禮儀培訓(xùn)心得.doc

禮儀培訓(xùn)心得總結(jié) “謝謝” “對(duì)不起” “沒關(guān)系” “歡迎光臨,這邊請(qǐng).” 8月1 5日我有幸參加了郵儲(chǔ)銀行在海爾國際培訓(xùn)中心的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。期間在老師的專業(yè)指導(dǎo)下了解學(xué)習(xí)了很多禮儀知識(shí)。而我把禮儀作為今后工作中服務(wù)客戶的一個(gè)新的開端，將服務(wù)禮儀規(guī)范落實(shí)，樹立一個(gè)合格的職業(yè)的形象，以一個(gè)嶄新的資態(tài)迎接未來工作的挑戰(zhàn)。作為一家具剛成立幾年的服務(wù)性金融企業(yè)，在銀行業(yè)百舸爭(zhēng)流的今天，郵政儲(chǔ)蓄銀行要想獲得大發(fā)展大繁榮，靠的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品、舒適的環(huán)境，還要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)和一批批給緊密聯(lián)系客戶的優(yōu)秀的員工。然而這些服務(wù)的前提都離不開專業(yè)的銀行服務(wù)禮儀。作為今年的新進(jìn)員工，我也有特別的感觸。因?yàn)槲疑钪业姆?wù)也在某種程度上寫在郵儲(chǔ)銀行未來的歷史長(zhǎng)卷中，我必須對(duì)郵儲(chǔ)事業(yè)負(fù)責(zé)，必須對(duì)自已負(fù)責(zé)。我認(rèn)為接待客戶時(shí)除了曉之以“禮”外，還要?jiǎng)又浴靶摹薄Ｒ簿褪窃谌粘７?wù)工作中要做到“四心”，即熱心、耐心、細(xì)心、虛心。首先，服務(wù)工作要熱心。熱心就是熱情、微笑服務(wù)。我們做為優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)時(shí)就應(yīng)做到心平氣和，只有微笑要發(fā)自內(nèi)心的、談吐具有感染力和親和力的，才能真正愉悅對(duì)方的心情。同時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼。 再而，服務(wù)工作需耐心。我們面臨的可能不都是高素質(zhì)的客戶，在基層工作中，碰到素質(zhì)不高的客戶時(shí)，我們就需要耐心。先了解客戶的需求，做到既有禮也有理。比如：公民工工資時(shí)，大部分客戶或是素質(zhì)不高的農(nóng)戶，或是眼神不好的老人，他們不懂得如何看存折，這時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)向客戶耐心解釋每一筆交易的時(shí)間和金額，方便客戶獲取信息，停同時(shí)也避免客戶長(zhǎng)時(shí)間的停留導(dǎo)致柜面工作壓力加劇。特殊問題特別處理，這就需要我們細(xì)心了。一方面，快速地為客戶辦理業(yè)務(wù)；一方面要做到安全操作，不出差錯(cuò)。同時(shí)，虛心接受在實(shí)際的服務(wù)工作也很重要，學(xué)會(huì)傾聽是作為一名從事服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。在服務(wù)客戶時(shí)，難免會(huì)碰到客戶的不理解與埋怨，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽，急客戶之所急，想客戶之所想。總之，遇到問題不要在客戶身上找理由，而要從自身找原因，虛心接受客戶的意見，耐心地向客戶作出解釋，并感謝客戶給我們的建議，在今后的工作中改進(jìn)工作方式方法，這樣才能避免不必有矛盾，才能迎得客戶的理解和尊重。柜員應(yīng)加強(qiáng)自身修煉和學(xué)習(xí)，及時(shí)充實(shí)和更新上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識(shí)和服務(wù)水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶的周到服務(wù)做起，做好五個(gè)到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位；有問必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語到位；無微不至，提請(qǐng)事項(xiàng)到位；不厭其煩，微笑服務(wù)到位。應(yīng)該說，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來。在這次培訓(xùn)中，老師們講授了：學(xué)會(huì)去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)傾聽和微笑；學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止得體，彰顯職業(yè)品味；了解交際要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失優(yōu)良客戶；提升職業(yè)公信度，贏得客戶的信賴，增加客戶；用包容的心態(tài)去看待事物，通過塑造個(gè)人的職業(yè)形象，提升銀行公眾形象?？傊?，要設(shè)法使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給客戶留下美好的印象。為了切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按培訓(xùn)中所講的服務(wù)禮儀要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為客戶提供優(yōu)