呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn).doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn) 胡一夫老師胡一夫老師 培訓(xùn)業(yè)知名的培訓(xùn)業(yè)知名的 光頭導(dǎo)師光頭導(dǎo)師 主講領(lǐng)域 主講領(lǐng)域 國學(xué)文化 企業(yè)管理與營銷策劃 講師簡介講師簡介 前沿講座特邀講師 本土實戰(zhàn)營銷策劃人 中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師 交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 多家財經(jīng) 管理 品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人 北大 清華 復(fù)旦等 6 所著名高校特邀講授專家 講師介紹講師介紹 河南大學(xué)畢業(yè) 曾任多個地區(qū)政府 旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān) 并在國內(nèi)十家 大中型企業(yè)擔(dān)任 CEO 企業(yè)顧問與獨立董事 現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨家簽約講師 這是一位多家知名企業(yè)高管 企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家 在這些企業(yè)中胡老 師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用 近十多年來 足跡遍布?xì)W亞及中國大陸地區(qū) 在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提 供了大量的策劃 咨詢服務(wù) 舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn) 為數(shù)萬人進(jìn)行各類 商務(wù)決策與各類管理課題的授課 胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建 設(shè)的研究 多次參與 MBA EMBA 企業(yè)家論壇 并精心開發(fā) 30 多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn) 課程 歡迎機(jī)構(gòu)合作 招牌課程 招牌課程 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 營銷策劃課程 營銷策劃課程 品牌策劃之道品牌策劃之道 營銷技巧與營銷管理營銷技巧與營銷管理 孫子兵法與營銷策劃孫子兵法與營銷策劃 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程 領(lǐng)導(dǎo)智慧課程 決勝談判桌決勝談判桌 創(chuàng)新思維訓(xùn)練創(chuàng)新思維訓(xùn)練 商業(yè)模式與贏利決策商業(yè)模式與贏利決策 危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理 企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 國學(xué)研究領(lǐng)域 國學(xué)研究領(lǐng)域 弟子規(guī) 儒家 兵家弟子規(guī) 儒家 兵家 孫子兵法系列課程孫子兵法系列課程 孝經(jīng)與員工忠誠度管理孝經(jīng)與員工忠誠度管理 弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程 培訓(xùn)風(fēng)格 培訓(xùn)風(fēng)格 吹糠見米 直指人心 語言詼諧 穿透力強(qiáng) 行于其所當(dāng)行 止于其所當(dāng)止 寫意處如高山流水 激情處如火山迸發(fā) 媒體采訪 媒體采訪 新浪網(wǎng)訪談直播 2006 年 公司政治 CCTV 2 訪談直播 2008 年 弟子規(guī)與國民教育 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 河南教育電臺訪談直播 2008 年 贏在職場 千龍新聞網(wǎng)訪談直播 2009 年 企管界的 國學(xué)風(fēng) 中金在線訪談節(jié)目 2010 年 投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍 商都網(wǎng)訪談節(jié)目 2010 年 國美 黃陳之爭 話題 培訓(xùn)案例 培訓(xùn)案例 聯(lián)想集團(tuán) 中國移動 中國聯(lián)通 中國電信 橫店集團(tuán) 蓬達(dá)集團(tuán) 安利 中國 東 風(fēng)雪鐵龍 廣州恒大集團(tuán) 廣州合生創(chuàng)展 鄭州中信銀行 中國民生銀行 中信銀行 洛陽分行 上海浦發(fā)銀行 湖北十堰郵政儲蓄 秦皇島商業(yè)銀行 深圳發(fā)展銀行 西 安交行 浦發(fā)銀行鄭州分行 杭州農(nóng)行 杭州西南證券 天津農(nóng)行 青島建行 齊魯 證券 建設(shè)銀行河南省分行 深圳中海石油 廣州南方石化 上海聯(lián)想電腦 北大方 正 國美電器 上海英格索蘭 格蘭素史克 諾和諾得 凱德置地 亞信科技 宇通 客車 九陽豆?jié){機(jī) 滄龍鋼構(gòu) 新華書店 瀘州老窖 新鄭卷煙 中孚實業(yè) 首陽山 電廠 武當(dāng)山 太極湖 襄樊政府與旅游局 洛陽政府與旅游局 沙坡頭景區(qū)等等 目錄目錄 第一部分 管理架構(gòu)及崗位職責(zé)第一部分 管理架構(gòu)及崗位職責(zé)3 1 產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) 3 1 1 產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) 3 1 2 崗位職責(zé) 4 第二部分 現(xiàn)場管理制度第二部分 現(xiàn)場管理制度9 2 1 現(xiàn)場行為規(guī)范 9 2 1 1 現(xiàn)場紀(jì)律 9 2 1 2 系統(tǒng)操作 10 2 2 現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn) 11 2 2 1 現(xiàn)場紀(jì)律 11 2 2 2 系統(tǒng)操作 12 2 3 交接班制度 12 2 4 考勤制度 13 2 5 保密制度 15 2 6 值班長巡視制度 16 2 7 彈性排班制度 17 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 2 8 定期培訓(xùn)月考制度 17 2 9 末位淘汰制 18 2 10 會議制度 18 2 10 1 班前班后會 18 2 10 2 電話中心工作例會 19 2 10 3 部門工作例會 19 第三部分 招聘培訓(xùn)體系第三部分 招聘培訓(xùn)體系20 3 1 人員招聘 20 3 1 1 招聘的測試與評估 20 3 2 崗前培訓(xùn) 20 3 2 1 職業(yè)生涯設(shè)計 20 3 2 2 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 21 3 2 3 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 21 3 3 在崗培訓(xùn) 21 3 3 1 服務(wù)技巧培訓(xùn) 21 3 3 2 新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 21 3 3 3 針對性培訓(xùn) 22 3 4 轉(zhuǎn)崗 晉升培訓(xùn) 22 3 4 1 管理技能培訓(xùn) 22 3 5 待崗培訓(xùn) 22 3 5 1 補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 23 3 5 2 技能強(qiáng)化培訓(xùn) 23 3 6 人員儲備計劃 23 第四部分 服務(wù)質(zhì)量保障體系第四部分 服務(wù)質(zhì)量保障體系23 4 1 服務(wù)規(guī)范 23 4 1 1 基本服務(wù)用語 23 4 1 2 服務(wù)態(tài)度 26 4 1 3 處理技巧 27 4 1 4 準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度 28 4 