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物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道物業(yè)管理企業(yè)和其它企業(yè)一樣都是社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體,是要通過(guò)正確的經(jīng)營(yíng)之道,實(shí)現(xiàn)贏利的目的。我國(guó)物業(yè)管理經(jīng)歷二十年的歷程,由當(dāng)初的星星之火,發(fā)展到現(xiàn)今的燎原之勢(shì),既是順應(yīng)社會(huì)前進(jìn)之所需,也是經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)之所至。同樣,行業(yè)未來(lái)發(fā)展的走勢(shì)與行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益休戚相關(guān)。但是,從行業(yè)近年整體發(fā)展而言,物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益不盡人意,行業(yè)利潤(rùn)趨低,行業(yè)人員的待遇長(zhǎng)期停滯在低水平線,企業(yè)虧損面日趨擴(kuò)大。造成這種現(xiàn)象的原因有客觀的,也有主觀的,主要有:1殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)今物業(yè)管理市場(chǎng)已是群雄并起,為爭(zhēng)地盤而展開(kāi)搏殺。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中,這本是優(yōu)勝劣汰、優(yōu)化資源的好事,但物業(yè)管理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)卻大有走火入魔之勢(shì)。由于招投標(biāo)等競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則不完善,“黑箱操作”、“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”、“盲目承諾”、“陪標(biāo)秀場(chǎng)”惡疾仍在行業(yè)中肆虐,受感染的最終是所有的物業(yè)管理企業(yè),為生存、為面子、為出氣,把價(jià)格越壓越低,利潤(rùn)也愈來(lái)愈低。2陡漲的管理成本。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè),人力資源在管理費(fèi)用中占據(jù)較大比例。近年政府為保護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益,不斷提高最低工資和各項(xiàng)保險(xiǎn)福利。物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)的從業(yè)員工普遍屬于低收入階層,受到政府政策之惠最多,可是“政府做善事,企業(yè)來(lái)買單”,社保、醫(yī)保、公積金等層層加碼的福利,讓本就微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)呼吸困難。3單薄的管理規(guī)模。物業(yè)管理是微利行業(yè),單憑一二個(gè)項(xiàng)目很難出效益,抱個(gè)“大金娃娃”。一般而言,具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè),因經(jīng)營(yíng)收入多、資源配置較佳、單位平均成本低,廣種薄收、集腋成裘,經(jīng)營(yíng)收益較可觀;相反,不具備基本經(jīng)營(yíng)規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)小打小鬧,很難創(chuàng)造理想的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),尤其是缺乏經(jīng)營(yíng)規(guī)模則影響到項(xiàng)目管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性,逢到“大年”項(xiàng)目多,則經(jīng)營(yíng)效益就會(huì)好些,遇到“小年”沒(méi)有項(xiàng)目,管理出現(xiàn)“斷糧”,經(jīng)營(yíng)效益就差。更有甚者,因后續(xù)項(xiàng)目銜接不上,企業(yè)尤如“王小二過(guò)年,一年不如一年”。4偏頗的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。物業(yè)管理法規(guī)仍不健全,業(yè)主對(duì)法規(guī)概念模糊,物業(yè)管理企業(yè)付出與回報(bào)不對(duì)等,經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)日益加大。