宣城市煙草公司客戶分類管理辦法.docVIP

宣城市煙草公司客戶分類管理辦法為推進青檀服務品牌建設，進一步規(guī)范客戶分類工作，確保客戶分類工作的系統(tǒng)化、常態(tài)化、規(guī)范化運作，減少客戶抱怨，提升客戶滿意度，在原宣城市煙草公司零售客戶分類管理辦法的基礎上進行修訂完善，制訂本辦法。一、分類標準從零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模三個維度對零售客戶進行分類。（一）業(yè)態(tài)標準：根據(jù)國家局零售客戶分類標準，將零售客戶業(yè)態(tài)分為七類：商場、超市、煙酒商店、便利店、食雜店、娛樂服務和其他類。1、商場：標識為N，在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干類商品，實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足各類消費者對商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。其基本特點：在縣（市）區(qū)商業(yè)中心、歷史形成的商業(yè)集聚地，經(jīng)營面積在2000平方米以上，服務時間在12小時以上，管理程度較高。2、超市：標識為S，主體以開架自選，消費者在出口付款為形式，滿足消費者一次性的購買大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)。其基本特點是：多位于縣（市）區(qū)商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道、城郊結(jié)合部附近，經(jīng)營面積在200平方米以上，服務時間在12小時以上，管理程度較高，采取單體或連鎖經(jīng)營方式。3、煙酒店：標識為Y，經(jīng)營卷煙、酒、茶、飲料商品的零售業(yè)態(tài)。其基本特點是：多位于縣（市）區(qū)商業(yè)中心、居民區(qū)或百貨店、購物中心內(nèi)，經(jīng)營面積15平方米以上。煙酒經(jīng)營面積占總面積的三分之二以上；店面美化亮化，并有明顯的品牌形象標識。服務時間在12小時以上，管理程度各不一樣，采取單體或連鎖經(jīng)營方式。4、便利店：標識為B，以開架自選為主，主要經(jīng)營小容量應急性的食品、煙、酒、日用小百貨等，以滿足店面附近消費者便利性需求為目的零售業(yè)態(tài)。其基本特點是：多位于縣（市）區(qū)商業(yè)中心、居民區(qū)、以及農(nóng)村地區(qū)等公共活動區(qū)附近，經(jīng)營面積在40平方米以上，店面整潔，有卷煙展示專柜，卷煙展示規(guī)范，服務時間12-16小時以上，大多采取單體經(jīng)營方式，無經(jīng)營管理，屬家庭式。5、食雜店：標識為Z，以經(jīng)營煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)。其基本特點是：多位于縣（市）區(qū)各種居民區(qū)內(nèi)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)內(nèi)以及農(nóng)村地區(qū)，經(jīng)營面積在100平方米以內(nèi)，服務時間在12小時以上，一般無經(jīng)營管理，屬家庭式。6、娛樂服務類：標識為F，以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務場所的零售業(yè)態(tài)。其基本特點是：多位于縣（市）區(qū)商業(yè)區(qū)以及城郊結(jié)合部，經(jīng)營面積不等，多以小賣部、吧臺等售賣，服務時間一般從中午開始到午夜。7、其他類：標識為Q，以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品零售和服務形式的零售業(yè)態(tài)，并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的其他卷煙零售業(yè)態(tài)。（二）市場類型標準：1、城鎮(zhèn)客戶：標識為C，是指市轄區(qū)和不設區(qū)的市下轄的街道辦事處范圍內(nèi)的所有客戶、縣政府所在鎮(zhèn)范圍內(nèi)的所有客戶、鎮(zhèn)政府所在村（居）民委員會的所有客戶。