2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn) 28 4 2 1 基本服務(wù)用語 28 4 2 2 服務(wù)態(tài)度 31 4 2 3 處理技巧 31 4 2 4 準(zhǔn)確度 32 4 3 電話中心服務(wù)質(zhì)量考核 KPI 指標(biāo) 32 4 3 1 產(chǎn)險電話中心選定 KPI 指標(biāo) 32 4 3 2 產(chǎn)險電話中心 KPI 考核表 33 4 4 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 34 4 4 1 系統(tǒng)監(jiān)控 34 4 4 2 人工監(jiān)控 34 4 4 2 1 內(nèi)部監(jiān)控 34 4 4 2 2 外部監(jiān)控 35 第五部分 報表報告管理第五部分 報表報告管理36 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 5 1 報表報告管理流程 36 5 1 1 日報管理流程 36 5 1 2 周報管理流程 37 5 1 3 月報管理流程 38 第六部分 考核與晉升管理第六部分 考核與晉升管理40 6 1 電話中心員工月度考核表 40 6 1 1 值班長月度考核表 40 6 1 2 品管培訓(xùn)崗月度考核表 41 6 1 3 信息協(xié)調(diào)崗月度考核表 42 6 1 4 座席代表月度考核表 43 6 2 電話中心員工晉升機(jī)制 45 6 2 1 電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn) 45 6 2 2 薪金待遇 46 6 2 3 晉升辦法 46 第一部分 管理架構(gòu)及崗位職責(zé)第一部分 管理架構(gòu)及崗位職責(zé) 1 1 產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu)產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) 1 11 1 產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu)產(chǎn)險電話中心管理架構(gòu) 1 21 2 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 1 2 11 2 1 電話中心主任崗位職責(zé)電話中心主任崗位職責(zé) 1 電話中心主任直接對客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé) 2 負(fù)責(zé)完成電話中心的各項經(jīng)營指標(biāo) 并全面負(fù)責(zé)電話中心各項 管理制度的修訂 實施與監(jiān)控 3 對工作中的各項報表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 把握提供的各 項報表反饋數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度 分析的透徹度 及時向上級提交相 電話中心主任 值班長業(yè)務(wù)一組 組長 業(yè)務(wù)一組 組長 信息 協(xié)調(diào)崗 品管 培訓(xùn)崗 座席座席 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 關(guān)報告 并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析 話 務(wù)量預(yù)測 提出相應(yīng)的人力需求計劃 4 負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng) 提高人員的整體素質(zhì) 5 負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員的全面管理 包括排班等 并監(jiān)督全體 員工的勞動紀(jì)律 規(guī)章制度等執(zhí)行情況 6 負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核 完成相應(yīng)的工資和獎金的 評定 并將結(jié)果交客服中心經(jīng)理作最后審批 7 督促 指導(dǎo)值班長作好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理 確保電話 中心正常運(yùn)轉(zhuǎn) 8 負(fù)責(zé)主持電話中心每月工作例會 與電話中心各崗位人員討論 工作中的難題并交流處理技巧 匯總后匯報至電話中心經(jīng)理 9 及時向客戶服務(wù)中心經(jīng)理匯報員工動向和思想動態(tài) 反饋員工 工作業(yè)績 定期組織員工激勵活動 調(diào)動員工工作積極性 10 定期向客戶服務(wù)中心經(jīng)理提交周 月 年工作總結(jié)和計劃 1 2 21 2 2 值班長崗位職責(zé)值班長崗位職責(zé) 1 值班長是現(xiàn)場管理的核心 直接對電話中心主任負(fù)責(zé) 2 協(xié)助電話中心主任監(jiān)控人力配置和排班 負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度 3 對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào) 包括現(xiàn)場紀(jì)律 活動 安排等 4 根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐 小休時間并作監(jiān)督 5 作好現(xiàn)場巡視 及時糾正 杜絕工作中的不良現(xiàn)象 并隨時記 錄巡視情況 定期遞交 巡視記錄分析報告 至電話中心主任 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 6 負(fù)責(zé)召開班前 班后會 及時向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗 下發(fā)的業(yè)務(wù) 上級部門下達(dá)的管理信息 及時處理及通報現(xiàn)場 緊急事件 系統(tǒng)問題 電話頻繁掉線 突發(fā)的話務(wù)高峰 7 負(fù)責(zé)對電話中心各項制度 規(guī)范的通知與貫徹 8 組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試 并對考試結(jié)果進(jìn) 行匯總和評估 及時上報電話中心主任 9 協(xié)助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通 協(xié)調(diào)工作 10 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃 周 月 年 1 2 31 2 3 業(yè)務(wù)組長崗位職責(zé)業(yè)務(wù)組長崗位職責(zé) 1 嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度 嚴(yán)于律已 以身作則 服從 支持上 級領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動 安排 2 以認(rèn)真負(fù)責(zé) 嚴(yán)謹(jǐn) 實事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù) 質(zhì)量 工作量等 KPI 指標(biāo)的考核 使本組服務(wù)水平不斷提高 3 依照 考勤制度 每天記錄員工考勤 做好請假 調(diào)班記錄 4 即時向組內(nèi)員工宣導(dǎo)信息協(xié)調(diào)崗提供的咨詢信息 5 根據(jù)本組的實際情況提出培訓(xùn)需求 與品管培訓(xùn)崗協(xié)調(diào)制定本 組的培訓(xùn)計劃并落實 6 努力提高組內(nèi)人員的整體素質(zhì) 積極檢查各員工的工作情況及 工作紀(jì)律 及時指出錯誤并進(jìn)行正確引導(dǎo) 主動幫助員工提高 工作水平 7 掌握工作范圍內(nèi)的各項情況 做到處理問題公正不偏 工作中 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 做到主動發(fā)現(xiàn)問題 并迅速 準(zhǔn)確進(jìn)行處理 同時及時對上級 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報 8 按時參加例會 并將每次會議精神貫穿到日常工作當(dāng)中 主動 關(guān)心員工的班后生活 做到多溝通 多了解 9 定期做好工作計劃及總結(jié) 積極提出對工作有效的各項建議 10 