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文檔簡介

突 發(fā) 事 件 處 理 與 危 機 管 理國際關(guān)系學院副院長、教授 郭惠民危機隨時可能發(fā)生零風險是不存在的。一個沒有事故的世界乃是過分自信的世界。管理危機事件的方式會對組織/機構(gòu)的聲譽和可信任度帶來巨大影響。人們會記住組織對危機所作出的反應(yīng),卻會忘記危機事件本身。事故越少,人們也就難以接受事故,事故的代價也就變得越不合理。危機定律墨菲定律:如果某種事可能出錯,它就會出錯。(美國工程師愛德華墨菲的原話是:如果有兩種選擇,其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難,則必定有人會做這種選擇。)羅伯特馬修斯(牛津大學物理系研究員):不常發(fā)生的事件也是最難預(yù)料的事件。 尋求發(fā)展更為可靠的預(yù)測方法是一種時間與金錢的浪費,還不如更好地投資,研究保護免受類似事件之害的方式。菲納格定律:會出錯的,終將會出錯。危機管理的定義最大限度地減少危機對社會和組織/機構(gòu)的潛在傷害;幫助組織控制危機局面;盡最大可能保護組織的聲譽。危機管理的任務(wù)處理事故;控制事態(tài);協(xié)調(diào)關(guān)系;重塑形象。為何需要危機管理一個組織處理危機的態(tài)度、行動,遠比危機本身更能決定最后損失的程度;危機發(fā)生時必須要應(yīng)付的事務(wù)中,有一半都可以事先做好準備;有效的策略能減少危機的影響,“我們不能改變事件,但可以改變大眾對此事件的看法?!蔽C事件的傳播效應(yīng)經(jīng)濟全球化的網(wǎng)絡(luò)時代里,新聞傳播具有國際性。需要用6-8 篇正面文章來抵消一篇負面報道的影響力。新聞報道23 天后可能會從頭版消失,但其影響卻會延續(xù)幾個月甚至幾年。危機管理手冊1、危機的定義:據(jù)美國危機管理機構(gòu)ICM的界定;對組織的正?;顒釉斐芍卮蟾蓴_;導(dǎo)致媒體大量報道;引起公眾關(guān)注;從政府干預(yù)/法律糾紛/財務(wù)損失等多方面對組織產(chǎn)生影響。突發(fā)或危機事件的定義:任何可能危及社會及組織的最高目標和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)給予緊急回應(yīng)和予以處理的突發(fā)性事件。2、危機的分級一般事件非常規(guī)情形需要引起立即關(guān)注。緊急事件對常規(guī)情形造成破壞,引起人員傷亡或財產(chǎn)損失。危機事件當上述事件變得無法控制,且在大范圍內(nèi)對組織/機構(gòu)產(chǎn)生負面影響。3、危機管理政策(上海某機構(gòu)):正視危機存在,查明危機隱患;制定危機對策,完善危機管理;尊重公眾權(quán)益,承擔社會責任;力求快速反應(yīng),努力轉(zhuǎn)危為機。4、危機管理(危機中傳播管理)的目標:協(xié)助媒體將報道重點放在事實和組織的積極作為上;刻畫負責、細心、周到的組織形象;使公眾對組織仍有信心。5、危機管理機構(gòu)的組成及其職責:(1)危機管理委員會;(2)危機管理辦公室;(3)危機管理工作小組6、危機的分類:組織危機、社會危機;組織內(nèi)部的危機、組織外部的危機;已經(jīng)出現(xiàn)的危機、即將形成的危機、未來的危機;局部危機、全局危機;一般危機、嚴重危機據(jù)美國危機管理機構(gòu)ICM的界定,任何危機可分為:突發(fā)危機和積發(fā)危機。據(jù)ICM2003年5月發(fā)布2002年度危機報告(危機媒體報道監(jiān)測):2/3的危機屬積發(fā)危機,且可以避免,不至于成為媒體的頭條新聞。問題是它們被組織所忽視,或其影響被低估了。7、危機的導(dǎo)因分析據(jù)ICM近年來發(fā)布的年度危機報告(危機媒體報道監(jiān)測):50%的危機源自組織各級管理層,約30%源自員工,另20%源自外部。且此趨勢有增長的勢頭。8、危機處理的涵義危機處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織陷于困境、面臨強大的公眾壓力時,緊急啟動應(yīng)急程序,調(diào)動各種應(yīng)急資源,迅速運用各種傳播溝通媒介,應(yīng)對和化解危機事件,幫助組織渡過難關(guān)。