TS9標準管理層培訓(xùn)教材第一部分ppt課件.ppt

提高質(zhì)量意識借鑒科學(xué)方法 提升企業(yè)核心競爭力華晨金杯貫徹TS16949標準管理層培訓(xùn)中國汽車技術(shù)研究中心鄭元輝 CATARC培訓(xùn)中心 內(nèi)容一 自我介紹二 市場 政府質(zhì)量信息三 過程方法四 ISO TS16949標準的核心內(nèi)容五 豐田管理模式4P 14項原則 CATARC培訓(xùn)中心 一 自我介紹1 中國汽車技術(shù)研究中心培訓(xùn)中心2 ISO TS16949標準轉(zhuǎn)化為國家標準GB T18305標準起草人3 QS 9000標準及五大工具中文版起草人及專家評審組成員4 國家注冊高級審核員5 國家注冊第三方審核員教師 CATARC培訓(xùn)中心 二 內(nèi)容簡介 1 我國汽車產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀J D Power2006年中國新車質(zhì)量調(diào)研汽車質(zhì)量與服務(wù)投訴分析召回情況2 質(zhì)量管理與企業(yè)收益3 產(chǎn)品實物質(zhì)量與質(zhì)量管理的關(guān)系4 目前整車廠面臨的環(huán)境5 提升企業(yè)核心競爭力 1 我國汽車產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)狀 調(diào)研樣本 2006年7月至9月間在中國22個城市的7148名新車車主 調(diào)研方向 為制造商和供應(yīng)商提供了衡量新車購買者在買車后2 6個月內(nèi)遇到的問題的評價標準 該項調(diào)研對九個IQS類別的135個問題進行量化 駕駛 操控及剎車 配置和操控 座椅 制熱 制冷和通風(fēng)系統(tǒng) HVAC 音響系統(tǒng) 車子外觀 車子內(nèi)飾 變速系統(tǒng)和發(fā)動機 綜合得分以每百輛車所出現(xiàn)的問題 PP100 來衡量 得分越低說明質(zhì)量越好 調(diào)研結(jié)果 自2005年調(diào)研以來 中國汽車的新車質(zhì)量略有上升 更多消費者指出過高的油耗是一個問題 1 2J D Power2006年中國汽車性能 運行和設(shè)計 APEAL 調(diào)研 調(diào)研樣本 7148位在2006年1 7月間購買新車的車主 于2006年7 9月在中國的22個主要城市展開調(diào)查 調(diào)研方向 以汽車消費者為對象 根據(jù)他們的報告來評測新車在銷售后2 6個月內(nèi)其性能和設(shè)計在哪些方面最令車主滿意和欣賞 這項調(diào)研主要考量決定消費者對汽車吸引力整體滿意度的八大因子 這八大因子分別為 發(fā)動機和變速系統(tǒng) 方向盤和儀表板 駕駛和操控 制熱制冷和通風(fēng)系統(tǒng) 舒適方便 音響系統(tǒng) 座椅以及造型 外觀 調(diào)研結(jié)果 在競爭日益激烈的中國汽車市場 車輛吸引力變得至關(guān)重要 所有測評的APEAL得分都比上一年度有所下降 導(dǎo)致下降的原因之一是掀背式車型市場份額的增加 1 3J D Power2006年中國售后服務(wù)滿意度 CSI 調(diào)研 調(diào)研樣本 5673位新車購買者 涵蓋35個品牌 被調(diào)查的私家車的購買時間是從2004年9月至2005年5月 實地調(diào)查的時間是從2006年3月至2006年5月 調(diào)查地點是中國的20座主要城市 調(diào)研方向 以衡量顧客在購車12 18個月后 對中國市場授權(quán)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度 該項調(diào)研基本上包括了所有在中國銷售新乘用車的制造商 顧客整體滿意度是根據(jù)經(jīng)銷商的表現(xiàn)來衡量的 主要分為七個因子 分別是 按權(quán)重排列 問題經(jīng)歷 使用者便利的服務(wù) 服務(wù)后交車 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)在場經(jīng)歷 服務(wù)顧問以及服務(wù)啟動 調(diào)研結(jié)果 在顧客售后服務(wù)滿意度方面 中國本土品牌正日益縮小與國際品牌的差距 經(jīng)過2005年的努力之后 整個行業(yè)的分數(shù)略微提高 這一提高主要歸功于中國本土品牌的良好表現(xiàn) 1 4J D Power2006年中國汽車銷售滿意度指數(shù) SSI 調(diào)查 調(diào)研樣本 7910位新車主 涵蓋了中國22個主要城市的31個汽車品牌 調(diào)研方向 旨在衡量中國市場的消費者對新車購置過程的滿意程度 該指數(shù)基于客戶在六個方面的感受經(jīng)歷 這些因子都有權(quán)重以反映什么對中國駕車者最為重要 按重要性排序分別為 交車過程 銷售人員 經(jīng)銷商設(shè)施 交易條件 交車時間以及書面文件 調(diào)研結(jié)果 