雪佛蘭服務流程梳理

雪佛蘭服務流程梳理一、 新車交車儀式環(huán)節(jié)1. 重要性-建立服務體驗、體現(xiàn)品牌特色 建立服務體驗-新車交車儀式是特約售后服務中心與客戶建立服務體驗的開始，也是客戶自我感覺最愉快的環(huán)節(jié) 體現(xiàn)品牌特色-完善的交車能激發(fā)用戶的熱情，體現(xiàn)雪佛蘭“值得信賴”的品牌個性和金領結服務“懂車更懂你”的品牌理念，提升客戶滿意度，并建立長期的服務關系2. 客戶期望-專業(yè)的介紹、貼心的關懷 一臺車況完美的車輛 專業(yè)的使用介紹 誠懇的用車建議與注意事項3. 行動目標-享受交車體驗、兌現(xiàn)承諾、了解車輛使用、熟悉售后服務 享受交車體驗-使顧客享受交車體驗，提升顧客滿意度，以創(chuàng)造更多的客戶資源 兌現(xiàn)承諾-提升雪佛蘭品牌及經(jīng)銷商的信譽度 了解車輛使用-讓客戶充分了解雪佛蘭車輛的操作與使用方法，及用車注意事項 建立聯(lián)系熟悉售后服務-建立客戶與售后服務部門的聯(lián)系，說明售后服務的流程和服務條款4. 交車儀式環(huán)節(jié)執(zhí)行要點- 熱情大方、解答疑惑、推薦預約、溫馨提醒 熱情大方：開展十分鐘課堂時，金領結服務長時刻面帶微笑，禮貌熱情、大方得體 解答疑惑：講解過程中當客戶有疑惑時，要隨時為客戶解答或作操作示范，解決客戶的疑問 推薦預約：金領結服務長應主動向客戶宣傳和推廣預約服務，務必一開始就培養(yǎng)客戶的預約意識 溫馨提醒：提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時，都請務必帶上行駛證和保養(yǎng)手冊5. 新車交車儀式環(huán)節(jié)（29、19）執(zhí)行步驟、執(zhí)行標準DOS：新車交車儀式執(zhí)行標準（必須執(zhí)行） 按時到達-應主動按約定的時間到交車區(qū) 自我介紹-應主動向客戶做自我介紹 主動寒暄-應主動與客戶寒喧，營造良好的溝通氛圍 介紹說明書-向客戶詳盡介紹車輛的使用方法與用車注意事項 介紹保養(yǎng)手冊-向客戶介紹24小時服務熱線，保養(yǎng)、保修條款，提示首保時間，推薦預約服務 介紹保險服務-向客戶介紹保險服務和理賠條款，介紹發(fā)生意外交通事故時的處理流程 參觀售后-帶領客戶參觀售后服務大廳，介紹簡要的服務流程和雪佛蘭的特色服務 預約金領結課堂-向客戶預約金領結課堂的時間 主動關懷-主動關懷客戶，詢問新車是否還有任何問題1) 自我介紹（3、1-2、2-3）：按時到達交車區(qū)、自我介紹、遞交名片（著裝、胸牌、尊稱）2) 寒暄（3、）：營造良好氣氛、贊美客戶、主動寒暄3) 介紹車輛使用及注意事項（5、1-1）：課堂概述、介紹說明書、介紹磨合期注意事項、示范車輛使用、主動關懷客戶4) 介紹服務條款（3、1-1）：介紹保養(yǎng)手冊、宣傳定期保養(yǎng)、介紹保修條款提醒首保5) 介紹保險服務（3、1-1）：介紹保險服務、介紹理賠事宜、介紹24小時服務熱線6) 參觀售后大廳（7、1-4、2-3）：參觀售后（介紹簡要的服務流程和雪佛蘭的特色服務）、介紹休息區(qū)設施、介紹24小時服務熱線、介紹維修技師設備、介紹業(yè)務接待、業(yè)務接待自我介紹（面帶微笑、雙手遞交名片）、業(yè)務接待宣傳預約（預約熱線）7) 預約金領結課堂（5、1-1、3-3）：介紹金領結課堂、邀請參加金領結課堂、填寫新車十分鐘課堂記錄卡（新車十分鐘課堂小結）、填寫金領結課堂預約登記表、預約金領結課堂時間、6、管理工具: 管理工具: 新車十分鐘課堂記錄卡填寫人員: 金領結服務長填寫方式: 金領結服務長填寫課堂記錄卡后存檔，月末完成10分鐘課堂小結KPI指標:KPI指標: 十分鐘課堂開展數(shù)定義: 展廳內交車數(shù)量執(zhí)行100%十分鐘課堂統(tǒng)計方法: 金領結服務長統(tǒng)計二、 預約環(huán)節(jié)1. 