淺談汽車營(yíng)銷及發(fā)展趨勢(shì).doc

淺談汽車營(yíng)銷及發(fā)展趨勢(shì)目 錄 摘要IABSTRACTII第一章 引言1第二章 汽車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2.1 我國(guó)汽車行業(yè)現(xiàn)狀2.1 國(guó)外汽車行業(yè)現(xiàn)狀第三章 我國(guó)汽車市場(chǎng)的重要性3.1汽車在人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾?.2人們生活的物質(zhì)追求3.3汽車的大眾化農(nóng)村化第四章 汽車的營(yíng)銷4.1汽車營(yíng)銷的定義4.2汽車營(yíng)銷的過程4.3汽車營(yíng)銷的技巧4.4汽車營(yíng)銷的步驟4.5如何營(yíng)銷4.6如何開發(fā)潛在客戶4.7汽車售后服務(wù)4.8汽車營(yíng)銷人員的需求第五章 汽車銷售管理系統(tǒng)5.1系統(tǒng)開發(fā)背景及意義5.3系統(tǒng)目標(biāo)5.2系統(tǒng)功能描述第六章 汽車營(yíng)銷在我國(guó)存在的問題6.1營(yíng)銷人員6.2營(yíng)銷市場(chǎng)摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新，汽車營(yíng)銷面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來越復(fù)雜，傳統(tǒng)汽車營(yíng)銷模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，也不再適應(yīng)客戶的購(gòu)買需求。本文主要從汽車營(yíng)銷的概念，傳統(tǒng)的汽車營(yíng)銷模式，未來汽車營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)三個(gè)方面入手，對(duì)我國(guó)汽車營(yíng)銷渠道管理進(jìn)行深入的剖析，在傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)存在的問題提出解決方法，增強(qiáng)創(chuàng)新理念，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與汽車品牌的創(chuàng)新與升級(jí)，最終提高我國(guó)汽車行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷 創(chuàng)新 管理系統(tǒng) 潛在客戶AbstractIn the comprehensive construction well-off society today, car has entered more and more people family and become the conveyance for ordinary people travel. From his early steam engine to the rapid development of today from the car, only the rich can afford the cars to nowadays cars, from the previous universalization of automobile sales artificially charge the car sales now means to management system management system, auto sales personnel from excessive saturated to auto sales staff shortage, from car maintenance difficult until now there is one, this car maintenance service stations that the car industry in constant progress, peoples life has entered a new chapter. Keywords: car sales; Management system （外文翻譯木有給修改，你自己用軟件翻譯下）第一章 引言全球經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，帶動(dòng)了各行業(yè)的發(fā)展，人們生活水平也隨之提高，汽車已不再是家庭消費(fèi)中的奢侈品，購(gòu)買汽車的企業(yè)、家庭、個(gè)人越來越多，汽車消費(fèi)群體日益壯大，帶動(dòng)了整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展。第二章 汽車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2.1我國(guó)汽車行業(yè)現(xiàn)狀中國(guó)汽車工業(yè)自1953年開始起步以來，經(jīng)過50年的發(fā)展，現(xiàn)已成為汽車生產(chǎn)大國(guó)，被國(guó)際制造商組織列為世界十大汽車生產(chǎn)國(guó)之一。