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文檔簡介

1 顧客感知 2 一 顧客感知的概念他們是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體會的總體滿意程度來感知服務(wù)的 3 二 服務(wù)質(zhì)量的維度1 有形性2 可靠性3 響應(yīng)性4 保證性5 移情性 4 三 影響顧客感知的因素1 服務(wù)接觸真實瞬間例子 旅客在一家酒店所經(jīng)歷的服務(wù)接觸2 服務(wù)人員 服務(wù)過程和有形證據(jù)3 服務(wù)組織的形象4 服務(wù)定價 5 服務(wù)質(zhì)量差距模型 6 服務(wù)質(zhì)量差距模型 感知的服務(wù) 服務(wù)傳遞 顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 公司對顧客期望的感知 期望的服務(wù) 與顧客的外部溝通 顧客 公司 差距 差距 差距 差距 顧客差距 7 2 1供應(yīng)商差距1 不了解顧客的期望 差距1 顧客期望 公司對顧客期望的感知 1 營銷研究導(dǎo)向不充分2 缺乏向上溝通3 對關(guān)系關(guān)注不夠充分4 服務(wù)補救不充分 8 2 2未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 差距2 顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 管理者對顧客期望的感知 1 服務(wù)設(shè)計不良2 沒有顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3 有形展示和服務(wù)場景不恰當(dāng) 9 2 3供應(yīng)商差距3 未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 差距3 服務(wù)傳遞 顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 1 人力資源政策的缺乏2 供應(yīng)與需求不匹配3 顧客沒有履行其角色4 服務(wù)中介的問題 10 2 4供應(yīng)商差距4 供應(yīng)商未能履行承諾 差距4 服務(wù)傳遞 面向顧客的外部溝通 1 缺乏整合營銷傳播2 對顧客期望的無效管理3 過度承諾4 水平溝通不充分 11 2 5顧客差距 顧客差距 顧客期望的服務(wù) 顧客感知的服務(wù) 供應(yīng)商差距1 不了解顧客的期望供應(yīng)商差距2 未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商差距3 未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)供應(yīng)商差距4 未將服務(wù)績效與承諾相匹配 12 思考題 你認為怎樣來彌補期望和感知之間的差距呢 彌補差距1彌補差距2彌補差距3彌補差距4 13 2 6彌合所有差距 感知的服務(wù) 服務(wù)傳遞 顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 公司對顧客期望

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