重要性-均衡工作量、減短等待時間、提高滿意度 均衡工作量-合理的預約可以均衡維修工作量，在運營期間削峰填谷 減短等待時間-可以減短預約客戶的等待時間，并提供差異化服務 提高滿意度-有準備的服務能有效提升服務質量，進而提高客戶滿意度，增加客戶忠誠度2. 客戶期望-更多的專屬服務、更少的等待時間、更多的價格優(yōu)惠、熱忱的專業(yè)咨詢 更多的專屬服務-預約后進站能享受到更多的專屬服務 更少的等待時間-縮短等待的時間 專人服務 更多的價格優(yōu)惠-價格優(yōu)惠 熱忱的專業(yè)咨詢-電話溝通時能有熱情快速的接聽和專業(yè)的解答3. 行動目標-宣傳預約好處、規(guī)避維修高峰、內部溝通配合 宣傳預約好處-在授權服務中心內廣泛宣傳預約的好處 規(guī)避維修高峰-提高預約率，規(guī)避維修高峰期 內部溝通配合-在內部做好預約閱讀崗位的配合工作，提高預約車輛的維修效率4. 預約環(huán)節(jié)執(zhí)行要點 預約宣傳：特約店應不遺余力地向客戶宣傳預約，在特約店內進行高頻率、多層次 的可視化推廣；特別是首保的客戶，務必一開始就培養(yǎng)其預約的意識 預約優(yōu)惠：在預約推廣期內，根據(jù)時段（如將固定預約時間段、彈性預約時間段、非預約時間段設置不同的優(yōu)惠及積分，向預約客戶提供不同的折扣 時間備選：預約當客戶第一次預約的時間不能滿足時，應向客戶提供兩個以上的時間供其選擇 預約控制：每隔15分鐘設置一位客戶的預約，應告知客戶為其預留的時間段為15分鐘，當客戶不在此時間段到達特約店時，按一般進站客戶處理5. 預約環(huán)節(jié)（22、22）執(zhí)行步驟、執(zhí)行DOS預約環(huán)節(jié)執(zhí)行標準（必須執(zhí)行） 預約專員根據(jù)CEM經(jīng)理提供的保養(yǎng)提醒名單，電話聯(lián)系客戶，通知做常規(guī)保養(yǎng) 接聽或外呼電話（電話禮儀參見第六章節(jié)商務禮儀部分） 了解客戶預約的需求，收集客戶對車輛使用中出現(xiàn)問題的詳細描述，錄入系統(tǒng) 預約專員查詢客戶車輛的歷史維修檔案 將客戶預約的維修項目分類：A、定期保養(yǎng) B、板噴項目 C、上次檢查出來但沒有維修的項目D、返修的項目 建議：返修項目不應預約 預約專員與客戶確認預約的維修項目、配件及價格 根據(jù)客戶實際需要和ASC的維修情況合理安排時間,將客戶的預約信息錄入預約登記表 預約專員在N1天致電客戶，再次確認預約 預約專員將已確認的預約信息錄入系統(tǒng)，傳遞給各部門 售后技術人員根據(jù)系統(tǒng)中客戶問題描述，建議預判問題，做好解決方案準備 預約專員提前1小時與客戶確認預約的維修項目，如無變化，通知業(yè)務接待提前打印好維修工單1) 電話接聽（6、1-1、2-4）：預約準備、三聲內接聽、標準話術微笑溝通（自我介紹）、尊稱客戶、CEM準備名單、根據(jù)客戶需要安排預約時段2) 了解情況（4、1-2）：詢問客戶需求、查詢檔案核對信息、了解預約類別（定保、鈑噴、未修、返修）、原話記錄預約信息（預約登記表）3) 確認預約（6、1-5、2-3）：詢問客戶方便時段、確認時段SA、不滿足時提供兩個以上時段備選、預估維修費用（配件價格、工時費用）、確認預約事項（預估維修所需時間）預留15分鐘、感謝客戶、（提醒攜帶文件）（電話禮儀：語音語調、微笑、后掛斷電話）4) 