2003年汽車產(chǎn)銷量分別達(dá)到444萬輛和439萬輛，同比增長(zhǎng)率為35.2%和34.2%，這是繼加入WTO以來，國(guó)內(nèi)汽車工業(yè)連續(xù)第二年實(shí)現(xiàn)高速增長(zhǎng)，但大并不代表強(qiáng)，發(fā)達(dá)國(guó)家汽車行業(yè)總產(chǎn)值占國(guó)民生產(chǎn)總值的10%20%左右，而我國(guó)卻不到3%。汽車行業(yè)要成為我國(guó)的支柱產(chǎn)業(yè)任重而道遠(yuǎn)。雖然我國(guó)汽車工業(yè)逐漸彌補(bǔ)了規(guī)模小、技術(shù)落后和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理的缺點(diǎn)，發(fā)展勢(shì)頭較猛，但與汽車生產(chǎn)大國(guó)相比差距仍然明顯：?jiǎn)螐慕^對(duì)產(chǎn)量來看，我國(guó)2003頭6個(gè)月共生產(chǎn)銷售汽車200多萬輛，全年預(yù)計(jì)超過400萬輛，盡管相比去年同期增長(zhǎng)了30%，但全國(guó)總產(chǎn)量尚不足國(guó)際汽車巨頭通用公司的年產(chǎn)量。我國(guó)已經(jīng)加入WTO，按照我國(guó)對(duì)于汽車行業(yè)的承諾，到2006年，我國(guó)汽車整車進(jìn)口關(guān)稅水平將降至25%，零部件降至10%，并且逐步取消一些諸如進(jìn)口配額等非關(guān)稅保護(hù)政策，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)將直接面對(duì)開放的國(guó)際市場(chǎng)，這對(duì)于我國(guó)尚屬幼稚的汽車產(chǎn)業(yè)來說，將是一個(gè)非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。我國(guó)汽車工業(yè)的差距，除了規(guī)模上的差距，更重要的制造技術(shù)以及管理技術(shù)上的差距，而其中最重要的是管理上的差距。整體來說，當(dāng)前我國(guó)汽車行業(yè)普遍存在下述管理問題：第一，生產(chǎn)規(guī)模偏小，尚未形成規(guī)?；a(chǎn)；第二，市場(chǎng)信息不靈，生產(chǎn)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)；第三，設(shè)計(jì)新產(chǎn)品周期長(zhǎng)，不能適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)需求；第四，生產(chǎn)過程中在制品多，原材料、中間產(chǎn)品甚至產(chǎn)成品庫(kù)存量大，占用大量流動(dòng)資金；第五，企業(yè)各部門業(yè)務(wù)處理和信息交流不暢通，周期長(zhǎng)、效率低、誤差率高；第六，與原材料、零配件的供應(yīng)商以及外協(xié)廠商的溝通和質(zhì)量控制不到位，影響產(chǎn)品交貨期以及產(chǎn)品質(zhì)量；第七，成本核算工作不細(xì)，大多缺乏零部件成本核算，不能有效地控制成本；第八，雖然已經(jīng)建立遍布全國(guó)的銷售及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，但整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系效率不高，信息反饋不及時(shí)，缺乏現(xiàn)代信息技術(shù)支撐體系；最重要的是，以客戶為中心的先進(jìn)管理思想未能全面深入人心。2.2 國(guó)外汽車行業(yè)現(xiàn)狀近幾年來，受全球性的金融危機(jī)影響，世界汽車工業(yè)正面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，從北美的汽車巨頭通用、福特、克萊斯勒走向破產(chǎn)的邊緣，到亞洲汽車業(yè)老大豐田汽車出現(xiàn)71年來的首次虧損，全球汽車行業(yè)正面臨著前所未有的劇烈震蕩。雖然國(guó)外汽車行業(yè)震蕩較大，但是回顧工業(yè)革命時(shí)期至金融危機(jī)前期，發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車行業(yè)一直是工業(yè)的一個(gè)重要分支，并且成為我國(guó)的汽車工業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的典范。尤其在汽車的營(yíng)銷手段，汽車美容，售后服務(wù)方面一直引領(lǐng)潮流；國(guó)外信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用和發(fā)展為汽車企業(yè)降低采購(gòu)、營(yíng)銷成本，減少庫(kù)存、優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)，拓展銷售渠道、提高服務(wù)效率提供了很多幫助。特別地，汽車改裝在國(guó)外市場(chǎng)一直很流行。目前，世界各大著名汽車廠商都有它們的專業(yè)改裝廠和改裝品牌。