完成一定比例 比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動進(jìn)行 調(diào)整 的咨詢 呼出業(yè)務(wù) 11 不斷提高自身管理水平與專業(yè)技能 主動溝通 交流 多學(xué)多 問 取長補(bǔ)短 1 2 41 2 4 品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé)品管培訓(xùn)崗崗位職責(zé) 1 向電話中心主任直接負(fù)責(zé) 2 對座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 并對其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實 行監(jiān)控并打分 編制質(zhì)檢評分 監(jiān)聽反饋報告 3 定期匯總在對座席的呼入 呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽過程中發(fā)現(xiàn)的問 題 及時反饋給各業(yè)務(wù)組長 4 根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐 編寫適合電話中心實際需要的培訓(xùn)教材 或者公司有新業(yè)務(wù) 新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時 制訂相應(yīng)培訓(xùn) 計劃并協(xié)助組長實施培訓(xùn) 5 核實客戶對座席的投訴及表揚(yáng)件 并進(jìn)行記錄 6 制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對應(yīng)的評分標(biāo)準(zhǔn) 7 定期 每月 匯總座席人員電話質(zhì)檢 監(jiān)聽 成績 培訓(xùn)考試 成績 提供給組長及電話中心主任 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 8 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平 做到公平 公正 快捷 高效 質(zhì) 檢差錯率為 零 9 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃 周 月 年 10 完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作 1 2 51 2 5 信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé) 1 向電話中心主任直接負(fù)責(zé) 2 收集咨詢信息 整理后上掛信息庫 并將上掛信息發(fā)送至值班長 要求其向座席代表作宣導(dǎo) 每日列出新增信息及刪除信息的清單 以備電話中心全體員工查閱 3 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集 處理 傳遞 反饋 負(fù)責(zé)與北京分公司 各職能部門及各三級機(jī)構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)工作和業(yè) 務(wù)交接工作 業(yè)務(wù)包括投訴件 問題件等所有業(yè)務(wù) 按答復(fù)時 限要求搜集反饋結(jié)果 4 電話中心搜集到的各項銷售業(yè)務(wù)信息 客戶資料 并提供給市 場營銷崗 5 分析客戶的投訴 咨詢問題等業(yè)務(wù)情況 制作信息反饋匯總表 日報 周報 月報 及時提供給電話中心主任 6 完成一定比例 比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動進(jìn)行調(diào) 整 的咨詢 呼出業(yè)務(wù) 7 7 及時將電話中心存在的問題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通 8 定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計劃 周 月 年 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 1 2 61 2 6 座席代表崗位職責(zé)座席代表崗位職責(zé) 1 在上級領(lǐng)導(dǎo)下 負(fù)責(zé)電話受理客戶的報案 救援 咨詢 投訴 回訪等業(yè)務(wù) 2 熱愛本職工作 遵守職業(yè)道德 樹立 一切以用戶最終滿意 為 服務(wù)宗旨 3 嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度 嚴(yán)于律已 服從 支持上級領(lǐng)導(dǎo)的工作 調(diào)動 安排 4 熟練掌握業(yè)務(wù)知識 做到耐心 快捷 優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù) 并 在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求 5 保守公司秘密 未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 不得以任何方式將客戶的資 料泄露給別人 不得擅自將非本部人員帶入公司 6 定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn) 認(rèn)真 主動學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù) 不斷提高自身 的業(yè)務(wù)水平 并積極提出工作改善建議 7 愛護(hù)工作場地所有設(shè)備 正確操作 發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告組長 未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)允許 任何物品不得外借 挪用 如因人為使用不 當(dāng) 造成設(shè)備損壞 照價賠償 8 維護(hù)公司形象 積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映 9 積極參與各項集體活動 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神 增強(qiáng)公司凝聚力 10 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 第二部分 現(xiàn)場管理制度第二部分 現(xiàn)場管理制度 2 12 1 現(xiàn)場行為規(guī)范現(xiàn)場行為規(guī)范 2 1 12 1 1 現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)場紀(jì)律 1 現(xiàn)場內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧 2 嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙 雜物 破壞公共衛(wèi)生 3 工作時坐姿要端正 不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺上 4 交班人員未到不能離開崗位 不得閉席或退出平臺系統(tǒng) 5 工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西 6 不能在現(xiàn)場吃食物 7 保持工作臺和顯示器 鍵盤等辦公設(shè)備潔凈 不得亂涂亂畫 8 在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問 必須先舉手 不得隨意起立 大聲呼叫 9 進(jìn)入現(xiàn)場不得攜帶手機(jī)或其他通訊工具 不允許在現(xiàn)場接聽私人 電話 10 不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話 如確實有緊急的私 人電話急需回復(fù) 經(jīng)值班長以上管理人員批準(zhǔn) 方可用現(xiàn)場辦公電 話回復(fù) 11 在工作中不得無故設(shè)置為暫停客戶來電或事后工作 12 上班時間不能閑談 隨意串崗 13 按規(guī)定時限小休 不得無故超時 14 工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 15 如遇客人參觀 座席代表應(yīng)暫停小休 交接班等雜事 2 1 22 1 2 系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作 