國(guó)家對(duì)物業(yè)管理的法律賠付責(zé)任界定不清,造成業(yè)主和政府部門過(guò)于強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的社會(huì)職能,認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)理所當(dāng)然地具有保障義務(wù),財(cái)產(chǎn)被盜、人身傷害等案件一旦發(fā)生,受害的業(yè)主首先就把物業(yè)管理企業(yè)推上被告席,要求其承擔(dān)過(guò)分的賠償責(zé)任,結(jié)果使只收幾元管理費(fèi)的物業(yè)管理企業(yè)動(dòng)輒背負(fù)幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)的賠償責(zé)任,承受著“不能承受之重”。5低劣的服務(wù)水平。難以否認(rèn),行業(yè)中仍有一批質(zhì)素低下的管理公司胡亂操作,短期行為,敗壞了物業(yè)管理的行規(guī)和名聲。某些物業(yè)管理公司以各種關(guān)系好不容易接管物業(yè),就恨不能“一鋤頭掘起個(gè)金娃娃”,少服務(wù)、差服務(wù)、降低管理標(biāo)準(zhǔn),最終或被業(yè)主炒魷魚(yú),或遭業(yè)主賠償,或敗壞名節(jié)難以再接項(xiàng)目,甚或口碑不佳影響行業(yè)聲譽(yù)。這些原因嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益,而效益不佳則企業(yè)人才難留、難以提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù),這又進(jìn)一步影響經(jīng)營(yíng)效益,最終形成惡性循環(huán)。如何突破困境、提高經(jīng)營(yíng)效益,這是擺在物業(yè)管理企業(yè)面前不可回避的問(wèn)題?我們認(rèn)為,物業(yè)管理企業(yè)要懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)經(jīng)營(yíng),以堂堂正道來(lái)開(kāi)展經(jīng)營(yíng),壯大行業(yè)。一、發(fā)展企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必由之路物業(yè)管理企業(yè)要獲得持續(xù)的經(jīng)營(yíng)效益,就要立足發(fā)展,“只有發(fā)展才是硬道理”,企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),以積極的心態(tài)拓展項(xiàng)目,尋求更大的規(guī)模效益。當(dāng)然,在發(fā)展中也要理智,要注重規(guī)模、效益的同步增長(zhǎng),不盲目擴(kuò)展,以避免不必要的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。(1)適度發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)模經(jīng)營(yíng),可以產(chǎn)生規(guī)模效益,但并不是經(jīng)營(yíng)規(guī)模越大,經(jīng)營(yíng)效益就越好。要建立適度發(fā)展的理念,根據(jù)自身的運(yùn)營(yíng)方式、內(nèi)部資源配置等,來(lái)確定適合本企業(yè)的最佳經(jīng)營(yíng)規(guī)模,才能獲得規(guī)模效應(yīng)。如果一味追求所管物業(yè)面積的簡(jiǎn)單累加,不計(jì)成本和效益地盲目擴(kuò)張,造成管理資源稀釋,最終不僅將會(huì)影響管理質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效益,還會(huì)使企業(yè)品牌提早終結(jié)。(2)堅(jiān)守主業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)“一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是值得提倡的,即以物業(yè)管理服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù),在此基礎(chǔ)上開(kāi)展其他各經(jīng)營(yíng)活動(dòng),如項(xiàng)目二次開(kāi)發(fā)、介入物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、開(kāi)展物業(yè)管理延伸業(yè)務(wù)等。但是“多種經(jīng)營(yíng)”并非不務(wù)正業(yè),不能偏離物業(yè)管理和服務(wù)的主題,企業(yè)經(jīng)營(yíng)要圍繞物業(yè)管理“服務(wù)業(yè)戶”這一中心,開(kāi)發(fā)能產(chǎn)生一定經(jīng)濟(jì)效益、能滿足業(yè)戶多種需求的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)體,達(dá)到“雙贏”目的。(3)控制戰(zhàn)線。物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部資源有限,無(wú)論是在管理管理領(lǐng)域涉獵過(guò)多,或是在管理地域上拉得過(guò)長(zhǎng),都將使管資源分散,發(fā)生“蘿卜快了不洗泥”的現(xiàn)象,造成管理質(zhì)量下降,為經(jīng)營(yíng)和管理帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。