小區(qū)智能化工程售后服務承諾.doc

,.售后服務承諾第一部分 售后服務售后服務實力 為了更好地為XX小區(qū)智能化工程項目服務，我方在南京設立了系統(tǒng)維護中心。公司售后服務制度完善，技術實力雄厚，公司技術人員全部受過公司的專業(yè)技術培訓，維護技術精湛，從事弱電系統(tǒng)安裝，調試，維護達十多年，有豐富的經驗。l 維護中心有完備的備品備件。l 維護中心負責售后服務的工程技術人員技術精湛，隨時隨地可奔赴南京XX小區(qū)現場進行維護修理。公司現有多名工程安裝、調試售后服務技術人員，其中大部分為參與過多個重大項目工程的，具有資深認證的工程師。l 中心為維護人員配備了一輛維護工程車，全年365天每天24小時隨時隨地準備帶上技術人員和維護備件開赴用戶現場進行維護工作。售后服務措施 針對XX小區(qū)智能化工程項目，我方提供如下售后服務措施：電話支持服務沒有次數限制，當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何有關相關軟件或硬件等方面的問題時，可以直接撥打支持電話（）、傳真（），我們會及時提供完整、準確的解答。對于我們的工作人員，XX小區(qū)智能化工程項目的報修電話將享有優(yōu)先級，我們將優(yōu)先處理您的電話求助，直至得到令您滿意的結果。遠程撥入分析當用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何有關操作系統(tǒng)、數據庫或其它方面的問題時，僅靠語言或文字描述而無法闡明問題的情況下，由我方資深技術工程師通過遠程維護系統(tǒng)進行分析和診斷，以及時解決運行中系統(tǒng)的問題，向用戶提交檢測報告，確保用戶的工作正常進行?，F場支持服務當您的系統(tǒng)被確診為硬件故障時，我們的現場技術工程師會帶同相應的替換備件120分鐘時內趕赴現場進行緊急維修。我們的承諾是：使您的系統(tǒng)故障時間被壓縮到最短，以確保貴中心通信系統(tǒng)正常運行。備品、備件服務我們將為設備需要進行返廠升級或提供現場服務仍無法解決問題的客戶提供備機服務，以便不給客戶的正常使用造成影響。在提供備機服務時，貴方應妥善保管備機，如造成備機損壞，貴方須進行賠償。在為貴方提供備機服務的同時，將貴方原設備返廠維修（或升級），并在最短的時間內完成，然后盡快安排工程師將貴方原設備返還貴方。定期訪問交流系統(tǒng)調試開通后的4周內，本公司將指派1至2名技術人員免費為業(yè)主對系統(tǒng)設備提供現場服務。系統(tǒng)調試開通后的第5周至第8周，本公司每周一次派技術人員為業(yè)主對設備提供現場服務。系統(tǒng)調試開通后的第3個月起，本司將為用戶每月作一次系統(tǒng)設備常規(guī)檢驗，包括：u 檢查交流電源電壓和電流是否正常。u 檢查主機狀態(tài)是否正常。u 檢查各終端等設備是否正常。u 檢查系統(tǒng)所有功能的狀況是否正常。u 對當月系統(tǒng)設備出現的故障及解決方法進行分析、指導。u 回答業(yè)主方提出的技術問題。第6個月，在例行每月設備常規(guī)檢驗的同時，增加一次：u 設備例行保養(yǎng)。第12個月，對系統(tǒng)所有設備進行一次年檢，包括：u 系統(tǒng)協(xié)調運行能力檢測。u 例行保養(yǎng)所有設備并進行調校。u 向用戶提交年檢（質保期）系統(tǒng)測試報告。建立客戶設備信息檔案本公司技術檔案部門存有全部施工圖紙及相關技術文件和合同，可供維修時查閱，以確保系統(tǒng)維護不因原施工人員變動而受影響。每次巡訪或上門服務都記錄在案以便用戶和公司內部管理之監(jiān)督。 售后技術服務 維護內容包括： 定期了解用戶對系統(tǒng)的使用情況，及時聽取用戶對產品及系統(tǒng)工作狀況的意見，幫助其合理地使用產品系統(tǒng)。 