我市城鎮(zhèn)客戶分布如下：宣州區(qū)西林街道、澄江街道、鰲峰街道、濟川街道、敬亭山街道、飛彩街道、雙橋街道、金壩街道的所有客戶，水陽鎮(zhèn)、貍橋鎮(zhèn)、沈村鎮(zhèn)、古泉鎮(zhèn)、洪林鎮(zhèn)、寒亭鎮(zhèn)、文昌鎮(zhèn)、孫埠鎮(zhèn)、向陽鎮(zhèn)、楊柳鎮(zhèn)、水東鎮(zhèn)、新田鎮(zhèn)、周王鎮(zhèn)、溪口鎮(zhèn)政府所在村（居）民委員會的所有客戶；寧國市西津街道、南山街道、河瀝街道、竹峰街道、汪溪街道所有客戶，港口鎮(zhèn)、梅林鎮(zhèn)、中溪鎮(zhèn)、寧墩鎮(zhèn)、仙霞鎮(zhèn)、甲路鎮(zhèn)、胡樂鎮(zhèn)、霞西鎮(zhèn)所在村（居）民委員會的所有客戶；郎溪縣建平鎮(zhèn)的所有客戶、十字鎮(zhèn)、新發(fā)鎮(zhèn)、濤城鎮(zhèn)、南豐鎮(zhèn)、梅渚鎮(zhèn)、東夏鎮(zhèn)、畢橋鎮(zhèn)政府所在村（居）民委員會的所有客戶；廣德縣桃州鎮(zhèn)所有客戶、柏墊鎮(zhèn)、誓節(jié)鎮(zhèn)、邱村鎮(zhèn)、新杭鎮(zhèn)政府所在村（居）民委員會的所有客戶；涇縣涇川鎮(zhèn)所有客戶、桃花潭鎮(zhèn)、茂林鎮(zhèn)、榔橋鎮(zhèn)、丁家橋鎮(zhèn)、蔡村鎮(zhèn)、琴溪鎮(zhèn)、云嶺鎮(zhèn)、黃村鎮(zhèn)政府所在村（居）民委員會的所有客戶；績溪縣華陽鎮(zhèn)所有客戶、臨溪鎮(zhèn)、長安鎮(zhèn)、上莊鎮(zhèn)、揚溪鎮(zhèn)、伏嶺鎮(zhèn)、金沙鎮(zhèn)鎮(zhèn)政府所在村（居）民委員會的所有客戶；旌德縣旌陽鎮(zhèn)所有客戶、蔡家橋鎮(zhèn)、三溪鎮(zhèn)、廟首鎮(zhèn)、白地鎮(zhèn)政府所在村（居）民委員會的所有客戶。2、鄉(xiāng)村客戶：標識為X，是指除城鎮(zhèn)客戶以外的其他客戶。（三）經(jīng)營規(guī)模劃分：綜合考慮其購進卷煙的數(shù)量和價值因素，計算公式是： 某戶卷煙購進量 某戶卷煙購進額（ ）/2該業(yè)態(tài)客戶卷煙購進總量 該業(yè)態(tài)客戶卷煙購進總額 經(jīng)營規(guī)模在同一區(qū)域營銷部下、同一業(yè)態(tài)下、同一市場類型下進行運算區(qū)分?？蛻艟頍熧忂M量和購進額為客戶前三個月的經(jīng)營業(yè)績。按上述公式計算的數(shù)值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，將經(jīng)營規(guī)模劃分為大、中、小三類，分別用數(shù)字1、2、3標識。二、分類標識卷煙零售客戶按7個業(yè)態(tài)，城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村區(qū)域，大、中、小規(guī)模共劃分為42個類別。零售客戶分類標識一覽表市場類型經(jīng)營規(guī)模食雜店（Z）便利店（B）超市（S）商場（N）煙酒商店(Y)娛樂服務類(F)其他類(Q)城鎮(zhèn)大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3鄉(xiāng)村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3三、分類操作1、客戶業(yè)態(tài)、市場類型發(fā)生變化的（含新增戶的維護），由客戶經(jīng)理提出調(diào)整申請，由市場經(jīng)理審核、營銷部經(jīng)理批準后，由次月的第一周周五電訪結(jié)束后（如遇周五為1日，則順延至第二周周五）由客戶經(jīng)理進行調(diào)整。2、經(jīng)營規(guī)模每月運算一次，由系統(tǒng)自動運算，運算時間在次月的第一周周五電訪結(jié)束后（如遇周五為1日，則順延至第二周周五）。四、零售客戶分類工作要求（一）各縣局（營銷部）要高度重視客戶分類工作，務必對照本通知要求對客戶分類進行一次全面的梳理，確?？蛻舴诸悳蚀_無誤。（二）嚴格控制其他類零售客戶數(shù)量，其他類零售客戶數(shù)量不得超過零售客戶總數(shù)的10%。（三）建立和完善客戶分類檢查和維護機制，定期檢查和維護客戶分類。