(4)區(qū)域集約。即以點(diǎn)帶面的發(fā)展。在充分考慮資源共享的基礎(chǔ)上,根據(jù)就近、組合的原則,將所管理的若干物業(yè)區(qū)域組合為一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域,由一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目組織來(lái)管理,并組織該區(qū)域內(nèi)的市場(chǎng)拓展,這樣不僅可以降低運(yùn)營(yíng)成本,還便于市場(chǎng)開(kāi)拓。二、定位企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理性選擇物業(yè)管理市場(chǎng)不斷細(xì)分,呈現(xiàn)多元趨勢(shì),住宅、寫字樓、醫(yī)院、政府辦公樓、學(xué)院、場(chǎng)館等領(lǐng)域各具規(guī)模,高、中、檔物業(yè)要求各異。每個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部資源都是有限的,為獲得良好的經(jīng)營(yíng)效益,企業(yè)在市場(chǎng)中要“有所為,有所不為”,不能大小通吃。在多樣化的市場(chǎng)中尋求發(fā)展,企業(yè)要確定合適的細(xì)分市場(chǎng),然后集中“優(yōu)勢(shì)兵力”,有的放矢地主攻。目前很多物業(yè)管理公司對(duì)此都有良好的嘗試,如有的公司在醫(yī)院物業(yè)方面重點(diǎn)發(fā)展,形成了較大的優(yōu)勢(shì);有的公司主要承接中高檔物業(yè),在寫字樓、商場(chǎng)管理中優(yōu)勢(shì)凸顯;有的公司以接管大型住宅為主,形成品牌優(yōu)勢(shì)。成熟的物業(yè)管理企業(yè),應(yīng)該在承接每個(gè)項(xiàng)目時(shí)都進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,在承接以下幾種項(xiàng)目時(shí)更要慎重:1房改的項(xiàng)目。房改房、回遷房,物業(yè)房屋質(zhì)量差,居民長(zhǎng)期享受免費(fèi)福利房屋管理,不愿交管理費(fèi),雖然政府提倡物業(yè)管理公司加強(qiáng)此類房屋的管理,但在國(guó)家出臺(tái)優(yōu)惠政策前不要盲目接此類項(xiàng)目。2未清場(chǎng)的項(xiàng)目。原管理公司不肯撤場(chǎng)的項(xiàng)目不要急于承接,否則易招致兩家對(duì)峙,甚至火拼的惡性事件。3沒(méi)錢賺的項(xiàng)目?!百r錢賺吆喝”的項(xiàng)目不要輕易接,企業(yè)接管項(xiàng)目為掙上“錢,而非做雷鋒講奉獻(xiàn)。4信譽(yù)差的項(xiàng)目。這類項(xiàng)目因施工質(zhì)量差、配套設(shè)施差、發(fā)展商有欺騙性承諾等弊病,將來(lái)會(huì)使業(yè)主遷怒于物業(yè)管理公司。5掛靠項(xiàng)目。一些物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有資質(zhì),或資質(zhì)不高,通過(guò)各種關(guān)系獲得物業(yè)項(xiàng)目,希望掛靠品牌物業(yè)管理企業(yè)。但此類管理公司比較難監(jiān)控,容易急功近利,運(yùn)營(yíng)不佳就砸了企業(yè)招牌。6最低價(jià)的項(xiàng)目。物業(yè)管理企業(yè)不能饑不擇食,自己“作賤”自己,要有一點(diǎn)“不為五斗米折腰”的骨氣。況且,靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)得來(lái)的項(xiàng)目,要么無(wú)錢可賺,要么裁減服務(wù)填補(bǔ)虧空,要么棄場(chǎng)而逃,而無(wú)論哪一種,都對(duì)企業(yè)的效益和信譽(yù)造成不良影響。7風(fēng)險(xiǎn)高的項(xiàng)目。項(xiàng)目質(zhì)量有隱患、發(fā)展商承諾過(guò)高、業(yè)委會(huì)重新招標(biāo)、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低等項(xiàng)目都屬于風(fēng)險(xiǎn)高的項(xiàng)目。承接此類項(xiàng)目,管理企業(yè)將付出過(guò)高的成本和精力,而且稍有風(fēng)吹草動(dòng),不僅會(huì)導(dǎo)致虧損,甚至可能出現(xiàn)業(yè)主集體投訴、媒體曝光等可悲結(jié)局。三、誠(chéng)信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本守則市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì),誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的靈魂,是企業(yè)的無(wú)形資本。誠(chéng)信建設(shè)在物業(yè)管理行業(yè)尤為重要,因?yàn)槲飿I(yè)管理的主體業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)建立是建立在契約基礎(chǔ)上的服務(wù)和被服務(wù)關(guān)系。