客房部崗位職責和各班次工作流程.doc

管家部各崗位職責 客房部經(jīng)理工作職責全面負責客房部的正常運行，以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的住宿服務(wù),并保證公共區(qū)域的清潔工作任務(wù)。1、 客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。 負責客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實現(xiàn)。借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程，維護部門正常工作秩序。2、負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序。 負責建立、健全本部門各級人員的崗位責任制，制訂本部門的規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標準、安全保障措施，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應(yīng)承擔的責任，賦予為履行職責所必需的權(quán)力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標準及達到規(guī)格和標準所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。3、 負責本部門員工的聘用、培訓及工作評估。 根據(jù)工作需要及勞動定額，科學地確定人員編制，并對各工作崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。并制定本部門員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質(zhì)?？头坎拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況，并做好員工思想工作，調(diào)動員工工作積極性。4、對客房部物資、設(shè)備進行管理和控制。 審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理使用物資，對設(shè)備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。5、 提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃。 客房的陳設(shè)布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境。并應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。6、制定客房預算和控制客房支出。 根據(jù)預測的客房出租率及本部門各種費用支出及物品耗用量的歷史資料，科學地制定客房預算?？头款A算包括：購置布品及制作員工制服的預算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預算。預算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，應(yīng)嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內(nèi)。7、 巡視和檢查本部門的工作狀況。經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認真作好記錄。另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。8、對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制。 要善于運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。9、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。 2、 要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)、管理工作的支持和合作。及時溝通信息，加強部門之間的協(xié)作與溝通。同時審核并簽署部門報表、請示、報告等文件。10、不斷改進和提高客房管理水平。 應(yīng)有強烈的進取心。在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。11、 處理客人投訴及意外事件，完成領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)并遵守國家法律和酒店制度。新 入 職 員 工 須 知1. 最基本服務(wù)禮貌規(guī)程：微笑點頭打招呼。2. 酒店現(xiàn)由行政辦、財務(wù)部、管家部、前廳部，工程部，保安部六個部門組成。工程部，保安部是負責整個朗達廣場，并非單一針對酒店。3. 認識酒店管理、內(nèi)部上司及同事。4. 上下班要守時，不遲到、早退，每班上班都要提前十分鐘到辦公室。上下班打卡、簽到。不準代簽名代打卡，出入行員工通道。5. 簽到后要馬上到所屬崗位報到，不能找借口逗留，遲遲不上崗位。6. 每天留意公告欄，及時掌握知到各項通知、信息，由于自己疏忽而誤事者，責任自負。7. 言行舉止要檢點，不準拉手、搭肩、追逐、吵鬧、唱歌及吹口哨，制服不整齊不得在公共區(qū)域走動，要佩帶工號牌。8. 服從上司指揮，聽從指示，按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上司檢查、糾正錯誤，不準頂撞或找借口推托。9. 同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團結(jié)友愛。10. 當班時間不可干私活，不要看書、報、雜志，不要吸煙或吃東西。絕對禁止上述情形發(fā)生于崗位或公共區(qū)域中。11. 