客訴處理原則與處理方法.doc

.客訴處理原則與處理方法：客訴處理在顧客管理上是很重要的，據(jù)專家統(tǒng)計(jì)當(dāng)你得罪一位顧客，就等于影響到25位消費(fèi)者對(duì)你的店產(chǎn)生不良的印象。當(dāng)你得罪以為老顧客，你必須比開(kāi)發(fā)新客戶花費(fèi)5倍的時(shí)間與金錢(qián)來(lái)挽回舊顧客，客訴處理不當(dāng)，會(huì)直接影響企業(yè)形象，嚴(yán)重造成企業(yè)破產(chǎn)，從此消失在歷史中。所以我們必須要學(xué)習(xí)如何處理客戶的不滿，如何安撫消費(fèi)者的情緒？是店面管理的重要課程。 以下提出客訴處理原則、處理三階段及處理的三變化 一、 處理客訴原則： （一）、要冷靜：顧客不滿情緒，容易激動(dòng)，所以在處理時(shí)一定要冷靜、不慌張、不推委，事緩則圓。 （二）、要冷卻：先冷卻氣氛，對(duì)抱怨顧客的氣氛和不滿，我們首先要虛心的表示理解與誠(chéng)心的接受，降低敵對(duì)的氣焰。 （三）、要真誠(chéng)：要真心誠(chéng)意的了解原因，確認(rèn)事實(shí)的真相，合理圓滿解決。 二、處理客訴的三階段： 三、處理技巧1、做個(gè)用心的聽(tīng)眾，不要人為的給客戶下判斷。耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，哪怕他是在發(fā)泄個(gè)人情緒，都要以認(rèn)真的態(tài)度去聽(tīng)，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見(jiàn)和建議，有被尊重感，同時(shí)也體現(xiàn)了處理客訴的專業(yè)性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點(diǎn)和關(guān)鍵，便于接下來(lái)解決問(wèn)題。2、處理的三變化： （1）、改變場(chǎng)所： 在賣場(chǎng)因顧客多所以要立刻邊說(shuō)邊離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，避免影響其他客人，也可避免有心人造勢(shì)擴(kuò)大事端。 （2）、改變角色： 當(dāng)談判無(wú)法進(jìn)行或已超越權(quán)限時(shí)，要有禮貌的說(shuō)：“我想請(qǐng)您與店長(zhǎng)或經(jīng)理談?wù)劇鞭D(zhuǎn)移談判對(duì)象。 （3）、改變時(shí)間： 當(dāng)無(wú)法及時(shí)處理或以成僵局，不妨把戰(zhàn)線拉長(zhǎng)，緩而再拉近雙方的共識(shí)，比如：我想和別人商量一下，明天再答復(fù)你可以嗎？ 3、身在曹營(yíng)心在漢。制度不能讓步是對(duì)的，可是不能以強(qiáng)調(diào)“這是制度”為處理投訴的開(kāi)場(chǎng)白，而是要從情感上記得要永遠(yuǎn)站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場(chǎng)上看待問(wèn)題、處理問(wèn)題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說(shuō)的：“知道為啥鬧心兒。”這樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺(jué)得你不是以企業(yè)主人身份要和他對(duì)峙、要和他分清誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的，而是真正的以服務(wù)的姿態(tài)幫他解決問(wèn)題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。4、堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)執(zhí)。遇上有無(wú)理取鬧的客戶時(shí)，不必過(guò)分沖動(dòng)，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能轉(zhuǎn)危為安，戰(zhàn)勝對(duì)手。多數(shù)客戶都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達(dá)不滿，如果這時(shí)回?fù)羲瑹o(wú)疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時(shí)能做的最好選擇，就是認(rèn)真的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭(zhēng)辯。5、道歉不只是“對(duì)不起”。聽(tīng)完客戶的投訴內(nèi)容，找到客戶投訴的真正訴求后，先要對(duì)客戶進(jìn)行真誠(chéng)的道歉。但前提是不要自行先劃分責(zé)任，如果因?yàn)閳?jiān)守制度而遭到投訴，那道歉絕對(duì)不應(yīng)該是“對(duì)不起，是我們的錯(cuò)/是我們的責(zé)任?！辈蝗?“我能理解給您帶來(lái)的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業(yè)務(wù)、自已情緒不好等）導(dǎo)致的設(shè)訴?？蛻粲捎谧陨碓蛲对V往往在他陳述的過(guò)程中就慢慢將不滿發(fā)泄了出去，只需聽(tīng)他講完，對(duì)給他造成的不便表示道歉，真誠(chéng)的表達(dá)出理解，再耐心的講解客戶誤解的問(wèn)題。二是客戶因業(yè)務(wù)上的操作或服務(wù)主觀意識(shí)問(wèn)題導(dǎo)致的投訴。一旦因?yàn)樽陨碓驅(qū)е碌耐对V，就要敢于承認(rèn)自已的過(guò)失，不能欺騙、拖延客戶，關(guān)鍵要在道歉后及時(shí)補(bǔ)救，不然道歉就會(huì)成為一個(gè)沒(méi)裝禮物的空盒子。四、六步驟平息顧客的不滿。1.讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒(méi)有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然，不要讓客戶覺(jué)得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚。2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎?向顧客說(shuō)，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái)。3.收集相關(guān)事故信息。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái)。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?你要做到：知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題。問(wèn)足夠的問(wèn)題。傾聽(tīng)回答。4.提出解決辦法。對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如：打折。免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。名譽(yù)。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。5.詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍!“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是-干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”6.跟蹤服務(wù)。是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢?不是