誠(chéng)信,是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本守則。物業(yè)企業(yè)只有尊信守約,提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù),才能得到業(yè)主的認(rèn)可和信賴。任何背信棄約以“非常道”來(lái)經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè),終將被業(yè)主拋棄。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取有效的措施,建立誠(chéng)信機(jī)制:1陽(yáng)光下的管理。實(shí)行財(cái)務(wù)公開(kāi)和信息公開(kāi),管理費(fèi)預(yù)算經(jīng)發(fā)展商或業(yè)委會(huì)審批,管理費(fèi)收支每月公開(kāi),企業(yè)收取的每一分錢都是光明正當(dāng)?shù)模?jié)余的每一分錢都應(yīng)是業(yè)主的。涉及業(yè)主利益的管理事務(wù)公開(kāi),聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn),保證業(yè)主的利益。2標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。建立科學(xué)規(guī)范的管理制度和操作規(guī)程,推行質(zhì)量管理體系和行業(yè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),并通過(guò)質(zhì)檢、績(jī)效考核等質(zhì)量監(jiān)控程序,確保每個(gè)接管項(xiàng)目達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3公開(kāi)化的監(jiān)督。推行服務(wù)承諾制,公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間和質(zhì)量要求,把管理和服務(wù)置于業(yè)主和客戶的監(jiān)督下,接受公眾監(jiān)督。4網(wǎng)絡(luò)化的溝通。建立客戶信息網(wǎng),以網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)刊、回訪、意見(jiàn)調(diào)查、社區(qū)文化活動(dòng)、答謝會(huì)等各種信息交流方式,加強(qiáng)與客戶的信息交流和情感溝通,隨時(shí)聽(tīng)取客戶的意見(jiàn),有效改進(jìn)管理和服務(wù)。四、人才企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本保證人才是品牌經(jīng)營(yíng)的根本。物業(yè)管理投入的不僅是資本,而是人才及經(jīng)驗(yàn)。物業(yè)管理發(fā)展至今,早已脫離看看門、掃掃地、修修屋的傳統(tǒng)模式,隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的提高,對(duì)物業(yè)管理專業(yè)化、科學(xué)化的要求也越來(lái)越高,物業(yè)管理行業(yè)亟需高素質(zhì)、高水平管理人才,提升企業(yè)的管理水平,提高行業(yè)的整體素質(zhì)。決定物業(yè)管理企業(yè)實(shí)力的不再是資本,而是人才的實(shí)力。有一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)好、品行正的人才隊(duì)伍,是物業(yè)管理企業(yè)生存與發(fā)展的保證,也是物業(yè)管理企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)、志在必取的信心所在。物業(yè)管理企業(yè)必須把對(duì)優(yōu)秀人才的管理和激勵(lì)提升到人力資本經(jīng)營(yíng)的高度,把人力資源作為一種特殊的資本運(yùn)作。1留住人才。一是事業(yè)留人,樹(shù)立企業(yè)的共同事業(yè)追求和具有共識(shí)的價(jià)值體系,并為人才發(fā)展提供足夠的事業(yè)平臺(tái)。二是感情留人,營(yíng)造寬松和諧的人際關(guān)系和工作氛圍。三是待遇留人,為人才提供良好的工資待遇和福利政策,除包括住房補(bǔ)助、年終獎(jiǎng)金、旅游考察、評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)等內(nèi)容外等。2培養(yǎng)人才。一是加強(qiáng)培訓(xùn)?!拔磥?lái)唯一持久的優(yōu)勢(shì)就是比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)得更快、更多”,為培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能的管理隊(duì)伍,企業(yè)要把管理者的再教育、再培訓(xùn)置于公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度,建成學(xué)習(xí)型組織,開(kāi)展多種形式的培訓(xùn),并鼓勵(lì)利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。