隨著使用互聯(lián)網(wǎng)選購新車的日益流行 利用互聯(lián)網(wǎng)輔助購車的車主也期望更多 根據(jù)J D Power的新車質(zhì)量調(diào)查顯示 我國國產(chǎn)新車的質(zhì)量在逐步提高 但這提高的部分卻完全被車輛絕對的保有量的增長所淹沒了 根據(jù)另一項數(shù)據(jù)顯示 我國消費者對汽車質(zhì)量的投訴正逐年上漲 在各項商品投訴總數(shù)量排行上 自2005年 汽車殺入三甲 1 5汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析 數(shù)據(jù)來源 中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會 車人網(wǎng) 清華大學(xué)汽車工程研究院2006年年底聯(lián)合發(fā)布了2006年中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告 報告數(shù)據(jù)來源是網(wǎng)絡(luò)和電話結(jié)合的形式 2006年年度中國汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量年度投訴分析報告 CAAS 2006年共收到用戶投訴4060例 其中 有效投訴3626例 用戶投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話 傳真 投訴來自北京 天津 上海 重慶 沈陽 河北 江蘇 廣州 湖北 山東等全國各個省 市和自治區(qū) 涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家 產(chǎn)品概括國內(nèi)汽車市場的絕大多數(shù)車型 2006年全年收到的汽車投訴中 汽車質(zhì)量的投訴比率高于汽車服務(wù)質(zhì)量投訴的比率 分別為 58 和42 從投訴解決的情況看 一次投訴解決率 即1次投訴廠家能給予解決的 為67 7 二次投訴解決率為19 4 三次以上投訴的解決率為12 9 2006年汽車投訴的問題 主要集中在幾方面 1 新車質(zhì)量問題多且較嚴重 不少投訴車輛的購買時間只有3 6個月 2 經(jīng)濟型轎車投訴較多 用戶對個別經(jīng)濟型轎車的真實油耗提出質(zhì)疑 3 同一問題反復(fù)維修 保修期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的糾紛日漸增多 其中 質(zhì)量投訴具體表現(xiàn)為 涉及發(fā)動機投訴占20 5 變速器投訴占12 2 制動系統(tǒng)占15 4 離合器 轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 前后橋及懸架系統(tǒng) 輪胎以及車身附件與電氣占51 9 服務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn) 投訴人員技術(shù)占24 1 投訴服務(wù)收費問題占12 5 投訴服務(wù)態(tài)度占25 4 投訴配件供應(yīng)問題占6 7 投訴其它服務(wù)問題占31 3 2006年汽車用戶投訴的三個典型現(xiàn)象 1 汽車用戶二次以上投訴比例較大車主因為同一個問題多次投訴的比例較高 除維修人員技術(shù)水平存在差異 個別部件本身就存在缺陷外 個別廠家售后服務(wù)差 也一定程度上造成了用戶的多次投訴 2 車主不甘弱勢地位 集體投訴增加以前 車主在遇到汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題或售后服務(wù)問題 大多是獨自維權(quán) 即自己找廠家或者尋求國家相關(guān)部門解決處理 2006年以來 汽車用戶集體投訴時有發(fā)生 3 車主明確提出 要求召回 的數(shù)量增多去年 共有22家廠商實施了36次召回行動 平均每月3次 召回數(shù)量累計超過28萬輛 由于 召回 案例較多 且有利于保障消費者權(quán)益 反映到投訴中 車主明確提出 要求召回 的數(shù)量也在增多 2006年年度中國汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量年度投訴分析報告 CAAS 通過對2006年中國汽車用戶投訴的全面分析 可以看出 隨著國內(nèi)汽車保有量和使用者的迅速增加 汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面 現(xiàn)有法規(guī)體系標準的不足正在顯現(xiàn) 比如 由于同我國時存在著德系 日系 美系等不同車系 在產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量和標準等方面就有著差異 無論是市場還是廣大用戶需要相關(guān)法規(guī)更細化 更具操作性 隨著越來越多的中國國產(chǎn)品牌廠商著眼于向國外出口汽車 然而要在其他競爭市場上獲得客戶認可并取得成功 提高質(zhì)量顯然勢在必行 