呼叫中心員工能力發(fā)展計(jì)劃與實(shí)施.doc

. . . .呼叫中心員工能力發(fā)展計(jì)劃與實(shí)施 呼叫中心是一個(gè)人員密集型的組織。在呼叫中心，員工的基礎(chǔ)能力在日常運(yùn)營(yíng)的方方面面中體現(xiàn)出來(lái)。目前山西公司呼叫中心共設(shè)8個(gè)職能室、2000余名員工，如何快速、大量培養(yǎng)出符合企業(yè)文化、勝任崗位要求的人才，是我們亟待思考和解決的問(wèn)題。 呼叫中心能力發(fā)展計(jì)劃是根據(jù)呼叫中心的實(shí)際需要，制定在一定時(shí)期內(nèi)達(dá)到崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)的能力提升改進(jìn)計(jì)劃，根據(jù)呼叫中心的需要培養(yǎng)員工的崗位勝任力，制定標(biāo)準(zhǔn)能力提升分類(lèi)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)構(gòu)化、有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，通過(guò)不斷重復(fù)正確的行為實(shí)現(xiàn)員工能力的提升，同時(shí)還結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展需要，促使員工自身素質(zhì)、技能提高。 呼叫中心能力發(fā)展計(jì)劃包含三部分內(nèi)容：技能評(píng)鑒、結(jié)構(gòu)化在職培訓(xùn)以及評(píng)核。通過(guò)能力發(fā)展計(jì)劃的實(shí)施加速人才成長(zhǎng)速度，更好地支持了中心的服務(wù)模式與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，確保持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，提升了呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 一、技能評(píng)鑒 隨著員工工作價(jià)值觀(guān)呈現(xiàn)多元化發(fā)展的趨勢(shì)，員工對(duì)工作的期望除了獲得薪資、歸屬感、人際關(guān)系、發(fā)展機(jī)會(huì)外，更多的員工開(kāi)始關(guān)注自身的成長(zhǎng)。如果員工在企業(yè)中一味地輸出才干而不能獲得輸入，也就是說(shuō)自身沒(méi)有得到成長(zhǎng)、能力沒(méi)有得到提高，他們對(duì)工作的興趣或熱情也會(huì)消減。 能力診斷可以幫助員工找到自己當(dāng)下努力或未來(lái)努力的方向，技能評(píng)鑒是員工能力診斷的主要方法，提升員工能力，首先要讓員工清楚地知道自己與組織要求的標(biāo)準(zhǔn)相比還存在哪些差距，對(duì)此，制定一套崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)是非常重要和必要的。呼叫中心各室、各技能的員工所具備的崗位標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。崗位標(biāo)準(zhǔn)從“人職匹配”的角度分析完成特定崗位工作任務(wù)應(yīng)具備的條件，它是針對(duì)完成工作任務(wù)而言的，即崗位標(biāo)準(zhǔn)能夠保證被試者在特定崗位完成工作任務(wù)。 我們通過(guò)以下步驟完成崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)的制定。 首先是尋找測(cè)評(píng)指標(biāo)： 利用工作分析問(wèn)卷和訪(fǎng)談法，在梳理崗位工作目標(biāo)和工作職責(zé)的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)崗位所需的任職資格（KSAO模型）。 利用行為事件訪(fǎng)談法發(fā)現(xiàn)待測(cè)崗位成績(jī)優(yōu)異者與成績(jī)平平者存在的素質(zhì)差異，發(fā)現(xiàn)崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)所需的素質(zhì)指標(biāo)，即勝任力模型。通過(guò)與員工溝通訪(fǎng)談了解到目前亟需提升的指標(biāo)都是員工的基礎(chǔ)素質(zhì)指標(biāo)（如表1）。 