二是提倡理論研究,堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際,保持在行內(nèi)的技術(shù)領(lǐng)先。企業(yè)經(jīng)常舉辦管理沙龍、座談會(huì)、論文比賽,研討物業(yè)管理問(wèn)題,創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍,時(shí)刻保證管理水平的先進(jìn)性、科學(xué)性、規(guī)范性。五、節(jié)流企業(yè)經(jīng)營(yíng)的永恒主題物業(yè)管理企業(yè)節(jié)約成本,是提高經(jīng)營(yíng)效益的根本途徑??梢圆扇∫韵麓胧?實(shí)施集約化管理。集約化的管理,即將所管轄的所有物業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)品牌的旗幟下,由公司統(tǒng)一調(diào)配。這樣不僅可保證各物業(yè)項(xiàng)目的管理達(dá)到品牌的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),還可以節(jié)約成本。(1)集約化的管理運(yùn)作。對(duì)企業(yè)管轄下的所有物業(yè),除各自物業(yè)必不可少的人員外,其他的事務(wù)由公司總部的高級(jí)指揮班子、顧問(wèn)組、培訓(xùn)隊(duì)伍、工程維修保養(yǎng)隊(duì)伍、專業(yè)清潔隊(duì)伍統(tǒng)籌調(diào)配,實(shí)施對(duì)各個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的事務(wù)管理和管理指導(dǎo),從而使各物業(yè)項(xiàng)目的人力成本大為減低。(2)集約化的有償服務(wù)。由公司總部組織統(tǒng)一的服務(wù)隊(duì)伍(公司)來(lái)承擔(dān)各項(xiàng)目的有償服務(wù),可以達(dá)到統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一監(jiān)管,及節(jié)約成本的目的。(3)集約化的經(jīng)營(yíng)。由公司總部將各項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)管,以連鎖店的形式統(tǒng)一展開(kāi)。2節(jié)約管理管理費(fèi)用。物業(yè)管理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求也在不斷提高,物業(yè)管理企業(yè)只有千方百計(jì)地降低管理成本,才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。這就要求物業(yè)管理企業(yè):(1)控制公司人數(shù),培養(yǎng)一專多能的人才,以節(jié)余人工成本。(2)做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng),降低維修成本。(3)進(jìn)行技術(shù)改造、控制設(shè)備開(kāi)關(guān)時(shí)間、合理配置設(shè)備設(shè)施,以降低設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用。(4)完善采購(gòu)管理制度,貨比三家,重大采購(gòu)實(shí)現(xiàn)公開(kāi)招標(biāo),以降低采購(gòu)費(fèi)用。(5)教育員工厲行節(jié)約,以降低辦公等費(fèi)用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該節(jié)約管理費(fèi)用,但也要省錢省到該省的地方,絕不能打著節(jié)約之名,行“少服務(wù)”或“不服務(wù)”之舉。3人才資源社會(huì)化。推行物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人制度。企業(yè)有項(xiàng)目接管時(shí),派出項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目結(jié)束,項(xiàng)目經(jīng)理賦閑,這樣既浪費(fèi)了企業(yè)費(fèi)用,同時(shí)也閑置了人力資源。如果推行職業(yè)經(jīng)理人制度,使經(jīng)理人社會(huì)化,企業(yè)承接項(xiàng)目時(shí),從社會(huì)招聘項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目結(jié)束時(shí),項(xiàng)目經(jīng)理可以再到社會(huì)應(yīng)聘其他企業(yè)的項(xiàng)目。這不僅可使節(jié)約企業(yè)的人力資源成本,也可使社會(huì)人力資源得到最佳配置。4合法避稅。即在不違反稅收法規(guī)的范圍內(nèi),能減輕企業(yè)納稅義務(wù)的行為。物業(yè)管理企業(yè)可考慮使用的避稅策略有

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