個(gè)性化改裝已形成了獨(dú)特的汽車文化，汽車改裝也形成了產(chǎn)業(yè)化，并成為汽車相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)重要組成部分。在發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車改裝的比例大概是80%，也就是說80%的車都有過改裝的記錄。那么，這80%就產(chǎn)生了很大的產(chǎn)業(yè)鏈關(guān)系，這使廠家在改裝方面做更多的開發(fā)和投入，所以這是一個(gè)很大的市場(chǎng)。以德國(guó)、美國(guó)、日本、新加坡、香港為代表的汽車改裝國(guó)家，由于這些地方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)，而且具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)，因此綜合性強(qiáng)，改裝地方比較廣，大多數(shù)汽車被改得比較華麗?？v觀全球汽車發(fā)展史，當(dāng)今的汽車世界巨頭無不大力開拓國(guó)際市場(chǎng)，即使市場(chǎng)容量巨大的美國(guó)汽車企業(yè)都不例外。我國(guó)汽車企業(yè)要成為激烈的競(jìng)爭(zhēng)中和豐田、通用這些公司比肩，進(jìn)軍國(guó)外市場(chǎng)是必不可少的步驟。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，國(guó)外市場(chǎng)千差萬別，環(huán)境政策也各不相同。在向全球進(jìn)軍之前對(duì)全球市場(chǎng)全面、詳盡的了解必不可少。本報(bào)告對(duì)全球市場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)研，是開發(fā)國(guó)外汽車市場(chǎng)必不可少的資料。第二章 汽車在中國(guó)市場(chǎng)的重要性3.1汽車在人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾噪S著社會(huì)的發(fā)展，汽車已經(jīng)慢慢的融入了人們的日常生活，在我們的日常生活中汽車已不僅僅扮演代步工具的角色，人們賦予了它更多的生活色彩及文化內(nèi)涵。車如其人，又或多或少的折射出我們的些許生活品位。汽車最大的作用是擴(kuò)大了人們?nèi)粘Ｉ畹陌霃?，加速了商品的運(yùn)輸速度。汽車的出現(xiàn)給人們節(jié)約大量的人力、物力、財(cái)力。提高生活品質(zhì)，讓假期出行更加便利，外需要快速運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候（如急救）提供可能。3.2人們生活的物質(zhì)追求對(duì)物質(zhì)的追求是人之常情,無可厚非的,但是追求物質(zhì)的手段要正當(dāng),要以自己的勤勞踏實(shí)為基礎(chǔ),以實(shí)現(xiàn)理想為最高目標(biāo),在實(shí)現(xiàn)理想的過程中追求物質(zhì),兩不誤!隨著人們生活條件不斷提高，人們對(duì)物質(zhì)追求也越來越高，人們的虛榮心越來越強(qiáng)，攀比現(xiàn)象越來越嚴(yán)重。所以現(xiàn)在的拜金女、物質(zhì)女越來越多。現(xiàn)在的婚戀觀的改變主要取決于人們對(duì)生活物質(zhì)的過高要求導(dǎo)致的結(jié)果。結(jié)大條件有房有車，現(xiàn)在房子和車子也正是年輕人們的奮斗目標(biāo)！3.3汽車的大眾化農(nóng)村化鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的異軍突起，是改革開放大背景下廣大農(nóng)民闖出來的一條道路，是農(nóng)民的偉大創(chuàng)造，農(nóng)村個(gè)體戶的出現(xiàn)，又成為農(nóng)民發(fā)展致富的新道路。農(nóng)民生活水平的不斷提高，物質(zhì)追求不斷提高，汽車慢慢的走入了農(nóng)村。第四章 汽車營(yíng)銷4.1汽車營(yíng)銷的定義汽車營(yíng)銷是消費(fèi)者支出的重要組成部分，同時(shí)能很好地反映出消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)前景的信心。通常，汽車營(yíng)銷情況是我們了解一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)循環(huán)強(qiáng)弱情況的第一手資料，早于其他個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)的公布。因此，汽車銷售為隨后公布的零售額和個(gè)人消費(fèi)支出提供了很好的預(yù)示作用，汽車銷售額占零售額的 25% 和整個(gè)消費(fèi)總額的 8% 。另外，汽車銷售還可以作為預(yù)示經(jīng)濟(jì)衰退和復(fù)蘇的早期信號(hào)。