定期走訪用戶，查找系統(tǒng)使用環(huán)境中的不良因素，及時更正不妥的使用方法及日常維護方法，作到防患于未然，以避免不必要的故障發(fā)生。 對用戶發(fā)出系統(tǒng)故障的信息將做出及時反應，對故障做出準確的診斷。如系統(tǒng)故障是由軟件系統(tǒng)所致，需當即排除故障，恢復系統(tǒng)正常運行，如系統(tǒng)故障是由硬件所致，我公司將立刻采取保修或維修等相應措施。貳年保修系統(tǒng)設備質保期最小為24個月，從用戶簽署竣工表之日起計算。質保期內由于設備本身質量問題引起的故障和損壞，本公司將視情對該設備免費維修、更換，直至系統(tǒng)設備正常工作。質保期內，本公司對系統(tǒng)所有設備，進行免費維護、保養(yǎng)。在接到用戶報修通知后，維修人員及時到達現場處理并連續(xù)工作，直至故障排除，系統(tǒng)完全恢復正常運行。質保期內以下情況不屬“質?！狈秶簄 因系統(tǒng)管理使用人員操作不當及人為或自然災害而引發(fā)的系統(tǒng)設備損壞；n 因系統(tǒng)管理使用人員對系統(tǒng)設備自行拆卸或改裝而造成的系統(tǒng)設備損壞。保修期內，若出現設備硬件故障，我方免費提供備用的配件，直至故障排除。我公司在南京建有維修服務中心及備品備件庫，維保期限內，所有由于質量問題而導致的硬件產品故障將得到免費維修或更換，這使用戶的系統(tǒng)正常工作有了極大的保證。保修期內我方將免費提供如下服務：（1） 電話輔助服務電話輔助方式是由我方通過電話方式向貴方提供解決本系統(tǒng)中出現的任何問題，包括系統(tǒng)的專門知識和解決問題的方法，可迅速有效地解決在使用中遇到的各種問題。（2） 現場輔助服務對于不能通過電話解決的各種技術問題，我方將派全面合格的現場維護工程師到現場為貴方解決問題，可最大程度的減少貴方對修理工作的損失。（3） 硬件支持服務當貴方需維修或更換損壞產品時，我方將以最短的時間（約1小時左右）派工程師至買方現場更換部件，使軟硬件產品在盡可能短的時間內恢復正常使用狀態(tài)。（4）投訴受理服務我公司設立用戶投訴電話，受理用戶的投訴。（5）現場巡檢服務現場巡檢服務包括我公司對設備進行系統(tǒng)檢查、一般檢查、遺留問題處理等三項服務u 系統(tǒng)檢查對設備進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內容包括軟件、硬件、電源和告警的檢查等。u 一般檢查觀察設備的運行情況，了解用戶在維護管理方面的需求，傳授維護經驗。u 遺留問題處理針對用戶設備存在的故障或設備存在的隱患，對設備進行檢查，找出故障原因，分析并解決。（6）電話詢檢服務通過電話詢問用戶設備的運行情況，及時有效的了解用戶需求。（7）培訓與研討服務我公司提供各種培訓以研討服務，包括現場培訓、短期集中培訓、公司培訓、維護研討服務等。培訓內容包括電信網絡知識、計算機網絡知識、我公司專項產品知識等。u 現場培訓我公司在現場進行施工、維護及巡檢服務后，對用戶技術人員進行設備工程安裝及維護方面的培訓。u 短期集中培訓我公司在用戶所在地或我公司維護部門所在地提供短期集中技術培訓。u 公司培訓我公司提供初培、高培等不同級別的技術培訓。培訓由我公司工程師依據培訓規(guī)范書組織實施。u 維護研討服務我公司提供的維護研討服務包括維護技術交流和維護管理研討兩項服務：u 維護技術交流我公司在合適地點，安排相關產品的技術專家與用戶進行維護技術交流。u 維護管理研討我公司在合適地點提供或組織專題維護管理研討。8.資料服務我公司提供的資料服務包括資料發(fā)放、資料索取和用戶設備檔案u 發(fā)放資料發(fā)放資料的內容應包括技術手冊、技術手冊光盤、設備檔案。u 資料索取我公司通過郵寄或電子郵件方式，向索取資料的用戶發(fā)放技術資料。u 用戶設備檔我公司為用戶建立設備檔案，并定期進行更新維護，在用戶需要的時候，向用戶開發(fā)信息。