信息傳遞（3、1-1、4-2）：填寫預約匯總表轉達車間配件、根據(jù)預約匯總表提前一天確認預約需求、提前一天填寫預約排班表通過DMS傳遞相關部門準備預約（更新預約歡迎看板、預約管理看板）5) 主動跟進（3、1-2）：提前一天提醒預約事項、提前一小時確認預約、無法來店重新預約6、 管理工具 預約匯總表：預約專員獲悉客戶的預約需求后，填寫預約匯總表預約排班表：預約專員提前一天確認客戶的預約后，在DMSII系統(tǒng)上填寫次日的預約排班表，并通過系統(tǒng)傳遞給各部門三、 分流環(huán)節(jié)1、 重要性-完美第一印象、預約客戶體驗、確保一分鐘接待 完美第一印象-與客戶接觸的第一個MOT點，能否留給客戶美好的第一印象至關重要 預約客戶體驗-預約客戶體現(xiàn)其專享服務的第一個體驗點 確保一分鐘接待-完善業(yè)務接待流程的次序化，確保一分鐘接待2、 客戶期望-主動迎接、快速引導、取號公正、快捷服務 主動熱情的迎接 快速及明確的引導 取號流程公平公正 專享快捷服務（預約客戶）3、 行動目標-完美第一印象、有效分流、確保一分鐘接待 完美第一印象-熱情主動、微笑服務，建立良好的第一印象 有效分流-預約車輛、保養(yǎng)車輛、返修車輛、普通維修車輛得到有效分流，提高接待效率 確保1分鐘接待-維修高峰期時，取號服務確保1分鐘接待4、 分流環(huán)節(jié)執(zhí)行要點-標準商務禮儀、完美第一印象、體現(xiàn)預約優(yōu)越性 形象及禮儀要求：應充分注意員工的儀表儀容，包括在分流環(huán)節(jié)中涉及到的前臺協(xié)調、協(xié)調員、休息區(qū)服務員等。應在日常工作中加強其商務禮儀、肢體動作、標準話術的培訓與練習 第一印象：前臺協(xié)調是客戶來店后接觸到的第一個特約售后服務中心員工。一個訓練有素，禮儀大方得體的前臺協(xié)調，將極大影響客戶對特約售后服務中心責任心和專業(yè)性的判斷 體現(xiàn)預約優(yōu)越性：特約售后服務中心應設置專用的預約快捷通道，放置預約車頂標示牌等行為，不僅讓預約客戶感受預約所帶來的好處，同時也向其它的客戶宣導了預約取號服務：是雪佛蘭金領結的特色服務之一，能讓接待業(yè)務次序化，確保一分鐘接待，進而有效地提升客戶滿意度5、 分流環(huán)節(jié)（18、11） DOS分流環(huán)節(jié)執(zhí)行標準（必須執(zhí)行） 前臺協(xié)調做好著裝、禮儀、標準歡迎話術的準備工作 前臺協(xié)調向客戶行禮，做出讓客戶停車的標準動作 面帶微笑地主動詢問客戶進站的維修項目 根據(jù)客戶的進站目的、是否有預約做出分流，及時通知業(yè)務接待出來迎接 如果是維修高峰期，則由協(xié)調員協(xié)助客戶取號等待，并安排客戶休息1) 主動迎接（4、2-4）：迎接準備、行注目禮、引導停車、微笑問候（門衛(wèi)/前臺協(xié)調）2) 詢問維修類別（5、1-3、4-2）：詢問維修項目、詢問是否預約、預約客戶通知（預約看板更新）、返修客戶通知、普通客戶通知（前臺協(xié)調）（業(yè)務管理看板更新）3) 分流引導（6、2-3）：迎接準備、停車 開門、微笑問候、引導預約通道放牌、普通客戶接待、引薦金領結服務長（前臺協(xié)調）4) 取號安排（3、1-1）：引導至接待臺、取號安排、按順序通知進入接車環(huán)節(jié)（前臺協(xié)調、休息區(qū)服務員）6、迎賓人員執(zhí)行標準1）、迎賓人員執(zhí)行標準講解：1) 迎賓人員向來店客戶微笑致意并敬禮2) 迎賓人員能夠識別車牌號并確認客戶來訪的意圖或主動詢問客戶來訪的意圖3) 