售后物料管理與控制流程標(biāo)準(zhǔn)10.doc

深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司創(chuàng)維移動(dòng)通信技術(shù)（深圳）有限公司售后物料管理與控制流程編號(hào)：第 7 頁(yè) 共 7頁(yè)第 A 版第1 次修改擬 定： 日期： 部門審批： 日期： 中心領(lǐng)導(dǎo)審核： 日期： 批 準(zhǔn)： 日期： 會(huì)簽記錄：相關(guān)部門簽名/日期相關(guān)部門簽名/日期制造中心計(jì)劃部制造中心工程部制造中心庫(kù)房制造中心采購(gòu)部品質(zhì)管理部財(cái)務(wù)部*1.0目的本流程從售后物料獨(dú)立需求計(jì)劃，庫(kù)房管理，售后物料下發(fā)到不良品物料退回處理等方面，對(duì)售后物料的管理和控制提出明確要求，規(guī)范售后物料的流通操作。旨在用合理售后需求，提高售后服務(wù)的物流速度和客戶滿意度。2.0使用范圍本流程使用于售后物料的管理和控制。主要包含以下六個(gè)部分：售后物料獨(dú)立需求計(jì)劃 售后庫(kù)房管理 售后物料下發(fā) DOA/DAP/2R換機(jī) 物料領(lǐng)用 物料退回3.0職責(zé)3.1 營(yíng)銷中心客服部對(duì)售后物料負(fù)責(zé)。3.2 營(yíng)銷中心客服部對(duì)售后物料的調(diào)配有決定權(quán)。3.3 營(yíng)銷中心客服部對(duì)售后物料期前計(jì)劃，期中使用和期末可能產(chǎn)生的呆滯負(fù)責(zé)。4.0 程序4.1售后物料獨(dú)立需求計(jì)劃4.1.1 客服部根據(jù)公司手機(jī)產(chǎn)品不同的銷售模式，擬定售后物料獨(dú)立需求計(jì)劃。4.1.2 售后物料獨(dú)立需求計(jì)劃的提出時(shí)間為該機(jī)型CTA完成后，其試產(chǎn)信息由制造中心生產(chǎn)計(jì)劃管理部給出。4.1.3 新機(jī)型上市銷售時(shí)，工程部要給出該機(jī)型相關(guān)的故障率數(shù)據(jù)。 4.1.4 售后物料獨(dú)立需求計(jì)劃審核流程為，擬定人擬定，部門審核，中心領(lǐng)導(dǎo)審批，總裁批示。4.1.5 在審批流程完成后，客服部把售后物料獨(dú)立需求計(jì)劃紙面簽字復(fù)印件和電子檔一起交制造中心生產(chǎn)計(jì)劃管理部，并明確交貨期限。4.1.6 制造中心生產(chǎn)計(jì)劃管理部相關(guān)人員須在四個(gè)工作日內(nèi)下采購(gòu)單給采購(gòu)部，并跟進(jìn)確保售后物料及時(shí)到位。4.1.7 在成品銷售訂單量，產(chǎn)品配色比例和工程BOM變化的情況下，客服部應(yīng)及時(shí)調(diào)整需求計(jì)劃，本次需求計(jì)劃將覆蓋之前的需求計(jì)劃。4.1.7.1在本次需求計(jì)劃較之前有需求數(shù)量增加，物料種類增加時(shí)需重新提交，并走審批流程。4.1.7.2在本次需求計(jì)劃較之前有需求數(shù)量減小，物料種類減少時(shí)需重新提交，不走審批流程。4.1.8 客服部每月更新一次售后需求計(jì)劃，每月7日前把需求計(jì)劃給到制造中心生產(chǎn)計(jì)劃管理部。4.1.9 換機(jī)返工所需物料由制造中心生產(chǎn)計(jì)劃管理部擬定需求計(jì)劃，客服部不負(fù)責(zé)該部分物料計(jì)劃。4.2 售后庫(kù)房管理4.2.1 售后庫(kù)房包括安惠售后維修倉(cāng)，創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)，網(wǎng)點(diǎn)維修倉(cāng)三個(gè)倉(cāng)庫(kù)。4.2.2 售后庫(kù)房物料均不參與生產(chǎn)中MRP運(yùn)算。4.2.3 售后庫(kù)房物料由客服部調(diào)配使用。4.2.4 安惠售后維修倉(cāng)是售后物料供應(yīng)和流通的主要倉(cāng)庫(kù)。4.2.5 售后物料到貨后，經(jīng)IQC檢驗(yàn)合格后入生產(chǎn)大庫(kù)房（來(lái)料無(wú)法區(qū)分售后用料和生產(chǎn)用料），后由制造中心生產(chǎn)計(jì)劃管理部下達(dá)有效轉(zhuǎn)倉(cāng)指令（物料名稱，數(shù)量）給制造中心庫(kù)房，由制造中心庫(kù)房將售后需求物料轉(zhuǎn)倉(cāng)到安惠售后維修倉(cāng)。4.2.6制造中心對(duì)安惠售后維修倉(cāng)有實(shí)物管理權(quán)，系統(tǒng)帳務(wù)操作權(quán)，對(duì)物料安全和盤點(diǎn)結(jié)果負(fù)責(zé)。