邯鄲市城市精細(xì)化管理辦法(物業(yè)管理).docx

邯鄲市城市精細(xì)化管理辦法（試行）十五、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)：一、住宅小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：0.4元/月平方米）1綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范11：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）管理處設(shè)置: 小區(qū)內(nèi)設(shè)置固定管理和接待場(chǎng)所，以小區(qū)建筑面積10萬(wàn)平方米為基數(shù)，配置管理人員共2人，建筑面積每增減4萬(wàn)平方米，可相應(yīng)增減管理服務(wù)人員1人。配置必要的辦公設(shè)備。（2）人員要求：管理人員有一定管理經(jīng)驗(yàn)。（3）管理制度：有明確的值班制度，工作有記錄。（4）制度公示：服務(wù)場(chǎng)所公示辦事制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。12：日常管理服務(wù)（1）報(bào)修、投訴受理：隨時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。有報(bào)修、維修和回訪記錄。對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在4天內(nèi)答復(fù)處理。（2）服務(wù)費(fèi)收支：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支每年向業(yè)主公布一次。（3）滿意度調(diào)查：采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通。（4）特約便民服務(wù)：能提供適當(dāng)特約服務(wù)。（5）檔案管理：建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案。（6）財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到賬目清晰。（7）維修資金：建立維修資金管理制度，對(duì)小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，賬目清晰。（8）接管項(xiàng)目：承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格按國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)。（9）其他：綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范21：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）人員配置:配置專職保潔3人。建筑面積每增減4萬(wàn)平米相應(yīng)增減1人。（2）人員要求:掛牌上崗。22：樓外公共區(qū)域（1）道路地面：每天清掃1次，道路無(wú)雜物。（2）垃圾箱：定期清運(yùn)，垃圾無(wú)漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面無(wú)垃圾。裝修垃圾定點(diǎn)堆放，適時(shí)清理。3、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范綠化養(yǎng)護(hù)：根據(jù)綠化情況適時(shí)除掉雜草，防治結(jié)合，及時(shí)滅治病蟲害。4、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范41：人員要求（1）人員配備：配置專職保安4人。每增加一個(gè)主出入口相應(yīng)增加3人。建筑面積每增減4萬(wàn)平米相應(yīng)增減1人。身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。（2）技能水平：能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境。（3）服裝儀容：上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志。（4）器械配備：配備必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。42：門崗（1）出入口：主出入口24小時(shí)有人值守，有詳細(xì)的交接班記錄及外來(lái)車輛的登記記錄。（2）車輛疏導(dǎo)：對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保證出入口環(huán)境整潔、有序、通暢。5、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范51：人員要求：設(shè)置兼職維修人員。52：公用設(shè)施公共部位（1）房屋結(jié)構(gòu)：每年1次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修。（2）屋頂：每年檢查1次，發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂和屋面瓦破碎應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修（暴雨到來(lái)前增加檢查1次）。（3）道路、路面、側(cè)石、窨井蓋：每季度一次對(duì)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)維修，井蓋不缺損，能正常使用。（4）樓外排水管道及化糞池：每半年一次對(duì)屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池適時(shí)清理，保證化糞池出入口暢通。（5）地面排水溝：每半年一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，預(yù)計(jì)暴雨到來(lái)前，應(yīng)及時(shí)檢查。（6）供排水系統(tǒng)：水泵和飲用水水池（箱）及時(shí)清洗、消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（7）公共照明：樓道燈、道路燈完好率達(dá)75%（主干道亮燈率80）。限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主或使用人。（8）消防系統(tǒng)：消防泵、消火栓每年巡查一次，每年保養(yǎng)一次。滅火器每年檢查一次。消防水帶每半年檢查一次。每年對(duì)消防知識(shí)進(jìn)行1次宣傳。（9）避雷系統(tǒng)：避雷裝置每年檢查一次，保證其性能符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（二）二級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：0.6元/月平方米）1、綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范11：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）管理處設(shè)置: 小區(qū)內(nèi)設(shè)置固定管理和接待場(chǎng)所，以小區(qū)建筑面積10萬(wàn)平方米為基數(shù)，配置管理人員共3人，其中：經(jīng)理（處長(zhǎng)）1人，財(cái)務(wù)（收費(fèi)員）2人。建筑面積每增減3萬(wàn)平方米，可相應(yīng)增減管理服務(wù)人員一人。配置必要的辦公設(shè)備。 （2）人員要求：小區(qū)經(jīng)理有1年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證。小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書。管理人員有一定管理經(jīng)驗(yàn)。（3）服務(wù)時(shí)間：周一至周日在小區(qū)管理處進(jìn)行8小時(shí)業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。（4）工作計(jì)劃：制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每年向委托方報(bào)告一次計(jì)劃實(shí)施情況。12：日常管理服務(wù)（1）管理制度：有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。（2）制度公示：服務(wù)場(chǎng)所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。