燃?xì)饪蛻舴?wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊.doc

燃?xì)饪蛻舴?wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊圖書作者：楊學(xué)斌出 版 社：銀聲音像出版社2004年10月出版圖書冊數(shù)：全四卷1CD 16開精裝圖書定價：998元優(yōu) 惠 價：450元燃?xì)饪蛻舴?wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊堅(jiān)決抵制各類盜版、劣質(zhì)圖書及附件，嚴(yán)格控制圖書進(jìn)貨渠道，遵守國家新聞出版、發(fā)行的相關(guān)規(guī)定，直接從經(jīng)過國家出版發(fā)行行政部門審核批準(zhǔn)的出版社進(jìn)貨，與國圖、中華書局、三聯(lián)書店、商務(wù)印書館、人民文學(xué)、上海古籍、上海世紀(jì)出版集團(tuán)、中國社科、社科文獻(xiàn)、電子工業(yè)、機(jī)械工業(yè)、化學(xué)工業(yè)、科學(xué)、法律、上海外教、北大、清華、人大、復(fù)旦、武大、南大、廣西師大、北京出版集團(tuán)、浙江少兒、江蘇少兒、21世紀(jì)、作家、春風(fēng)文藝、長江文藝、接力、漓江等全國知名的300余家出版社建立了良好的合作關(guān)系，所采購的圖書均經(jīng)所在地圖書市場審讀辦公室審讀合格后，方上市發(fā)行，100%正版、優(yōu)質(zhì)，訂購速度快，數(shù)據(jù)提供及時，加工全方位，能全面符合客戶的需求。公司經(jīng)營的圖書科目品種齊全，涉及學(xué)科面廣，涵蓋文學(xué)、文化、教育、體育、科技、歷史、藝術(shù)、哲學(xué)、語言、政治、經(jīng)濟(jì)、學(xué)術(shù)專著、工具書及其它社科綜合類圖書等。經(jīng)營風(fēng)格全方位，適合各文化層次讀者學(xué)習(xí)和閱讀需要。圖書內(nèi)容： 燃?xì)饪蛻舴?wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊燃?xì)饪蛻舴?wù)中心建設(shè)與規(guī)范化運(yùn)行管理實(shí)用手冊詳細(xì)目錄 第一篇 客戶服務(wù)中心建設(shè)第一章 客戶服務(wù)中心綜述第二章 客服中心的數(shù)字化指標(biāo)第三章 客服中心機(jī)房建設(shè)與維護(hù)第四章 網(wǎng)上客服中心的搭建與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)第五章 客戶服務(wù)中心建構(gòu)的管理第六章 客戶服務(wù)中心技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)第七章 客戶調(diào)查與反饋系統(tǒng)建設(shè)第八章 多功能客服中心規(guī)劃設(shè)計(jì)與改造附 解決方案范例第二篇 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略管理與知識管理第一章 客戶服務(wù)中心的戰(zhàn)略定位第二章 客戶服務(wù)中心戰(zhàn)略實(shí)施第三章 客戶服務(wù)中心知識管理第三篇 客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)搭建及人力資源管理第一章 客服中心的組織架構(gòu)與崗位設(shè)置第二章 客服中心人員的招聘第三章 客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)第四章 客戶服務(wù)中心人員的管理第五章 客戶服務(wù)中心經(jīng)理與主管第六章 客戶服務(wù)中心人員的考核與激勵制度第四篇 客戶服務(wù)中心座席管理標(biāo)準(zhǔn)第一章 客戶服務(wù)中心座席員的職責(zé)及技能基礎(chǔ)第二章 電話服務(wù)技能訓(xùn)練第三章 服務(wù)禮儀及溝通技巧第四章 呼入與呼出電話服務(wù)技巧第五章 電話服務(wù)過程的心理技巧第六章 客戶服務(wù)中心座席代表專業(yè)管理第七章 客戶服務(wù)中心座席代表規(guī)度與改進(jìn)第八章 座席代表職業(yè)生涯的規(guī)劃與實(shí)現(xiàn)管理第五篇 客戶服務(wù)中心流程管理第一章 客戶服務(wù)中心流程管理概述第二章 客戶服務(wù)中心流程管理和改進(jìn)第三章 話務(wù)工作量估算第四章 信息混亂的處理第五章 高峰應(yīng)急機(jī)制第六章 系統(tǒng)安全管理第七章 客戶服務(wù)中心績效管理第八章 成本效益控制第六篇 客戶服務(wù)中心電話營銷管理第一章 客戶服務(wù)中心電話營銷的概念和準(zhǔn)備第二章 客戶服務(wù)中心電話營銷的關(guān)鍵要素和流程第三章 客戶服務(wù)中心信息的采編、整理與發(fā)布第四章 客戶服務(wù)中心語音管理與語言管理第七篇 客戶服務(wù)中心客戶關(guān)系管理(CRM)第一章 客戶關(guān)系管理(CRM)概述第二章 客戶服務(wù)中心客戶忠誠度的測度與提升第三章 困難客戶關(guān)系的管理第八篇 客戶代表制(經(jīng)理制)與大客戶服務(wù)規(guī)范第一章 客戶代表制(經(jīng)理制)概述第二章 業(yè)務(wù)受理與緊急服務(wù)第三章 大客戶服務(wù)規(guī)范第四章 后勤隊(duì)伍組建與協(xié)調(diào)第九篇 客戶服務(wù)中心數(shù)字管理第一章 客戶服務(wù)中心的內(nèi)部測量標(biāo)準(zhǔn)第二章 客戶服務(wù)中心的外部測量標(biāo)準(zhǔn)第三章 內(nèi)部測量標(biāo)準(zhǔn)與外部測量標(biāo)準(zhǔn)的綜合第四章 可供選擇的新的數(shù)字管理指標(biāo)體系第十篇 客戶服務(wù)中心制度管理與文化管理第一章 概述第二章 客戶服務(wù)中心管理規(guī)章制度第三章 客戶服務(wù)中心文化管理