汽車銷售額如果上升，一般預(yù)示著該國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)好和消費(fèi)者消費(fèi)意愿的增強(qiáng)，對(duì)該國(guó)貨幣利好，同時(shí)可能伴隨著該國(guó)利率的上升，刺激該國(guó)貨幣匯率上揚(yáng)。4.2汽車營(yíng)銷的過程第一，客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購(gòu)買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。 第二接待。為客戶樹立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購(gòu)買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。 第三，咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對(duì)銷售人員的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。 第四，產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對(duì)客戶需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。第五，試車。這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的信任感。 第六，協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷售人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會(huì)全盤考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問題。 2 第七，成交。重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 第八，交車。交車步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問題。 第九，跟蹤。最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購(gòu)買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。4.3汽車營(yíng)銷的技巧銷售人員的五個(gè)條件銷售的七個(gè)步驟認(rèn)識(shí)汽車消費(fèi)者分析客戶需求如何尋找潛在客戶接近客戶技巧把產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化為客戶利益專業(yè)銷售人員的五個(gè)條件 首先，正確的態(tài)度。比如：自信（相信銷售能帶給別人好處），銷售時(shí)的熱忱、樂觀的態(tài)度，關(guān)心您的客戶，勤奮工作，能被人接受（有人緣）。第二，產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)。主要包括以下幾點(diǎn)：（1）滿足客戶需求的產(chǎn)品知識(shí)；（2）解決客戶問題的產(chǎn)品知識(shí)及應(yīng)用；（3）市場(chǎng)狀況；（4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（4）銷售區(qū)域的了解； 第三，好的銷售技巧。它包括兩個(gè)方面，基礎(chǔ)銷售技巧和提升銷售技巧。第四，自我驅(qū)策。主要是要求做到：（1）客戶意愿迅速處理；（2）對(duì)刁難的客戶，保持和藹態(tài)度；（3）決不放松任何機(jī)會(huì)；（4）維持及擴(kuò)大人際關(guān)系； （5）自動(dòng)自發(fā)；（6）不斷學(xué)習(xí)。第五，履行職務(wù)。例如，了解公司方針、銷售目標(biāo)；制定銷售計(jì)劃；記錄銷售報(bào)表；遵循業(yè)務(wù)管理規(guī)定。4.4汽車銷售的步驟第一步驟稱為銷售準(zhǔn)備。 第二個(gè)步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個(gè)步驟中，掌握：接待、拜訪客戶的技巧。電話拜訪客戶的技巧。銷售信函拜訪的技巧。 第三個(gè)步驟是進(jìn)入銷售主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場(chǎng)白進(jìn)入銷售主題，抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。 第四個(gè)步驟是調(diào)查以及詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行銷售的工作。同時(shí)，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。 第五個(gè)步驟是產(chǎn)品說明。在這個(gè)步驟中，要掌握的是汽車產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；要將汽車的特性轉(zhuǎn)換客戶利益的技巧；汽車產(chǎn)品說明的步驟及技巧。 