（3）報(bào)修、投訴受理：24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。急修2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理（預(yù)約除外）。有報(bào)修、維修和回訪記錄。對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在三天內(nèi)答復(fù)處理。（4）服務(wù)費(fèi)收支：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支每年向業(yè)主公布一次。（5）滿意度調(diào)查：每年1次對(duì)業(yè)主或使用人進(jìn)行滿意情況普測(cè)，平時(shí)采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的65%，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果分析并及時(shí)整改。（6）特約便民服務(wù)：能提供適當(dāng)特約服務(wù)。（7）業(yè)主活動(dòng)：每年組織一次以上的小區(qū)業(yè)主活動(dòng)。（8）檔案管理：建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案。（9）財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到賬目清晰。（10）維修資金：建立維修資金管理制度，對(duì)小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，賬目清晰。（11）接管項(xiàng)目：承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格按國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)。（12）裝修事項(xiàng)：告知業(yè)主或使用人裝修須知，加強(qiáng)裝修過(guò)程中的監(jiān)督和管理，對(duì)違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告相關(guān)部門。（13）其他：綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范21：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）人員配置: 配置專職保潔工4人。建筑面積每增減三萬(wàn)平米相應(yīng)增減1人。（2）人員要求:統(tǒng)一培訓(xùn)，掛牌上崗。22：樓內(nèi)公共區(qū)域（1）生活垃圾：按單元配置收集點(diǎn)，每?jī)商於〞r(shí)清理一次。裝修垃圾定點(diǎn)堆放，及時(shí)清理。（2）通道及樓梯臺(tái)階：每半個(gè)月清掃一次。 大堂、門廳的大理石、花崗石地面每半年保養(yǎng)一次。發(fā)現(xiàn)業(yè)主擅自占用現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。扶手欄桿：樓梯扶手、欄桿每半個(gè)月擦抹一次。23：樓外公共區(qū)域（1）道路地面：每?jī)商烨鍜?次，道路無(wú)雜物。（2）綠地：綠地每周撿拾1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)適當(dāng)增加撿拾次數(shù)。（3）垃圾箱：每?jī)商烨暹\(yùn)一次，每月抹洗一次，垃圾無(wú)漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面無(wú)垃圾。（4）燈具：保持明亮清潔。（5）亭廊小品：對(duì)雕塑亭、廊、山石等小品定期清潔。（6）健身設(shè)施：每周清潔一次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。3、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范31：草坪（1）根據(jù)綠化面積配置專（兼）職綠化人員。（2）適當(dāng)綠化點(diǎn)綴。（3）保存率80%以上，生長(zhǎng)良好。（4）適時(shí)對(duì)草坪整治修剪。（5）每年適時(shí)除掉雜草。（6）干旱、高溫季節(jié)基本保持有效供水。（7）有針對(duì)性地進(jìn)行治理。32：樹木（1）保存率80%以上，生長(zhǎng)良好。（2）按生長(zhǎng)情況適時(shí)修剪。（3）每年適時(shí)清除雜草。（4）防治結(jié)合，及時(shí)滅治。4、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范41：人員要求（1）人員配備：配置專職保安6人。每增加一個(gè)主出入口相應(yīng)增加3人。建筑面積每增減3萬(wàn)平米相應(yīng)增減1人。身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定期接受培訓(xùn)。（2）技能訓(xùn)練：安全護(hù)衛(wèi)人員接受過(guò)安全技能訓(xùn)練（專項(xiàng)培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為60%。（3）技能水平：能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境。（4）服裝儀容：上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，上崗時(shí)精神飽滿。（5）器械配備：配備必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。42：門崗（1）出入口：主出入口24小時(shí)有人值守，有詳細(xì)的交接班記錄及外來(lái)車輛的登記記錄。（2）車輛疏導(dǎo)：對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保證出入口環(huán)境整潔、有序、通暢。43：巡邏崗（1）巡邏要求：對(duì)重點(diǎn)部位（小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場(chǎng)等）巡邏每班1人，每天至少巡查3次，有巡更記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。接受業(yè)主（使用人）求助，回答住戶的詢問(wèn)。（2）應(yīng)急處理：接到火警、警情后10分鐘內(nèi)到達(dá)樓宇單元，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)疏散危險(xiǎn)區(qū)域人員，并報(bào)告管理處與警方。在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。小區(qū)有水災(zāi)、火災(zāi)、警情等應(yīng)急預(yù)案。5、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范51：人員要求（1）人員配備：配置專職維修工2人，建筑面積每增減4萬(wàn)平米相應(yīng)增減1人。（2）人員要求：上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志。52：公用設(shè)施公共部位（1）房屋結(jié)構(gòu)： 房屋外觀完好、整潔、美觀。 房屋完好率達(dá)85%。房屋及時(shí)維修率、合格率達(dá)85%。 每年1次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修。（2）門窗：每個(gè)月一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。（3）屋頂：每年檢查1次，發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂和屋面瓦破碎應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修（暴雨到來(lái)前增加檢查1次）。（4）道路、路面、側(cè)石、窨井蓋：每個(gè)月一次對(duì)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)維修，井蓋不缺損，能正常使用。（5）屋面、排水管道、化糞池：每半年一次對(duì)屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池適時(shí)清理，保證化糞池出入口暢通，每季度1次清理明溝內(nèi)的泥沙等垃圾。（6）地面排水溝：每季度一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，預(yù)計(jì)暴雨到來(lái)前，應(yīng)及時(shí)檢查。