迎賓人員以個性化尊稱客戶/主動詢問客戶尊稱4) 迎賓人員向業(yè)務接待、前臺協(xié)調員通報客戶的到來以及來訪的目的5) 迎賓人員主動根據(jù)客戶的來意將客戶指引到正確的區(qū)域2）、迎賓人員工作要點：1）客戶車輛來到店內入口處時，門衛(wèi)/迎賓人員主動示意停車并問候2）門衛(wèi)/迎賓人員將迎接的客戶信息及時反饋到店內前臺或客戶經(jīng)理，尤其是返修客戶，門衛(wèi)/迎賓人員則迅速通知其客戶經(jīng)理及時準備接待3）通過車牌號識別客戶：a.如果是預約客戶對預約客戶則用個性化的尊稱簡短地問候客戶，并主動確認客戶來意并根據(jù)來意用凱迪拉克標準手勢指引到預約通道同時用耳麥對講機通知對應的客戶經(jīng)理b.如果是非預約客戶：歡迎客戶的到來;詢問客戶的來意和尊稱c.如果是維修保養(yǎng)詢問客戶是否預約（突顯預約重要性）并根據(jù)來意用標準手勢指引客戶同時用耳麥對講機通知客戶經(jīng)理客戶車號及來意 4)迎賓人員素養(yǎng) 門衛(wèi)/迎賓人員應著裝規(guī)范，保持良好的心態(tài)，始終面帶微笑門衛(wèi)/迎賓人員/應佩戴帶耳機式的對講機每日下班前，門衛(wèi)/迎賓人員得到預約排班表門衛(wèi)/迎賓人員必須掌握當日預約排班表內容確保預約歡迎看板上有客戶名字的顯示3）、迎賓話術：1）如果是預約客戶：您好，歡迎光臨，請問您是X先生/女士，預約來做XXX保養(yǎng)（項目）是吧？X先生/女士您請走快修通道！您的專屬業(yè)務接待已經(jīng)在等候您了XXX，預約做XXX項目的X先生/女士到了。2）如果是非預約客戶：您好，歡迎光臨上海通用雪佛蘭XX店，先生/女士您如何稱呼？您好，請問您是來看車還是維修保養(yǎng)？3）如果是維修保養(yǎng)客戶：請問您有預約嗎？您請走維修通道，我們的業(yè)務接待將接待您7、管理工具 取號機：協(xié)調員協(xié)助客戶在取號機上取號，并安排休息 預約看板（或電子屏）：協(xié)調員在看板上明示預約分類，車輛牌號，項目，時間四、 接車環(huán)節(jié)1、 重要性-建立服務體驗、體現(xiàn)品牌特色、衍生業(yè)務開展 建立服務體驗-是業(yè)務接待與客戶建立服務體驗的開始，能否與客戶建立初步的信任關系至關重要 體現(xiàn)品牌特色-完善的接車能充分顯現(xiàn)服務站的專業(yè)性與熱忱，體現(xiàn)雪佛蘭“值得信賴”的品牌個性和金領結服務“懂車更懂你”的品牌理念，提升客戶滿意度，進而培養(yǎng)忠誠客戶 衍生業(yè)務開展-完善的接車能確保衍生業(yè)務的順利開展，進而提高服務站的營業(yè)額2、 客戶期望-熱情迎接、友善專業(yè)、診斷快速 熱情迎接-主動熱情的迎接 友善專業(yè)-業(yè)務接待禮貌、友善、專業(yè) 診斷快速-快速的故障診斷3、 行動目標 熱情高效-熱情高效，取得客戶的初步信任 細致檢查-細致入微的環(huán)車檢查，贏得客戶的認同 快速準確判斷故障-快速準確地判斷車輛的故障，消除客戶的焦慮與不安4、 接車環(huán)節(jié)執(zhí)行要點 熱情大方：業(yè)務接待迎接客戶時均應保持站立姿勢，時刻面帶微笑，禮貌、熱情、 得體、規(guī)范地招呼客戶 尊重客戶：客戶在描述故障過程中，業(yè)務接待應幫助客戶盡量將故障描述清楚。