1 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程 不能損壞機(jī)器和設(shè)備 2 不得隨意調(diào)整終端 電腦系統(tǒng) 的設(shè)置和屬性 3 發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報 4 下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng) 5 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料 情報文件 包括書面文件和電子版 復(fù)印 復(fù)制或攜帶外出 6 嚴(yán)禁泄露客戶資料和個人隱私 7 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料 2 22 2 現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn) 2 2 12 2 1 現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)場紀(jì)律 1 內(nèi)不得大聲喧嘩吵鬧 扣 1 分 次 2 嚴(yán)禁在現(xiàn)場亂扔廢紙 雜物 破壞公共衛(wèi)生 扣 1 分 次 3 作時坐姿要端正 不可將腳抬放于主機(jī)或工作臺上 扣 1 分 次 4 交班人員未到不能離開崗位 不得閉席或退出平臺系統(tǒng) 扣 2 分 次 5 工作臺不得放置與工作無關(guān)的東西 扣 1 分 次 6 不能在現(xiàn)場吃食物 扣 2 分 次 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 7 保持工作臺和顯示器 鍵盤等辦公設(shè)備潔凈 不得亂涂亂畫 扣 1 分 次 8 在現(xiàn)場內(nèi)有任何問題向值班長或現(xiàn)場管理人員提問 必須先舉 手 不得隨意起立 大聲呼叫 扣 1 分 次 9 若攜帶手機(jī)或其他通訊工具進(jìn)入現(xiàn)場 需將其關(guān)閉或調(diào)為靜音 狀態(tài) 不許在現(xiàn)場拔打或接聽私人電話 扣 3 分 次 10 不能在現(xiàn)場內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話 如確實有緊急的 私人電話急需回復(fù) 經(jīng)值班長以上管理人員批準(zhǔn) 方可用現(xiàn) 場辦公電話回復(fù) 扣 2 分 次 11 在工作中不得無故設(shè)置為暫?？蛻魜黼娀蚴潞蠊ぷ?扣 5 分 次 12 上班時間不能閑談 隨意串崗 扣 2 分 次 13 按規(guī)定時限小休 不得無故超時 扣 2 分 次 14 工作時間內(nèi)不能做與工作無關(guān)的事情 扣 2 分 次 15 如遇客人參觀 座席代表應(yīng)暫停小休 交接班等雜事 扣 2 分 次 2 2 22 2 2 系統(tǒng)操作系統(tǒng)操作 1 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程 不能損壞機(jī)器和設(shè)備 扣 1 5 分 次 2 不得隨意調(diào)整終端 電腦系統(tǒng) 的設(shè)置和屬性 扣 1 分 次 3 發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報 扣 1 分 次 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 4 下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng) 扣 1 分 次 5 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料 情報文件 包括書面文件和電子版 復(fù)印 復(fù)制或攜帶外出 扣 10 分 次 情節(jié)嚴(yán)重者予以開除 6 嚴(yán)禁泄露客戶資料和個人隱私 違者予以開除處理 7 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料 扣 5 分 次 2 32 3 交接班制度交接班制度 1 座席代表要提前十五分鐘在崗下做好接班的準(zhǔn)備工作 2 接班時必須保持安靜 交接有序 坐席代表根據(jù)值班長安排逐一進(jìn) 行交接 3 根據(jù)值班長指定的座席進(jìn)行班前交接 不得聊天 說笑 或倚靠在 工作臺上 4 座席代表在接班時應(yīng)先站在交班人身后 檢查電腦顯示屏的顏色 字體是否正常 臺面 臺下及周圍的衛(wèi)生是否干凈 檢查操作臺上 各項設(shè)備是否齊全 擺放是否到位 5 座席代表在接班后坐下接第一個電話的同時 要檢查各項使用設(shè)備 是否正常 并檢查鍵盤下的衛(wèi)生狀況 6 得到接班人員認(rèn)可后 交班人員方可離開 此后如發(fā)現(xiàn)問題由接班 人員負(fù)責(zé) 7 交班人員全部下崗后 由值班班長組織召開班后會 總結(jié)當(dāng)班工作 情況 包括 服務(wù)態(tài)度 客戶投訴 勞動紀(jì)律及衛(wèi)生或傳達(dá)新通知 等內(nèi)容 并及時給予糾正 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 8 重要問題必須及時反映 逐級匯報 2 42 4 考勤制度考勤制度 1 遵守上 下班制度 不得無故遲到 早退 2 坐席代表需提前 15 分鐘到達(dá)指定地點開班前會 提前 5 分鐘進(jìn) 崗接班 否則即為遲到 若交接班時下一班人員沒有按時到崗 上一班人員須報告值班長 由值班長視情況安排人員加班 加 班人員不得擅自離崗 否則按曠工處理 3 當(dāng)天請病假須上班前三小時由本人電話通知值班長臺 康復(fù)后 上班第一天向值班班長出示正規(guī)醫(yī)院的急診病假證明 病歷本 處方 收據(jù)等就診證明 并補(bǔ)填請假單 就診證明缺一不可 否則按曠工處理 4 值班長只可批準(zhǔn)員工一天病假 如員工病假兩天以上者 含兩 天 需當(dāng)班前三小時本人親自致電通知電話中心主任 5 病假三天以上者 不含三天 在第三天病假時 需由本人或直 系親屬到公司出示醫(yī)院的就診證明 證明缺一不可 經(jīng)批準(zhǔn)后 方可休假 病假期滿后 需及時返回公司報到或申辦續(xù)假手續(xù) 否則按曠工處理 6 請事假須提前一天向值班班長申請 特殊情況需當(dāng)天請事假者 須在上班前三小時通知值班班長 批準(zhǔn)后方可休假 并填寫或 補(bǔ)填請假單 否則按曠工處理 7 申請年假 婚假 產(chǎn)假者 須提前一個月向電話中心主任遞交 書面申請 經(jīng)批準(zhǔn)后 方可休假 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 8 如有特殊原因要換班者 換班前須向值班班長提出申請 并填 寫換班表 寫清換班理由 經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班 當(dāng)月?lián)Q班次數(shù) 不得超過兩次 如遇特殊情況 可向值班班長提出書面申請 經(jīng)批準(zhǔn)后方可再次換班 9 工作時間內(nèi)不得離崗或串崗辦私事 有急事請假批準(zhǔn)后方可離 崗 請假均按事假處理 10 以下情況視為曠工 1 工作時間本人無特殊理由未提前三小時請假 又擅自不 到崗者 2 請假未批準(zhǔn) 私自不到崗者 3 請假逾期不歸 又無特殊理由者 4 上班遲到一小時以上者 含一小時 5 月累計遲到三次 視曠工一天 6 未經(jīng)允許早退者 7 請假理由與所出示的就診證明的病因明顯不符合者 11 全年累計遲到超過十次者 取消年終獎并給予書面警告處分或 解除勞動合同 12 累計或連續(xù)曠工三天視為自動離職 2 52 5 保密制度保密制度 1 所有資料 包括復(fù)印件 需適當(dāng)分類 歸檔及存放 以避免遺失或損 壞 非電話中心人員如需索取客戶資料 需得到電話中心主任同意 后方可取得 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 2 員工在執(zhí)行工作時方可調(diào)用或復(fù)印客戶個人資料 3 有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時間不得查看 4 任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀 5 不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密 6 在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密 7 