（7）供排水系統(tǒng)：水泵和飲用水水池（箱）及時(shí)清洗、消毒、水質(zhì)化驗(yàn)，水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（8）公共照明：樓道燈、道路燈完好率達(dá)80%（主干道亮燈率90）。限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主或使用人。（9）消防系統(tǒng)：消防泵、消火栓每半年巡查一次，每年保養(yǎng)一次。滅火器每年檢查一次。消防水帶每半年檢查一次，消防管網(wǎng)壓力每半年檢查一次。每年對(duì)消防知識(shí)進(jìn)行1次宣傳。（10）避雷系統(tǒng)：避雷裝置每年檢查一次，保證其性能符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（三）三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：0.9元/月平方米）1、綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范11：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）管理處設(shè)置: 小區(qū)內(nèi)設(shè)置固定管理和接待場(chǎng)所，以小區(qū)建筑面積10萬(wàn)平方米為基數(shù)，配置管理人員共4人，其中：經(jīng)理（處長(zhǎng)）1人，財(cái)務(wù)（收費(fèi)員）2人，客服一人。建筑面積每增減2萬(wàn)平方米，可相應(yīng)增減管理服務(wù)人員一人。配置辦公家具、電話等辦公設(shè)備及辦公用品。 （2）人員要求：小區(qū)經(jīng)理有1年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證。小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書。管理人員有一定管理經(jīng)驗(yàn)。（3）服務(wù)時(shí)間：周一至周日在小區(qū)管理處進(jìn)行8小時(shí)業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。（4）工作計(jì)劃：制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每年向委托方報(bào)告一次計(jì)劃實(shí)施情況。12：日常管理服務(wù)（1）工作計(jì)劃：制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每半年向委托方報(bào)告一次計(jì)劃實(shí)施情況。（2）管理制度：有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。（3）制度公示：服務(wù)場(chǎng)所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。（4）報(bào)修、投訴受理：24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。急修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理（預(yù)約除外）。小修一日內(nèi)修復(fù)。有報(bào)修、維修和回訪記錄。對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在48小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。（5）服務(wù)費(fèi)收支：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支每年向業(yè)主公布一次。（6）滿意度調(diào)查：每年1次對(duì)業(yè)主或使用人進(jìn)行滿意情況普測(cè)，平時(shí)采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果分析并及時(shí)整改。（7）特約便民服務(wù)：能提供2種以上特約服務(wù)（有償）和2種以上便民（無(wú)償）服務(wù)。（8）業(yè)主活動(dòng)：節(jié)假日有專題布置，每年組織一次以上的小區(qū)業(yè)主活動(dòng)。（9）檔案管理：建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案（包括設(shè)備管理檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案）。（10）財(cái)務(wù)管理：建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。（11）維修資金：建立維修資金管理制度，對(duì)小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，賬目清晰。（12）接管項(xiàng)目：承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格按國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)。（13）裝修事項(xiàng)：告知業(yè)主或使用人裝修須知，加強(qiáng)裝修過(guò)程中的監(jiān)督和管理，對(duì)違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告相關(guān)部門。（14）其他：綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范21：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）人員配置: 配置專職保潔工5人。建筑面積每增減2萬(wàn)平米相應(yīng)增減1人。（2）人員要求:統(tǒng)一培訓(xùn)，掛牌上崗。22：樓內(nèi)公共區(qū)域（1）生活垃圾：按單元配置收集點(diǎn)，每天定時(shí)清理一次。裝修垃圾定點(diǎn)堆放，及時(shí)清理。（2）通道及樓梯臺(tái)階：地面每周清掃一次。樓梯間墻面每?jī)蓚€(gè)月除塵一次。大堂、門廳的大理石、花崗石地面每季度保養(yǎng)一次。發(fā)現(xiàn)業(yè)主擅自占用現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。（3）扶手欄桿：樓梯扶手、欄桿每半個(gè)月擦抹一次。（4）天花板、公共燈具：每季度除塵一次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。（5）指示牌信報(bào)箱：每月擦抹1次，保持無(wú)污跡。23：樓外公共區(qū)域（1）道路地面：每天清掃1次，道路無(wú)雜物，無(wú)積水。（2）綠地、明溝：每天撿拾1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)適當(dāng)增加撿拾次數(shù)。（3）垃圾箱：每天清運(yùn)一次，每周抹洗一次，垃圾無(wú)漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面無(wú)垃圾。（4）公共燈具：每?jī)稍虏聊ㄒ淮?，明亮清潔?米以上部分每季度擦抹、除塵一次。（5）亭廊小品：對(duì)雕塑亭、廊、山石等小品定期清潔。（6）健身設(shè)施：每3天清潔一次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。（7）人工湖、噴水池：每周1次對(duì)噴水池、人工湖水面漂浮雜物打撈，保持水體清潔。3、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范31：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）人員配置：配置專職綠化工3人。建筑面積每增減30000平米相應(yīng)增減1人。（2）人員要求：統(tǒng)一培訓(xùn)，掛牌上崗。（3）綠化率：小區(qū)綠化率20%。32：草坪（1）保存率：保存率85%以上，生長(zhǎng)良好。（2）修剪: 及時(shí)對(duì)草坪整治修剪，高度控制在12cm 以下。（3）清雜草: 每年適時(shí)除掉雜草，每年除雜草6次以上。（4）灌、排水: 根據(jù)天氣及長(zhǎng)勢(shì)情況每年澆水68次，基本保持有效供水，基本無(wú)積水。（5）施肥: 按生長(zhǎng)情況，適時(shí)、適量每年施復(fù)合肥1遍。（6）病蟲害: 嚴(yán)格控制病蟲害，有針對(duì)性進(jìn)行治理。（7）其它: 草坪生長(zhǎng)良好，發(fā)現(xiàn)斑禿及時(shí)補(bǔ)植。33：樹木（1）保存率: 保存率90%以上，生長(zhǎng)良好。