其次在確定了各指標(biāo)名稱(chēng)后，將測(cè)評(píng)指標(biāo)類(lèi)別進(jìn)行劃分，并進(jìn)行指標(biāo)定義，分解測(cè)評(píng)指標(biāo)素質(zhì)剖面和典型行為，選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)方法組合（如表2）。 接下來(lái)在制定測(cè)評(píng)指標(biāo)方面，注重細(xì)節(jié)分類(lèi)并量化，將確定同一崗位績(jī)優(yōu)者與一般者之間的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，分成幾個(gè)素質(zhì)群，每個(gè)素質(zhì)群包括數(shù)量不等的素質(zhì)維度，每一個(gè)素質(zhì)維度用不同的素質(zhì)等級(jí)來(lái)表現(xiàn)，通過(guò)素質(zhì)剖面將素質(zhì)指標(biāo)具體化、結(jié)構(gòu)化和行為化，使數(shù)據(jù)具備可觀(guān)察、可測(cè)量、可評(píng)價(jià)的特點(diǎn)（如表3）。 最后是實(shí)際測(cè)試環(huán)節(jié)，測(cè)評(píng)能夠幫助我們更客觀(guān)地了解到某個(gè)員工是否具備了勝任某項(xiàng)崗位的能力素質(zhì)，輔助定級(jí)工作的有效展開(kāi)。 2013年7月，理論測(cè)評(píng)未達(dá)標(biāo)的人員占到了64%， 實(shí)操測(cè)評(píng)未達(dá)標(biāo)的人員占到了59%。 評(píng)測(cè)結(jié)果顯示61.5%的人員不能夠與崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匹配，通過(guò)在職結(jié)構(gòu)化培訓(xùn)提升全員的能力是迫在眉睫的任務(wù)。 二、結(jié)構(gòu)化在職培訓(xùn) 培訓(xùn)是一個(gè)很好解決問(wèn)題的途徑，也是最基礎(chǔ)的工作。在呼叫中心，從一個(gè)持續(xù)的階段來(lái)看，員工的工作是枯燥和單調(diào)的，如何留住人員、保持員工的工作熱情，培訓(xùn)是一種很好的解決工具。通過(guò)培訓(xùn)課題的設(shè)計(jì)，引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，培訓(xùn)也是一個(gè)交流溝通的平臺(tái)。在培訓(xùn)的過(guò)程中除了員工吸取知識(shí)以外，更重要的是大家在吸取知識(shí)的同時(shí)進(jìn)行工作的溝通交流，分享工作中的成功與失敗，從而更好地開(kāi)展工作。一提到培訓(xùn)，員工們總是覺(jué)得又占用了自己的休閑時(shí)間；作為管理者，又會(huì)覺(jué)得培訓(xùn)依然還不到位。大多時(shí)候，員工在培訓(xùn)時(shí)能表現(xiàn)出積極的態(tài)度，培訓(xùn)后卻沒(méi)有明顯的改善，大多數(shù)人會(huì)認(rèn)為業(yè)績(jī)好的時(shí)候可以不做培訓(xùn)，業(yè)績(jī)差的時(shí)候培訓(xùn)就是救命稻草如何能夠保障培訓(xùn)效果，真正從根本上提高員工素質(zhì)，讓員工從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”，這就要求必須有完善培訓(xùn)體系，多維度、多種方式，提升員工的基礎(chǔ)能力，確保呼叫中心業(yè)績(jī)的達(dá)成和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。 （一）課程體系建設(shè) 1、課程維度 將呼叫中心的課程體系通過(guò)縱向與橫向兩個(gè)維度進(jìn)行規(guī)劃，縱向按照層級(jí)維度、橫向按照專(zhuān)業(yè)維度進(jìn)行劃分，層級(jí)維度可分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)，專(zhuān)業(yè)維度可分為生產(chǎn)、支撐、綜合管理。 