4.2.7 客服部對(duì)安惠售后維修倉(cāng)有系統(tǒng)帳務(wù)監(jiān)督權(quán)。4.2.8 客服中心備件直接從安惠售后維修倉(cāng)發(fā)貨。4.2.9 生產(chǎn)方面如有售后物料挪用的需求，需與客服部相關(guān)人員溝通并同意簽字，方可轉(zhuǎn)倉(cāng)使用。4.2.11 創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)主要是提供客戶返廠維修機(jī)維修用料。4.2.12 創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)由客服部來(lái)管理和控制，對(duì)實(shí)物和帳務(wù)負(fù)責(zé)。4.2.13 創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)的物料通過(guò)填寫創(chuàng)維移動(dòng)公司物料轉(zhuǎn)倉(cāng)單，從安惠售后維修倉(cāng)轉(zhuǎn)倉(cāng)到創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)。4.2.14 創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)產(chǎn)生的不良物料，按銷售訂單和退報(bào)廢倉(cāng)出庫(kù)處理；保外故障維修所用物料，根據(jù)客戶打款，財(cái)務(wù)確認(rèn)后創(chuàng)建銷售單出庫(kù)；保內(nèi)故障維修所用物料，通過(guò)客服部質(zhì)檢員和品質(zhì)部質(zhì)檢員一起確認(rèn)后，轉(zhuǎn)制造中心報(bào)廢倉(cāng)。4.2.15 創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)物料按周處理銷售單和退不良品入報(bào)廢倉(cāng)。4.2.16 網(wǎng)點(diǎn)維修倉(cāng)是全國(guó)各客服中心（網(wǎng)點(diǎn)）物料的匯總倉(cāng)庫(kù)。4.2.17 網(wǎng)點(diǎn)維修倉(cāng)實(shí)物為委托第三方管理，客服部通過(guò)CRM系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。4.2.18客服中心備件申請(qǐng)單經(jīng)商務(wù)和財(cái)務(wù)審核完畢后，在CRM系統(tǒng)中生成發(fā)貨單，制造中心庫(kù)房根據(jù)發(fā)貨單發(fā)貨，客服中心收到實(shí)物清點(diǎn)后在CRM系統(tǒng)中確后，制造中心庫(kù)房管理員根據(jù)發(fā)貨單實(shí)發(fā)數(shù)量將該批物料轉(zhuǎn)倉(cāng)到網(wǎng)點(diǎn)維修倉(cāng)。4.2.19客服部根據(jù)每月客服中心上報(bào)的實(shí)物盤點(diǎn)數(shù)量，對(duì)客服中心物料進(jìn)行管理。實(shí)物與帳務(wù)差額部分，將按銷售買斷處理，對(duì)應(yīng)金額按銷售訂單從客服中心的物料押金中扣除。保內(nèi)故障消耗的物料，經(jīng)相關(guān)確認(rèn)后轉(zhuǎn)報(bào)廢倉(cāng)。4.3 售后物料下發(fā)4.3.1 客服中心根據(jù)自己的需求，向客服部申請(qǐng)手機(jī)配件，同時(shí)打等額的押金。4.3.2 商務(wù)專員在CRM系統(tǒng)中對(duì)當(dāng)期庫(kù)存可用量，客服中心配件押金額度進(jìn)行審核，如果因金額不足，或者當(dāng)期庫(kù)存可用量不足，商務(wù)專員會(huì)對(duì)申請(qǐng)配件的數(shù)量做適當(dāng)調(diào)整或退回客服中心二次申請(qǐng)。4.3.3 申請(qǐng)單評(píng)審?fù)戤吅?，CRM系統(tǒng)會(huì)生成一個(gè)發(fā)貨單，客服部相關(guān)人員導(dǎo)出發(fā)貨單，由財(cái)務(wù)簽字，交制造中心倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。4.3.4 售后物料中有部分為客服中心（網(wǎng)點(diǎn)）免費(fèi)下發(fā)的，此類物料不需要財(cái)務(wù)簽字，客服部審核后即可下發(fā)，客服部對(duì)此類物料的下發(fā)做好記錄，并控制申請(qǐng)數(shù)量。