（2）修剪: 喬木根據(jù)需要適時(shí)修剪，灌木整形修剪每年1遍以上，籬、球等按生長(zhǎng)情況、造型要求適時(shí)修剪。（3）清雜草: 每年適時(shí)清除雜草4次以上。（4）施肥: 按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥。（5）病蟲害: 防治結(jié)合，及時(shí)滅治。（6）其它:喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹冠完整，球、籬生長(zhǎng)茂盛。34：花壇花境（1）布置：每年有2次以上花卉布置，形成圖案。（2）補(bǔ)種：缺枝、倒伏、枯死及時(shí)補(bǔ)種。（3）修剪施肥：及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次。（4）病蟲害：適時(shí)做好病蟲害防治工作。（5）其它：花壇設(shè)施經(jīng)常保持完好。4、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范41：人員要求（1）人員配備：配置專職保安10人。每增加一個(gè)主出入口相應(yīng)增加4人。建筑面積每增減5000平米相應(yīng)增減1人。安全護(hù)衛(wèi)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定期接受培訓(xùn)。（2）技能訓(xùn)練：安全護(hù)衛(wèi)人員接受過(guò)安全技能訓(xùn)練（專項(xiàng)培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為80%。（3）技能水平：能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。（4）服裝儀容：上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一服裝，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時(shí)精神飽滿，姿態(tài)良好。（5）器械配備：配備對(duì)講裝置或其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。42：門崗（1）出入口：主出入口24小時(shí)有人值守，有詳細(xì)的交接班記錄及外來(lái)車輛的登記記錄。（2）進(jìn)出人員管理：阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢問(wèn)。（2）車輛疏導(dǎo)：對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保證出入口環(huán)境整潔、有序、通暢，對(duì)大件物品搬出進(jìn)行登記。43：巡邏崗（1）巡邏要求：對(duì)重點(diǎn)部位（小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場(chǎng)等）巡邏每班1人，每4小時(shí)至少巡查一次，有巡更記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。接受業(yè)主（使用人）求助，回答住戶的詢問(wèn)。（2）應(yīng)急處理：接到火警、警情后10分鐘內(nèi)到達(dá)樓宇單元，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)疏散危險(xiǎn)區(qū)域人員，并報(bào)告管理處與警方。在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。小區(qū)有水災(zāi)、火災(zāi)、警情等應(yīng)急預(yù)案。44：監(jiān)控崗（1）技防設(shè)施：小區(qū)的監(jiān)控中心24小時(shí)專人值守，對(duì)所有監(jiān)控點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控?zé)o遺漏。設(shè)備完好率達(dá)85%。技術(shù)防范設(shè)施（如安防監(jiān)控、樓宇對(duì)講、周界報(bào)警等）能有效使用，對(duì)所反應(yīng)的信息實(shí)施管理并及時(shí)處理。（2）應(yīng)急處理：監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)，安護(hù)人員10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，中心應(yīng)接受用戶的救助要求，解答用戶咨詢。小區(qū)有水災(zāi)、火災(zāi)、警情等應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心上墻，每年應(yīng)組織不少于一次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。5、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范51：人員要求（1）人員配備：配置專職維修工3人，建筑面積每增減3萬(wàn)平米相應(yīng)增減1人。（2）人員要求：上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一服裝。52：公用設(shè)施公共部位（1）房屋結(jié)構(gòu)： 房屋外觀完好、整潔、美觀。 房屋完好率達(dá)90%。房屋及時(shí)維修率、合格率達(dá)90%，并建立回訪制度。 封閉陽(yáng)臺(tái)要統(tǒng)一有序，陽(yáng)臺(tái)（包括平臺(tái)和外廊）的使用不得有礙觀瞻。每年1次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修。（2）門窗：每半個(gè)月一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。（3）屋頂：每年檢查1次，發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂和屋面瓦破碎應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修（暴雨到來(lái)前增加檢查1次）。（4）道路、路面、側(cè)石、窨井蓋：每半個(gè)月一次對(duì)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)維修，井蓋不缺損，能正常使用。（5）屋面、排水管道、化糞池：每季度一次對(duì)屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池適時(shí)清理，保證化糞池出入口暢通，每?jī)蓚€(gè)月1次清理明溝內(nèi)的泥沙等垃圾。（6）地面排水溝：每?jī)蓚€(gè)月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，預(yù)計(jì)暴雨到來(lái)前，應(yīng)及時(shí)檢查。（7）公用走廊墻地面：墻面、頂面粉刷層完好率85%以上，面磚、地磚平整、無(wú)缺損。（8）亭、景觀小品：每周一次對(duì)涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持完好，保證其安全使用。（9）休閑健身設(shè)施：每月巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理，并保證設(shè)施安全使用。（10）安全標(biāo)志：小區(qū)內(nèi)設(shè)有組團(tuán)及棟號(hào)、單元號(hào)，小區(qū)入口處設(shè)有小區(qū)平面示意圖。對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，適時(shí)檢查，缺損及時(shí)補(bǔ)齊，保證標(biāo)志清晰完整。53：公用設(shè)備（1）電梯：遇電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員10分鐘之內(nèi)到場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)人員45分鐘之內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行救助。轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好。設(shè)置緊急呼救裝置的，應(yīng)保證完好，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)確保順暢通話。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并張貼安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志，物業(yè)公司應(yīng)有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理并對(duì)情況進(jìn)行記錄。