民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)ppt課件

與溝通技巧 第一部分醫(yī)護(hù)形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通 醫(yī)護(hù)間 科室間 與上級(jí) 禮儀培訓(xùn)目錄 第一部分 醫(yī)護(hù)形象 打造醫(yī)務(wù)魅力之醫(yī)護(hù)形象 醫(yī)護(hù)禮儀作用 什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀是指醫(yī)院的工作人員借助于醫(yī)院的有形的設(shè)施設(shè)備為滿足病人各種需求為他們做有意義的事從而使他們?cè)谏眢w 精神上感到舒適 就是說(shuō)讓服務(wù)人員贏得客戶的理解 好感和信任等 內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑醫(yī)院形象 期望值 自我形象檢查 男士 自我形象檢查 女士 醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言 一 積極的視覺(jué)語(yǔ)言1 同情2 會(huì)意3 真誠(chéng)4 熱情5 尊重 二 消極的視覺(jué)語(yǔ)言1 不可一世對(duì)患者視而不見(jiàn) 或用眼睛余光迅速瞅上一眼 或旁若無(wú)人 2 冷淡有意地不注視對(duì)方 或愛(ài)理不理 有時(shí)甚至不注視對(duì)方 只顧做自己的事情 表現(xiàn)為怠慢 3 輕蔑不正視對(duì)方 面無(wú)表情 中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲 4 議論用眼睛看著患者的同時(shí) 又與他人耳語(yǔ) 以致患者猜穎是在議論自己 5 審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí) 將其從頭到腳觀看一遍 使患者感到不自在 不受尊重 6 羞怯 不自信7 傳情 第二部分 打造醫(yī)務(wù)魅力之窗口服務(wù)接待 我代表 地球人唄 你代表的不僅僅是你自己 我們都是民生眼科醫(yī)院的人 代表醫(yī)院的形象 窗口服務(wù)規(guī)范 提前到崗 崗前準(zhǔn)備崗前恭候 三個(gè)主動(dòng) 五個(gè)一樣 三個(gè)主動(dòng) 主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù) 窗口服務(wù)五個(gè)一樣 五個(gè)一樣 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣 男女患者一樣 老少患者一樣 認(rèn)識(shí) 不認(rèn)識(shí)的患者一樣 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣 窗口服務(wù)崗位禁令 無(wú)論是窗口掛號(hào) 還是劃價(jià)取藥收費(fèi) 都是醫(yī)院的重要崗位 代表整個(gè)醫(yī)院形象 患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià) 就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià) 1 工作時(shí)間打私人電話 并影響正常工作 2 擅離崗位辦私事 3 在工作場(chǎng)所吸煙 吃零食或酒后上崗 4 串崗 聊天和在崗上看報(bào) 5 收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò) 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式 點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬 導(dǎo)醫(yī)等 致意的形式 致意禮 與患者相遇的致意 禮遇禮讓患者 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意 崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式 點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬 導(dǎo)醫(yī)等 致意的形式 致意禮 與患者相遇的致意 禮遇禮讓患者 與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意 崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待 不僅要得體地做 還要有親和力地說(shuō) 三聲 來(lái)有應(yīng)聲 問(wèn)有答聲 走有送聲 三到 患者 家屬到 微笑到 敬語(yǔ)到 一指神功 手勢(shì)禁忌 崗中禁忌 遞物 本 卡 錢(qián) 藥品 窗口有些手勢(shì) 儀態(tài) 會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好 工作異議 糾紛處理 不滿意的患者中 4 的患者選擇說(shuō)出來(lái)96 的患者選擇默默不語(yǔ)90 的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院 這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8 12個(gè)患者 這8 12個(gè)患者再將這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人 檢討自己 我真的是完全對(duì)的嗎 換位思考 禮遇 禮讓 相向 同行 上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房 禮遇 禮讓領(lǐng)導(dǎo) 參觀者 狹路相逢勇者勝 禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通 1 察顏觀色 尋找共同一個(gè)理由 2 以話試探險(xiǎn) 偵察共同點(diǎn) 3 聽(tīng)人介紹 猜度共同點(diǎn) 4 揣摩談話 探索共同點(diǎn) 5 步步深入 挖掘共同點(diǎn) 忌 亂開(kāi)玩笑忌 阿諛?lè)畛?第三部分 打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者溝通藝術(shù) 代表一名 白衣天使 形象 我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者 而患者只面對(duì)一個(gè)你 時(shí)刻提醒自己 救死扶傷的白衣天使 醫(yī) 患溝通中的問(wèn)題 1 沒(méi)時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通 2 談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí) 醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱 所以交流與溝通會(huì)遇到障礙 醫(yī)生往往抱怨患者 說(shuō)不清 聽(tīng)不懂 給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí) 等 因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況 如 18秒 現(xiàn)象 國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí) 平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷 門(mén)把手 現(xiàn)象 即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言 往往欲言又止 甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著 門(mén)把手 了卻又忍不住再嘮叨幾句 3 缺乏溝通的訓(xùn)練和教育 過(guò)去沒(méi)有教給我們 現(xiàn)在卻讓我們做 這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的 但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的 醫(yī)生 我忘了 其實(shí) 有完沒(méi)完 護(hù)士迎送 六個(gè)一 倡導(dǎo)主動(dòng)接待 主動(dòng)關(guān)心 主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí) 讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人 感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖 一張真誠(chéng)的笑臉一句親切的問(wèn)候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開(kāi)水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房 醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則 醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則1 規(guī)范性 語(yǔ)言清晰 詞義準(zhǔn)確 通俗易懂 2 保密性 對(duì)病情視病人具體情況 或直言相告或委婉含蓄 