企業(yè)機(jī)密資料 用戶資料不得隨意復(fù)印 攜帶外出 在公共場所不 準(zhǔn)泄露內(nèi)部情況 內(nèi)部機(jī)密 8 員工入職時應(yīng)進(jìn)行保密教育 簽署保密協(xié)議 日常工作中應(yīng)多做宣 導(dǎo) 促使員工自覺養(yǎng)成良好的保密習(xí)慣 嚴(yán)格遵守公司的有關(guān)保密 制度 2 62 6 值班長巡視制度值班長巡視制度 1 以認(rèn)真負(fù)責(zé) 嚴(yán)謹(jǐn) 實事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場巡視 工作 2 負(fù)責(zé)檢查坐席代表是否按要求著裝 3 負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場工作的勞動紀(jì)律 坐姿 精神面貌等 負(fù)責(zé) 安排坐席代表的小休 用餐順序和時間控制 4 負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊 是否擺放與工作無關(guān)的個人 用品等 5 負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時間內(nèi)接通電話 負(fù)責(zé)檢查坐席代表 解答業(yè)務(wù)問題時是否準(zhǔn)確無誤 語調(diào)熱情度等 并負(fù)責(zé)受理相關(guān)疑 難業(yè)務(wù)咨詢及投訴 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 6 于每個班次下班前十五分鐘對現(xiàn)場的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查 以防止損壞和遺失 如有遺失和損壞而沒有找出當(dāng)事人 小組全體 成員須對此事負(fù)責(zé) 2 72 7 彈性排班制度彈性排班制度 1 根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計 分析 制訂出次月的人員安排計劃及需 補(bǔ)充的人員計劃 2 每月由值班長進(jìn)行排班 每位座席代表代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會 各班每日的休息人數(shù)為 全班人數(shù) 每月例假天數(shù) 每月天數(shù) 3 值班長根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù) 需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠 的人力資源和系統(tǒng)資源 4 加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時 值班長需及時通知座席 代表加班 根據(jù)以往經(jīng)驗 需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況 由值 班長協(xié)助電話中心主任作出加班人員名單 及時公布并提前通知到 加班人員 5 設(shè)置機(jī)動黃金班 彌補(bǔ)電話繁忙時段或員工用餐時人手不足 2 82 8 定期培訓(xùn)月考制度定期培訓(xùn)月考制度 1 每月 10 日由品管培訓(xùn)崗人員將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進(jìn)行匯 總 并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn) 2 由品管培訓(xùn)崗人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷 A B 卷 每 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 月 20 日提交至電話中心主任進(jìn)行審核 試卷批準(zhǔn)后由值班長根據(jù) 班次分批組織全體座席代表于每月 25 日前完成考試 考試分為筆 試 口試 實際操作等 考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部 分 3 考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫 用于崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人 員考核 2 92 9 末位淘汰制末位淘汰制 1 為激勵員工的工作積極性 充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣 并促使員工重視每 月的各項培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核 故連續(xù)三個月月考排名為電話中心后兩 名的座席代表 將接受待崗培訓(xùn) 2 待崗培訓(xùn)周期及待遇 培訓(xùn)周期為一個月 期間只發(fā)放基本工資 無效益獎金 3 培訓(xùn)內(nèi)容 業(yè)務(wù)知識 系統(tǒng)操作技能 服務(wù)規(guī)范用語 電話溝通技 巧等 重點加強(qiáng)對其弱項的針對性培訓(xùn) 4 重新上崗 培訓(xùn)結(jié)束后 待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試 符合 上崗要求后方可重新上崗 5 淘汰 重新上崗的員工如連續(xù)三個月月考排名仍為電話中心后兩名 將直接被淘汰下崗 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 2 102 10 會議制度會議制度 2 10 12 10 1 班前班后會班前班后會 1 時間 班前學(xué)習(xí)會 班前提早 15 分鐘 班后總結(jié)會 每周班 1 2 次 2 目的 及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題 針對工作中的問題及時 組織專題學(xué)習(xí) 討論 溝通信息 總結(jié)提高 通過經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識 職業(yè)道德 服務(wù)意識等方面的學(xué)習(xí)討論提高員工的業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì) 3 負(fù)責(zé) 由值班長組織 品管培訓(xùn)崗和信息協(xié)調(diào)崗配合 4 內(nèi)容 班前會 調(diào)動員工情緒 業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí) 布置工作新內(nèi)容 講解注 意事項 應(yīng)答技巧等 班后會 主要對本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo) 2 10 22 10 2 電話中心工作例會電話中心工作例會 1 時間 每周一次 每周五召開 2 參加 值班長 品管培訓(xùn)崗 信息協(xié)調(diào)崗 電話中心主任 3 主持 電話中心主任 4 內(nèi)容 總結(jié)交流一周的管理 培訓(xùn) 業(yè)務(wù)工作的開展情況 指 出存在的問題 針對存在的問題探討解決措施 方案 下一步工作安排 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 2 10 32 10 3 部門工作例會部門工作例會 1 時間 每月一次 每月月初召開 參加 客服中心經(jīng)理 電話中心主任 值班長 品管培訓(xùn)崗 信息協(xié)調(diào)崗 2 主持 客服中心經(jīng)理 3 內(nèi)容 總結(jié)交流上月電話中心各項工作的進(jìn)行情況 指出存在問 題 針對存在的問題探討解決措施 方案 傳達(dá)公司的有關(guān)指示和新政策 當(dāng)月的工作目標(biāo) 任務(wù)及安排 第三部分 招聘培訓(xùn)體系第三部分 招聘培訓(xùn)體系 3 13 1 人員招聘人員招聘 依照平安公司的聘用要求進(jìn)行座席代表的招聘和初試 招聘方式可采 取企業(yè)外部招聘和內(nèi)部招聘相結(jié)合的辦法 對符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù) 試選拔 復(fù)試合格者方可參加培訓(xùn) 3 1 13 1 1 招聘的測試與評估招聘的測試與評估 1 上機(jī)測試 中文及數(shù)字輸入速度 WINDOWS 辦公軟件基本操作 2 朗讀測試 發(fā)音清晰度 準(zhǔn)確度 3 面試考察內(nèi)容 智力 