做好運(yùn)行服務(wù)，防止違章使用電梯，記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。業(yè)主（住戶）使用電梯運(yùn)送裝修材料及大件物品時(shí)，應(yīng)對(duì)電梯進(jìn)行必要的特殊保護(hù)、配置相應(yīng)的物料箱車。（2）供排水系統(tǒng)：總體供水設(shè)施每月檢查一次。泵、管道每4年進(jìn)行除銹、油漆一次。水泵和飲用水水池（箱）：水泵每年保養(yǎng)一次，飲用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水質(zhì)化驗(yàn)一次，水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。水箱蓄水池應(yīng)蓋板加鎖，溢流管口安裝金屬防護(hù)網(wǎng)，每年冬季對(duì)外露水管包扎、防凍。每?jī)蓚€(gè)月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年潤(rùn)滑加油一次。（3）公共照明系統(tǒng)：樓道燈、道路燈完好率達(dá)85%（主干道亮燈率95）。景觀燈、節(jié)日彩燈完好率達(dá)85%。室內(nèi)、室外公共電氣柜每月巡查一次。限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主或使用人。（4）消防系統(tǒng)：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保養(yǎng)一次。滅火器每年檢查一次。消防水帶每半年檢查一次，消防管網(wǎng)壓力每半年檢查一次。每年對(duì)消防知識(shí)進(jìn)行1次宣傳。（5）智能化系統(tǒng)：弱電系統(tǒng)配置完善（至少有錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、周界報(bào)警、巡更系統(tǒng)、電子顯示屏、住戶報(bào)警、門鎖智能卡其中的2項(xiàng)以上系統(tǒng)）。系統(tǒng)每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。（6）避雷系統(tǒng)：避雷裝置每年檢查一次，保證其性能符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（四）四級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1.2元/月平方米）1、綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范11：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）管理處設(shè)置: 小區(qū)內(nèi)設(shè)置固定管理和接待場(chǎng)所，以小區(qū)建筑面積10萬(wàn)平方米為基數(shù)，配置管理人員共5人，其中：經(jīng)理（處長(zhǎng)）1人，財(cái)務(wù)（收費(fèi)員）2人，客服2人。建筑面積每增減1.5萬(wàn)平方米，可相應(yīng)增減管理服務(wù)人員一人。配置辦公家具、電話等辦公設(shè)備及辦公用品。 （2）人員要求：小區(qū)經(jīng)理有中級(jí)以上職稱或大專以上學(xué)歷，有3年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有1年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書。管理人員有一定管理經(jīng)驗(yàn)。（3）服務(wù)時(shí)間：周一至周日在小區(qū)管理處進(jìn)行10小時(shí)業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。（4）工作計(jì)劃：制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每半年向委托方報(bào)告一次計(jì)劃實(shí)施情況。12：日常管理服務(wù)（1）工作計(jì)劃：制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每半年向委托方報(bào)告一次計(jì)劃實(shí)施情況。（2）管理制度：有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。（3）制度公示：服務(wù)場(chǎng)所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道，服務(wù)窗口布置應(yīng)人性化。（4）報(bào)修、投訴受理：24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。急修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理（預(yù)約除外）。小修一日內(nèi)修復(fù)。有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄，服務(wù)時(shí)限不得因節(jié)假日和休息時(shí)間順延。對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。（5）服務(wù)費(fèi)收支：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支每年向業(yè)主公布一次。（6）滿意度調(diào)查：每年2次對(duì)業(yè)主或使用人進(jìn)行滿意情況普測(cè)，平時(shí)采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果分析并及時(shí)整改。（7）特約便民服務(wù)：能提供3種以上特約服務(wù)（有償）和3種以上便民（無(wú)償）服務(wù)。（8）業(yè)主活動(dòng)：節(jié)假日有專題布置，每年組織一次以上的小區(qū)業(yè)主活動(dòng)。（9）檔案管理：建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案，包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案。（10）財(cái)務(wù)管理：建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。（11）維修資金：建立維修資金管理制度，對(duì)小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。（12）接管項(xiàng)目：承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格按國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)。（13）裝修事項(xiàng)：告知業(yè)主或使用人裝修須知，加強(qiáng)裝修過(guò)程中的監(jiān)督和管理，對(duì)違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告相關(guān)部門。（14）運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、收費(fèi)管理、設(shè)備管理等）。（15）其他：綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范21：機(jī)構(gòu)設(shè)置:（1）人員配置: 配置專職保潔工6人。建筑面積每增減1萬(wàn)平米相應(yīng)增減1人。（2）人員要求:統(tǒng)一培訓(xùn)，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。22：樓內(nèi)公共區(qū)域（1）生活垃圾：按單元配置收集點(diǎn)，每天早晚定時(shí)清理一次。裝修垃圾定點(diǎn)堆放，每周清理一次，在裝修高峰期每3天清理一次，并有專人負(fù)責(zé)。（2）通道及樓梯臺(tái)階：地面每天清掃一次。樓梯間墻面每月除塵一次。大堂、門廳的大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次。樓梯間無(wú)亂貼亂畫，發(fā)現(xiàn)業(yè)主擅自占用現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。（3）扶手欄桿：樓梯扶手、欄桿每?jī)商觳聊ㄒ淮?，保持扶手護(hù)欄干凈，窗臺(tái)、開關(guān)每周擦抹一次。（4）天花板、公共燈具：每月除塵一次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。