9.提前通知服務我公司將近期發(fā)現的重大問題及時通知用戶。重大問題的范圍包括不屬于我公司設備原因造成的問題。我公司定期發(fā)布產品軟、硬件版本更新，新功能增加的公告。10.代理維護服務我公司安排技術人員負責用戶設備的維護工作。11.互連互通服務當用戶需要我公司配合其他廠家進行雙方設備互連互通調試時，我公司可以提供技術指導，必要時提供現場技術支持。12.設備測試服務我公司提供的設備測試服務包括設備新功能測試、設備性能測試和其他專項測試。13.重大活動保障服務。遇到重大活動時，我公司將應用戶的要求給予協(xié)助，必要時我公司派技術人員到現場協(xié)助用戶完成活動。14.專人服務我公司提供的專人服務包括用戶指定專人服務。15.參數修改服務為了滿足用戶業(yè)務調度或規(guī)劃方式的要求變化，我公司還提供相應的配置修改的服務。我公司可以根據用戶的不同需求，提供全國統(tǒng)一的標準化及專業(yè)化技術服務。技術服務從方案、售前、售中、售后、培訓、回訪等各個環(huán)節(jié)入手，從根本上解除用戶的煩惱，以保證用戶設備正常運行。售后服務保障措施良好的售后服務傳統(tǒng)我公司建設歷來把系統(tǒng)的售后服務放在第一位，我們?yōu)闃I(yè)主提供的不僅僅是優(yōu)質的產品（系統(tǒng)），還有更優(yōu)質的服務。通過嚴格遵循本方案有關系統(tǒng)質量保證措施的章節(jié)，我們將提供給業(yè)主的是一個優(yōu)秀的、質量可靠的系統(tǒng)；我們還將遵守以下售后服務的承諾，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，免除業(yè)主的后顧之憂。免費保用期注意事項在系統(tǒng)免費保用期內，業(yè)主因不恰當的使用，擅自改動設備或附加連接，人為操作失誤等造成設備的損壞，而需要修理或更換，我公司將僅收取設備成本費和人工費。免費保用期不包含日常的系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。維修保養(yǎng)建議書根據XX小區(qū)的情況，我們將編寫系統(tǒng)維修保養(yǎng)建議書。系統(tǒng)設備維修保養(yǎng)服務建議書內容包括：保養(yǎng)服務的次數時間和服務內容；緊急維修服務與培訓；客戶的責任與義務；我方的責任與義務和付款方式。維修保養(yǎng)服務的意思是指由我司直接委派工作人員對提供給業(yè)主的設備和系統(tǒng)軟件提供服務，使它們保持良好的運行狀態(tài)；每年我司將為業(yè)主提供4次服務，間隔時間原則上為3個月，服務時間由業(yè)主與我方共同商定，特殊情況由業(yè)主提前一個月通知我方。服務內容即由我方對業(yè)主提供的進行全面的檢測、調整、維護保養(yǎng)服務。緊急服務我方在執(zhí)行合同期間，對系統(tǒng)主設備和系統(tǒng)軟件故障提供免費緊急服務；一旦接到貴方報修通知，我方將立即派人去現場提供緊急服務；為了避免經濟故障的發(fā)生幾率，我公司技術人員每月到現場一次對系統(tǒng)主設備及軟件作例行檢查；緊急服務內容包括：系統(tǒng)設備故障、主機故障等。售后服務流程公司售后服務部門服務熱線用戶需求 服務內容： 系統(tǒng)咨詢 日常系統(tǒng)維護 控制性能檢查 零配件調換修理 緊急事件處理 系統(tǒng)功能調整售后服務流程圖技術人員備件修理及更換我公司將提供系統(tǒng)設備的備用材料和工具表，其中列出有關其它備用材料及特別工具的數量，并注明更換率，在保修期開始前交付業(yè)主。所有備用材料及特別工具應與系統(tǒng)設備同期制造，并由我方負責試驗、調校、包裝、標記及運送到工地。因不恰當的使用，或擅自改動設備或附加連接，人為操作失誤等造成設備的損壞，而需要修理或更換，我公司將收