案場緊急事件處理預(yù)案.doc

案場緊急事件處理預(yù)案一、案場客戶投訴處理(一) 、處理客人投訴的基本原則置業(yè)顧問應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客戶對公司的投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對公司信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而置業(yè)顧問在處理客戶投訴時，應(yīng)注意以下三項基本原則：1. 真心誠意的幫客戶解決問題客戶投訴，說明公司的管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明客戶的某些要求尚未被重視。置業(yè)顧問應(yīng)理解客戶的心情，同情客戶的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意的幫助客戶解決問題。只有這樣，才能贏得客戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。2. 絕不與客戶爭辯當(dāng)客戶怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)倪x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴，可以將客戶引導(dǎo)至辦公室或者會議室；其次應(yīng)該讓客戶將話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客戶對項目的關(guān)心與支持。當(dāng)客戶情緒激動時，置業(yè)顧問更應(yīng)該注意禮貌，絕不能與客戶爭辯，應(yīng)設(shè)法平息客戶的怒氣，請案場經(jīng)理或者更高職級人員接待客戶，解決問題。3. 不損害公司的利益置業(yè)顧問對于客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，實際上會使置業(yè)顧問處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望公司或者個人的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門。(二)、投訴的類型客人的投訴可以歸納為下列四類：1. 對產(chǎn)品的投訴客戶對項目產(chǎn)品投訴主要包括：戶型尺寸、戶型朝向、綠化等一些具體數(shù)據(jù)問題，所以置業(yè)顧問一定要記清楚所有的數(shù)據(jù)，如果沒有具體數(shù)據(jù)，或者忘記數(shù)據(jù)，絕對不允許胡編亂造或者憑自己的經(jīng)驗去告知客戶，可以將客戶的訴求記錄下來，得到真實數(shù)據(jù)以后在第一時間反饋給客戶。2. 對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的投訴 客戶對置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為、冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于客戶是由不同素養(yǎng)、不同素質(zhì)、不同年齡、不同性別等等差異化因素組成的，在任何時候，此類投訴都很容易發(fā)生。所以置業(yè)顧問一定要切記，“態(tài)度是成交的關(guān)鍵因素”。如置業(yè)顧問沒有按照先來先規(guī)章制度提供服務(wù)，置業(yè)顧問一房兩賣，合同未能及時送給客戶，此類投訴，在置業(yè)顧問待任務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。減少客戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴最好方法是加強對置業(yè)顧問的培訓(xùn)。大多數(shù)置業(yè)顧問不是有意對客人無理，有些甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此對他們進行有關(guān)對客服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。3. 對異常事件的投訴。因一些特殊原因（房管局機房服務(wù)器維護、撤押等等）不能簽訂合同，或者合同無法備案等等，這些都屬于公司很難控制的問題，但客戶希望公司能夠幫助解決。置業(yè)顧問應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決，如實在無能為力，應(yīng)盡早的告訴客戶。只要置業(yè)顧問的態(tài)度通情達理，大部分客戶是能諒解的。(三)、處理客戶投訴的程序1. 認(rèn)真聽取意見。可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話時間。2. 保持冷靜。在投訴時客戶總是有理的，不要反駁客戶的意見，不要與客戶爭辯。為了不影響其他客戶，可將客戶請進辦公室內(nèi)，私下交談容易使客戶平靜。3. 表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客戶的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客戶以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生此類事件，餓感到很遺憾”，“我能理解您的心情”等，因為此時尚為核對客戶的投訴，所以只能對客戶表示理解和同情，不能肯定是客戶的過錯。4. 給予關(guān)心。不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分的抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客戶的關(guān)心。在與客戶交談的過程中，注意用姓名來稱呼客戶。5. 