（5）電梯及電梯廳：地面每天清掃二次，每三天擦拭、清潔一次電梯內(nèi)墻面。如有地毯，每天吸塵一次。每月對(duì)電梯門壁保養(yǎng)一次。轎廂頂部每月清潔二次。（5）指示牌信報(bào)箱：每月擦抹1次，保持無(wú)污跡。23：樓外公共區(qū)域（1）道路地面：每天清掃2次，撿一次雜物，道路無(wú)雜物，無(wú)積水。（2）綠地、明溝：每天撿拾2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)適當(dāng)增加撿拾次數(shù)。（3）垃圾箱（桶）、果皮箱：每天清運(yùn)一次，每?jī)商炷ㄏ匆淮?，垃圾無(wú)漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面無(wú)垃圾。（4）消滅鼠害蚊蠅：每月對(duì)窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，夏季（6月、7月、8月）每月滅鼠一次，其余每季滅鼠一次。（5）公共燈具：每月擦抹一次，明亮清潔；2米以上部分每?jī)稍虏聊?、除塵一次。（5）雕塑、亭廊山石等小品：隔月對(duì)雕塑擦洗一次，隔月對(duì)亭、廊、山石等小品清潔一次。（6）休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施：每2天清潔一次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。（7）人工湖、噴水池：每周2次對(duì)噴水池、人工湖水面漂浮雜物打撈，保持水體清潔；定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其他處理，保持水體無(wú)異味。3、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范31：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）人員配置：配置專職綠化工4人。建筑面積每增減10000平米相應(yīng)增減1人。（2）人員要求：統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。（3）綠化率：小區(qū)綠化率30%。32：草坪（1）保存率：保存率90%以上，生長(zhǎng)茂盛。（2）修剪: 及時(shí)對(duì)草坪整治修剪，高度控制在10cm 以下。（3）清雜草: 每年適時(shí)除掉雜草，每年除雜草8次以上。（4）灌、排水: 根據(jù)天氣及長(zhǎng)勢(shì)情況每年澆水810次，基本保持有效供水，基本無(wú)積水。（5）施肥: 按生長(zhǎng)情況，適時(shí)、適量每年施復(fù)合肥2遍。（6）病蟲害防治: 做到預(yù)防為主，嚴(yán)格控制病蟲害，發(fā)生時(shí)及時(shí)采用高效、低毒、低殘留農(nóng)藥、有針對(duì)性地進(jìn)行治理。（7）其它: 草坪生長(zhǎng)良好，發(fā)現(xiàn)斑禿及時(shí)補(bǔ)植。33：樹木（1）保存率: 保存率95%以上，生長(zhǎng)良好。（2）修剪: 喬木根據(jù)需要適時(shí)修剪，灌木整形修剪每年2遍以上，籬、球等按生長(zhǎng)情況、造型要求適時(shí)修剪。（3）清雜草: 每年適時(shí)清除雜草5次以上。（4）施肥: 按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)施肥。每年普施基肥1遍，花灌木增施追肥1遍。（5）病蟲害防治: 防治結(jié)合，及時(shí)滅治。（6）其它:喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹冠完整，球、籬生長(zhǎng)茂盛。因人為或風(fēng)害等因素造成樹木傾斜予以及時(shí)扶正。34：花壇花境（1）布置：每年有3次以上花卉布置，形成圖案，三季有花。（2）補(bǔ)種：缺枝、倒伏、枯死及時(shí)補(bǔ)種。（3）修剪施肥：及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次。（4）病蟲害：適時(shí)做好病蟲害防治工作。（5）其它：花壇設(shè)施經(jīng)常保持完好。4、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范41：人員要求（1）人員配備：配置專職保安12人。每增加一個(gè)主出入口相應(yīng)增加6人。建筑面積每增減8000平米相應(yīng)增減1人。安全護(hù)衛(wèi)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)的50%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，并定期接受培訓(xùn)。（2）技能訓(xùn)練：安全護(hù)衛(wèi)人員接受過(guò)安全技能訓(xùn)練（專項(xiàng)培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn)）的比例為90%。（3）技能水平：能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境，熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。（4）服裝儀容：上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一服裝，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時(shí)精神飽滿，姿態(tài)良好。（5）器械配備：配備對(duì)講裝置或其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。42：門崗（1）出入口：主出入口24小時(shí)有人值守，主出入口雙人值勤，7：0019：00單人立崗，有詳細(xì)的交接班記錄及外來(lái)車輛的登記記錄。（2）進(jìn)出人員管理：阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢問(wèn)。（3）車輛疏導(dǎo)：對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行管理、疏導(dǎo)，保證出入口環(huán)境整潔、有序、通暢，對(duì)大件物品搬出進(jìn)行登記。43：巡邏崗（1）巡邏要求：安護(hù)人員手持巡更采集器，按設(shè)定的路線每3小時(shí)巡查一次。重點(diǎn)部位（小區(qū)道路、單元出入口、地下停車場(chǎng)等）應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，巡邏每班1人，每3小時(shí)至少巡查一次，有巡更記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。接受業(yè)主（使用人）求助，回答住戶的詢問(wèn)。（2）應(yīng)急處理：接到火警、警情后7分鐘內(nèi)到達(dá)樓宇單元，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)疏散危險(xiǎn)區(qū)域人員，并報(bào)告管理處與警方。在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，高層10分鐘，其他7分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。44：監(jiān)控崗（1）技防設(shè)施：小區(qū)的監(jiān)控中心24小時(shí)專人值守，對(duì)所有監(jiān)控點(diǎn)實(shí)施監(jiān)控?zé)o遺漏。設(shè)備完好率達(dá)90%。技術(shù)防范設(shè)施（如安防監(jiān)控、樓宇對(duì)講、周界報(bào)警、住戶報(bào)警、門鎖智能卡等）能有效使用，對(duì)所反應(yīng)的信息實(shí)施管理并及時(shí)處理。（2）應(yīng)急處理：監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)，安護(hù)人員7分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，中心應(yīng)接受用戶的救助要求，解答用戶咨詢。小區(qū)有水災(zāi)、火災(zāi)、警情等應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心上墻，每年應(yīng)組織不少于一次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。5、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范51：人員要求（1）人員配備：配置專職維修工4人，建筑面積每增減2萬(wàn)平米相應(yīng)增減1人。