對于不清楚的地方,應在客戶敘述完后再詢問清楚，而不能隨意打斷客戶說話判斷；對于不能準確診斷的故障更不能過早的妄加定論 記錄原話：業(yè)務接待應在維修工單上詳細記錄客戶描述癥狀和維修需求的原話，便于技工準確維修 溫馨提醒：業(yè)務接待應提醒客戶貴重物品的保管，體現(xiàn)對客戶的關愛 保護自身權益：業(yè)務接待應邀請客戶一起進行環(huán)車檢查，并盡量征求客戶同意檢查隨車工具及備胎的完好性；如故障復雜需要路試，則按規(guī)定填寫路試單后，由客戶駕車，業(yè)務接待/技術人員陪同診斷，以避免不必要的糾紛5、接車環(huán)節(jié)（20、17）：執(zhí)行步驟、標準 DOS接車環(huán)節(jié)執(zhí)行標準（必須執(zhí)行） 業(yè)務接待應站在接車區(qū)，主動熱情的迎接客戶的到來 業(yè)務接待主動向客戶做自我介紹 業(yè)務接待詢問客戶進站的目的，傾聽客戶對故障的描述 業(yè)務接待及維修團隊對客戶的車輛進行故障判斷 業(yè)務接待向客戶提供有幫助的建議 業(yè)務接待陪同客戶對車輛進行環(huán)車檢查，當面安裝三件套 業(yè)務接待提醒客戶貴重物品的保管 業(yè)務接待讓客戶在預檢單上簽字，確認環(huán)車檢查的結果1) 迎接問候（5、1-1、2-6）：接車準備、迎接問候、自我介紹、詢問尊稱、順序接待（禮儀：統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、標準動作引導停車）2) 傾聽描述（5、1-3）：詢問需求、問診（6分鐘、原話）記錄、詢問其它需求、維修建議、快保通道3) 環(huán)車檢查（7、1-6、3-1）：提醒貴重物品、安裝三件套、登記信息、邀請環(huán)檢、車內外檢查、檢查后箱、確認預檢單（車牌號碼、公里數(shù)、油表指針、隨車附件、客戶需求、客戶簽字）4) 故障診斷（3、1-1）：專家診斷、路試診斷、安排客戶詳細診斷（關門落鎖）6、管理工具： 預檢單：業(yè)務接待根據(jù)環(huán)車檢查的結果填寫預檢單，并讓客戶簽字五、 制單環(huán)節(jié)1、重要性 維修工單包含了任務委托、維修配件、工時、時間等諸多約定，是客戶與維修站之間對于此次維修業(yè)務的合同協(xié)議 維修工單包含明確的維修項目與維修配件的使用，是維修站進行維修的依據(jù) 每張維修工單都代表了一個客戶的希望，高效的完成客戶的需求，是贏得客戶信任和滿意的基礎，是增強客戶服務體驗的有效手段2、 客戶期望 干凈整潔、舒適的環(huán)境 對維修保養(yǎng)的內容解釋詳細 合理的價格（不推銷無必要的服務項目） 合理的安排等待時間3、行動目標 根據(jù)故障診斷的結果和客戶的需求，確認維修的項目 預估工時、配件，迅速開具符合要求的維修工單 向客戶逐項解釋維修項目及費用，開展服務關懷，提升服務價值 根據(jù)車輛的維修情況，合理安排客戶是否留站等待4、制單環(huán)節(jié)執(zhí)行要點 強調價值：務必向客戶說明免費檢測的項目，以及原裝配件及質保期等，增加此次維修保養(yǎng)項目給客戶帶來的價值，讓客戶產(chǎn)生“物有所值”的感受 交車時間：建議多預留15%的預估時間，以便于能在約定的時間內提前交車，提升客戶的滿意度 衍生業(yè)務：切忌強加給客戶不必要的服務項目 尊重客戶：分別把工時價格、配件價格，總維修價格用筆圈出來，作重點提示，在客戶要簽字的地方先用筆劃出來，以示對客戶的尊重 服務交接：業(yè)務接待一定要將客戶引導到休息區(qū)，并交接給休息區(qū)服務員后，方可離開5、制單環(huán)節(jié)（34、34）：執(zhí)行步驟、標準 DOS制單環(huán)節(jié)執(zhí)行標準（必須執(zhí)行） 業(yè)務接待將預檢表的信息輸入DMS II，建立或查詢相關檔案和維修記錄，并評估維修方案 向客戶說明維修方案，征詢客戶的意見 查詢配件庫存、工時、價格，預估本次維修所需的時間與價格，并向客戶詳細說明 