第六個(gè)步驟是展示的技巧。充分運(yùn)用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達(dá)成銷售的目標(biāo)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞；展示演練的要點(diǎn)。 第七個(gè)步驟是締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)銷售過程的締結(jié)。每一個(gè)銷售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，需要掌握的：締結(jié)的原則；締結(jié)的時(shí)機(jī)；締結(jié)的七個(gè)技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價(jià)值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項(xiàng)的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場(chǎng)，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶。了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費(fèi)傾向，以及他們與人溝通的方式。4.5如何營(yíng)銷只有在至少五個(gè)客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。 前三分鐘當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。把握時(shí)機(jī)當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；動(dòng)作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷售顧問出動(dòng)的信號(hào)。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時(shí)候，你可以打招呼、問候，并留下一些時(shí)間讓他們自己先隨便看看，或者留一個(gè)口信，您先看著，有問題我隨時(shí)過來。初次溝通的要點(diǎn)初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換 成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時(shí)候，一般不先說與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號(hào)碼是特選的吧，等等。 所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時(shí)候。 分析客戶需求客戶需求可能會(huì)是多方面 的，交通工具的背后許多實(shí)際的需求，身份的需要；可能是運(yùn)輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢(mèng)； 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析潛在客戶的動(dòng)機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個(gè)重要的方面：弄清來意，購(gòu)買車型，購(gòu)買角色，購(gòu)買重點(diǎn)，顧客類型。弄清來意： 首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購(gòu)買的誠(chéng)意了購(gòu)買角色：到展廳一起來的三四個(gè)人，只有一個(gè)才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？購(gòu)買重點(diǎn)：購(gòu)買重點(diǎn)還是影響這個(gè)客戶作出最終采購(gòu)決定的重要因素。如果他的購(gòu)買重點(diǎn)只是價(jià)格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對(duì)他來說都沒有什么作用；如果他的購(gòu)買重點(diǎn)是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價(jià)格等因素對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。如何尋找潛在客戶。