《輿情危機(jī)監(jiān)控處置管理制度》.doc

山東電力建設(shè)第三工程公司SEPCOIII ELECTRIC POWER CONSTRUCTION CORPORATION制度文件: 輿情管理Management of public opinion編碼CodeSEPCOIII-EC-202-00-H01-A0版本Version: A0語種：中文Language: Chinese輿情危機(jī)監(jiān)控處置管理制度The Monitor and Disposal Management System of Public Opinion 本文件產(chǎn)權(quán)屬于山東電力建設(shè)第三工程公司所有。未經(jīng)書面許可，不得以任何方式外傳。This document is the property of SEPCOIII Electric Power Construction Corporation. It is forbidden to be reproduced or transmitted by any means without the written permission of SEPCOIII.文件修改記錄Modification Record版本Version日期Date章節(jié)Section頁碼Page修改內(nèi)容及依據(jù)Modification and basis目 錄Catalogue1 目的Purpose12 范圍Scope13 機(jī)構(gòu)Organization14 職責(zé)Responsibilities15 監(jiān)控Monitoring26 處置Disposal47 附則Bylaws68 附件Appendix61.目的Purpose為做切實(shí)做好公司輿情監(jiān)控處置工作，防控輿情危機(jī)，維護(hù)公司聲譽(yù)，規(guī)避生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，營造公司事業(yè)發(fā)展的良好社會(huì)輿論氛圍，特制定本制度。2.范圍Scope本制度適用于公司全球范圍內(nèi)的輿情監(jiān)控處置工作。公司各部門、分公司、項(xiàng)目部須嚴(yán)格按照此制度開展輿情監(jiān)控處置工作。輿情危機(jī)的主要范圍包括但不限于：公司在中國境內(nèi)發(fā)生的影響惡劣的安全事故、農(nóng)民工糾紛、重大的合同糾紛；公司境外機(jī)構(gòu)發(fā)生的影響較大的人身傷亡、綁架、涉外訴訟、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生等事件而引起高度關(guān)注的負(fù)面社會(huì)輿情。3.機(jī)構(gòu)Organization公司設(shè)置輿情危機(jī)管理小組、輿情危機(jī)管理辦公室和新聞發(fā)言人。3.1 輿情危機(jī)管理小組組長：王魯軍 孫德高組員：公司副總經(jīng)理 各部門主任3.2 輿情危機(jī)管理辦公室主任：劉成威成員：宣傳干事 秘書3.3新聞發(fā)言人劉成威4.職責(zé)Responsibilities4.1輿情危機(jī)管理小組職責(zé)4.1.1制定審議公司輿情危機(jī)處置的各項(xiàng)制度措施。4.1.2危機(jī)發(fā)生之后，研究制定危機(jī)處理的方案。4.1.3 負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度公司的各項(xiàng)資源應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)。4.2輿情危機(jī)管理辦公室職責(zé)4.2.1收集與行業(yè)、公司密切相關(guān)的各類信息，進(jìn)行調(diào)查研究。4.2.2 負(fù)責(zé)輿情危機(jī)的判斷確認(rèn)工作，輿情危機(jī)確認(rèn)發(fā)生之后第一時(shí)間上報(bào)新聞危機(jī)管理小組。4.2.3貫徹執(zhí)行輿情危機(jī)管理小組制定的制度措施和輿情危機(jī)的處理方案。4.2.4協(xié)調(diào)與政府及行業(yè)主管部門的關(guān)系，并獲得支持。4.2.5負(fù)責(zé)對(duì)公司輿情應(yīng)急處理所需資源的日常檢查工作。4.3新聞發(fā)言人職責(zé)輿情危機(jī)發(fā)生后，負(fù)責(zé)統(tǒng)一對(duì)外口徑的宣傳，與媒體的接洽，為提供給媒體的信息進(jìn)行把關(guān)，以公司代言人的身份統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布各類信息。負(fù)責(zé)新聞發(fā)布會(huì)的籌備召開工作。5監(jiān)控Monitoring5.1 輿情危機(jī)階段特征公司各部門、分公司、項(xiàng)目部要認(rèn)真研究體會(huì)輿情危機(jī)發(fā)生的階段性特征，提高對(duì)輿情危機(jī)的識(shí)別能力。5.1.1輿情危機(jī)醞釀期輿情危機(jī)醞釀期主要是指危機(jī)的孕育時(shí)期。這個(gè)時(shí)期的特征是：危機(jī)有些不易察覺的預(yù)兆和端倪，或者長時(shí)間存在各種隱患。如果預(yù)兆和隱患在這個(gè)階段能夠察覺和排除，則輿情危機(jī)能在此階段撲滅。5.1.2輿情危機(jī)爆發(fā)期輿情危機(jī)爆發(fā)期主要是危機(jī)已經(jīng)產(chǎn)生，但還未造成較大范圍的影響。這個(gè)時(shí)期的特征是：危機(jī)已經(jīng)暴露，但還可以逆轉(zhuǎn)，可以補(bǔ)救。5.1.3輿情危機(jī)擴(kuò)散期危機(jī)擴(kuò)散期主要是危機(jī)發(fā)生之后，通過大眾媒體、人員、組織或者其他渠道的傳播，受眾知曉率開始爆炸式增長。