將此次維修保養(yǎng)項目相關信息輸入DMS II系統(tǒng) 打印維修工單，向客戶詳細說明并請客戶簽字確認 在車輛維修過程中如發(fā)現(xiàn)有維修變更情況（如延長交車時間、修改/增加/減少維修項目等），需要馬上通知客戶并就必要性充分解釋，與客戶再次達成一致 對于維修項目、費用及交車時間的變更，請客戶重新在工單上簽字確認1) 確定維修項目（5、1-3、2-5）：核對信息建立檔案、確定維修項目、說明維修方案、保修確認、解釋維修項目、（禮儀：統(tǒng)一著裝、胸牌、開門、移座、微笑傾聽）2) 預估價格時間（3、1-3）：說明配件價格、說明工時價格、說明交車時間3) 服務關懷（5、1-3）：介紹洗車事宜、說明原廠配件、介紹免費項目、介紹優(yōu)惠活動、推薦服務項目、（詢問舊件事宜）4) 打印工單（3、0）：錄入維修信息、未修項目錄入、打印維修工單5) 解釋工單（5、1-5）：解釋維修項目、介紹費用明細、預估完工時間、告知變更事宜、再次確認需求、6) 客戶確認（6、1-2、3-1）：確認付款方式、確認聯(lián)系方式、確認客戶簽字（工單填寫規(guī)范）、交付工單、介紹交車程序、感謝客戶7) 引導客戶（7、1-6、4-1）：詢問是否等待、離店交通服務宣傳、引導至休息區(qū)、服務員迎接客戶、介紹服務員、入座提供飲品、介紹休息區(qū)設施、（業(yè)務看板及時更新、離店客戶詢問取車方式）8) 增項處理（5、1-2）：告知維修進度、增項內部溝通、增項客戶溝通、增項客戶確認（簽字）、未修項目確認（簽字）6、管理工具維修工單：業(yè)務接待將本次維修的相關信息錄入DMSII系統(tǒng)，打印六、 維修環(huán)節(jié)1、重要性 維修是維修站向客戶提供服務的基礎 高質量、高效率的維修是確保客戶滿意的基礎前提2、客戶期望 快速修復，質量可靠 合理安排維修等待時間 可視化作業(yè)，可隨時了解愛車的維修進度3、行動目標 合理派工，分工明確，快速、可靠地進行維修作業(yè) 以高質量的維修技術能力確保對客戶車輛的維修品質 通過培訓和日常維修案例分析，提升維修技師的技術能力，提高車間的維修效率4、維修環(huán)節(jié)執(zhí)行要點 派工調度：必須把按時交車作為派工的首要考慮因素 派工順序：應優(yōu)先分派預約車輛、返修車輛、快速保養(yǎng)車輛，其它普通修理按時間順序安排維修 安全生產(chǎn)：安全是一切工作的首要條件。 5S管理：車間應全面推行5S管理制度。 車內設施無變化：除必要的維修項目外，所有員工都不能對客戶車輛上的音響、電子時鐘、空調等電子設備進行調節(jié) 客戶關懷：金領結服務長應利用客戶等待車輛維修的時間與客戶溝通5、 維修環(huán)節(jié)（23、13）DOS維修環(huán)節(jié)執(zhí)行標準（必須執(zhí)行） 調度員與業(yè)務接待進行車輛交接，并核對、確認工單上的維修項目 調度員根據(jù)工單要求，考慮故障現(xiàn)象并結合技師的專長進行派工，合理安排維修技師和工位 維修技師憑工單領取維修材料、專用工具、資料 維修技師進行標準的維修作業(yè) 如有增項，及時通知業(yè)務接待聯(lián)系客戶進行確認 維修完畢，維修技師進行自檢 維修技師進行工位與維修材料的整理 業(yè)務接待根據(jù)預計完成時間及時告知車輛的保養(yǎng)/維修進度1) 車間派工（4、1-3、4-1）：車輛交接、核對工單、合理派工、填寫維修管理看板/半小時2) 領取材料（3、1-2）：核對工單、憑工單領料、借用工具設備3) 維修（6、1-4、4-1）： 