上班時間謝絕親友探訪和電話，有手機的同事在上班時應(yīng)讓手機保持關(guān)機的狀態(tài)（除主管級以上），有特別情況和急需會親友和打外線電話的要經(jīng)當值部門主管批準。12. 員工不能在酒店使用客用設(shè)施，如客房、客用電梯、客用洗手間及其他娛樂設(shè)施，若有特殊需要，需向部門主管申請。13. 不許私自使用客房中的任何物品或無故逗留。14. 上班時間不得在閑聊或睡覺，未經(jīng)許可不準串崗或到其他部門閑逛，用餐完畢后不可在飯?zhí)枚毫?；下班后即離開酒店，不得在酒店內(nèi)逗留。15. 嚴禁盜竊公家和他人財物，絕對不能動用客人物品和私存客人遺留物品，違者從嚴處理，并送公安機關(guān)。16. 不得拿公家物品作私人交易，假公濟私。17. 嚴禁傳閱和收藏黃色書刊。對于客人遺留的黃色書刊要馬上交當班上司轉(zhuǎn)交部門主管。18. 私人物品不得隨意帶入工作崗位。丟失制服或工牌要馬上報告，并按酒店規(guī)定賠償。19. 對客熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。20. 不要私自向客人兌換外幣或外匯券，不要托客人購買物品。對客人送的禮物、小費一般應(yīng)婉言謝絕，如確實謝絕不了的，小費要交辦公室登記，收到禮品應(yīng)向部門主管報告，按規(guī)定執(zhí)行。21. 不得將客人情況向他人泄露。不得在客人面前議論其他客人或員工。22. 按統(tǒng)一安排休假，未經(jīng)主管批準不得擅自變動和調(diào)整；執(zhí)行酒店規(guī)定的病假制度；請事假必須事前得到批準不得先斬后奏，違者按曠工論；按統(tǒng)一安排的更期上班，勞動紀律必須嚴肅，經(jīng)常遲到和曠工者將從嚴處罰；遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定。23. 房務(wù)部的工作要求非常嚴格、細致，由于我們的客人來自五湖四海，有著不同的要求及喜好，所以我們絕對要以認真仔細的態(tài)度對等每一位客人，每一次接待。身為朗達的一份子，你犯錯不是你一個人的事，而是直接關(guān)系到部門以及整個酒店的聲譽。24. 客房匙卡是非常重要的，我們應(yīng)熟練掌握匙卡的用法，愛護使用，不可亂放亂丟，有誤或遺失應(yīng)立即報告，不得拖延，不得擅自帶匙卡離開工作崗位，每班應(yīng)交接清楚。25. 客人是我們的顧客，有使用房間和支配房間的權(quán)利，當我們致電房間時應(yīng)先自報部門，同時抱歉打擾了客人，然后迅速清楚的告知你的來意。26. 進任何辦公室要敲門，征得同意后才能進入。27. 須時刻提高警覺，留意是否有閑雜人或不法分子出入大堂及客房區(qū)域，不可以只顧自己的工作。28. 在服務(wù)工作中須做到“說話輕、操作輕、走路輕”，不可以大聲叫喊，拍手或撞響手指等。29. 工作未完成必須交接班讓下一班跟進，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。不可以由下班時間到，急忙離去。30. 退房時如有客人遺留的物品（無論是任何東西，凡屬于客人的）都要通知客人領(lǐng)取，若客人已離開應(yīng)通知當值上司做好登記。31. 準確填寫報表及時間，記錄有關(guān)事項。32. 發(fā)現(xiàn)客人生病、醉酒及時向上司匯報，時刻留意，同時提供相應(yīng)服務(wù)。33. 發(fā)現(xiàn)房間有異常、特殊情況要及時向上級匯報（如：電視、水聲過大，有異味，大量現(xiàn)金，貴重物品，多人出入，易燃物品，槍支，寵物等）。34. 按酒店規(guī)定實行開源節(jié)流，燈光、空調(diào)應(yīng)適當開放，行李房應(yīng)做到人走燈熄空調(diào)關(guān)。35. 在走廊公共區(qū)遇到客人主動問候、致意，提供幫助、讓道。36. 準時參加酒店及部門培訓、會議。37. 為客服務(wù)高于一切，必須及時、快捷、禮貌、周到、耐心。38. 顧客外宿必須及時上報。39. 層級管理，不越級匯報有疑問要請示解決，一級一級反映?？头坎靠傄?guī)章制度準許的行為1.見到客人后主動問好（注意禮貌禮節(jié)）2.員工工作時佩戴名牌3.必須穿著整套工作服（包括工鞋及工裝）4.撿到任何物品要及時報告并上交5.上班必須簽到，下班必須簽退6.發(fā)現(xiàn)可疑人必須上報7.上班時須化淡妝8.注意個人衛(wèi)生9.必須妥善保存好鑰匙，房卡，不得丟失10.事假須提前向部門作出申請11.病假需出示醫(yī)院證明12.當班受傷時，及時報告部門經(jīng)理13.愛護飯店的設(shè)施設(shè)備14.服從領(lǐng)導安排15.與同事間建立良好的互助關(guān)系16.避免與客人爭吵，要牢記“客人永遠是對的”客人是上帝17.與客人交談時要保持目光接觸18.如部門需加班，必須積極主動配合部門工作19.遵守酒店及部門規(guī)章制度不準許行為1.不允許無故曠工2.不允許員工上班時佩戴首飾及任何裝飾品3.不允許使用客人消耗品4.不允許在走廊上大聲喧嘩5.不允許串崗6.不得在上班區(qū)域進食或喝有酒精的飲料7.不允許使用客用電梯8.上班時不允許會客9.不允許窺探客人隱私10.不允許無故不參加部門及酒店的任何活動及培訓11.下班后不得在酒店長時間逗留12.不允許向客人索要小費13.不允許翻看及使用客人私人物品14.不允許遲到早退15.不要在工作區(qū)域及走廊奔跑16.不要把個人情緒帶到工作中來17.工作時不得說臟話18.不允許將非酒店員工帶入酒店19.不允許將萬能鑰匙沒收集的情況下離開酒店20.不允許工作時間接打私人電話 管家部主管的工作職責樓層主管是客房部基層的管理人員，其主要職責是檢查督導服務(wù)員的作，確保出售給客人的每一間房間都是衛(wèi)生合格的。1. 受部門經(jīng)理的領(lǐng)導，負責區(qū)域的管理和日常工作。2. 編制領(lǐng)班及員工上班，輪值班。3. 監(jiān)督各區(qū)域服務(wù)員的情況。4. 監(jiān)督客房情況，抽查已整理完畢的客房。5. 每天檢查已入住和將入住的“VIP”，以確保高標準的服務(wù)和清潔。6. 保持員工的紀律對違反工作程序和工作紀律的員工，給予批評和處分。7. 每天召集員工召開班前會。