不能打著節(jié)約之名，行“少服務(wù)”或“不服務(wù)”之舉。3人才資源社會(huì)化。推行物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度。企業(yè)有項(xiàng)目接管時(shí)，派出項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理賦閑，這樣既浪費(fèi)了企業(yè)費(fèi)用，同時(shí)也閑置了人力資源。如果推行職業(yè)經(jīng)理人制度，使經(jīng)理人社會(huì)化，企業(yè)承接項(xiàng)目時(shí)，從社會(huì)招聘項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理可以再到社會(huì)應(yīng)聘其他企業(yè)的項(xiàng)目。這不僅可使節(jié)約企業(yè)的人力資源成本，也可使社會(huì)人力資源得到最佳配置。4合法避稅。即在不違反稅收法規(guī)的范圍內(nèi)，能減輕企業(yè)納稅義務(wù)的行為。物業(yè)管理企業(yè)可考慮使用的避稅策略有