2、課程體系與進(jìn)階培訓(xùn)認(rèn)證 將課程體系與進(jìn)階認(rèn)證相結(jié)合，例如一線(xiàn)員工（即一線(xiàn)生產(chǎn)）必須具備的能力有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)能力、基礎(chǔ)溝通能力等等，員工選擇學(xué)習(xí)與之相對(duì)應(yīng)的課程，學(xué)習(xí)結(jié)束后由呼叫中心統(tǒng)一認(rèn)證，認(rèn)證合格后，即具備初級(jí)認(rèn)證，員工可繼續(xù)學(xué)習(xí)，進(jìn)階中級(jí)、高級(jí)認(rèn)證。 3、工作任務(wù)模型 員工的工作任務(wù)與課程體系也是相匹配的，明確各層級(jí)工作任務(wù)應(yīng)具備的技能要求，例如管理人員工作中所用到的必須具備的技能在課程體系中也一一對(duì)應(yīng)。對(duì)10086各崗位我們進(jìn)行了任務(wù)模型的建立，明確了10個(gè)崗位所需的23個(gè)任務(wù)要求，將79個(gè)職業(yè)技能課程和110個(gè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程與對(duì)應(yīng)的模型匹配，提高了培訓(xùn)明確度。 （1）明確各層級(jí)工作任務(wù)應(yīng)具備的技能要求 圍繞工作任務(wù)模型的要求，從角色和崗位入手，分析每個(gè)角色需要處理的任務(wù)模型，分析相關(guān)聯(lián)的知識(shí)要素和技能要素，形成相關(guān)的培訓(xùn)課件和考核模型，開(kāi)展有針對(duì)性的培訓(xùn)與認(rèn)證，激勵(lì)員工積極向上，打造核心有競(jìng)爭(zhēng)力的專(zhuān)業(yè)人才。 任務(wù)建模是指以日常工作任務(wù)為模型進(jìn)行分析，生成工作梳理表。 （2）各技能要求所需開(kāi)發(fā)的課程內(nèi)容 根據(jù)工作任務(wù)確定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容和規(guī)范，并輸出培訓(xùn)課件。 （二）講師體系 講師體系建設(shè)是培訓(xùn)體系非常核心的一個(gè)部分，呼叫中心采用內(nèi)訓(xùn)師虛擬團(tuán)隊(duì)的模式，將能優(yōu)秀完成一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)的工作、任務(wù)或擁有某種特殊技能，可展現(xiàn)高工作績(jī)效的人才吸納到內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍中。這類(lèi)人才對(duì)崗位技能和操作流程非常嫻熟、工作態(tài)度積極、責(zé)任感強(qiáng)，能起到良好的榜樣與示范作用，并且能結(jié)合實(shí)際工作中的問(wèn)題進(jìn)行透徹講解，從而提高培訓(xùn)效果。而對(duì)這些優(yōu)秀員工自身而言，從事培訓(xùn)不僅可以全面提升自身能力，而且也是完善個(gè)人職業(yè)生涯、向高層次職位晉升的有效途徑。 1、講師選拔 講師選拔與課程體系相結(jié)合，通過(guò)層級(jí)和專(zhuān)業(yè)兩個(gè)維度進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)師選拔認(rèn)證。選拔通過(guò)自主報(bào)名與所屬室推薦。中心內(nèi)部評(píng)審團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)審，申報(bào)員工或推薦員工課程進(jìn)行課程試講，合格通過(guò)后頒發(fā)認(rèn)證，認(rèn)證專(zhuān)屬課程。 2、課件選拔 不擅長(zhǎng)講課的員工可以提供優(yōu)秀案例、經(jīng)驗(yàn)并制作成課件，開(kāi)發(fā)專(zhuān)屬課程，由中心內(nèi)部評(píng)審團(tuán)評(píng)審后，可以對(duì)該課程進(jìn)行獨(dú)立認(rèn)證，并授權(quán)具備資質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行講解。優(yōu)秀的課件均納入呼叫中心課程體系管理。 3、激勵(lì)機(jī)制 對(duì)于虛擬團(tuán)隊(duì)的內(nèi)訓(xùn)師授課及課件制作進(jìn)行積分累計(jì)，不同級(jí)別積分不同，積分采用年清零制度，年底可兌換相應(yīng)的培訓(xùn)或獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于培訓(xùn)滿(mǎn)意度低于90%的內(nèi)訓(xùn)師，下個(gè)年度將不再續(xù)聘。 （三）培訓(xùn)流程體系 按照PDCA循環(huán)，培訓(xùn)流程包括培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估四個(gè)流程。培訓(xùn)分為自主學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)授課、電子培訓(xùn)等形式。 1、培訓(xùn)需求分析 （1）組織分析 主要通過(guò)對(duì)公司的目標(biāo)、資源、特質(zhì)、環(huán)境等因素的分析。 （2）職務(wù)崗位分析 了解與績(jī)效問(wèn)題有關(guān)的崗位職位的詳細(xì)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和工作所具備的知識(shí)和技能。 （3）個(gè)人分析 從個(gè)人層面分析員工的想法及其需要。 以上分析均通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談等形式進(jìn)行，結(jié)合公司整體方向及職業(yè)與個(gè)人需求制定培訓(xùn)需求。 2、培訓(xùn)計(jì)劃制定 根據(jù)員工層級(jí)和專(zhuān)業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的制定，明確人數(shù)、時(shí)間、內(nèi)容、培訓(xùn)方試等。 3、培訓(xùn)實(shí)施 （1）自主學(xué)習(xí) 對(duì)于專(zhuān)業(yè)類(lèi)課程采用自主學(xué)習(xí)的方式，結(jié)合課程體系，員工自主學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后由中心統(tǒng)一認(rèn)證。對(duì)于自主學(xué)習(xí)的員工進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)到一定積分可以?xún)稉Q相應(yīng)的學(xué)習(xí)課程或獎(jiǎng)勵(lì)。 （2）360全體驗(yàn)互動(dòng)式學(xué)習(xí) “智在”培訓(xùn)（139郵箱客戶(hù)端）、海鷗飛處“彩云”飛（彩云筆記）、“智慧學(xué)習(xí)，輕松一點(diǎn)”（飛信語(yǔ)音、短信）、微博、微信、微視頻等等，通過(guò)全新的培訓(xùn)模式激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，尤其是自主學(xué)習(xí)的積極性，更能快速提升員工素質(zhì)。 （3）現(xiàn)場(chǎng)式培訓(xùn) 對(duì)于大型通用類(lèi)課程一般采用現(xiàn)場(chǎng)講授的方式，由中心虛擬內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)擔(dān)任講師，現(xiàn)場(chǎng)式培訓(xùn)針對(duì)性較強(qiáng)，對(duì)于員工迫切需要掌握的技能能快速見(jiàn)到效果。現(xiàn)場(chǎng)式培訓(xùn)能觀(guān)察到學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)方式，與互動(dòng)式體驗(yàn)培訓(xùn)相輔相成。 4、培訓(xùn)效果評(píng)估 培訓(xùn)效果評(píng)估包含員工對(duì)該課程的掌握程度、講師的培訓(xùn)效果、在工作中的影響、產(chǎn)生的效率等。 （1）課后評(píng)估 課后評(píng)估包括對(duì)現(xiàn)場(chǎng)授課環(huán)境、教材、人員參與度、講師授課水平進(jìn)行打分評(píng)估。 （2）應(yīng)用后評(píng)估 員工在進(jìn)入工作環(huán)境后，針對(duì)應(yīng)用授課中的內(nèi)容效果再次進(jìn)行評(píng)分。該課程的分?jǐn)?shù)由課后評(píng)估與應(yīng)用后評(píng)估相結(jié)合進(jìn)行整體評(píng)估。 （四）引入崗位教練模式 為創(chuàng)造性地激勵(lì)每一名80、90后員工發(fā)揮自己最大才能的工作環(huán)境創(chuàng)造真正激勵(lì)人心的環(huán)境，呼叫中心建立了系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化的基于員工心理資本的“多方位崗位教練團(tuán)隊(duì)”，全面、可持續(xù)性地提升員工各項(xiàng)能力和心理資本。 1、建立一支崗位教練隊(duì)伍 通過(guò)輔導(dǎo)和分組競(jìng)賽形式選拔崗位教練人選，崗位教練一定是來(lái)源于基礎(chǔ)管理崗位，對(duì)工作流程、員工思想都有充分的認(rèn)識(shí)，并且得到員工認(rèn)可的這類(lèi)人員。對(duì)于崗位教練隊(duì)伍采用動(dòng)態(tài)管理的機(jī)制，建立能上能下、平等競(jìng)爭(zhēng)的用人機(jī)制。 建立一種使人才脫穎而出的選人、用人機(jī)制是使員工素質(zhì)得以持續(xù)提高的重要外部環(huán)境，能上能下的制度是迫使現(xiàn)有崗位的員工素質(zhì)不斷提高的外在壓力，平等競(jìng)爭(zhēng)使得只要員工的素質(zhì)提高到某一崗位、某一層次的水準(zhǔn)，就可以通過(guò)公開(kāi)、公正的平等競(jìng)爭(zhēng)獲得這一崗位，使得員工的素質(zhì)提高得到了用武之地。一旦這樣的選人、用人機(jī)制得以建立和良性運(yùn)行，企業(yè)員工整體素質(zhì)的持續(xù)提高則不但是可能的，而且還是現(xiàn)實(shí)的。那么，一個(gè)充滿(mǎn)生機(jī)與活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)就循序漸進(jìn)地形成了。 2、對(duì)崗位教練開(kāi)展嵌入式能力提升培訓(xùn) 通過(guò)教練式溝通輔導(dǎo)基礎(chǔ)、績(jī)效輔導(dǎo)改善方法、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、壓力與情緒管理等課程的集中培訓(xùn)，迅速提升崗位教練的綜合素質(zhì)能力，為在崗輔導(dǎo)鋪墊基礎(chǔ)，完成進(jìn)階認(rèn)證課程自主學(xué)習(xí)。 3、建立一套基于NLP的心理資本提升方法 運(yùn)用NLP情緒壓力管理、AI欣賞式探詢(xún)等有效的激勵(lì)藝術(shù)，自下而上激發(fā)員工的潛能。 4、建立一系列教練式輔導(dǎo)和行動(dòng)學(xué)習(xí)的工具 行動(dòng)學(xué)習(xí)法是崗位教練實(shí)施在崗輔導(dǎo)時(shí)必須掌握的方法，按照行動(dòng)學(xué)習(xí)開(kāi)始前、中、后，分別講解需要的理念和工具，全面確保行動(dòng)學(xué)習(xí)的有效應(yīng)用。 （五）建設(shè)呼叫中心特有企業(yè)文化，提高員工基礎(chǔ)能力 除了培訓(xùn)，通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)來(lái)提高員工的基礎(chǔ)能力也是很好的辦法。企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中創(chuàng)造和逐步形成的為全體職工所認(rèn)同、遵循的具有本企業(yè)特色的精神和理念。中國(guó)移動(dòng)將“正德厚生，臻于至善”作為核心價(jià)值觀(guān)，將“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”作為使命，將“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”作為愿景，山西公司結(jié)合自身特點(diǎn)因地制宜地探索出了一條適合自身發(fā)展的文化管理之路，也就是我們今天所看到的“晉善”文化即“善德、善信、善責(zé)、善仁、善智、善行”。很多員工會(huì)認(rèn)為企業(yè)文化就像是口號(hào)一樣，與自己關(guān)系不大，所以呼叫中心應(yīng)該在公司企業(yè)文化之下建立自己獨(dú)有的文化，既是公司企業(yè)文化的詮釋?zhuān)质?0、90員工的代言。我們?cè)趩T工中進(jìn)行了調(diào)查，分別篩選出一些關(guān)鍵詞，由員工進(jìn)行評(píng)選，創(chuàng)新、青春、責(zé)任、進(jìn)取、關(guān)愛(ài)、正能量等詞語(yǔ)成為了熱門(mén)關(guān)鍵詞，這些關(guān)鍵詞能代表員工的心聲，代表80、90的員工行為特點(diǎn)。