儀表風(fēng)度 反應(yīng)能力 溝通能力 語言表 達(dá)能力 事業(yè)進(jìn)取心 工作態(tài)度 求職動機(jī)與工作期望等 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 3 23 2 崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn) 3 2 13 2 1 職業(yè)生涯設(shè)計 職業(yè)生涯設(shè)計 描繪職業(yè)生涯發(fā)展前景 幫助員工根據(jù)公司發(fā)展趨向設(shè)計個人職 業(yè)發(fā)展方向 使員工不斷提高個人素質(zhì)和能力 堅定員工從事客戶服 務(wù)的信心 具體可由行政人事部計劃 實施培訓(xùn) 3 2 23 2 2 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn) 通過客服理念 電話溝通技巧等基礎(chǔ)素質(zhì)課程的培訓(xùn) 使員工初 步了解公司概況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r 認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念 掌握必 要的服務(wù)技能和工作技巧 培養(yǎng)學(xué)員積極向上的工作態(tài)度和進(jìn)取心 以便更好地勝任客戶服務(wù)的工作 基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)期安排在人員復(fù)試之后 業(yè)務(wù)培訓(xùn)之前 培訓(xùn)內(nèi)容 call center 的發(fā)展及現(xiàn)狀 如何創(chuàng)造滿意的客戶服 務(wù) 電話溝通技巧 投訴處理技巧 心理素質(zhì)及客戶服務(wù) 服務(wù)禮儀 語音技巧 語言交流技巧 電話英語 服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)等 具體可由行政人事部計劃 實施培訓(xùn) 3 2 33 2 3 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 使員工能夠熟練掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能 具備上崗基本條件 具體可由品管培訓(xùn)崗計劃 實施 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 3 33 3 在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn) 3 3 13 3 1 服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題 及時增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識 強(qiáng)化其服務(wù)技能 解決其突出的業(yè)務(wù)問題 具體可班前 班后會每日進(jìn)行 3 3 23 3 2 新業(yè)務(wù)培訓(xùn)新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 及時更新業(yè)務(wù)知識 對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固 使員工為客戶提供 及時 準(zhǔn)確的服務(wù) 具體可由信息協(xié)調(diào)崗根據(jù)實際情況計劃 實施 3 3 33 3 3 針對性培訓(xùn)針對性培訓(xùn) 根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題 進(jìn)行不定期的針對性強(qiáng)化培訓(xùn) 具體可由品管培訓(xùn)崗根據(jù)實際情況計劃 實施 3 43 4 轉(zhuǎn)崗轉(zhuǎn)崗 晉升培訓(xùn)晉升培訓(xùn) 根據(jù)實際工作發(fā)展需要開發(fā) 組織相關(guān)課程 不斷激勵員工提 高員工綜合素質(zhì)并增強(qiáng)其信心和工作熱情 3 4 13 4 1 管理技能培訓(xùn)管理技能培訓(xùn) 通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn) 使管理人員具備 現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力 培訓(xùn)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 呼叫中心現(xiàn)場管理 呼叫中心質(zhì)量管 理 呼叫中心人員管理 呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo) 呼叫中心的績 效考核和激勵機(jī)制 話務(wù)代表監(jiān)控及評估 有效的電話調(diào)研 有效的 電話營銷等 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 具體可由電話中心主任計劃 實施 3 53 5 待崗培訓(xùn)待崗培訓(xùn) 根據(jù)電話中心的內(nèi)部考核結(jié)果 對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念 客戶服務(wù) 素質(zhì)等方面需要再提高的員工 進(jìn)行一定時期 時間依待崗原因不同而 具體定 的待崗培訓(xùn) 經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗 3 5 13 5 1 補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工 進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn) 具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行 3 5 23 5 2 技能強(qiáng)化培訓(xùn)技能強(qiáng)化培訓(xùn) 針對系統(tǒng)操作技能較差的員工 進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn) 具體可由電話中心主任安排品管培訓(xùn)崗具體執(zhí)行 3 63 6 人員儲備計劃人員儲備計劃 為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平 滿足各種情況下的業(yè)務(wù)工作正常運(yùn) 轉(zhuǎn) 逐步提高客戶的滿意度和忠誠度 必須進(jìn)行必要的客戶服務(wù)人員的儲 備和替換 儲備規(guī)則 應(yīng)確定合適的人員儲備數(shù)量并合理控制人工成本 按照電 話中心座席代表總數(shù)的 10 進(jìn)行儲備 具體可由電話中心主任提出人力資源需求 由行政人事部制定相關(guān)培 訓(xùn)計劃和培訓(xùn)課程 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 第四部分 服務(wù)質(zhì)量保障體系第四部分 服務(wù)質(zhì)量保障體系 4 14 1 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 4 1 14 1 1 基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 1 招呼語 您好 中國平安 號為您服務(wù) 2 遇客戶問候 小姐 先生 您好 時 應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶 您 好 請問什么可以幫您 3 遇到無聲電話 先說 您好 中國平安 號為您服務(wù) 稍 停 2 秒如電話仍無聲 重復(fù)招呼語兩遍 若對方仍無反映 則 說 對不起 您的電話沒有聲音 請您換一部電話再打來 再見 4 免提無法聽清楚時 應(yīng)回應(yīng) 對不起 您的聲音太小 請您 拿起話筒說話好嗎 遇到電話雜音較大 聽不清楚時 對 不起 您的電話聽不清楚 請您大點聲 好嗎 堅持 10 秒 等待電話轉(zhuǎn)清 若仍不清晰 對不起 您的電話聽不清楚 請 您換個電話再打來 再見 5 遇客戶來電找正在上班的座席代表 座席代表 請問您找他 有什么事情嗎 如果有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問題 或許我也可以 為您解決 如果用戶仍堅持要找 那請您留一個聯(lián)系電話好 嗎 我們找到他以后會讓他在第一時間聯(lián)系您 記錄下用戶姓 名 