進入成熟市場的前提是必須滿足消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的期望 中國國產(chǎn)品牌能否在全球市場上取得成功 很大程度上要看他們能否盡快在質(zhì)量 可靠性和耐用性方面趕上跨國汽車制造商 J D PowerAsiaPacific高級副總裁兼中國區(qū)董事總經(jīng)理JohnHumphrey 1 3召回情況 總體情況 從2004年3月15日至2006年12月31日 召回次數(shù) 77次 受影響車輛數(shù) 701492輛 實施召回的制造商 34家包含 自主品牌 合資 進口 召回涉及車型 84個 包括 M1 M2車型 總體情況 召回次數(shù) 召回數(shù)量 總體情況 數(shù)量最大的三起召回行動 1 長安鈴木奧拓燃油管固定夾子 157480 2 北京現(xiàn)代點火開關(guān) 98559 3 廣州本田燃油箱 70240 數(shù)量最小的三起召回行動 1 保時捷911車頂鎖定馬達 2 2 奔馳A級 萬里傲雨刮器臂 2 3 奔馳G55AMG燃油回油管 5 缺陷原因 導(dǎo)致召回的缺陷原因復(fù)雜 但概況為 設(shè)計原因 制造原因 主要是零部件 符合 汽車召回管理規(guī)定 關(guān)于缺陷的定義 缺陷原因 缺陷發(fā)生的系統(tǒng)和部件特點 包括 發(fā)動機 變速器 含動力傳動系統(tǒng) 制動 轉(zhuǎn)向 懸架 車身 電氣系統(tǒng) 甚至內(nèi)飾 規(guī)律及特點 呈現(xiàn)一定的集中性 因電子 電器元件缺陷導(dǎo)致的召回次數(shù)較多 近40 原因 略 群體特點 采取召回的制造商 群體特點 按召回汽車產(chǎn)地分為 國產(chǎn)和進口 國內(nèi)制造商可分為 自主品牌和合資品牌格局 進口為主導(dǎo) 國產(chǎn)為輔 群體特點 至今尚未實施召回的國內(nèi)制造商近40家 占75 產(chǎn)品無缺陷的汽車制造商 東風(fēng)日產(chǎn) 長城汽車 北京奔馳 戴克 北汽福田 昌河鈴木 長安汽車 貴航 集團 哈飛汽車 江淮汽車 上汽儀征 東風(fēng)悅達起亞 慶鈴汽車 中順汽車 華晨金杯 上汽通用五菱 江南汽車 廣州豐田 一汽夏利 江西昌河汽車 吉利汽車 一汽吉林 鄭州日產(chǎn) 躍進無錫分公司 江鈴陸風(fēng) 華普汽車 中興汽車 比亞迪汽車 上海大眾 南京長安 萬豐客車 北京汽車制造廠 江鈴汽車 一汽豐越 南京菲亞特 一汽海馬 四川一汽豐田 華泰汽車 郴州吉奧汽車等 群體特點 自主品牌召回情況 市場占有率較高的制造商有 天津一汽 奇瑞 吉利 哈飛 長豐 華晨金杯 比亞迪 長城 中興等 除奇瑞和長豐汽車外 其他自主品牌制造商3年中尚未實施一次召回行動 質(zhì)量好 技術(shù)好 正常嗎 對比參考數(shù)據(jù) 2006年自主品牌轎車98萬輛 份額25 2005年自主品牌轎車85萬輛 份額23 2004年自主品牌轎車46萬輛 份額20 2 質(zhì)量與企業(yè)效益 質(zhì)量成本 冰山 礦中黃金 廢品 返工 檢驗成本 預(yù)防成本 召回 顧客流失 信譽下降 庫存增加 額外運輸成本 質(zhì)量成本 隱含質(zhì)量成本 直觀質(zhì)量成本 銷售額降低 生產(chǎn)能力閑置 額外管理成本 海平面 傳統(tǒng)質(zhì)量成本模型 100 0 質(zhì)量合格率 單位合格產(chǎn)品成本 預(yù)防和鑒定成本 損失成本 總質(zhì)量成本 R R 零缺陷下的質(zhì)量成本優(yōu)化模型 100 0 質(zhì)量合格率 單位合格產(chǎn)品成本 預(yù)防和鑒定成本 損失成本 總質(zhì)量成本 R 六西格瑪質(zhì)量管理下的質(zhì)量成本優(yōu)化模型 6 0 質(zhì)量合格率 單位合格產(chǎn)品成本 預(yù)防和鑒定成本 損失成本 總質(zhì)量成本 K 100 質(zhì)量與企業(yè)收益 根據(jù)六西格瑪管理的實證資料 隨著質(zhì)量的不斷提高 企業(yè)的利潤率不斷提高 質(zhì)量成本占銷售額的比重是不斷下降的 即達到六西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè) 其質(zhì)量費用還不到銷售額的10 達到五西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是10 15 達到四西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是15 20 達到三西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是20 30 0 5 10 15 20 25 30 3 4 5 6 質(zhì)量水平 質(zhì)量成本 銷售收入 質(zhì)量成本控制體系 質(zhì)量與企業(yè)收益 通用電器公司的經(jīng)驗數(shù)據(jù) 在產(chǎn)品設(shè)計階段發(fā)現(xiàn)并解決問題 成本是0 3 在制造過程中發(fā)現(xiàn)并解決問題 