安裝防護套、規(guī)范作業(yè)（九項免費檢測）、增項通知、變更確認安排維修、業(yè)務接待告知客戶維修進度、更新前臺業(yè)務看板4) 自檢（4、1-1）：技師自檢、檢查作業(yè)內容、問題反饋、自檢內容填入維修管理看板5) 整理（6、1-1）： 工位材料整理（工具、設備、配件）、撤除防護（保留三件套）、設備設施復位、舊件整理（索賠配件交還）、確認無遺留物品、工單簽字交付組長二級檢驗6、管理工具： 維修管理看板：調度員派工后填寫，并每半小時更新一次七、 質檢環(huán)節(jié)1、重要性 維修質量關系到維修站和雪佛蘭的品牌形象，是維修站所有工作的基礎 確保把修復好的車輛交付使用才能保證客戶的滿意和維修站的長期發(fā)展 確保工單的維修項目和竣工的一致性，確保高品質的維修，提高“一次修復率” 質檢能減少重復修理，提高車間生產(chǎn)效率2、客戶期望 一次修復，無需返修 干凈整潔的車輛3、行動目標 嚴格執(zhí)行三級檢查制度，提高一次修復率，減少因維修質量所產(chǎn)生的抱怨和投訴 確保把修復好的車輛交付給客戶使用，提高客戶滿意度4、質檢環(huán)節(jié)執(zhí)行要點 三級檢查：車間維修要嚴格貫徹執(zhí)行“三級檢驗”制度，確保維修質量，提高用戶滿意度 檢驗記錄：維修技師、質檢員及各相關人員均應在操作過程中應按照SGM相關要求和國家規(guī)定做好維修過程確認，記錄相關檢驗結果 返修匯總：每天發(fā)生的返修必須做好記錄，并匯總報告給服務經(jīng)理 重大問題：如遇到重大質量問題，發(fā)生頻率相對較高的問題，技術主管應探尋問題發(fā)生的根源，填寫技術報告并及時上報SGM相關人員6、 質檢環(huán)節(jié)（19、8）：執(zhí)行步驟、標準DOS質檢環(huán)節(jié)執(zhí)行標準（必須執(zhí)行） 維修班組長對維修技師自檢過的車輛進行二次質檢 核對有無遺漏的維修項目 檢驗結果如不符合修復的標準，返回給維修技師，進行返修 維修班組長完成質檢后，在工單上簽字，交接給質檢員總檢 質檢員對維修車輛的維修質量進行總查，并逐一核對有無遺漏的維修項目 如在檢驗過程中發(fā)現(xiàn)問題，按要求重新維修 完成總檢后，質檢員在工單上簽字，將車輛交接給移車員洗車 按洗車標準進行車輛的洗車作業(yè) 移車員將洗好的車輛開到駿工區(qū)，通知業(yè)務接待并進行車輛與工單的交接1) 車間質檢（6、1-1）：（嚴格執(zhí)行三級質檢）組長核對維修項目、重要修理優(yōu)先檢驗、問題糾正、結果反饋、不符合標準進行返修、工單簽字交接質檢員總檢2) 總檢（6、3-2）： 維修質量終查、五油三壓兩液、外觀檢查、檢查有無遺留物品、如有問題進行返修（返修車處理記錄表、月統(tǒng)計分析表填寫完整并匯總存檔，服務經(jīng)理、站長批復）、工單簽字安排洗車3) 清洗車輛（3、1-1）：移車、按規(guī)定清洗車輛、移車到竣工區(qū)4) 竣工交接（4、1-1、3-2、4-1）：檢查清洗質量、車頭朝外鎖閉門窗、告知業(yè)務接待交接車輛、更新維修管理看板、（服務經(jīng)理：技術報告是否完整并匯總存檔）6、管理工具 維修管理看板：車輛質檢結束，洗車后，調度員填寫八、 交車環(huán)節(jié)1、重要性 交車環(huán)節(jié)的客戶滿意是影響客戶滿意度的重要因素 滿意的交車環(huán)節(jié)是打造客戶忠誠度重要因素 滿意的交車意味著下一次服務的開始2、客戶期望 按時交車 收費合理 交車迅速 車輛干凈且修復徹底3、行動目標 交付給客戶的車輛干凈并且車況良好（無損壞，車內設置無變化） 自始至終有業(yè)務接待陪同協(xié)助，交車過程快捷方便 