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與業(yè)主溝通注意事項 2014年11月 1 一 關(guān)注業(yè)主需求 1 業(yè)主需要被關(guān)心 希望對他的表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切 而不是不理不睬或應付 希望自己受到重視與善待 能真正替他們解決問題 業(yè)主需要人傾聽 需要有人傾聽 而不是埋怨 否認或找借口 善于傾聽可以聽出 弦外之音 針對問題找出解決辦法 2 關(guān)注業(yè)主需求 2 業(yè)主需要專業(yè)化 需要服務人員明確并負責任的反應 需要一個具備專業(yè)水平和專業(yè)精神為其解決問題的人 一個不僅知道怎樣解決而且會認真負責地解決問題的人 業(yè)主需要快反應 需要迅速與徹底地解決問題 而不是沉默 推諉和拖延 業(yè)主不滿情緒的消除與解決問題的速度成正比 時間越長 情緒越壞 3 二 與業(yè)主溝通前的準備 熟悉法律法規(guī) 熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī) 并能將其運用于實踐 熟悉并掌握項目基本情況 熟悉自己工作環(huán)境 工作內(nèi)容等基本情況 隨時回答業(yè)主的咨詢 盡可能多地了解業(yè)主情況 注意觀察和了解業(yè)主的基本情況 知已知彼 百戰(zhàn)不殆 4 三 與業(yè)主溝通的方法 1 在物業(yè)服務活動中 與業(yè)主的溝通和交通隨時隨地都有可能發(fā)生 溝通的內(nèi)容 形式和方法是復雜多變的 溝通并固定模式 一般有以下方法 耐心傾聽 物業(yè)服務人員應以極大的耐心傾聽業(yè)主傾訴 讓其充分表達甚至宣泄 5 與業(yè)主溝通的方法 2 明確提問 在業(yè)主表達混亂時 要有禮貌地截住業(yè)主談話 弄清主題和要求 表示同情 對業(yè)主表示同情但絕不能輕易表示認同 不可因業(yè)主的情緒影響觀到自我判斷力 6 與業(yè)主溝通的方法 3 解決問題 業(yè)主所提出問題或投訴 要引起足夠重視 盡快給予處理和回復 這是溝通成功與否的關(guān)鍵 及時跟進 全程跟進處理過程 尤其要注意解決問題的方式方法 要有一個臭味積極的結(jié)尾 對于無法解決的問題 盡可能給出充分合理的解釋 7 四 與業(yè)主溝通的注意事項 1 營造溝通環(huán)境 適當?shù)沫h(huán)境有利于溝通交流的順利進行 對相關(guān)場進行必要的布置和現(xiàn)場氛圍的營造 態(tài)度務必誠懇 在與業(yè)主溝通交流時 應態(tài)度誠懇 神情專注 注意傾聽 沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事 8 與業(yè)主溝通的注意事項 2 給予充分理解 對業(yè)主所提問題的要求 應采取與人為善的態(tài)度 給予充分理解 必要時可作耐心解釋 但不宜指責 否定的駁斥 及時解決問題 對能夠立即回答和解決的問題要當場解釋與解決 對不能立即決定的問題要致歉并解釋 另行約定溝通的時間 地點和人員 9 與業(yè)主溝通的注意事項 3 區(qū)別不同情況 根據(jù)溝通的對象 目的 內(nèi)容和地點的不同采取相應的溝通方法如與老人溝通時首先要尊重對方 溝通的氣氛要莊重 語速不宜過快 如與年輕人溝通時 則可以相對自由放松 視情況多用網(wǎng)絡幽默語言 保持適度距離 溝通過程中要注重與業(yè)主保持適度距離 一般在1 1 5米之間為宜 不應有多余的肢體動作或不恰當?shù)男袨?10 與業(yè)主溝通的注意事項 4 結(jié)果及時反饋 業(yè)主所提出問題無論能否解決 都應將結(jié)果及時反饋給業(yè)主 對不能解決的原因 盡可能作出