聯(lián)系電話 交與值班長 6 遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時 應(yīng)先 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 征求客戶的意見 座席代表 對不起 請您稍等一下 在得 到客戶的同意后按靜音 轉(zhuǎn)接語 座席代表 對不起 讓 您久等了 7 遇到客戶打錯電話 座席代表 對不起 這里是中國平安產(chǎn) 險電話中心 并根據(jù)客戶的需求 引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺 8 遇客戶投訴熱線難撥通 應(yīng)答慢時 應(yīng)回答 對不起 讓您 久等了 請問有什么可以幫您 9 遇到設(shè)備故障不能操作時 座席代表 對不起 線路正在調(diào) 整 您方便留一下聯(lián)系電話嗎 我們會在調(diào)整結(jié)束后第一時間 與您聯(lián)系 如客戶不愿意留下聯(lián)系電話 座席代表 請您稍 后再來電 好嗎 10 遇到客戶情緒激烈 破口大罵 應(yīng)主動回應(yīng) 對不起 請 問有什么可以幫您 同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 盡量撫平 客戶的情緒 若無法處理 將電話記錄下來交給值班長 11 遇到客戶責(zé)怪座席代表動作慢 不熟練 應(yīng)回答 對不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理 12 遇到客戶詢問座席代表姓名時 座席代表 對不起 我的 工號是 號 若客戶堅持要求 可告訴客戶這是公司的規(guī)定 13 遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時 座席代表 對不起 給您添麻煩了 您是否能將詳細(xì)情況告訴我 認(rèn)真記錄客戶 的投訴內(nèi)容 并請客戶留下聯(lián)系方式 遞交至值班長 并由值 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 班長轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)崗人員 14 客戶投訴座席代表工作出差錯 座席代表 對不起 給您 添麻煩了 并記錄下客戶姓名 電話及投訴內(nèi)容 如客戶仍 不接受道歉 座席代表 對不起 您是否可以留下您的聯(lián)系 方式 有我們的相關(guān)人員與您聯(lián)系處理 好嗎 迅速將此情 況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長 切忌對客戶說 這不是我受理的 我不 清楚 15 遇到客戶提出建議時 座席代表 謝謝您提出的寶貴意見 我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 再次感謝您對我們工作 的關(guān)心和支持 16 遇到在受理過程中需請求客戶諒解時 應(yīng)回答 對不起 請您原諒 或 對不起 很抱歉 17 遇到客戶向座席代表表示感謝時 座席代表必須回應(yīng) 不 客氣 若客戶進(jìn)一步表揚(yáng) 座席代表 不客氣 這是我們的 工作 感謝您對我們工作的支持 歡迎您的再次來電 18 遇無法當(dāng)場答復(fù)客戶時 可以說 對不起 請留下您的聯(lián) 系方式 我們查詢后將盡快與您聯(lián)系 好嗎 19 向客戶解釋完畢后 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了 請問我剛才 的解釋您是否明白或是否清楚 若客戶不能完全明白 應(yīng)將 客戶不明白的地方重新解釋 直到客戶明白為止 20 20 20 電話受理完畢時 1 如為報案電話 應(yīng)詢問客戶 請問我 還有什么可以幫到您 在確定客戶沒有其他方面的需求后 禮貌地說 再見 2 如為咨詢或投保電話 應(yīng)詢問客戶 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 請問我還有什么可以幫到您 在確定客戶沒有其他方面的 咨詢后 禮貌地說 謝謝您的來電 再見 4 1 24 1 2 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 1 多使用十字用語 您好 請 謝謝 對不起 再見 2 在服務(wù)的過程中要耐心 細(xì)致 謙和有理 熱情大方 不能無 故打斷客戶說話 3 在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語 不得出現(xiàn)拖腔 態(tài)度 生硬 教訓(xùn) 煩燥 質(zhì)問 嘲諷 詰問等不良現(xiàn)象 如 這 事不歸我們管 我也不知道 我不清楚 不能辦 我也沒辦 法 我們向來都這樣的 不是已經(jīng)跟你講過了嗎 還要問 等 4 遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時 不能不懂裝懂 不得推 諉 搪塞客戶 5 工作中出現(xiàn)差錯時 要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉 主動糾正差錯 6 在向客戶解釋完畢時 要與客戶確認(rèn)是否完全明了 規(guī) 范 先生 小姐 不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了 或者相似的語氣 當(dāng)客戶不能完全明了時 應(yīng)了解清楚客 戶不明白的地方再重新解釋 7 在與客戶溝通過程中 不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一 問題 8 要集中精力 及時回答客戶提出的問題 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 4 1 34 1 3 處理技巧處理技巧 1 快速 準(zhǔn)確判斷需求 迅速弄清客戶意圖 簡扼歸納復(fù)述客戶 反映的信息內(nèi)容 2 控制交談的主動性 在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲 取所需信息 3 專業(yè)熟練度 在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識 能很 好地為客戶解決問題 4 通俗易懂性 在解釋過程中要深入淺出 使客戶很好的理解 5 回答針對性 要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答 不能答非 所問 4 1 44 1 4 準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度 4 24 2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn) 4 2 14 2 1 基本服務(wù)用語基本服務(wù)用語 1 招呼語 您好 中國平安 號為您服務(wù) 2 分 2 遇客戶問候 小姐 先生 您好 時 應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶 您 好 請問什么可以幫您 1 分 3 遇到無聲電話 先說 您好 中國平安 號為您服務(wù) 稍 停 2 秒如電話仍無聲 重復(fù)招呼語兩遍 若對方仍無反映 則說 對不起 您的電話沒有聲音 請您換一部電話再打來 再見 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 2 分 4 免提無法聽清楚時 應(yīng)回應(yīng) 對不起 您的聲音太小 請您 拿起話筒說話好嗎 遇到電話雜音較大 聽不清楚時 對不 起 您的電話聽不清楚 請您大點聲 好嗎 堅持 10 秒 等 待電話轉(zhuǎn)清 若仍不清晰 對不起 您的電話聽不清楚 請您 換個電話再打來 再見 1 分 5 遇客戶來電找正在上班的座席代表 座席代表 請問您找他 有什么事情嗎 如果有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問題 或許我也可以為 您解決 如果用戶仍堅持要找 那請您留一個聯(lián)系電話好嗎 我們找到他以后會讓他在第一時間聯(lián)系您 記錄下用戶姓名 聯(lián)系電話 交與值班長 2 分 6 遇到操作界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時 應(yīng)先 征求客戶的意見 座席代表 對不起 請您稍等一下 在得 到客戶的同意后按靜音 轉(zhuǎn)接語 座席代表 對不起 讓您 久等了 2 分 7 遇到客戶打錯電話 座席代表 對不起 這里是中國平安產(chǎn) 險電話中心 并根據(jù)客戶的需求 