8. 控制物質(zhì)成本，主要是各區(qū)域的人力資源的利用和安排，布草客戶的使用和機器的維修及保養(yǎng)。9. 確保下屬員工嚴格遵守鎖匙的控制和使用程序。10. 監(jiān)督完成客房部經(jīng)理布置的特別的清潔項目。11. 有效地控制客房部倉庫物資，以降低成本。12. 檢查酒店所有盆景植物并與花店協(xié)作必要的替換。13. 定期察看中班、夜班的工作情況。14. 與前廳部配合以確保隨時有清潔空房出售。15. 區(qū)域內(nèi)的任何突發(fā)事件并及時向客房部經(jīng)理匯報。16. 制定和安排計劃衛(wèi)生。17. 負責各區(qū)域員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓和考核工作。18. 處理所遇到的難題，關(guān)心員工并做好員工的思想政治工作。19. 客房小酒吧的控制工作。20. 處理酒店客人的投訴問題。21.檢查服務(wù)員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況。22.合理安排工作任務(wù)，分配每人整理和清潔的客房。23.分發(fā)員工表格，匙卡并通知VIP及有特殊要求的房間。24.檢查督導服務(wù)員，按程序標準操作。25.按照清潔衛(wèi)生標準，檢查客房衛(wèi)生。26.檢查樓層公共區(qū)域、角落、防火通道衛(wèi)生。27.隨時檢查督導員工清除地毯、墻紙的污跡。28.檢查計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。29.確保VIP清潔檢查。30.報告房間狀況。31.記錄“請勿打擾”、“外宿”等房間。32.檢查報修、維修情況。33.負責樓層各類物品、床單、巾類的控制。34.記錄物品丟失，報損情況，向上級報告。35.督導新員工及在崗員工培訓。36.督導員工的做房車、清潔工具、設(shè)備和清潔與保養(yǎng)。37.負責安全檢查。38.貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。39.接受客人的投訴并提出改進措施，留意客人的特殊行為。40.處理客人委托代辦事項。41.定期向上級提出合理化建議。42.按照部門臨時性的指令安排工作。43.清晰填寫每日樓層管理人員交班本內(nèi)容。44.上對客房部經(jīng)理負責，負責客房區(qū)域的管理和日常工作。 主管每日工作檢查細則檢查技巧；1，人到眼到 2，人到鼻到 3，人到手到 4，人到腦到 5，由上至下、由左到右或由右到左 服務(wù)員：1. 服務(wù)員按規(guī)定穿戴整潔，儀容儀表符合酒店要求。2. 服務(wù)員見客主動問好，語言規(guī)范，語音清晰。3. 掌握本樓層房間狀態(tài)，迎接歡送客人符合規(guī)范。4. 服務(wù)員進房符合規(guī)范要求，清潔房間程序符合工作規(guī)范和要求，并做好記錄。5. 服務(wù)員為客服務(wù)做到勤快機敏，及時為客人提供各種服務(wù)，滿足客人要求。6. 做到三輕：走路輕，說話輕，動作輕。7. 服務(wù)員遵守員工守則及部門部規(guī)章制度。8. 及時查房，發(fā)現(xiàn)客人遺留或遺棄的物品，處理符合規(guī)范要求。9. 交接班記錄清楚，無差錯。樓層：1. 工作車內(nèi)客用物品按規(guī)定擺放整齊，清潔工具配備齊全。2. 樓層電梯口、走廊通道地毯、墻壁、天花板和燈具完好整潔干凈。3. 各種家具、用具等設(shè)備和花要盆景、藝術(shù)裝飾品完好整潔。4. 樓層服務(wù)臺和工作間清潔，各類物品擺放整齊，申請和發(fā)放手續(xù)完備，并做好記錄。5. 消防滅火裝置整潔齊全。6. 樓層煙灰桶明亮干凈，石米內(nèi)無煙頭、煙灰。7. 檢查每一間區(qū)域房間，確保房間能正常銷售，保障其各項標準。樓層主管每班工作流程樓層A班主管8:3017:001. 提早10分鐘到客房辦公室，閱讀夜班交班內(nèi)容，了解租借物品，并進行清點，布置當天員工工作。2. 發(fā)放員工對講機，樓層房卡并按要求簽名，誰領(lǐng)用，誰簽字，誰負責。3. 9:00準時組織班前會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計劃交接內(nèi)容，跟進當天事件，當天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。4. 巡查樓層公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項目等。5. 要求員工嚴格按照程序標準以及對“客房服務(wù)牌或客人口頭電話等通知的房間等 各類房型進行打掃”落實計劃衛(wèi)生。6. 查房并填寫工作報告表，及時更改房態(tài)并與前臺保持溝通。7. 在搶房和催房時，主動協(xié)助配合各樓層。8. 協(xié)助處理并負責樓層客人投訴事宜。9. 做好退房遺留物品的處理及報告記錄。10. 做好工作間的酒水領(lǐng)取記錄情況。11. 控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。12. 合理安排就餐時間以及值班人員。13. 檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。樓層E班主管9:0017:301) 提早10分鐘到客房辦公室，閱讀夜班交班內(nèi)容，了解租借物品，并進行清點，布置當天員工工作。2) 發(fā)放員工對講機，樓層房卡并按要求簽名，誰領(lǐng)用，誰簽字，誰負責。3) 9:00準時組織班前會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計劃交接內(nèi)容，跟進當天事件，當天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。4) 巡查樓層公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項目等。5) 要求員工嚴格按照程序標準以及對“客房服務(wù)牌或客人口頭電話等通知的房間等 各類房型進行打掃”落實計劃衛(wèi)生。