4.6如何開發(fā)潛在客戶 利用“有望客戶”（PROSPECT）、“尋找有望客戶”（PROSPECTING）的英文字母，來說明如何開發(fā)潛在的客戶： P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單 R：RECORD“記錄”每日新增的客戶 O：ORGANIZE“組織”客戶資料 S：SELECT“選擇”真正準(zhǔn)客戶 P：PLAN“計(jì)劃”客戶來源來訪問對(duì)策 E：EXERCISE“運(yùn)用”想象力 C：COLLECT“收集”轉(zhuǎn)手資料 T：TRAIN“訓(xùn)練”自己挑客戶的能力 P：PERSONAL“個(gè)人”觀察所得 R：RECORD“記錄”資料 O：OCCUPATION“職業(yè)”上來往的資料 S：SPOUSE“配偶”方面的協(xié)助 P：PUBLIC“公開”展示或說明 E：ENCHAIN“連鎖”式發(fā)展關(guān)系 C：COLD“冷淡”的拜訪 T：THROUGH“透過”別人協(xié)助 I：INFLUENCE“影響”人士的介紹 N：NAME“名錄”上查得的資料 G：GROUP“團(tuán)體”的銷售 要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道 朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場(chǎng)所老客戶介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵（DM）直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法。銷售信函電話 電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話給新客戶，一年下來能增加1500個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。展示會(huì) 擴(kuò)大您的人際關(guān)系 （特別是目標(biāo)客戶集中的團(tuán)體或場(chǎng)所）4.7汽車售后服務(wù)售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 （一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案?？蛻羲蛙囘M(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求。業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)。業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。汽車售后服務(wù)汽車產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展占據(jù)了重要的角色。4.8汽車銷售人員的需求第一，要有良好的思想道德素質(zhì)。做業(yè)務(wù)員要經(jīng)常挾很多的貨款，有的是現(xiàn)金或是匯票，如思想不端正，則會(huì)給公司帶來不必要的損失。 第二，要有扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí) 業(yè)務(wù)人員不僅僅是要作好自己的業(yè)務(wù)，而是要站到一定的高度去考慮自己的這塊市場(chǎng)如何去良性的運(yùn)作，銷售的速度才會(huì)最快、成本才會(huì)最低。這也為自己將來升為業(yè)務(wù)經(jīng)理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 第三，要有吃苦耐勞的精神 作為一名業(yè)務(wù)員，我認(rèn)為只有吃別人不能吃的苦，才能賺別人不能賺的錢，每天走訪2個(gè)客戶和5個(gè)客戶效果是截然不同的。 第四，要有良好的口才 要說服客戶購(gòu)買自己的產(chǎn)品，除了憑有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格外，就憑業(yè)務(wù)員的嘴怎么去說，怎樣讓自己的語言既有藝術(shù)性又有邏輯性。 第五，有良好的心理承受能力 第六，有堅(jiān)定的自信心，永遠(yuǎn)不言敗；要有創(chuàng)新精神，作好一名合格的業(yè)務(wù)人員一定要打開自己的思路，利用自己獨(dú)特的方法去開辟一片市場(chǎng)。 第五章 汽車銷售管理系統(tǒng)5.1 系統(tǒng)開發(fā)背景及意義 各汽車銷售公司它們都有管理、計(jì)劃、銷售、財(cái)務(wù)、配件、售后服務(wù)等職能部門。如何管理好這些部門，使整個(gè)公司協(xié)調(diào)一致、高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，是各公司急待解決的問題。但有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)仍然運(yùn)用人工記賬的傳統(tǒng)辦法，既容易出錯(cuò)又會(huì)導(dǎo)致賬目混亂，查詢和統(tǒng)計(jì)起來非常不方便，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，嚴(yán)重時(shí)會(huì)給公司造成難以挽回的損失。像這樣初級(jí)的公司管理方法，已遠(yuǎn)跟不上銷售政策和銷售形勢(shì)發(fā)展的需要。因此，如何對(duì)汽車銷售管理提供一整套的管理方法達(dá)到提高效率和降低成本的問題成為焦點(diǎn)。汽車銷售管理系統(tǒng)的提出，對(duì)汽車銷售公司來講意義重大。