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，決不能怪罪客人。6. 記錄重點。把客戶投訴的重點記錄下來，這樣不但可以使客戶講話的速度放慢，緩和客戶的情緒，還可以使客戶確信，公司對他反映的問題是重視的，此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。7. 把將要采取的措施告訴客戶并征得客戶的同意。如有可能，可請客戶選擇解決問題的方案，或補救措施，絕對不能對客戶表示由于權(quán)利有限，無能為力，也千萬不要向客戶作不切實際的許諾。8. 把解決問題報需的時間告訴客戶要充分估計解決問題所需的時間。最好能告訴客戶具體的時間，不含糊其辭。切忌低估解決問題的時間。二、群體性事件的處理 1. 形象崗的保安發(fā)現(xiàn)有可疑人員聚眾前往售樓處時，立即通知主管，接到通知后主管立即報警（說明事情的嚴(yán)重性）及通知案場總負(fù)責(zé)人，同時通知案場所有人員到案場門口集合，隊長到現(xiàn)場負(fù)責(zé)秩序維護； 2. 售樓處門崗人員聽到形象崗?fù)▓蠛罅⒓赐ㄖ?fù)責(zé)人，同時封閉（上鎖）售樓處大門后，到門外和其他禮賓崗一起阻止鬧事人員進入售樓處大廳；3置業(yè)顧問接到通知后，立即做好在案場內(nèi)的客戶解釋工作，同時打開案場的臨時應(yīng)急通道疏導(dǎo)客戶有序離開或參觀樣板區(qū)域或樣板房；4案場經(jīng)理在接到保安隊長的通知后立即安排案場內(nèi)所有保潔人員到現(xiàn)場，協(xié)助維持秩序以防聚眾者中有女同志；5案場經(jīng)理趕到現(xiàn)場與聚眾人員進行溝通，在溝通時切記與聚眾者發(fā)生沖突，并建議聚眾者選出代表與其溝通了解訴求，然后向案場最高領(lǐng)導(dǎo)請示，接下來如何處理；6. 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意與聚眾代表溝通時，案場各部門主管和其他隊員應(yīng)站在領(lǐng)導(dǎo)背后，以防有意外發(fā)生，如發(fā)生意外情況，必須立即保護領(lǐng)導(dǎo)安全并維護現(xiàn)場局面，直至警察到達現(xiàn)場為止；7當(dāng)案場負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場的時候所有人必須聽從安排，不得私自做決定，協(xié)助警察做好現(xiàn)場秩序維護工作；8在白天事情處理結(jié)束后，立即通知全體保安開會強調(diào)中夜班人員加強巡邏，保安隊長夜間不少于二次查崗；9如果現(xiàn)場有媒體記者采訪，案場工作人員一律不得接受采訪或者回答任何問題，并不得透露自己的姓名，可以回答“我們的工作僅是維持現(xiàn)場秩序，有問題請與開發(fā)商方面聯(lián)系”等，并要隱蔽、巧妙的通知周邊的同事（或上級），由同事代為轉(zhuǎn)告上級領(lǐng)導(dǎo)。三、其他項目人員到案場門口發(fā)傳單應(yīng)急處理1室外崗的人員看到其他售樓處在發(fā)傳單的時候過去進行勸阻；2勸阻不了的，立即上報主管，通知其他附近崗位隊員前來支援，沒收宣傳單頁并將發(fā)單人員趕至轄區(qū)范圍外；3禁止和發(fā)傳單的人員動手打架；4如是次到案場附近發(fā)單頁的，了解屬于哪個項目的，由案場負(fù)責(zé)人和保安主管到其案場找負(fù)責(zé)人溝通。四、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1所有安保員和保潔人員必須會使用滅火器滅火、緊急事件中人員疏散方案，熟悉報警電話，知道報警內(nèi)容和方法；2現(xiàn)場如有突發(fā)事件發(fā)生,發(fā)現(xiàn)人員要沉著冷靜的處理,及時匯報現(xiàn)場負(fù)責(zé)人和通知附近人員,攜帶滅火器趕到現(xiàn)場滅火；3如屬誤報，須盡快查明報警原因；4火災(zāi)不能控制時，在征得案場經(jīng)理的同意后向119求救，報警時講清著火地點,燃燒物質(zhì)、火勢的大小、所威脅的地方等。留下報警人的姓名和電話,并派專人到路口明顯位置迎接指引；5如果火情較為嚴(yán)重，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，立刻組織全體當(dāng)班人員組成疏散小組，組織人員正確引導(dǎo)人群有序疏散到安全區(qū)域。各出入口保安禁止車輛和人員進入，并指揮人員向外疏散；門崗保安阻止車輛進入，并指揮車輛向外疏散；6撲滅火災(zāi)后保護好現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門拍照取證調(diào)查起火原因，填寫突發(fā)事件記錄表格,上報公司備案。五、停電應(yīng)急處理1發(fā)生突發(fā)停電時任何員工都要第一時間通知現(xiàn)場負(fù)責(zé)人；2現(xiàn)場負(fù)責(zé)人接到信息后，立即通知工程部帶上相關(guān)設(shè)備設(shè)施趕到事發(fā)現(xiàn)場，查找停電原因并及時向現(xiàn)場負(fù)責(zé)人匯報；3如是設(shè)備故障引發(fā)的停電，工程部應(yīng)立即組織人員進行搶修并及時匯報搶修情況；4如是外網(wǎng)突發(fā)性停電，現(xiàn)場人員應(yīng)立即和開發(fā)商工程部或總包方相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解原因問明恢復(fù)用電時間；5及時向營銷部領(lǐng)導(dǎo)匯報停電原因及修復(fù)情況，并做好客戶的解釋工作，避免客戶繳錢刷卡等時間過久產(chǎn)生不滿情緒；6設(shè)備搶修完成或外電供電恢復(fù)后，應(yīng)安排各設(shè)備責(zé)任人對設(shè)備進行檢查，確認(rèn)無誤后方可合閘送電，同時將送電情況通知現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。六、緊急事件處理結(jié)果的獎勵與處罰 （一）、獎勵 對于在上述（但不完全包括）特殊