對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密 3 情感性 同情 真誠(chéng) 尊重 忌用剌激性語(yǔ)言 不能指責(zé)訓(xùn)斥病人 4 分寸感 談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度 不過(guò)分夸大和親昵 要自然 穩(wěn)重 護(hù)患溝通中的常用語(yǔ) 一 安慰性語(yǔ)言二 勸說(shuō)性語(yǔ)言三 積極的暗示語(yǔ)言四 指令性語(yǔ)言五 鼓勵(lì)性語(yǔ)言 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn) 如何說(shuō)更有親和力 從美學(xué)的角度上看 被社會(huì)公認(rèn)的就是美的語(yǔ)言 而不被社會(huì)所授受認(rèn)可的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言 從社會(huì)效果來(lái)看 患者需要的 樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言 相反患者不歡迎 不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言 從倫理學(xué)角度上看 語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn) 符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則 人道責(zé)任 從語(yǔ)言學(xué)角度上看 要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確 語(yǔ)意要明確 與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇 親切 簡(jiǎn)潔 得體 有分寸 醫(yī)護(hù)患溝通障礙 一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題 耐心 關(guān)心何在 與患者溝通時(shí)避免使用 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯(cuò)了 我們從沒(méi) 我們不可能 我不知道 注意專業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異 溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科 接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李 在做完入院處置與入院評(píng)估后 小李開(kāi)始進(jìn)行健康教育 小李 老張 您最近解的是黑便 說(shuō)明是陳舊性出血 可以進(jìn)食流質(zhì)飲食 如果解柏油樣大便 就說(shuō)明出血是活動(dòng)性的 您就必須禁食 老張望著小李 嘿 小李 胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法 飲食中要避免辛辣 干硬食物 盡量做到少量多餐 老張坐直身子 嘿 小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器 接著囑咐 如果你感到胸部灼熱 胃部疼痛 您就馬上按紅燈告訴我們 老張點(diǎn)頭 嘿 醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ) 不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式 杜絕蔑視語(yǔ) 煩躁語(yǔ) 否定語(yǔ) 斗氣語(yǔ) 禁忌不友善 不積極的溝通表情 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 醫(yī)生工作禁語(yǔ) 你這病沒(méi)事 我猜是 或許吧 在我這兒看 包你的病能好 您這病 我看不了 估計(jì)別人也夠戧 在患者需要做某些檢查時(shí) 醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō) 做不做您自己考慮吧 把決定權(quán)推給了患者 讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里 正確的做法可以是 醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚 并把自己的建議告訴患者 如果是我的親人我會(huì)如何做 在和他人溝通中 不僅要注意自己的說(shuō)話 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的 1 保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭 身體適度前傾 2 保持真誠(chéng)有效的目光交流 3 不要雙手抱在胸前 手叉褲兜 背著雙手 上下打量的眼神 左顧右盼 抖腿 傾聽(tīng)藝術(shù) 第四部分 重點(diǎn) 打造醫(yī)務(wù)魅力之內(nèi)部溝通 與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分 醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù) 與領(lǐng)導(dǎo)溝通 善守秘密 不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo) 主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù) 服從安排 了解你的領(lǐng)導(dǎo) 一 了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性二 了解領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)好三 了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四 了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式五 看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六 解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì) 與領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)玩笑的 規(guī)則 1 注意格調(diào) 2 留心場(chǎng)合 3 因人而異 4 掌握分寸 5 避人忌諱 與同事的溝通 與同事溝通基本原則 以解決問(wèn)題為前提 不要有先入為主的觀念 互相尊重 雙贏的觀念 內(nèi)部同事部門(mén)間的協(xié)調(diào) 工作場(chǎng)合 摒棄私人感情溝通換位思考 學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣 要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作 主動(dòng)協(xié)調(diào) 積極配合 部門(mén)內(nèi)外 同事 部間的協(xié)調(diào) 怎樣正確對(duì)待和處理部門(mén)間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突 沖突管理 回避 競(jìng)爭(zhēng) 和解 妥協(xié) 合作 醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系 醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍 二者的職責(zé)是不能截然分開(kāi)的 他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn) 相互尊重與理解 分工中有合作 協(xié)調(diào)配合 理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是 交流 協(xié)作 互補(bǔ)型 即 1 有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流 2 醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合 支持 協(xié)作態(tài)勢(shì) 尤其在病人病情突變或須急救時(shí) 能相互代替應(yīng)急處理日常工作 注意滿足彼此的角色期待 3 切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即 尊重 信任 協(xié)作 諒解 制約 監(jiān)督的原則處事 醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧 認(rèn)清角色 把握各自的位置和角色 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象 目的相同 但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng) 及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑 做好軀體和精神護(hù)理 向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容 取得病人的理解和合作 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