（2）人員要求：上崗時(shí)佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一服裝。52：公用設(shè)施公共部位（1）房屋結(jié)構(gòu)： 房屋外觀完好、整潔、美觀。 房屋完好率達(dá)95%，房屋及時(shí)維修率、合格率達(dá)95%，并建立回訪制度。 封閉陽(yáng)臺(tái)要統(tǒng)一有序，陽(yáng)臺(tái)（包括平臺(tái)和外廊）的使用不得有礙觀瞻。每年1次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修。（2）門窗：每10天一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。（3）屋頂：每年檢查1次，發(fā)現(xiàn)屋頂防水層碎裂和屋面瓦破碎應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、使用人并安排專項(xiàng)維修（暴雨到來(lái)前增加檢查1次）。（4）道路、路面、側(cè)石、窨井蓋：每10天一次對(duì)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)維修，井蓋不缺損，能正常使用。（5）屋面、排水管道、化糞池：每?jī)蓚€(gè)月一次對(duì)屋面泄水溝、樓外排水管道清掃、疏通一次；化糞池每半年清理一次，保證化糞池出入口暢通，每月1次清理明溝內(nèi)的泥沙等垃圾。（6）地面排水溝及圍墻：每?jī)蓚€(gè)月一次巡查、清理地面排水溝的泥砂與雜物，預(yù)計(jì)暴雨到來(lái)前，應(yīng)及時(shí)檢查，每月巡查1次圍墻。（7）樓梯間、走廊、室內(nèi)墻地面：墻面、頂面粉刷層完好率90%以上，面磚、地磚平整、無(wú)缺損。（8）亭、雕塑、景觀小品：每?jī)扇?次對(duì)涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持完好，保證其安全使用。（9）休閑椅、室外健身設(shè)施：每周巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理，并保證設(shè)施安全使用。（10）安全標(biāo)志：小區(qū)內(nèi)設(shè)有組團(tuán)及棟號(hào)、單元號(hào)，小區(qū)入口處設(shè)有小區(qū)平面示意圖。對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查1次，缺損及時(shí)補(bǔ)齊，保證標(biāo)志清晰完整。53：公用設(shè)備（1）電梯：遇電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員7分鐘之內(nèi)到場(chǎng)應(yīng)急處理，專業(yè)人員45分鐘之內(nèi)到場(chǎng)進(jìn)行救助。轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。設(shè)置緊急呼救裝置的，應(yīng)保證完好，發(fā)生故障時(shí)應(yīng)確保順暢通話。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并張貼安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志，物業(yè)公司應(yīng)有專人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理并對(duì)情況進(jìn)行記錄。做好運(yùn)行服務(wù)，防止違章使用電梯，記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。業(yè)主（住戶）使用電梯運(yùn)送裝修材料及大件物品時(shí)，應(yīng)對(duì)電梯進(jìn)行必要的特殊保護(hù)、配置相應(yīng)的物料箱車。（2）供排水系統(tǒng)：總體供水設(shè)施每月檢查一次。泵、管道每3年進(jìn)行除銹、油漆一次。水泵和飲用水水池（箱）：水泵半年保養(yǎng)一次，飲用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水質(zhì)化驗(yàn)一次，水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。水箱蓄水池應(yīng)蓋板加鎖，溢流管口安裝金屬防護(hù)網(wǎng)，每年冬季對(duì)外露水管包扎、防凍。有水泵房的，實(shí)施封閉管理。高層房屋減壓閥調(diào)壓半年一次測(cè)壓并做好記錄。每?jī)蓚€(gè)月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年潤(rùn)滑加油一次。污水處理系統(tǒng)每年全面保養(yǎng)一次。（3）公共照明系統(tǒng)：樓道燈、道路燈完好率達(dá)90%（主干道亮燈率95）。景觀燈、節(jié)日彩燈完好率達(dá)90%。室內(nèi)、室外公共電氣柜每月巡查一次。限電、停電按規(guī)定時(shí)間通知業(yè)主或使用人。（4）消防系統(tǒng)：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保養(yǎng)一次。滅火器每年檢查一次。消防水帶每半年檢查一次，消防管網(wǎng)壓力每半年檢查一次。每年對(duì)消防知識(shí)進(jìn)行1次宣傳。（5）智能化系統(tǒng)：弱電系統(tǒng)配置完善（至少有錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、周界報(bào)警、巡更系統(tǒng)、電子顯示屏、住戶報(bào)警、門鎖智能卡其中的3項(xiàng)以上系統(tǒng)）。系統(tǒng)每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。（6）避雷系統(tǒng)：避雷裝置每年檢查一次，保證其性能符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。（五）五級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1.6元/月平方米）1、綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范11：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）管理處設(shè)置: 小區(qū)內(nèi)設(shè)置固定管理和接待場(chǎng)所，以小區(qū)建筑面積10萬(wàn)平方米為基數(shù)，配置管理人員共8人，其中：經(jīng)理（處長(zhǎng)）1人，主管2人，財(cái)務(wù)（收費(fèi)員）3人，客服2人。建筑面積每增減1萬(wàn)平方米，可相應(yīng)增減管理服務(wù)人員一人。配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。 （2）人員要求：小區(qū)經(jīng)理有中級(jí)以上職稱或大專以上學(xué)歷，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務(wù)工作。小區(qū)經(jīng)理和管理人員有經(jīng)從業(yè)資格培訓(xùn)獲取的上崗證，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。安護(hù)負(fù)責(zé)人能熟練掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，并能有效組織實(shí)施。小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書，掛牌上崗。（3）服務(wù)時(shí)間：周一至周日在小區(qū)管理處進(jìn)行10小時(shí)業(yè)務(wù)接待并提供服務(wù)。12：日常管理與服務(wù)（1）工作計(jì)劃：制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每半年向委托方報(bào)告一次計(jì)劃實(shí)施情況。（2）管理制度：有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。（3）制度公示：服務(wù)場(chǎng)所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道，服務(wù)窗口布置應(yīng)人性化。（4）報(bào)修、投訴受理：24小時(shí)受理業(yè)主或使用人報(bào)修。急修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理（預(yù)約除外）。小修一日內(nèi)修復(fù)。