這個(gè)時(shí)期的特征是：危機(jī)事態(tài)不斷發(fā)展，本質(zhì)原因不一定明確，但是現(xiàn)象卻在傳播中不斷復(fù)制，而且現(xiàn)象復(fù)制的過程可能會(huì)不斷偏離事實(shí)本質(zhì)。5.1.4輿情危機(jī)減弱消失期通過危機(jī)事態(tài)的發(fā)展以及調(diào)查，事實(shí)真相逐漸浮出水面，公眾、媒體的關(guān)注程度逐漸減弱或者轉(zhuǎn)移。5.2輿情危機(jī)的檢測(cè)5.2.1輿情危機(jī)的檢測(cè)范圍。輿情危機(jī)的檢測(cè)范圍包括但不限于：平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)（新聞報(bào)道、在線文章、論壇博客、微博信息），廣播電視，以及其他新媒體等。5.2.2 輿情危機(jī)的檢測(cè)方法?？偛扛鞑块T、分公司、項(xiàng)目部指定專人負(fù)責(zé)輿情檢測(cè)工作，各責(zé)任人每日開展輿情檢測(cè)工作，并填寫輿情檢測(cè)事記錄表格（見附件）。5.3輿情危機(jī)的報(bào)告5.3.1輿情危機(jī)堅(jiān)持“第一時(shí)間，一事一報(bào)”的原則。各責(zé)任部門第一時(shí)間將收集到的負(fù)面輿情，按照電話、電子郵件雙項(xiàng)報(bào)送要求及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)告輿情危機(jī)管理辦公室。5.3.2在可能引發(fā)重大輿情危機(jī)的行為或事件發(fā)生后，各責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施，防止事態(tài)擴(kuò)展，并于第一時(shí)間（不得晚于事件發(fā)生后1小時(shí)）電話向上報(bào)輿情危機(jī)管理辦公室。6.處置Disposal6.1輿情危機(jī)的處置的原則6.1.1主動(dòng)介入原則。輿情危機(jī)發(fā)生之后，主動(dòng)介入能給人有誠意、敢負(fù)責(zé)的姿態(tài)。主動(dòng)介入可以掌握資訊發(fā)布源，以此加強(qiáng)和媒體及大眾的信息溝通，使信息形成平衡狀態(tài)，避免媒體單方面的渲染報(bào)道。6.1.2尊重媒體和公眾表述原則?，F(xiàn)代社會(huì)媒體和輿論往往起著形象放大器的作用，即便企業(yè)本身毫無過錯(cuò)，或者很小的事件，進(jìn)入公眾視野，就成了輿論事件。公司在處理新聞危機(jī)的時(shí)候?qū)Υ艘故境鲎銐虻哪托院妥鹬?，將處理重心放在自我批評(píng)和保障公眾利益上，而不是一味忙著辯解或者指責(zé)消費(fèi)者和媒體，后者的效果適得其反。6.1.3 借助權(quán)威原則。要善于借助權(quán)威機(jī)構(gòu)和權(quán)威人士的巨大影響力和社會(huì)公信力來化解輿情危機(jī)。由于輿情危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)已經(jīng)被媒體和公眾推倒審判席上，公信力下降，借助權(quán)威機(jī)構(gòu)和權(quán)威人士能取得事半功倍的效果。權(quán)威機(jī)構(gòu)主要指國家職能部門或者相關(guān)組織機(jī)構(gòu)，如電監(jiān)會(huì)、中電聯(lián)等，權(quán)威人士是指影響力大、社會(huì)評(píng)價(jià)好、身份具有可信度的專家、學(xué)者、名流、官員等。6.1.4 逆勢(shì)發(fā)力原則。負(fù)面輿情雖然可能帶來諸多不利的東西，但換一個(gè)角度來看，它也為企業(yè)提供了巨大的注意力，如果利用得當(dāng)，也可以化危機(jī)為契機(jī)。6.1.5 預(yù)防為主原則。輿情危機(jī)是可以預(yù)防的，要在危機(jī)的醞釀期查找各種危機(jī)的征兆，提前加以修正和補(bǔ)救，減少損失。與新聞主管部門、大眾媒體維持良好的溝通交流關(guān)系。6.2輿情危機(jī)處置程序6.2.1 危機(jī)預(yù)防與預(yù)警輿情危機(jī)管理辦公室負(fù)責(zé)日常的輿情危機(jī)的預(yù)防工作，對(duì)新聞媒體提前公關(guān)，與新聞主管部門、主要的新聞媒體、各知名網(wǎng)站建立正常的交流溝通渠道。6.2.2危機(jī)處理方案的形成與執(zhí)行輿情危機(jī)管理辦公室在接到輿情危機(jī)的報(bào)告之后，采取民主集中制的原則迅速召開短而快的會(huì)議，共同分析研究形成處理方案，并下發(fā)公司各部門、項(xiàng)目部執(zhí)行。輿情危機(jī)管理辦公室要做好對(duì)處理方案執(zhí)行的監(jiān)督作用，確保處理方案能及時(shí)迅速的落實(shí)到各部門。6.2.3輿情危機(jī)的公關(guān)在輿情危機(jī)的爆發(fā)期和擴(kuò)張期，輿情危機(jī)管理辦公室要密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，收集各種信息，包括政府出臺(tái)的有關(guān)政策、媒體及社會(huì)公眾的反應(yīng)等，并及時(shí)對(duì)危機(jī)造成的影響做出判斷，上報(bào)新聞危機(jī)管理小組并征得同意之后，進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”。輿情危機(jī)公關(guān)主要分三項(xiàng)：第一項(xiàng)是做好輿情危機(jī)發(fā)生源頭的工作，確保不再發(fā)生新的危機(jī)和新的消息源傳出。第二項(xiàng)是做好新聞宣傳主管部門和新聞媒體的工作，確保新聞媒體不再大規(guī)模的惡性新聞宣傳事件。第三項(xiàng)做好輿情危機(jī)的轉(zhuǎn)化工作。危機(jī)不僅有危險(xiǎn)還有機(jī)會(huì)，要正確把握。通過快捷有效負(fù)責(zé)任的解決措施，把輿情危機(jī)進(jìn)行