客訴處理原則與處理方法.doc

.客訴處理原則與處理方法：客訴處理在顧客管理上是很重要的，據(jù)專家統(tǒng)計當(dāng)你得罪一位顧客，就等于影響到25位消費者對你的店產(chǎn)生不良的印象。當(dāng)你得罪以為老顧客，你必須比開發(fā)新客戶花費5倍的時間與金錢來挽回舊顧客，客訴處理不當(dāng)，會直接影響企業(yè)形象，嚴(yán)重造成企業(yè)破產(chǎn)，從此消失在歷史中。所以我們必須要學(xué)習(xí)如何處理客戶的不滿，如何安撫消費者的情緒？是店面管理的重要課程。 以下提出客訴處理原則、處理三階段及處理的三變化 一、 處理客訴原則： （一）、要冷靜：顧客不滿情緒，容易激動，所以在處理時一定要冷靜、不慌張、不推委，事緩則圓。 （二）、要冷卻：先冷卻氣氛，對抱怨顧客的氣氛和不滿，我們首先要虛心的表示理解與誠心的接受，降低敵對的氣焰。 （三）、要真誠：要真心誠意的了解原因，確認(rèn)事實的真相，合理圓滿解決。 二、處理客訴的三階段： 三、處理技巧1、做個用心的聽眾，不要人為的給客戶下判斷。耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發(fā)泄個人情緒，都要以認(rèn)真的態(tài)度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現(xiàn)了處理客訴的專業(yè)性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關(guān)鍵，便于接下來解決問題。2、處理的三變化： （1）、改變場所： 在賣場因顧客多所以要立刻邊說邊離開現(xiàn)場，避免影響其他客人，也可避免有心人造勢擴大事端。 （2）、改變角色： 當(dāng)談判無法進行或已超越權(quán)限時，要有禮貌的說：“我想請您與店長或經(jīng)理談?wù)劇鞭D(zhuǎn)移談判對象。 （3）、改變時間： 當(dāng)無法及時處理或以成僵局，不妨把戰(zhàn)線拉長，緩而再拉近雙方的共識，比如：我想和別人商量一下，明天再答復(fù)你可以嗎？ 3、身在曹營心在漢。制度不能讓步是對的，可是不能以強調(diào)“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒?！边@樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業(yè)主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。4、堅決避免與其爭執(zhí)。遇上有無理取鬧的客戶時，不必過分沖動，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝對手。多數(shù)客戶都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達不滿，如果這時回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時能做的最好選擇，就是認(rèn)真的傾聽，適當(dāng)?shù)狞c頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。5、道歉不只是“對不起”。聽完客戶的投訴內(nèi)容，找到客戶投訴的真正訴求后，先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責(zé)任，如果因為堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應(yīng)該是“對不起，是我們的錯/是我們的責(zé)任。”不如 “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業(yè)務(wù)、自已情緒不好等）導(dǎo)致的設(shè)訴?？蛻粲捎谧陨碓蛲对V往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發(fā)泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業(yè)務(wù)上的操作或服務(wù)主觀意識問題導(dǎo)致的投訴。一旦因為自身原因?qū)е碌耐对V，就要敢于承認(rèn)自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關(guān)鍵要在道歉后及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。四、六步驟平息顧客的不滿。1.讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎?向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。3.收集相關(guān)事故信息。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時的實際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?你要做到：知道問什么樣的問題。問足夠的問題。傾聽回答。4.提出解決辦法。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：打折。免費贈品，包括禮物、商品或其他。名譽。對顧客的意見表示感謝。私交。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。5.詢問顧客的意見。顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵是-干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?.跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是