引導(dǎo)客戶撥打到其它服務(wù)臺 1 分 8 遇客戶投訴熱線難撥通 應(yīng)答慢時 應(yīng)回答 對不起 讓您 久等了 請問有什么可以幫您 1 分 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 9 遇到設(shè)備故障不能操作時 座席代表 對不起 線路正在調(diào) 整 您方便留一下聯(lián)系電話嗎 我們會在調(diào)整結(jié)束后第一時間與 您聯(lián)系 如客戶不愿意留下聯(lián)系電話 座席代表 請您稍后 再來電 好嗎 1 分 10 遇到客戶情緒激烈 破口大罵 應(yīng)主動回應(yīng) 對不起 請問有 什么可以幫您 同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài) 盡量撫平客戶 的情緒 若無法處理 將電話記錄下來交給值班長 1 分 11 遇到客戶責(zé)怪座席代表動作慢 不熟練 應(yīng)回答 對不起 讓 您久等了 我將盡快幫您處理 1 分 12 遇到客戶詢問座席代表姓名時 座席代表 對不起 我的工號 是 號 若客戶堅持要求 可告訴客戶這是公司的規(guī)定 1 分 13 遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時 座席代表 對不起 給您 添麻煩了 您是否能將詳細(xì)情況告訴我 認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容 并請客戶留下聯(lián)系方式 遞交至值班長 并由值班長轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn) 崗人員 1 分 14 客戶投訴座席代表工作出差錯 座席代表 對不起 給您添麻 煩了 并記錄下客戶姓名 電話及投訴內(nèi)容 如客戶仍不接受道歉 座席代表 對不起 您是否可以留下您的聯(lián)系方式 有我們的相關(guān) 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 人員與您聯(lián)系處理 好嗎 迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長 切忌對 客戶說 這不是我受理的 我不清楚 1 分 15 遇到客戶提出建議時 座席代表 謝謝您提出的寶貴意見 我 們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員 再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持 1 分 16 遇到在受理過程中需請求客戶諒解時 應(yīng)回答 對不起 請您原 諒 或 對不起 很抱歉 1 分 17 遇到客戶向座席代表表示感謝時 座席代表必須回應(yīng) 不客氣 若客戶進(jìn)一步表揚(yáng) 座席代表 不客氣 這是我們的工作 感謝您 對我們工作的支持 歡迎您的再次來電 1 分 18 遇無法當(dāng)場答復(fù)客戶時 可以說 對不起 請留下您的聯(lián)系方式 我們查詢后將盡快與您聯(lián)系 好嗎 1 分 19 向客戶解釋完畢后 應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了 請問我剛才的解釋 您是否明白或是否清楚 若客戶不能完全明白 應(yīng)將客戶不明白的 地方重新解釋 直到客戶明白為止 1 分 20 電話受理完畢時 1 如為報案電話 應(yīng)詢問客戶 請問我還有什 么可以幫到您 在確定客戶沒有其他方面的需求后 禮貌地說 再見 2 如為咨詢或投保電話 應(yīng)詢問客戶 請問我還有什么 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 可以幫到您 在確定客戶沒有其他方面的咨詢后 禮貌地說 謝 謝您的來電 再見 2 分 4 2 24 2 2 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 1 多使用十字用語 您好 請 謝謝 對不起 再見 2 分 2 在服務(wù)的過程中欠缺耐心 沒有做到有問必答 謙和有理 熱 情大方 未等客戶把問題說完就無故打斷 2 分 3 在與客戶溝通過程中出現(xiàn)服務(wù)忌語 拖腔 態(tài)度生硬 教訓(xùn) 煩燥 質(zhì)問 嘲諷 詰問等不良現(xiàn)象 如 這事不歸我們管 我也不 知道 我不清楚 不能辦 我也沒辦法 我們向來都這樣的 不 是已經(jīng)跟你講過了嗎 還要問 等 2 分 4 遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時 不懂裝懂 推諉 搪塞客 戶 2 分 5 工作中出現(xiàn)差錯時 不接受客戶的批評或向客戶道歉 糾正 差錯主動性差 2 分 6 在向客戶解釋完畢時 不理會客戶是否完全明了 規(guī)范 先生 小姐 不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了 或者相似的語氣 當(dāng)客戶不能完全明了時 應(yīng)了解清楚客戶 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 不明白的地方再重新解釋 2 分 7 在與客戶溝通過程中 心不在焉 反復(fù)多次詢問客戶同一問題 2 分 8 走神 沒有及時回答客戶的問題 1 分 4 2 34 2 3 處理技巧處理技巧 1 迅速準(zhǔn)確判斷需求 沒有迅速弄清客戶意圖 簡扼歸納復(fù)述客戶 反映的信息內(nèi)容 2 分 2 控制交談的主動性 在與客戶溝通過程中不能正確引導(dǎo)客戶和盡 快獲取所需信息 2 分 3 專業(yè)熟練度 在與客戶溝通過程中專業(yè)知識不熟練 不能很好 地為客戶解決問題 2 分 4 通俗易懂性 在解釋過程中過多的使用專業(yè)術(shù)語 使客戶不能 很好的理解 2 分 5 回答針對性 沒有針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答 答非所 問 2 分 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 4 2 44 2 4 準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度 4 34 3 電話中心服務(wù)質(zhì)量考核 電話中心服務(wù)質(zhì)量考核 KPIKPI 指標(biāo) 指標(biāo) 4 3 14 3 1 產(chǎn)險電話中心選定產(chǎn)險電話中心選定 KPIKPI 指標(biāo) 指標(biāo) 1 轉(zhuǎn)人工接通率 見系統(tǒng)報表 2 人工 20 秒應(yīng)答率 指在一個月內(nèi)的客戶來電平均人工 20 秒接通 率 一個月內(nèi)人工接通話務(wù)量 一個月內(nèi)人工總呼入量 本指標(biāo)主 要通過系統(tǒng)報表進(jìn)行考核 取月平均值 3 人均應(yīng)答量 每人 月 見系統(tǒng)報表 4 平均通話時長 見系統(tǒng)報表 5 平均整理時長 ACW 見系統(tǒng)報表 6 服務(wù)用語使用率 由品管提供 本指標(biāo)主要通過抽查進(jìn)行考核 可 抽查員工一定數(shù)量的電話 根據(jù)使用規(guī)范服務(wù)用語的情況折算成使 用率 7 答復(fù)客戶準(zhǔn)確率 由品管提供 通過電話抽查及監(jiān)聽進(jìn)行考核 8 兩項對應(yīng)指標(biāo) 差錯率 指根據(jù)電話抽查匯總的差錯數(shù) 含未使用 服務(wù)規(guī)范用語和答復(fù)客戶不準(zhǔn)確 抽查電話總數(shù) 4 3 24 3 2 產(chǎn)險電話中心產(chǎn)險電話中心 KPIKPI 考核表考核表 項目項目標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 參考參考 計算方法計算方法上月數(shù)上月數(shù)本月數(shù)本月數(shù)與上月對比 與上月對比 轉(zhuǎn)人工 接通率 90 系統(tǒng)報表提供 20 秒應(yīng) 答率 90 系統(tǒng)報表提供 此文檔收集于網(wǎng)絡(luò) 如有侵權(quán) 請聯(lián)系網(wǎng)站刪除 此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流 人均應(yīng) 答量 月通話總量 座席代 表數(shù) 平均通 話時長 160 180 秒 系統(tǒng)報表提供 平均整 理時長 ACW 系統(tǒng)報表提供 服務(wù)用 語使用 率 95 月抽查總數(shù) 未使 用規(guī)范用語數(shù) 月 抽查總數(shù) 答復(fù)客 戶準(zhǔn)