對(duì)此呼叫中心開(kāi)展了一系列的主題活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)帶動(dòng)員工的積極性，鼓勵(lì)員工參與活動(dòng)，創(chuàng)建積極向上的文化氛圍，也對(duì)企業(yè)文化有了更深刻的理解。 以賽促學(xué)，通過(guò)各類(lèi)競(jìng)賽活動(dòng)提升員工素質(zhì)。通過(guò)開(kāi)展競(jìng)賽，立足于呼叫中心全員素質(zhì)提升，促進(jìn)山西10086熱線(xiàn)客戶(hù)代表立足本職崗位，提升個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，創(chuàng)新采用多種方式為客戶(hù)提供更為周到、滿(mǎn)意的窗口服務(wù)；同時(shí)，在競(jìng)賽中培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀人才，加強(qiáng)10086熱線(xiàn)客戶(hù)代表人員隊(duì)伍建設(shè)，提升整體服務(wù)水平，通過(guò)全員崗位練兵、技術(shù)比武，推進(jìn)呼叫中心技能人才隊(duì)伍職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化的進(jìn)程，進(jìn)入制度化、長(zhǎng)效化的軌道。呼叫中心近年來(lái)開(kāi)展了“女職工崗位技能大賽”、“中央企業(yè)員工競(jìng)賽”“通信行業(yè)技能大賽”、“玩轉(zhuǎn)手機(jī)、我是達(dá)人”、“營(yíng)銷(xiāo)終端競(jìng)賽”，每項(xiàng)競(jìng)賽都是全員參與，通過(guò)競(jìng)賽提高呼叫中心全員綜合素質(zhì)，從而帶動(dòng)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率的提升。 將競(jìng)賽中表現(xiàn)突出的人員納入到呼叫中心人才庫(kù)管理，高素質(zhì)人才是企業(yè)整個(gè)人才和隊(duì)伍的精英，他們的使用和薪酬機(jī)制的有效性和合理性對(duì)整個(gè)人才隊(duì)伍素質(zhì)的提升具有不可替代的示范作用。 三、績(jī)效評(píng)核結(jié)果 通過(guò)定標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)，讓員工知道自己應(yīng)該達(dá)到什么樣的要求；做評(píng)估評(píng)估實(shí)際能力與崗位勝任能力之間的優(yōu)勢(shì)差距，通過(guò)能力發(fā)展計(jì)劃，在2013年整體素質(zhì)測(cè)評(píng)后，員工與崗位能力匹配的比例明顯上升。將7月初測(cè)與10月第二次結(jié)果相比較，理論達(dá)標(biāo)人數(shù)增加55.02%，實(shí)操達(dá)標(biāo)人數(shù)增加52.33%。 總結(jié) 山西移動(dòng)呼叫中心通過(guò)實(shí)施能力發(fā)展計(jì)劃，在對(duì)全體員工做初始化充分評(píng)鑒的基礎(chǔ)上結(jié)合崗位勝任能力模型，設(shè)計(jì)符合山西移動(dòng)呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r的課程體系。借助優(yōu)秀骨干人員的力量，選拔培養(yǎng)合格的內(nèi)部講師團(tuán)隊(duì)、課程開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)、崗位教練團(tuán)隊(duì)，再配合課程開(kāi)發(fā)技術(shù)、崗位教練技術(shù)、NLP技術(shù)等多種有效的學(xué)習(xí)方法，應(yīng)用IT技術(shù)、移動(dòng)終端等新型學(xué)習(xí)手段，結(jié)合面授學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)、360全體驗(yàn)交互式學(xué)習(xí)等多種培訓(xùn)形式，營(yíng)造學(xué)習(xí)型企業(yè)文化氛圍，加速呼叫中心人才快速成長(zhǎng)。以賽促學(xué)，鞏固成效，用大量、勝任的人才團(tuán)隊(duì)更好地支持呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工能力發(fā)展計(jì)劃將