有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄，服務(wù)時(shí)限不得因節(jié)假日和休息時(shí)間順延。對(duì)業(yè)主或使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。（5）服務(wù)費(fèi)收支：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支每半年向業(yè)主公布一次。（6）滿意度調(diào)查：每年2次對(duì)業(yè)主或使用人進(jìn)行滿意情況普測(cè)，平時(shí)采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區(qū)住戶的90%，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果分析并及時(shí)整改。（7）特約便民服務(wù)：能提供4種以上特約服務(wù)（有償）和4種以上便民（無(wú)償）服務(wù)。（8）小區(qū)業(yè)主活動(dòng)：節(jié)假日有專題布置，每年組織兩次以上的小區(qū)業(yè)主活動(dòng)。（9）檔案管理：建立檔案管理制度，建立健全小區(qū)物業(yè)管理檔案，包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人房屋裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案。（10）財(cái)務(wù)管理：建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。（11）維修資金：建立維修資金管理制度，對(duì)小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。（12）裝修事項(xiàng)：告知業(yè)主或使用人裝修須知，加強(qiáng)裝修過(guò)程中的監(jiān)督和管理，對(duì)違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告相關(guān)部門。（13）接管項(xiàng)目：承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格按國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)。（14）辦公自動(dòng)化：運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、收費(fèi)管理、設(shè)備管理等）。（15）其他：綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范21：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）人員配置: 配置專職保潔工10人。建筑面積每增減1萬(wàn)平米相應(yīng)增減1人。（2）人員要求:統(tǒng)一培訓(xùn)、著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。22：樓內(nèi)公共區(qū)域（1）生活垃圾收集：按單元配置收集點(diǎn)，每天早晚定時(shí)清理二次。裝修垃圾定點(diǎn)堆放，每周清理一次，在裝修高峰期每3天清理一次，并有專人負(fù)責(zé)。（2）通道及樓梯臺(tái)階：公共樓梯、樓道（廳）經(jīng)常保持潔凈，主要通行區(qū)域每日清掃擦拭1次。樓梯間墻面每月除塵一次。大堂、門廳的大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次。保證大理石地面干凈，水磨石地面、瓷磚地面干凈無(wú)雜物。樓梯間無(wú)塵土，無(wú)亂貼亂畫，無(wú)擅自占用現(xiàn)象。（3）樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、開關(guān)：樓梯扶手、欄桿每天擦抹一次，保持扶手護(hù)欄干凈。窗臺(tái)、開關(guān)每三天擦抹一次。（4）天花板、公共燈具：每月除塵二次，天花板、燈蓋、燈罩、燈座目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。（5）電梯及電梯廳：每天清掃二次，拖洗一次，每天洗擦一次電梯內(nèi)墻面和地面。如有地毯，每天吸塵一次。每月對(duì)電梯門壁打蠟上光一次。轎廂頂部每周清潔一次。（6）消火栓、指示牌、信報(bào)箱：每?jī)芍懿聊?次，保持干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。23：樓外公共區(qū)域（1）道路地面：每天清掃2次，清掃避開業(yè)主上下班時(shí)間進(jìn)行，白天專人不間斷循環(huán)保潔。目視道路干凈、無(wú)雜物、無(wú)積水。（2）綠地、明溝：每天循環(huán)保潔，發(fā)現(xiàn)垃圾雜物及時(shí)清除，垃圾滯留地面不超過(guò)一小時(shí)。（3）垃圾箱（桶）、果皮箱：每天清理一次，并抹洗一次，垃圾無(wú)漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周圍地面干凈整潔、無(wú)垃圾。（4）消滅鼠害蚊蠅：每月對(duì)窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月滅鼠一次，其余每季滅鼠一次。（5）公共燈具、宣傳欄：每?jī)稍虏聊▋纱?，光亮清潔?米以上部分每月擦抹、除塵一次。（6）設(shè)施設(shè)備用房：每天清掃一次。（7）雕塑亭、廊、山石等小品：每月對(duì)雕塑擦洗一次，每月對(duì)亭、廊、山石等小品清潔一次。（8）休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施：每天清潔一次（擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅），每月刷洗消毒1次。及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。（9）人工湖、噴水池：每周3次對(duì)噴水池、人工湖水面漂浮雜物打撈，保持水體清潔；定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其他處理，保持水體無(wú)異味。3、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范31：機(jī)構(gòu)設(shè)置（1）人員配置：配置專職綠化工5人。建筑面積每增減50000平米相應(yīng)增減1人。（2）人員要求：統(tǒng)一培訓(xùn)、著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。（3）綠化率：小區(qū)綠化率35%。32：草坪（1）保存率：保存率95%以上，生長(zhǎng)茂盛。（2）修剪: 及時(shí)對(duì)草坪整治修剪，高度控制在8cm 以下。（3）清雜草: 每年適時(shí)除掉雜草，每年除雜草10次以上。（4）灌、排水: 根據(jù)天氣及長(zhǎng)勢(shì)情況每年澆水1012次，保持有效供水，無(wú)積水。（5）施肥: 按土壤肥力、草坪種類、草坪生長(zhǎng)情況，每年適時(shí)適量施有機(jī)肥3遍。（6）病蟲害防治: 做到預(yù)防為主，嚴(yán)格控制病蟲害，發(fā)生時(shí)及時(shí)采用高效、低毒、低殘留農(nóng)藥、有針對(duì)性地進(jìn)行治理。（7）其它: 草坪生長(zhǎng)良好，發(fā)現(xiàn)斑禿及時(shí)補(bǔ)植。33：樹木（1）保存率: 保存率98%以上，生長(zhǎng)茂盛。（2）修剪: 喬木根據(jù)需要適時(shí)修剪，灌木整形修剪每年3遍以上，籬、球等按生長(zhǎng)情況、造型要求適時(shí)修剪。（3）清雜草: 及時(shí)除雜草，雜草留存不超過(guò)三天。（4）施肥: 按植物品種、生長(zhǎng)狀況、土壤條件適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長(zhǎng)需要。（5）病蟲害: 預(yù)防為主，及時(shí)采用高效、低毒、低殘留農(nóng)藥。（6）其它: 喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木正常開花結(jié)果；球、籬生長(zhǎng)茂盛，無(wú)缺枝、空檔；因人為或風(fēng)害等因素造成樹木傾斜予以及時(shí)扶正。34：花壇、花境（1）布置：一年有4次以上花卉布置，形成圖案，三季有花。（2）補(bǔ)種：缺枝、倒伏、枯死及時(shí)補(bǔ)種。補(bǔ)種的規(guī)格、品種、顏色與原來(lái)的保持一致。（3）修剪施肥：及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥一次，盛花期追肥適量。（4）病蟲害防治：適時(shí)做好病蟲害防治工作。（5）其