第十章--退貨管理.ppt

第十章退貨管理 第一節(jié)做好退貨管理工作的意義 一 配送中心商品退貨的含義商品退貨 是指配送中心按配送合同將貨物發(fā)出后 由于某種原因 客戶將商品退回公司 發(fā)生退貨或換貨的原因 一 依照協(xié)議退貨 二 有質(zhì)量問題的退貨 三 搬運途中損壞退貨 四 商品過期退回 五 次品回收 六 商品送錯退回 二 做好配送中心商品退貨的意義 一 做好商品的退換貨工作可以滿足客戶需要 吸引大量訂單 二 做好商品的退換貨工作可以建立良好的企業(yè)形象 三 做好商品的退換貨工作可以提高資源的利用率 三 商品退貨管理的原則 一 責任原則 二 費用原則 三 條件原則 四 憑證原則 五 計價原則 第二節(jié)退貨作業(yè)流程 一 接受退貨1 將銷貨退回信息通知質(zhì)量管理及市場部門 確認退貨的原因退貨原因明顯為公司的責任 應迅速整理好相關的退貨資料并及時幫助客戶處理退貨 銷貨退回的責任在客戶 應向客戶說明A 如果客戶接受 則請客戶取消退貨要求 B 如果客戶仍堅持退貨 應以 降低公司損失至最小 且不損及客戶關系 為原則加以處理 2 告知客戶有關銷貨退回的受理相關資料 并主動協(xié)助客戶將貨品退回銷售部門 3 銷售人員將補貨訂單及時傳遞給采購或庫存部門 迅速擬定補交貨計劃 以提供相應貨號 數(shù)量的商品4 銷售部門要依據(jù)客戶的書面需求或電話記錄并經(jīng)主管同意后 由相關部門安排進行商品更換 不得私下?lián)Q貨 二 重新入庫 1 初步審核客戶退回的貨品 2 生成銷貨退回單 三 重驗貨物品質(zhì) 1 通知質(zhì)量管理部門按照新品入庫驗收標準對退回的商品進行新一輪的檢查 以確認退貨品的品質(zhì)狀況 A 對符合標準的商品進行儲存?zhèn)溆没蚍謷渌?B 對于客戶退貨的有問題商品 以 拒收標簽 標識后隔離存放 2 通知儲存部門安排揀貨人員進行重新挑選 或降級使用或報廢處理 三 重驗貨物品質(zhì) 四 退款估算 1 將退貨商品的數(shù)量銷貨時的商品單價退貨時的商品單價 企業(yè)信息系統(tǒng) 輸入 2 依據(jù)銷貨退回單辦理扣款業(yè)務 五 質(zhì)量管理部的追蹤處理 1 追蹤銷貨退回的處理情況及成效 將追查結(jié)果予以記錄 并及時通知客戶 2 冷靜的接受客戶抱怨 抓住抱怨的重點 分析事情發(fā)生的原因 找出解決方案 3 對客戶加強后續(xù)服務 使客戶對企業(yè)擁有良好的印象 4 存儲客戶的抱怨以及銷貨退回處理狀況 作為今后配送工作改善及查核的參考 第三節(jié)商品退貨的清點 一 數(shù)量清點1 查驗退貨商品的數(shù)量 2 注意商品的計量單位和 細數(shù) 正確統(tǒng)計退貨商品數(shù)量 3 同步進行商品規(guī)格驗收 二 品質(zhì)清點 一 收貨點驗流汁商品 檢查包裝外表有無污漬 2 含有玻璃成分的制品 件件搖動或傾倒細聽聲音 3 驗收香水 花露水等商品 聽聲響 聞氣味 4 針面織品等怕濕商品 注意商品包裝外表有無水漬 5 注意商品的出廠日期和有效期 6 檢驗商品的外包裝 紙箱封條是否破裂 箱蓋 底 板是否粘牢 紙箱內(nèi)包裝或商品是否外露 紙箱是否受過潮濕 二 質(zhì)量部門檢驗 1 物理檢驗 長度 細度 面積 體積 厚度 重量 質(zhì)量 密度 容重 粒度及表面光潔度等 2 力學檢驗 商品的抗拉強度 抗壓強度 抗沖擊強度 抗疲勞性能 硬度 彈性 耐磨性等 3 光學檢驗 商品光學性能的檢驗 4 電學檢驗 商品電學方面的質(zhì)量特性及商品的材質(zhì) 含水量 5 熱學檢驗 熔點 凝固點 沸點 耐熱性 導熱性及熱穩(wěn)定性 6 化學檢驗 商品的重量分析 容量分析和氣體分析 7 微生物檢驗 商品中有害微生物的檢驗 三 調(diào)整庫存量 1 