6) 查房并填寫工作報告表，及時更改房態(tài)并與前臺保持溝通。7) 在搶房和催房時，主動協(xié)助配合各樓層。8) 協(xié)助處理并負責樓層客人投訴事宜。9) 做好退房遺留物品的處理及報告記錄。10) 做好工作間的酒水領(lǐng)取記錄情況。11) 控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。12) 合理安排就餐時間以及值班人員。13) 檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。樓層中班主管17:0000:301.提前10分鐘到崗，到辦公室簽到，看交班本，了解租借物品，并進行清點，布置當天員工工作。2.發(fā)放員工對講機，樓層房卡并按要求簽名，誰領(lǐng)用，誰簽字，誰負責。3.協(xié)調(diào)早班未完成的工作。4.配合前臺發(fā)放早餐劵、水果及小禮品。5.負責各樓層的衛(wèi)生，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報告值班經(jīng)理。6.在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來。7.為客人提供快捷、熱情、周到的服務(wù)。8.有VIP入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節(jié)，對VIP入住的區(qū)域，須增加巡視次數(shù)。9.房間有消費及時到前臺開轉(zhuǎn)賬單。10.協(xié)助早班領(lǐng)取、擺放好工作間日常消耗品，并確保工作間、洗消間的整潔。11.負責對退房的檢查和清潔工作。12.23:20認真填寫交班本，交房卡，對講機重要事宜，不但寫在交班本上還要口頭交接，簽退。 樓層服務(wù)員崗位職責樓層A班服務(wù)員：8：3017:001. 換好工衣，穿戴整齊，對自身儀表儀容進行檢查，提前10分鐘到崗準時上班打卡，到客房中心簽到。2. 嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，清晰明了夜班交接班工作事項，跟進上一班次交班工作事項并注意部門張貼的有關(guān)通知。3. 清楚當日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當日VIP客人姓名，知道當日VIP的抵達時間，做好迎接準備工作。4. 早上9：00準時點名開班前會，聽取主管班前交代事項，向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機及衛(wèi)生工作日報表。5. 到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應(yīng)的布草及清潔用品.6. 跟進所屬區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（本樓層走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。7. E班員工未上班時，協(xié)助夜班跟進本樓層退房的檢查。8. 把做房車.臟布草車.吸塵機推至所需清潔房間門口整齊擺放，（推拉時注意賓客并避免碰撞到墻紙及物品）。9. 按清掃程序及做房要求對房態(tài)依次順序的打掃，先打掃VIP房、急用房，退房，常住房，續(xù)住房。（注；A班員工需負責公區(qū)衛(wèi)生的清潔以及本樓層布草的收.送清點和保管工作，（因此房間清潔標配數(shù)比E班員工少二間）10. 隨時做好迎客、送客、.為客服務(wù)工作，若本樓層沒法解決的服務(wù)項目，可通知主管聯(lián)系解決，不能擅自離開樓層。11. 負責檢查所屬房間退房，及時報告客房損壞、遺失和索賠情況，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要第一時間通知前臺及當值主管。如有客人有洗衣必須第一時間幫助客人送洗。12. 11：00至12：00樓層員工每人半小時吃飯時間用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。13. 做好區(qū)域安全保衛(wèi)工作，報告樓層不尋常的事。下午15:00之前將請勿打擾房間報服務(wù)中心。14. 熟記VIP熟客，長住客的姓名，見面最好能以姓氏稱呼。15. 打掃房間衛(wèi)生過程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞、地毯墻紙有污漬第一時間報告區(qū)域主管。16. 對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并做好記錄。17. 協(xié)助工程部跟進在住房工程維修，避免不必要的事件發(fā)生18. 完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準確進出時間。19. 撤出的房間所加物品，下班前要物歸原位。20. 負責所屬房間酒水消耗的補充，并填寫好酒水單。21. 做好來訪登記（除客人有特別要求外，來訪者如遇客人不在房間時，不能替其開門，并應(yīng)禮貌勸其下公共場所等候）確保安全禁止滯留。22. 做房期間要注意車容的整潔，臟布草車.吸塵機不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作。23. 布草不能滿出布草袋和臟布草車，一般完成五至六間房即進行撤車、補車工作。24. 完成所有房間衛(wèi)生清潔后對本區(qū)域公共衛(wèi)生進行一次全面性清理。該回收的廢品整齊擺放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。25. 清潔吸塵機，清理吸塵袋，吸塵袋倒塵灰垃圾時注意用膠袋封好，以免塵埃場起，并按要求擺放入工作間。26. 清潔、整理好做房車，把車拉回工作間（布草袋定期進行清洗）吸塵抹干凈，按要求擺放好。27. 完成所有房間衛(wèi)生清潔后對本區(qū)域公共衛(wèi)生進行一次全面性清理，確保無煙頭和雜物，保證電梯廳.