它不但能使各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致，而且操作簡(jiǎn)單，賬目清晰，通過賬目查詢，公司能在最短的時(shí)間內(nèi)獲得市場(chǎng)信息，從而制訂相應(yīng)的決策 。讓汽車銷售行業(yè)邁上新的篇章。5.2系統(tǒng)功能描述首先將汽車信息入庫(kù)，然后經(jīng)銷商通過與汽車需求商（即客戶）的交易活動(dòng)，將相關(guān)信息存入庫(kù)，然后經(jīng)銷商通過銷售信息的查詢獲得汽車銷售的盈虧情況，通過庫(kù)存查詢獲得公司目前的庫(kù)存情況。由此可分析系統(tǒng)需要達(dá)到以下目標(biāo)：一、售前管理，能很好地完成汽車的售前管理，售前管理包括供應(yīng)商信息，需求商信息和汽車基礎(chǔ)信息的入庫(kù)作業(yè)。二、訂貨管理，能詳細(xì)地記錄汽車供應(yīng)商和公司之間的交易過程，即進(jìn)貨或退貨過程。三、查詢管理，能及時(shí)準(zhǔn)確地獲得汽車在某階段的盈虧情況和市場(chǎng)的需求走勢(shì)。即通過對(duì)汽、銷售排行、汽車進(jìn)貨、汽車退貨、訂車、退車等信息查詢獲得相應(yīng)的結(jié)果，以備公司作為參考，從而制定出相應(yīng)的策略。四、售后管理，能夠?qū)Ω鞣N經(jīng)濟(jì)結(jié)算進(jìn)行相應(yīng)的記錄，包括對(duì)進(jìn)貨結(jié)賬、退貨結(jié)賬、訂車結(jié)賬、退車結(jié)賬等。5.3系統(tǒng)目標(biāo) 本系統(tǒng)是以汽車基本信息為主體，以汽車供應(yīng)商和汽車需求商為服務(wù)對(duì)象，通過對(duì)各種票據(jù)和日志信息的管理操作，需要達(dá)到以下目標(biāo)：一、實(shí)現(xiàn)從客戶來訪、咨詢、報(bào)價(jià)、訂購(gòu)，到采購(gòu)等多個(gè)銷售環(huán)節(jié)上的嚴(yán)密的跟蹤管理服務(wù)；二、使既可以適合于多品牌車輛的銷售，也可以適用于專賣店的管理；三、能夠很快地將市場(chǎng)信息反饋到各職能部門，制定相應(yīng)策略。從而有條不紊地開拓市場(chǎng)，更好地挖掘客戶資源，進(jìn)一步提高車輛銷售的成功率，提高服務(wù)質(zhì)量，更靈活地適應(yīng)外部市場(chǎng)環(huán)境、提升內(nèi)部的管理水平、留住客戶、贏得商機(jī)，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)能力。5.4需求分析5.4.1系統(tǒng)需求本汽車銷售管理系統(tǒng)是一個(gè)協(xié)助汽車銷售商對(duì)各職能部門及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面管理的一個(gè)信息管理系統(tǒng)。首先要解決傳統(tǒng)的管理方法容易造成檔案資料的遺失，控制不集中，管理不規(guī)范等問題。因此，本管理系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)上應(yīng)滿足以下需求：一、能達(dá)到各銷售業(yè)務(wù)流程之間的無縫鏈接和數(shù)據(jù)的共享。二、為系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持。三、不同級(jí)別的用戶擁有相應(yīng)的權(quán)限使用該系統(tǒng)，從而大大提高了系統(tǒng)的安全性和管理效率。四、能保證整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)架的穩(wěn)定性和安全性。5.4.2功能需求首先將汽車信息入庫(kù)，然后經(jīng)銷商通過與汽車需求商（即客戶）的交易活動(dòng)，將相關(guān)信息存入庫(kù)，然后經(jīng)銷商通過銷售信息的查詢獲得汽車銷售的盈虧情況，通過庫(kù)存查詢獲得公司目前的庫(kù)存情況。由此可分析系統(tǒng)需要達(dá)到以下目標(biāo)：（1）能很好地完成汽車的售前管理。售前管理包括供應(yīng)商信息，需求商信息和汽車基本信息的入庫(kù)作業(yè)。（2）能詳細(xì)地記錄汽車供應(yīng)商和公司之間的交易過程，即進(jìn)貨或退貨過程。（3）能詳細(xì)地記錄需求商與公司之間的交易過程，即訂車和退車過程。（4）能及時(shí)準(zhǔn)確地獲得汽車在某階段的盈虧情況和市場(chǎng)的需求走勢(shì)。即通過對(duì)汽車銷售排行、汽車進(jìn)貨、汽車退貨、訂車、退車等信息查詢獲得相應(yīng)的結(jié)果，以備公司作為參考，從而制定出相應(yīng)的策略。（5）能夠?qū)Ω鞣N經(jīng)濟(jì)結(jié)算進(jìn)行相應(yīng)的記錄。包括對(duì)進(jìn)貨結(jié)帳，退貨結(jié)帳，訂車結(jié)帳，退車結(jié)帳等。（6）能夠?qū)Σ煌瑱?quán)限的用戶進(jìn)行合理的管理。包括添加用戶，刪除用戶，用戶賬號(hào)和密碼管理等產(chǎn)品研發(fā)管理就是通過構(gòu)筑產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，所有參與設(shè)計(jì)的人員通過瀏覽器就可以共同完成某種產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)工作。