9、危機的識別:危機爆發(fā)的信號震驚;信息不充分;事件在逐步升級,甚至產(chǎn)生連鎖反應(yīng);失去控制;外界極度關(guān)注,來自外部的質(zhì)詢增多;有被圍困的感覺,不知所措;恐慌。10、危機預(yù)測:哪些情況容易發(fā)生危機?對公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件;影響組織最高目標和利益的重大事件實施之前;最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件;組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié);一次性的機會、不可替代的資源投入的場合;不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。11、主要危機及其基本對策舉例:日益增長的社會矛盾/沖突與行動主義的公眾。當感到(甚至害怕)自己受到傷害、面臨危險;或認為自己的價值觀和信念受到威脅;或意識到自己處于無力、無助、無法掌控局勢;或覺察自己遭遇欺騙、被人忽視;公眾極可能變得憤怒、激進,進而采取行動,成為行動主義者(activist)。而由于行動主義易被社會、媒體、公眾高度關(guān)注,它又很可能從一種個體行為演變成一種“群眾運動”。如何應(yīng)對憤怒的公眾:基本策略為運用“雙向?qū)ΨQ模式”,該模式注重雙贏,其方法要則為:坦誠、溝通、信任、理解、談判、讓步、妥協(xié)、調(diào)解與協(xié)作。(1)組織并不需要贊同憤怒的公眾的激進行為,但必須對問題表示關(guān)切,承認公眾所關(guān)心的事項;(2)注意傾聽,鼓勵雙方共同尋找解決問題的方案;(3)愿意與公眾分享權(quán)力,增進彼此的信任;(4)顯示責任感,承諾降低公眾的損失;(5)犧牲短期利益,把焦點集中在長期關(guān)系的建立上。博弈論在處理此類沖突事件中的運用:零和博弈與非零和博弈;合作博弈與非合作博弈;在非零和博弈中,競爭策略對參與博弈的各方不一定是最佳策略。通常雙方合作則兩利,對抗則俱損。合作博弈的基礎(chǔ)是互信。非合作博弈向合作博弈的轉(zhuǎn)換關(guān)鍵;溝通信息,交換看法,增進理解(信任),緩和矛盾,促進對話,解決問題?,F(xiàn)代危機處理正從“討個說法”走向“擺平理順”。公共關(guān)系危機主要是形象危機、信譽危機。形象危機、信譽危機的主要表現(xiàn)是輿論危機。輿論危機指社會公眾對組織的負面態(tài)度和負面意見的公開流傳和表達。輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機兩種基本表現(xiàn)形式。舉例:人際輿論危機:人際輿論危機是指人們以口傳的形式,在社會公眾中形成的負面輿論?;緦Σ撸?1)主動溝通,切勿保持沉默;(2)以事實(數(shù)據(jù)真相)說話;(3)借助第三方,增強事實的客觀和公正性(媒體在危機處理中的第三方角色)。大眾輿論危機:大眾輿論危機是指由新聞媒體傳播而形成的大范圍/大規(guī)模的負面輿論?;緦Σ撸?1)主動與媒體聯(lián)系;(2)與媒體合作,主動溝通、說明;(3)對不實報道進行解釋,請求更正;(4)及時解決問題/糾紛,并將結(jié)果告知媒體,爭取主動,重塑形象。12、危機中傳播管理的原則(1)當危機發(fā)生時,公眾利益至上。(2)當危機發(fā)生時,局部利益服從全局利益。(3)當危機發(fā)生時,組織應(yīng)立即成為第一消息來源,掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)。國外專家建議;以我為主提供情況;提供全部情況;盡快提供情況。危機管理手冊附件(1)危機管理委員會及辦公室主要成員聯(lián)系電話;(2)有關(guān)政府部門和社會團體常用應(yīng)急電話;(3)主要新聞媒介基本情況及常用電話;(4)突發(fā)事件登記及處理結(jié)果樣本;(5)媒介詢問電話記錄

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