制作退貨受理報告書 沖消銷貨額及應收賬款 2 財務人員調(diào)整帳面上的 應收賬款余額 與 存貨余額 3 備貨人員調(diào)整購貨計劃及訂購量 或暫時少進 或差額補缺 以保證庫存商品數(shù)量科學合理 達到既能滿足客戶需求 又能保持合理庫存的目標 第四節(jié)商品退貨的會計流程 一 驗收部門驗收填單1 銷售部門將 銷貨退回單 送至配送中心的商品驗收部門 2 驗收部門對退回商品的數(shù)量和質(zhì)量清點驗收后 填制驗收單二聯(lián) 第二聯(lián)依驗收單號碼順序存檔 第一聯(lián)送交信用部門核準銷貨退回 二 信用部門核銷退貨 在驗收單上簽名 以示負責 將核準后的驗收單送至開單部門 信用部門可以是一個組織 也可由某級主管擔任 主要任務 1 驗明貨物的銷貨地點 銷貨單據(jù) 2 向提出退貨的客戶概要說明本企業(yè)的商品退貨定 3 協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的關系 4 核單簽名 承擔責任 三 開單部門編制通知單 1 開單部門編制 貸項通知單 一式三份第一聯(lián) 貸記應收賬款 第二聯(lián) 送達客戶 第三聯(lián) 存檔 2 貸項通知單 的內(nèi)容 A 貨品編號 名稱 規(guī)格型號 B 貨主編號 貨主 C 數(shù)量 單位 單價及金額 四 會計部門計帳存檔 1 應收賬款明細賬 貸入客戶明細2 存貨明細帳 貸入退貨數(shù)量 3 保證 應收帳款余額 和 存貨余額 的正確無誤 4 將貸項通知單及核準后驗收單存檔 動畫演示 五 月底計入總分類帳 1 每月月底記錄總賬的人員要從開單部門取出存檔的貸項通知單2 核對其編號順序3 加總一筆過入總分類賬 第五節(jié)如何管理經(jīng)銷商的理賠退返 一 理賠費用1 對于易發(fā)生退換貨的商品 根據(jù)經(jīng)營商品的具體情況 統(tǒng)一給予經(jīng)銷商某一額度的理賠費用或補償金 2 對于區(qū)域代理商或大型零售商 提供較大額度的理賠費用 3 對于規(guī)模較小 經(jīng)營范圍有限的中小型經(jīng)銷商 配送中心可以提供適當額度的理賠費用 4 對于經(jīng)銷有一定風險商品的經(jīng)銷商 則適時變化理賠費用的額度 二 理賠原則 一 及時原則 二 效益原則 三 關系原則 三 驗收和退賠 一 故障機的處理1 立即通知機器的生產(chǎn)廠家進行修復處理 修復后退還經(jīng)銷商 2 原則上不予更換 不予退貨 二 故障品的處理 1 組織服務人員立即對其進行開箱檢驗 并在 接收清單 上詳細記錄檢驗結(jié)果 2 配送中心與經(jīng)銷商代表在 接收清單 上簽字確認后 經(jīng)銷商 留存 接收清單 商家保管聯(lián)的提貨憑證 配送中心 將故障品交由生產(chǎn)廠家處理 3 修復后 經(jīng)銷商憑 接收清單 保管聯(lián)提回商品 并在備注欄注明 已歸還 字樣并簽名 4 配送中心 計算應付修理費用 列出清單 由經(jīng)銷商支付費用 維修規(guī)定 1 對保修期內(nèi)故障貨品予以免費維修 不收維修費和故障元件費 2 三年保修期外的故障貨品 按公司標準規(guī)定收取維修費和元件費用 3 所有非生產(chǎn)質(zhì)量問題引起的損壞以及附件 如接線 遙控器等 遺失 材料 配件補充費用由經(jīng)銷商承擔 四 對退賠商品的處理 1 若退賠的商品無法修復 銷售部門要會同市場部門 財務部門及生產(chǎn)廠家進行審核 確認無誤后 經(jīng)有效審批人員簽名和財務核實 按 商品退貨作業(yè)流程 實施商品退換 2 倉管人員憑已審批同意的 商品退換貨申請表 辦理貨物驗收入庫手續(xù) 同時填寫 商品退換貨驗收情況表 3 未經(jīng)公司有效審批人員審批 擅自辦