銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)系列《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧》.doc

講師介紹：* 國家營銷師* 國家企業(yè)培訓(xùn)師* 銀行服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家* 中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師* 中國總裁培訓(xùn)、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總 培訓(xùn)對象：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理 課程介紹：銀行客戶經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧 -銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)系列課程【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營銷、服務(wù)的問題？ 每人提一個(gè)問題， 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。前言、客戶經(jīng)理制(一)、 何謂客戶經(jīng)理制(二)、 客戶經(jīng)理制的重要意義(三) 、客戶經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因(四) 、理順客戶經(jīng)理責(zé)權(quán)利關(guān)系，使客戶經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法第一章、銀行客戶營銷策略 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(一) 、關(guān)系營銷策略(二)、 高層營銷策略(三) 、資源整合策略(四)、 海量營銷策略(五) 、體驗(yàn)營銷策略(六)、 技術(shù)壁壘策略(七) 、網(wǎng)絡(luò)利用策略(八) 、團(tuán)隊(duì)配合策略(九) 、攻心為上策略(十) 、主動出擊策略(十一) 、創(chuàng)新營銷策略(十二) 、策劃營銷策略短片觀看及案例分析：廣發(fā)行: 營銷案例分析招行：營銷案例分析聯(lián)社：營銷案例分析工行：營銷案例分析農(nóng)行：營銷案例分析模擬演練、點(diǎn)評分析就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評第二章、 銀行客戶經(jīng)理營銷實(shí)戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）一、 挖掘和識別目標(biāo)客戶(一) 、目標(biāo)客戶MAN 法則(二) 、客戶挖掘與識別的五大途徑(三)、 客戶挖掘的六大步驟(四) 、四種客戶檔案建立與完善技巧(五) 、客戶評估短片觀看及案例分析：工行: 客戶挖掘與識別案例招行：客戶挖掘與識別案例分析浦發(fā)：客戶挖掘與識別案例分析廣發(fā)行：客戶挖掘與識別案例分析農(nóng)行：客戶挖掘與識別案例分析模擬演練、點(diǎn)評分析就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評二、客戶深層需求及決策分析（一）、客戶冰山模型（二）、高效收集客戶需求信息的方法（三）、高效引導(dǎo)客戶需求的方法（四）、客戶合作心理分析（五）、客戶決策身份分析三、客戶溝通引導(dǎo)策略（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧（二）、溝通引導(dǎo)的目的（三）、高效溝通談判六步驟（四）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧* （一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素* （二）、產(chǎn)品推介的三大法寶* （三）、FAB呈現(xiàn)技巧* （四）、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧* 1、網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧* 2、銀行卡呈現(xiàn)技巧* 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧* 4、分期付款呈現(xiàn)技巧* 5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧* 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧* 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧* 8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧五、客戶異議處理技巧* （一）處理異議-異議是黎明前的黑暗* （二）追根究底-清楚異議產(chǎn)生的根源* （三）分辨真假-找出核心的異議* （四）自有主張-處理異議的原則* （五）化險(xiǎn)為夷-處理異議的方法* （六）寸土寸金-價(jià)格異議的處理技巧* （七）、客戶核心異議處理技巧1、收益：聚沙成塔2、投入費(fèi)用：化整為零3、PMP法-贊美法4、三明治法5、對比策略6、此消彼長策略7、放大核心關(guān)鍵收益8、舉例法9、幽默處理法10、詢問法六、促成合作策略* （一）、建立并強(qiáng)化優(yōu)勢策略* （二）、 同一戰(zhàn)線策略* （三）、假設(shè)成交策略* （四）、逐步簽約策略* （五）、適度讓步策略* （六）、資源互換策略短片觀看及案例分析、綜合模擬演練* 1、信貸業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧* 2、存款業(yè)務(wù)呈現(xiàn)技巧* 3、小額貸款呈現(xiàn)技巧* 4、分期付款呈現(xiàn)技巧* 5、保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧* 6、基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧* 7、黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧* 8、其它個(gè)金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評第三章、客戶關(guān)系營建與深度開發(fā)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 客戶關(guān)系的4個(gè)階段：認(rèn)識-好感-信賴-同盟二、 客戶營銷六流程三、 客戶關(guān)系兩手抓(一) 對公-創(chuàng)造并滿足機(jī)構(gòu)核心需求(二) 對私-創(chuàng)造并滿足個(gè)人核心需求四、 營建客戶關(guān)系的4種技巧（一）、全員服務(wù)客戶（二）、現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧（三）、溝通頻率與質(zhì)量；（四）、敢于表達(dá)意愿；五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？（一）、客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個(gè)性服務(wù)原則（二）、客戶滿意否由何決定?（三）、提高客戶滿意度的關(guān)鍵（四）、提高客戶滿意度的技巧（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠六、與客戶禮尚往來技巧(一)、 who送給誰(二)、 what送什么(三)、 when 什么時(shí)間(四)、 where什么地點(diǎn)(五)、 how如何送(六)、 幾種常見場合送禮技巧七、客戶抱怨投訴處理技巧（一）、客戶抱怨投訴心理分析（二）、處理投訴的要訣與宗旨（三）、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧（七）、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（八）、巧妙降低客戶期望值技巧（九）、安撫客戶情緒技巧（十）、巧妙拒絕客戶技巧（十一）、委婉地提醒客戶技巧（十二）、惡意客戶抱怨投訴處理利器（十三）、服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法、步驟（十四）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候（十五）、快速處理顧客抱怨投訴策略（十六）、顧客抱怨及投訴處理的九對策（十七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)八、 客戶深度開發(fā)技巧(一) 客戶重復(fù)營銷技巧(二) 客戶交叉營銷技巧(三) 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧九、客戶全生命周期管理(一) 識別期(二) 培養(yǎng)期(三) 成長期(四) 穩(wěn)定期 (五) 衰退期(六) 淘汰期短片觀看及案例分析：山東工行: 客戶關(guān)系營建與深度營銷案例福建招行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例中信銀行：客戶關(guān)系營建與深度營銷案例廣發(fā)行：