休息廳和走廊干凈整潔。28. 把工作間清潔干凈，物品整理整齊，填寫好工作日報表。29. 上交萬能匙、對講機和工作日報表，并簽名確認。經(jīng)當值主管同意方可簽退下班。 樓層E班服務(wù)員：9：0017:301) 換好工衣，穿戴整齊，對自身儀表儀容進行檢查，提前10分鐘到崗準時上班打卡，到客房中心簽到.2) 嚴格執(zhí)行交接班手續(xù)，清晰明了夜班交接班工作事項，跟進上一班次交班工作事項并注意部門張貼的有關(guān)通知。3) 清楚當日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當日VIP客人姓名，知道當日VIP的抵達時間，做好迎接準備工作。4) 早上9：00準時點名開班前會，聽取主管班前交代事項，向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機及衛(wèi)生工作日報表。5) 到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應(yīng)的布草及清潔用品服從上級的指令，對房態(tài)依次順序的打掃，先VIP房、急用房，退房，常住房，續(xù)住房。6) 協(xié)助A班跟進所屬區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（本樓層走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。7) 跟進所屬區(qū)域房間退房的檢查。8) 把做房車.臟布草車.吸塵機推至所需清潔房間門口整齊擺放，（推拉時注意賓客并避免碰撞到墻紙及物品）。9) 按清掃程序要求對房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。10) 隨時做好迎客、送客、為客服務(wù)工作，若本樓層沒法解決的服務(wù)項目，可通知主管聯(lián)系解決，不能擅自離開樓層。11) 負責檢查所屬房間退房，及時報告客房損壞、遺失和索賠情況，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要第一時間通知前臺及當值主管。如有客人有洗衣必須第一時間幫助客人送洗。12) 11：00至12：00樓層員工每人半小時吃飯時間（本樓層結(jié)合替換，協(xié)助為客服務(wù)及查退房）。用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。13) 做好區(qū)域安全保衛(wèi)工作，報告樓層不尋常的事，下午15:00之前將請勿打擾房間報服務(wù)中心。14) 熟記VIP熟客，長住客的姓名，見面最好能以姓氏稱呼。15) 打掃房間衛(wèi)生過程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備損壞、地毯墻紙有污漬第一時間報告區(qū)域主管。16) 對一般的維修項目，隨時發(fā)現(xiàn)隨時報告，并做好記錄。17) 協(xié)助工程部跟進在住房工程維修，避免不必要的事件發(fā)生18) 完成一間房間后，必須在工作日報表上填寫準確進出時間。19) 撤出的房間所加物品，下班前要物歸原位。20) 負責所屬房間酒水消耗的補充，并填寫好酒水單。21) 做好來訪登記（除客人有特別要求外，來訪者如遇客人不在房間時，不能替其開門，并應(yīng)禮貌勸其下公共場所等候）確保安全禁止滯留。22) 做房期間要注意車容的整潔，臟布草車.吸塵機不能隨處亂放，不能打開兩間房門同時工作。23) 布草不能滿出布草袋和臟布草車，一般完成五至六間房即進行撤車、補車工作。24) 完成所有房間衛(wèi)生清潔后對本區(qū)域公共衛(wèi)生進行一次全面性清理。該回收的廢品整齊擺放在指定的位置，垃圾捆扎堆放。25) 清潔吸塵機，清理吸塵袋，吸塵袋倒塵灰垃圾時注意用膠袋封好，以免塵埃場起，并按要求擺放入工作間。26) 清潔、整理好做房車，把車拉回工作間（布草袋定期進行清洗）吸塵抹干凈，按要求擺放好，并補充好做房車次日所需物品，清洗晾曬抹布。27) 完成所有房間衛(wèi)生清潔后協(xié)助A班對本區(qū)域公共衛(wèi)生進行一次全面性清理，確保無煙頭和雜物，保證電梯廳.休息廳和走廊干凈整潔。28) 把工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫好工作日報表。29) 向當值主管上交萬能匙、對講機和工作日報表，并簽名確認。經(jīng)當值主管同意方可簽退下班。 樓層中班服務(wù)員：17：0001:001. 換好工衣，穿戴整齊，對自身儀表儀容進行檢查，準時上班打卡，到客房中心簽到，聽取主管班前交代事項。2. 查看早班的交接班記錄，了解房態(tài)，熟背電腦報表上的房態(tài)，聽取早班關(guān)于重要問題的注意事項。3. 向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機及衛(wèi)生工作日報表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。4. 按早班要求數(shù)量，到倉庫領(lǐng)取所需貨物，并按要求擺放好。5. 檢查空房酒水、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。6. 針對公共區(qū)域走廊進行全面吸塵，抹地腳線。7. 視房態(tài)、天氣按規(guī)定靈活開啟樓梯及走廊燈飾，并拉上厚窗簾。8. 保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。9. 針對預訂房和在住房進行開夜床服務(wù)，檢查窗口是否已上鎖，確保安全。10. 時刻做好迎接及為客服務(wù)工作，下班前保持工作間，洗消間的衛(wèi)生標準和整潔度。11. 不定時跟進區(qū)域衛(wèi)生，并注意防范火情發(fā)生，如有情況及時上報。12. 留意有異常舉動和需要特別照顧的住客，對住客進出情況要做好記錄。13. 整理好工作間、值班臺，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標準。