對維修保養(yǎng)的內容解釋詳細，收費透明合理4、交車環(huán)節(jié)執(zhí)行要點 強調價值：再次強調所用的零件均為原裝配件及質保期，并重點說明此次的維修項目帶給客戶的好處，增加此次維修保養(yǎng)項目給客戶帶來的價值，讓客戶產(chǎn)生物有所值的感受 衍生業(yè)務：在提示客戶今后用車注意事項時，可以適當?shù)囊胙苌鷺I(yè)務 強調預約：業(yè)務接待應在交車環(huán)節(jié)中多宣傳預約，為下次服務做準備 整體滿意：除了主要接觸人業(yè)務接待的態(tài)度以外，收銀員、前臺協(xié)調的態(tài)度也影響著客戶對特約售后服務中心的整體滿意度5、交車環(huán)節(jié)（27、35）：DOS交車環(huán)節(jié)執(zhí)行標準（必須執(zhí)行） 交車前的準備：檢查車輛外觀、內飾，核對維修項目的完成情況，將車內的使用設施復位,清洗并吸塵 業(yè)務接待應協(xié)助客戶提車 業(yè)務接待與客戶一同檢查車輛，并說明已經(jīng)完成的保養(yǎng)/維修的具體工作內容 業(yè)務接待詢問客戶合適的回訪時間 業(yè)務接待對維修項目及費用進行解釋，引導客戶在結算單上簽字確認 業(yè)務接待將客戶的相關資料整理并移交給客服部，為回訪及下次預約做準備 填寫保養(yǎng)提示卡，并告知客戶下次應該保養(yǎng)的時間1) 交車前準備（4、1-3）：竣工前通知、維修項目確認、設備設施復位、填寫保養(yǎng)提示卡（用車建議）、（交車文件準備）2) 通知客戶（4、1-2）：通知客戶、核對提車聯(lián)、邀請驗車、協(xié)助提車3) 客戶驗收（7、1-10、2-3、3-3）：維修成果展示（整潔的車輛、維修項目展示、舊件展示、展示已調整過的設施、9項免檢展示）、說明維修項目費用（結算單）、交付保養(yǎng)提示卡提醒下次保養(yǎng)、未修項目提醒、確認回訪事宜、取下三件套、工單取車確認簽字、（宣傳預約好處、詢問付款方式）（禮儀：統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌、面帶微笑）4) 結算（6、1-5、2-4）：陪同結算、介紹收銀員、收銀員微笑 起立歡迎、復核費用、打印結算單、解釋結算單、再次確認費用、結算（單據(jù)裝入信封后雙手遞交客戶）、感謝 祝福5) 送行（6、1-2、2-3）：宣傳預約、提醒下次保養(yǎng)、（陪同取車，主動開門）揮手道別、回收提車聯(lián)目送離開、整理檔案移交客服6) 收銀員工作要點：a) 業(yè)務接待引導客戶至收銀臺b) 業(yè)務接待主動向客戶介紹收銀員，然后再向收銀員介紹客戶c) 收銀員面帶微笑，主動站立，身體前傾向客戶鞠躬并問好d) 業(yè)務接待主動向收銀員說明客戶付款方式和費用e) 收銀員收款結帳，對于現(xiàn)金結算必須做到唱收唱付（客戶付款后收銀員報出收費金額及收費方式）f) 收銀員將結算單、發(fā)票、用車小貼士等單據(jù)裝入印有品牌標識的信封后，雙手遞交客戶，開據(jù)通行證g) 結帳完畢后，收銀員向客戶致謝，并?？蛻粜熊嚻桨?、管理工具：保養(yǎng)提示卡： SGM質保條例、業(yè)務接待填寫用車建議事項、下次保養(yǎng)日期提示結算單：收銀員復核費用，并打印最終的結算單九、 回訪環(huán)節(jié)1、重要性 有效提升客戶滿意度 掌握維修站存在的不足 更好地了解客戶的期望和需求 是一次成功的服務邀約的開始2、客戶期望 專業(yè)的知識 良好的電話禮儀 不想過多的被打擾3、行動目標 與客戶建立持續(xù)的溝通機會 提高客戶滿意度 及時發(fā)現(xiàn)潛在的客戶不滿，降