系統(tǒng)可以根據(jù)不同需求及時(shí)提供個(gè)性化的技術(shù)信息咨詢服務(wù)。不但企業(yè)員工之間，而且企業(yè)的最終用戶和合作伙伴都可以跨越時(shí)空的限制，參與到該技術(shù)中心產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)中來，使其產(chǎn)品一開始設(shè)計(jì)就能夠真正體現(xiàn)用戶要求。同時(shí)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)信息將直接進(jìn)入企業(yè)的生產(chǎn)制造系統(tǒng)，與供應(yīng)鏈自動(dòng)連接起來，從而簡(jiǎn)化工作流程，大大縮短了新產(chǎn)品從創(chuàng)意到上市的時(shí)間，汽車銷售管理系統(tǒng)正在不斷的完善不斷的創(chuàng)新，勢(shì)必成為汽車銷售的新模式。第六章 汽車營(yíng)銷在我國(guó)存在的問題5.1營(yíng)銷人員 “沒有賣不出去的車，只有不會(huì)賣車的人”是汽車業(yè)界流傳甚廣的一句話。的確，目前汽車品牌眾多，同一品牌也有不少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于消費(fèi)者而言，很多人買車接觸的第一個(gè)人就是銷售人員，他們的導(dǎo)向性往往在一定程度上影響了消費(fèi)者對(duì)品牌和車型的選擇。以往車型少，廠家生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就買什么，銷售員的功效還看不出來?，F(xiàn)在每月都有幾十款新車發(fā)布，銷售競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈起來。在這種形勢(shì)的引導(dǎo)下，各品牌4S店的負(fù)責(zé)人都更加重視銷售顧問人才，但由于這樣的人才市場(chǎng)供給數(shù)量有限，因此時(shí)間一長(zhǎng)，供求矛盾日漸突出。由于您的企業(yè)缺乏內(nèi)在的人才造血機(jī)制，使得人才難以養(yǎng)成，因此員工處于低水平，低效率的工作氛圍和狀態(tài)之中。同時(shí)由于企業(yè)不能有效培養(yǎng)人才，使得員工與企業(yè)之間存在更多的談判空間，原本應(yīng)該由企業(yè)主導(dǎo)和決策的事務(wù)變的必須遷就某些員工才能進(jìn)行。這些信號(hào)十分危險(xiǎn)，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈和利潤(rùn)空間并不富裕的汽車銷售企業(yè)來說尤其如此。對(duì)多數(shù)4S店來說如何找到合格員工，或?qū)⒂袧摿Φ膯T工培養(yǎng)合格員工，這個(gè)問題很現(xiàn)實(shí)。怎樣才能有效形成企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制呢？?jī)?yōu)秀員工靠長(zhǎng)期培養(yǎng)，合格員工可以快遞復(fù)制。汽車銷售顧問通過一種迷失可以大量制造。對(duì)汽車銷售人才的要求并進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)：人員要求: 1、熱愛汽車，喜歡銷售，愿意挑戰(zhàn)；2、性格開朗，善于溝通，形象良好；3、有上進(jìn)心，愿意接受學(xué)習(xí)和改變；以上要素缺一不可。對(duì)人員合格要求：1、已有對(duì)職業(yè)定位于技能的清晰認(rèn)識(shí)；2、已建立起成熟的銷售顧問職業(yè)心態(tài)；3、已有較為扎實(shí)的汽車營(yíng)銷知識(shí)功底；4、已熟悉汽車銷售工作的各相關(guān)環(huán)節(jié)；5、已掌握汽車銷售工作的要領(lǐng)和技能；6、可對(duì)于獨(dú)立地與客戶接洽相關(guān)業(yè)務(wù)。以上要素缺一不可。培養(yǎng)出完全可以勝任銷售顧問的汽車銷售人員。5.2營(yíng)銷市場(chǎng)“汽車下鄉(xiāng)”是國(guó)家繼“家電下鄉(xiāng)”后，針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)做出的又一重大舉措。和“家電下鄉(xiāng)”一樣，“汽車下鄉(xiāng)”似乎也很有吸引力，但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，要切實(shí)落實(shí)好這項(xiàng)措施，不管是汽車廠家還是專家都認(rèn)為并非很容易。車企要想在農(nóng)村立足，必須要有適合農(nóng)村市場(chǎng)的產(chǎn)品、銷售渠道、售后服務(wù)等。農(nóng)村市場(chǎng)雖大，但相對(duì)分散，這對(duì)建立家電銷售網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)有很大的難度，更不用說汽車4S店了。因此如何針對(duì)農(nóng)村