14. 收晾曬在外的干抹布，并疊好，整齊擺放在指定的位置。15. 23點按規(guī)定關(guān)閉部分區(qū)域燈飾“節(jié)約用電”。16. 不得無故進入客人房間，無故逗留工作間休息。17. 嚴格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）確保樓層的安靜，填寫交班記錄，并注明因客觀原因需下一班繼續(xù)做的工作，重大事情要知主管。并及時填寫好每層樓巡查登記表。18. 工作間，洗消間清潔干凈，物品整理整齊，填寫好工作日報表。19. 上交萬能匙、對講機和工作日報表，并簽名確認。經(jīng)當值主管同意方可簽退下班。樓層夜班服務(wù)員：01:008:301) 換好工衣準時上班打卡，到服務(wù)中心簽到，聽取中班主管班前交代事項。2) 做好交接班工作，落實交班事宜，向主管領(lǐng)取所屬區(qū)域樓層萬能匙、對講機及衛(wèi)生工作日報表，了解所屬區(qū)域房態(tài)。3) 檢查空房酒水、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。4) 跟進公共區(qū)域衛(wèi)生，遵守三輕規(guī)定，并及時做好為顧客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。5) 不定時巡查所屬樓層，確保樓層的安全、安靜。發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情，應(yīng)及時向值班經(jīng)理反映。每隔一小時向前臺匯報樓層的有關(guān)情況，并及時填寫好每層樓巡查登記表。6) 按房態(tài)負責每層樓A班做房車上易耗品和布草、巾類的配備，協(xié)助A班工作。7) 保障樓層區(qū)域公共區(qū)域衛(wèi)生，注（走廊.電梯廳.休息廳.消防樓梯等）確保衛(wèi)生質(zhì)量。8) 整理好工作間、洗消間、值班臺，保證所有物品的整潔及衛(wèi)生標準。9) 視當天房態(tài)、天氣情況按規(guī)定靈活關(guān)閉各區(qū)域燈飾，并開窗簾、窗戶透光通風。10) 完成主管指派的計劃衛(wèi)生，注意叫醒服務(wù)房間的客房動態(tài)，并與前臺取得聯(lián)系和做好記錄。11) 填寫交班本，酒水交接，特殊事項交接要有清晰記錄。對上一班交下的事情應(yīng)有跟查結(jié)果，夜班發(fā)生的事情應(yīng)有記錄。12) 向當值主管上交萬能匙、對講機和交班本，并簽名確認。經(jīng)早班主管同意方可簽退下班。 樓層各項工作操作程序一、敲門程序：1. 先觀察門外情況留意有否掛 “請勿打擾”牌。2. 敲門之前站在房門前與房門相距半步左右，兩眼直視貓眼。（先按一次門鈴）3. 舉起右手的中指的第二關(guān)節(jié)敲門，在貓眼的下方一尺左右敲門。4. 敲三次，每次敲三下，共敲九下，敲每次的第一停頓時間要比第二次停頓時間約長一秒左右，每隔三至五秒敲一次。注意事項：1. 勿用過重的手法敲門。2. 勿敲門太久。3. 勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動門把手。二、開門程序：1. 敲完第三次后按規(guī)定將磁卡插入鎖內(nèi)。2. 輕輕轉(zhuǎn)動門把手3. 再輕輕將門推開45度，再敲三下房門并報HSKP，4. 最后將門輕輕推開。5. 進入房間三、拆床單程序：1. 卸下床單 （勿將布草放在地毯上，留意有否夾著客人物品 ）2. 卸下枕頭套（勿用力過猛以防枕套破裂，留意枕頭有否污漬）3. 卸下被套或床單（留意有否夾著客人睡衣或破損）4. 拿走用過的布草（留意適當?shù)呐K布草不能堆積太高）四、鋪床程序：1. 拉床：屈膝將床拉離床頭板約一尺半。2. 撤床：按撤床程序做，拉平保護墊，留意編號是否正確及床與床墊有否對齊。3. 鋪床單：（注意正反，第一張單正面在上，第二張單反面在上，第三張單正面在上）4. 包角：（床單、毛毯包角呈90度）5. 套枕頭。6. 鋪床罩。7. 將床推回原位。五、清潔房間程序：（按八字口訣：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢）1. 按規(guī)定進入房間、檢查迷你吧情況、觀察房內(nèi)情況（留意有否遺留物品或設(shè)備損壞）拉開窗簾 （使房內(nèi)有充足的陽光、同時檢查窗簾軌道是否正常）關(guān)掉多余的燈光、（留意燈泡有否損壞及燈具是否正常）2. 收集杯具到吧房、收集垃圾（將垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi)）、撤床按規(guī)定操作3. 鋪床4. 洗吧房5. 抹塵（抹布折成手掌大小由上至下，由外至內(nèi)圍繞房間一周順時針方向進行；金屬器、燈泡、燈罩床頭板及畫框處需用干布）6. 補充物品7. 吸塵8. 回顧房間檢查有否遺漏其它事項或物品9. 關(guān)閉房門離開房間。六、樓層服務(wù)員抹塵程序及注意事項：1. 抹塵時要按順時針或逆時針方向從房門做不漏項，既迅速又認真，每擦一件家俱、設(shè)備，就要檢查一項，同時記住要補充的物品。2. 房間門：擦房門時，應(yīng)把門牌、門框、門面、走火圖擦拭干凈，注意檢查門鈴、防盜鏈及紅綠牌是否完好。3. 衣柜：擦衣柜時要細致，不要把客人的衣服等物搞臟，弄亂，一般住客的房間擦衣柜時只搞大面衛(wèi)生即可，如果搞空房衛(wèi)生，就要細致，要把整個衣柜擦干凈。并抹拭的過程中，檢查一下衣架衣刷，洗衣單、袋、擦鞋布等物品是否齊全，如不齊全應(yīng)記住補充。4. 行李架：要注意客人的行李，在一般情況下，不要挪動客人的行李架上的物品弄亂，把行李架上的浮塵擦去即可。5. 寫字臺：寫字臺上放有電視機，下面放有電冰箱，要注意擦拭電視機的表面，尤其是營光屏，非常容易吸塵，擦電冰箱時，要注意擦拭冰箱內(nèi)的污漬，在擦拭電視機、電冰箱時，還要檢查電視機、冰箱是否正常工作，擦拭臺面時，一般只要擦去寫字臺上的灰塵，污漬即可，不要亂動客人放在寫字臺上的文件及其它物品，應(yīng)保持原狀，還要檢查文件夾內(nèi)物品是否齊全，如不齊全應(yīng)記住補充，以方便客人使用，擦拭抽屜時，要逐個拉開擦拭，如抽屜內(nèi)存有客人的物品，應(yīng)待客人退房之后徹底清潔，擦拭化妝鏡的時候一定要小心，要用一塊潮布和一塊干布擦拭，標準是清潔光亮，鏡面不要有布毛、手印砂塵等。