成本是3 0 在售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)并解決問題 成本是30 0 3 產(chǎn)品實物質(zhì)量與質(zhì)量管理的關(guān)系 什么是產(chǎn)品 產(chǎn)品product 過程的結(jié)果 ISO9000 2000 生產(chǎn)方式及質(zhì)量控制方式的變更 工業(yè)革命以前 手工作坊美國人惠特尼 EliWhitney 提出了互換性原理 首先成批制造具有互換性的零部件大量組裝步槍 1798 泰勒 F W Taylor 提出了勞動力的分工 時間與動作研究 被稱為 科學(xué)管理之父 1875 亨利 福特 HenryFord 發(fā)明移動的大規(guī)模生產(chǎn)流水線 1913 美國貝爾實驗室休哈特博士 W Shewhart 提出統(tǒng)計過程控制 1925 生產(chǎn)方式及質(zhì)量控制方式的變更 美國貝爾電話實驗室的道奇和羅米格 Dodge Romig 提出了生產(chǎn)抽樣檢驗理論 戴明 Deming 提出了生產(chǎn)持續(xù)改進的概念和方法體系 被戰(zhàn)后日本工業(yè)界首先接納 1950 通用電器的范根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念美國工業(yè)界開始承認和采納戴明和田口 DemingandTaguchi 的方法 1980 精益生產(chǎn)的管理方法和哲理六西格瑪 Sixsigma 的生產(chǎn)管理方法在GE 摩托羅拉等公司的推廣應(yīng)用 什么是真正的全面質(zhì)量管理 國內(nèi)多家汽車生產(chǎn)企業(yè) 進行產(chǎn)品出口 但無法在產(chǎn)品銷售國建立足夠的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 只能是由國外的經(jīng)銷商將售后服務(wù)一次性買斷 導(dǎo)致無法控制售后服務(wù)的質(zhì)量 廣州豐田能在短期內(nèi)進行批量生產(chǎn) 并能達到較高的質(zhì)量水平 與成熟的供應(yīng)鏈系統(tǒng)是分不開的 對于整車廠 全面質(zhì)量管理不僅僅涉及本企業(yè)內(nèi)部過程 應(yīng)包括從設(shè)計開發(fā) 生產(chǎn) 以及對整個供應(yīng)鏈的控制以及售后服務(wù) 什么是真正的全面質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計出來的 制造出來的 更是管理出來的 如何看待質(zhì)量管理體系認證 ISO9000 QS 9000 ISO TS16949 VDA 這些質(zhì)量管理體系標準都反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則 是國外先進企業(yè)管理經(jīng)驗的匯總總結(jié) 企業(yè)獲得認證后的效果 4 目前整車廠面臨的環(huán)境 政府法令消費者競爭對手能源 環(huán)保 安全 政府法令 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會中華人民共和國商務(wù)部中華人民共和國海關(guān)總署 令 第60號 自2004年10月1日起施行 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定 規(guī)定中明確指出 由于設(shè)計 制造等方面的原因而在某一批次 型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身 財產(chǎn)安全的不合理危險 或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標準的情形的問題發(fā)生均須采取召回行動 整車召回期限最低為10年 家用汽車產(chǎn)品修理 更換 退貨責任規(guī)定 2005年已制定完成并計劃施行 后推移到2006年實行 第五章汽車產(chǎn)品三包責任第二十七條汽車產(chǎn)品的三包有效期包括整車三包有效期 主要總成和系統(tǒng)質(zhì)量保證期 整車三包有效期為2年或40000公里 已先達到者為準 主要總成和系統(tǒng)的質(zhì)量保證期為3年或者60000公里 以先達到者為準 主要總成 系統(tǒng)包括發(fā)動機 變速器 車身 轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 制動系統(tǒng) 懸架系統(tǒng) 前 后橋 電氣系統(tǒng)等 其所包含的主要零部件名稱由制造商明示在三包憑證上 第三十條產(chǎn)品售出30天之內(nèi) 出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的車架開裂 制動系統(tǒng)失靈 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失靈 燃油泄漏等嚴重安全性能故障