6. 臺燈、壁燈：擦拭時要用干布將塵土擦去，切勿用濕布擦，燈棍上的塵土應(yīng)注意擦去。7. 寫字臺椅子：應(yīng)首先檢查椅子四腿有無松動現(xiàn)象，然后用潮布將木質(zhì)的地方擦凈，注意坐墊部分有無大塊污漬，如有應(yīng)報告主管由PA負責清潔。8. 沙發(fā)、茶幾：擦拭沙發(fā)時應(yīng)用干布擦去灰塵，經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊之間間隙內(nèi)所存臟物，沙發(fā)的裙子，因為皮鞋很容易碰到，因此要經(jīng)常擦拭，茶幾先用濕布擦凈，再用干布擦干，放在上面的茶具及水壺也要注意清潔及擺放位置。9. 窗戶：窗臺要用潮濕布先擦，然后干布再擦，擦完后檢查窗戶是否關(guān)嚴，并拉上紗窗。10. 床頭板：擦床頭板上方時，應(yīng)注意使用干布，否則日久天長，就會把壁紙擦有臟痕，影響整個房間的美觀，擦完床頭后，要檢查一下床罩是否平整，如不平，應(yīng)稍加整理，將其撫平。11. 床頭柜：為了方便客人使用，電器開關(guān)都設(shè)在床頭柜上，所以在擦床頭柜時，首先須檢查各種 情況，如果有故障時應(yīng)馬上能知辦公室，下維修單及時維修（如有電子鐘應(yīng)調(diào)試準確）。擦柜面時應(yīng)注意用潮布，不要用濕布，以防水進入到形狀縫隙中，擦拭電話時，應(yīng)首先檢查電話機是否有故障，用略潮布擦去機身上的灰塵，如有污漬或聽筒有異味，蘸少許清潔劑將其擦去，擦時請注意水和清潔劑不要滲到聽筒和話筒中去。12. 掛畫：抹掛畫時要一手扶著畫框，抹完后檢查畫是否掛正。13. 穿衣鏡：先要用濕布再干布擦干凈。（留意有否破裂）七、清潔吧房的程序：1. 進入吧房留意有否燈泡損壞2. 清洗杯具、煙灰缸用熱水清洗留意杯具有否破裂3. 抹干杯具等4. 清洗面盆留意活塞有否雜物及毛發(fā)同時檢查下水口是否暢通5. 清洗坐廁留意坐廁內(nèi)外壁和下水口的衛(wèi)生及留意排水是否暢通。6. 清潔浴缸及墻壁檢查活塞有否雜物及排水是否暢通，留意花酒及開關(guān)是否處于正常狀態(tài)。7. 抹干洗手盆、坐廁、浴缸及擦亮金屬器。8. 更換毛巾9. 補充浴室用品10. 鏡子抹塵及抹地面11. 回顧并離開吧房八、補充物品的程序：1. 根據(jù)清潔房間及抹塵時的記憶到工作車上取相關(guān)數(shù)量的物品進入房間。2. 先補充房間之物品3. 再補充吧房之物品注意事項：盡量減少拿物品的次數(shù)，盡可能一次性拿齊。九、開夜床程序：預定房和OCC房客人沒使用過的清潔方法：1. 進入房間、亮房燈、關(guān)閉窗簾、派報紙、把地巾打開并鋪在浴缸正前面、把浴簾拉開于浴缸中部放于浴缸內(nèi)、關(guān)掉吧房燈，除兩盞床頭燈和廊燈外關(guān)掉其它燈、回顧并離開房間。續(xù)住房客人使用過的清潔方法：2. 進入房間、亮房燈、關(guān)閉厚簾、開夜床、擺放拖鞋（拖鞋平行放于床前距床頭柜約30公分，距離床約16公分左右）、收集杯子、煙灰缸于吧房一收垃圾、派報紙、洗杯及煙灰缸，并放回原處、整理吧房、更換用過之巾類、關(guān)吧房燈、只留兩盞床頭燈和廊燈、回顧并離開房間。注意事項：1. 兩張床的房間，如住一位客人，一般開靠浴室或靠電話機的一張，另外不要今天開這張，明開那張（除客人特別要求外）。2. 兩張床的房間，如在沒有確認住兩位客人時，不要開兩張床，尤其是女賓，以免引起誤會。3. 兩張床的房間，住兩個客人時，要開對角。4. 雙人床的房間住兩個客人時，應(yīng)開床頭兩側(cè)。5. 一張床的房住一個人應(yīng)開靠浴室或靠電話機的一邊。6. OCC房如果客人擺放較多物品或行李在床上，可不用開夜床，小件物品可移開。7. OCC房客人用過之毛巾需要更換。8. 開夜床時床前需墊一塊地巾拖鞋則放在上面。十、服務(wù)員整理工作車的程序：1. 清潔工作車檢查車輪有否損壞。2. 將垃圾袋、布草袋分別掛于車的兩端，垃圾袋掛于活動輪一邊。3. 將床單和枕套放于工作車最低層。4. 浴巾、地巾放于中間層。5. 方巾、中巾放于第一層。6. 客房用品放于頂層，大件物品放于后部，小件物品放于前部。7. 將清潔用具用品放于清潔桶內(nèi)。清潔桶放于垃圾袋下面。十一、清理房間的順序：根據(jù)房間的實際情況而定一般情況下：1. VIP貴賓房MUR急用房OCC在住房C/O(VD）退房LSG長住房VC空房在房間緊張的情況下：2. VIP貴賓房MUR急用房C/O(VD）退房OCC在住房LSG長住房VC空房十二、檢查退房程序：1) 樓層服務(wù)員接到電話時，一定要問清楚哪一間房，并重復一次房號，確認一下，再手上拿著做房報告表去查房，看清做房報告表備注欄內(nèi)是否寫有特別事項（服務(wù)員在早上看交班本時一定要將哪一間房的特別事項寫于做房報告表備注欄內(nèi)，如此房有加物品。有少補XX酒水，加床等之類）。2) 首先按敲門的程序敲門，如沒有人答應(yīng)，就將門打開1/3，將頭探入房內(nèi)，若沒人，慢慢將門打開，先取電，首先拉開窗簾，并掉房間的燈及吧房水籠頭的水，開始查房，先查迷你吧，動作要迅速，要輕，如客有飲用酒水，馬上用迷你吧內(nèi)所配的酒水單開單，必須要帶做房表一起進房。3) 接著按順序查看房間物品，拉開衣柜，看備用枕頭，備用毛毯，防毒面具、衣架、衣刷、浴袍是否齊全，衣柜內(nèi)是否有客人的遺留物，衣柜鏡是否完好，打開行李柜，看行李柜內(nèi)是否有遺留物。再看電視、電熱壺、茶杯、書桌上的留言架、服務(wù)指南、電話（新館有電話，舊館沒有）。床頭柜上的禁煙牌，電話、電話本、遙控器、黃頁電話簿、鞋抽等物品是否齊全，然后看傢俬、地毯、布草、燈罩是否有煙印和其它損壞，在查床頭柜和書桌時，要拉開抽屜看一下里面是否有遺留物品，查以上物品時，動作要迅速、要熟練。4) 查完房間后，開始查吧房，先查四巾是否齊全，是否有損壞和油漬，再看三缸、吧臺、吧鏡、地面有否刮花、腐蝕、裂痕、煙盅、水杯、雜物盤、香皂架、棉簽盒，面巾紙盒是否齊全以及損壞。5) 查清房間所有物品后，再報前臺收銀，如有用酒水，清清楚楚地報飲用酒水名稱和數(shù)量，要核對一次以防沒聽清楚和說錯。如客沒有飲用酒水和損壞物品，就直接報OK房，在報告完畢之后，要請問對方（前臺收銀）的姓名、并記錄在做房報告表上注時C/O的時間，消耗的酒水、前臺收銀的名字，并再打電話到辦公室文員，告之XX房C/O消耗酒水名稱及數(shù)量和前臺收銀的名字。6) 最后退出房間，經(jīng)經(jīng)將門帶上鎖住。 注意事項：1. 查房發(fā)現(xiàn)房內(nèi)少物品找不到時，要上報領(lǐng)班，不能私自報前臺收銀。2. 如查房發(fā)現(xiàn)房間還有行李此類情況是客先下去結(jié)帳，后上來拿行李，服務(wù)員查第一次報前臺收銀，迷你吧的飲用數(shù)，交告訴此房還有行李，等客上來拿走行李之后，服務(wù)員進行第二次查房。3. 當發(fā)現(xiàn)設(shè)施以及物品有損壞、煙印、污漬時要上報領(lǐng)班。4. 查房發(fā)現(xiàn)房間還有遺留物品時，要報前臺收銀請問客是否還需要，并通知行李生急時上來拿。5. 開酒水單時要注意，不要寫錯房號，酒水的名稱、數(shù)量、價錢要寫清楚。6. 當查房發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金和貴重物品時，要急時上報領(lǐng)班。7. 當查房發(fā)現(xiàn)保險柜被鎖住時，要前臺收銀告之客人保險柜被鎖，里面是否還有物品，并上報領(lǐng)班。8. 如查C/O房時，樓層卡都不能開，叫前臺收銀請問客是否有飲用酒水，根據(jù)客人所講，讓前臺收銀可以為客結(jié)帳先走，然后致電前臺接待配卡，再查房上報上司。9. 如查房進房內(nèi)還有客人的朋友告知收銀及領(lǐng)班。十三、客人接待程序（一）、客人入住的接待程序1、當接到電話通知哪間房入住，要聽清楚房號，并重復對方一次房號，確認后在房態(tài)表上注明C/I的時間。2、站立電梯口做好迎接工作:1) ：當客人乘坐電梯到樓層時，應(yīng)說“先生/小姐，晚上好，請問您是住哪間房？”2) ：當客人說出房號，應(yīng)主動走在客人前面一步半遠，指明方向，當?shù)竭_房門前要有禮貌的說“先生/小姐，我?guī)湍_門好嗎？”如客人拒絕，我們可以不幫客人開門，如果客人不拒絕，對照房號確認后再開門（以上動作要非常迅速）。3) ：開門后，告知客人用磁卡取房間的電，開亮房間的燈，請客人入房，打開電視，拉上窗簾，再主動向客人介紹客房的設(shè)備設(shè)施及使用方法，介紹完了之后，詢問客人現(xiàn)在是否需要開夜床，如不用則退出房間，退出房間之前應(yīng)詢問客人是否還有其他需要服務(wù)的，如有的話可以打電話XX或服務(wù)臺電話，最后?？腿送戆?，退出房間時輕輕將門關(guān)上。（2） 樓層服務(wù)接待程序 是客房工作人員在客人的“來、住、離”三個方面的工作程序，接待程序和樓面的基本規(guī)律，對做好客房服務(wù)工作是十分重要的。 樓層服務(wù)接待程序可分為四個環(huán)節(jié)：1、 迎客準備工作；2、 客人到店時的應(yīng)接工作；3、 住客的服務(wù)工作；4、 客人離店后結(jié)束工作。（三）迎客到達前的工作是接待服務(wù)過程中的第一個環(huán)節(jié)要求做到充分，周密和準確，這個環(huán)節(jié)在 客人到達前完成，才能為整個樓層接待工作的順利進行奠定好的基礎(chǔ)。1. 樓層服務(wù)員接到客人即將到來的報告后，應(yīng)盡可能的了解客人的一些情況，比如人數(shù)，生活習慣，有無特別要求等要做到情況明確，任務(wù)清楚。2. 客人到達酒店之前應(yīng)對客人預定的房間進行檢查，檢查房間衛(wèi)生是否達到要求；物品是否齊全；設(shè)備是否正常；鮮花、水果及相應(yīng)的名片是否準備好，檢查VIP時尤其要細致，客人到達前要調(diào)節(jié)好室內(nèi)的溫度，如果是晚上則要開好夜床。（四）客人到店迎接工作1. 服務(wù)員迎賓的舉止、表情往往直接影響客人對客房服務(wù)的印象，當新到的客人出電梯時服務(wù)人員應(yīng)上前微笑著向客人問好以表示歡迎，如客人自己上來應(yīng)帶其到房間，并介紹客房及服務(wù)設(shè)備等。2. 迎梯：電梯鈴響時應(yīng)站在相應(yīng)的位置上，手自然放，臉帶笑容，遇見熟悉的客人就以姓氏稱呼“先生或小姐”以表示親切，并伸手指示客人應(yīng)走之方向及目送客人進入房間，遇客人行李多時應(yīng)主動表示幫忙，VIP客人應(yīng)帶到房間。正常情況下電梯鈴響時應(yīng)停下手中的工作。3. 樓層服務(wù)員應(yīng)認真了解來客通知單，了解的內(nèi)容有：人數(shù)、客人姓名、性別、到店日期、離店日期等。十四、住店的服務(wù)工作程序客人入住后各種需求多，而且要求快客房服務(wù)員要做大量瑣碎事情的看起來很不起眼的工作，但是“酒店服務(wù)無小事”這些事若做不到、做不好就會影響接待的服務(wù)質(zhì)量，甚至影響整個酒店的形象，對住客的服務(wù)要做到仔細，齊全，便利和良好，其工作的重點是做好清潔衛(wèi)生確?？腿税踩吞峁└鞣N服務(wù)，給客人以方便和溫暖。1、整理房間：客人住宿期間，經(jīng)常保持客房整潔按酒店住房清潔程序進行整理，VIP房除保持清潔要做到定時與隨時相結(jié)合，每天上午清潔干凈，午睡后進行簡單的整理，保持清潔，晚上進房送水開夜床，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人外出后立即進行小整理。2、樓面安全：安全是客人的第一需要而客房服務(wù)員則被看作是酒店的保安員，因為我們是唯一在客房方面持有經(jīng)常使用萬能磁卡的人，因此樓層服務(wù)人員對安全措施及安全制度必須嚴格遵守和執(zhí)行。a. 檢查房內(nèi)設(shè)備有無不安全因素，對電器設(shè)備，門鎖和窺鏡等重點檢查。b. 管理好萬能磁卡嚴禁把樓層萬能磁卡外借或轉(zhuǎn)交他人，即使酒店其它部門的員工。c. 保護客人的生命財產(chǎn)安全未經(jīng)客人同意不得讓任何人進入房間。3、客人保密：有關(guān)客人的身份，客人攜帶的物