4.3.5 制造中心在收到發(fā)貨單后，應(yīng)在48小時(shí)把物料發(fā)出（節(jié)假日順延）。4.3.6 在發(fā)貨的過(guò)程中，如出現(xiàn)少發(fā)或多發(fā)物料異常時(shí)，除做補(bǔ)發(fā)或退回處理外，應(yīng)對(duì)此計(jì)入制造中心庫(kù)房發(fā)貨組的考核。4.3.7 包裝要求：為防止主板、LCD在運(yùn)輸途中的磨損，要求與其它備件單獨(dú)放置，并加泡沫保護(hù)；對(duì)于箱體空隙部分，一定要填充防震用的報(bào)紙、泡沫之類的物品；配件、機(jī)頭需分開(kāi)單獨(dú)包裝并在外包裝上注明。 4.3.8 售后主板下發(fā)時(shí)嚴(yán)格按售后主板操作要求處理，發(fā)貨。4.3.9 客服中心收到物料無(wú)誤后，在CRM系統(tǒng)中確認(rèn)收貨單，該單物料會(huì)自動(dòng)導(dǎo)入在CRM系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的客服中心庫(kù)存；同時(shí)，制造中心庫(kù)房根據(jù)發(fā)貨單實(shí)際發(fā)貨數(shù)量，在SAP系統(tǒng)中做物料轉(zhuǎn)倉(cāng)處理，從安惠售后維修倉(cāng)轉(zhuǎn)到網(wǎng)點(diǎn)維修倉(cāng)，發(fā)貨結(jié)束。4.3.10銷售處理的售后備件，由客服部擬定銷售單，注明發(fā)貨去向和發(fā)貨庫(kù)位，物料由制造中心備料，國(guó)內(nèi)銷售從安惠維修倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。4.4 DOA/DAP/2R換機(jī)4.4.1 DOA/DAP/2R換機(jī)分市場(chǎng)退回?fù)Q機(jī)和零散客戶換機(jī)。4.4.2 貨運(yùn)公司或者大客戶送DOA/DAP/2R換機(jī)到客服部，創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)庫(kù)管理員簽收實(shí)物。4.4.3 客服部質(zhì)檢員和品質(zhì)部質(zhì)檢員進(jìn)行檢測(cè)，確認(rèn)是否符合換機(jī)要求。4.4.5 符合換機(jī)要求的DOA/DAP/2R機(jī)器，由創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)管理員填寫退庫(kù)單，入制造中心退貨倉(cāng)，同時(shí)附有DOA/DAP/2R換機(jī)返廠申請(qǐng)表。不符合換機(jī)要求的，由客服部處理。4.4.6 制造中心庫(kù)房在接收到DOA/DAP/2R換機(jī)機(jī)器后，2天內(nèi)換良品機(jī)器給客服部，所換新機(jī)必須按售后換機(jī)機(jī)頭BOM要求操作。4.4.7 直接從公司購(gòu)買手機(jī)的零散客戶，出現(xiàn)30天內(nèi)故障要求換機(jī)的，由客服部維修接待員接待，根據(jù)客戶購(gòu)機(jī)收據(jù)，和客戶描述的故障，填寫創(chuàng)維移動(dòng)電話換機(jī)檢測(cè)單。4.4.8 接待員把機(jī)器交給客服部質(zhì)檢員檢測(cè)，如故障屬實(shí)，簽字確認(rèn)。4.4.9 接待員引導(dǎo)客戶到制造中心成品倉(cāng)換取新機(jī)。4.5 物料領(lǐng)用4.5.1 創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)領(lǐng)料，填寫轉(zhuǎn)倉(cāng)單從安惠售后維修倉(cāng)轉(zhuǎn)倉(cāng)。4.5.2 創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)管理員領(lǐng)取實(shí)物時(shí)清點(diǎn)確認(rèn)，制造中心庫(kù)房記帳員記帳。4.5.3 給全國(guó)客服中心（網(wǎng)點(diǎn)）下發(fā)的物料，按客服中心申請(qǐng)配件的審批結(jié)果，從系統(tǒng)中導(dǎo)出打印，一式多聯(lián)，需有財(cái)務(wù)部簽字。4.5.4 制造中心庫(kù)房記帳員根據(jù)發(fā)貨單，實(shí)際發(fā)貨數(shù)量做轉(zhuǎn)倉(cāng)處理。4.5.5 客服部相關(guān)人員在SAP系統(tǒng)中對(duì)轉(zhuǎn)倉(cāng)數(shù)量進(jìn)行實(shí)時(shí)核實(shí)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常跟蹤處理。4.6 物料退回4.6.1市場(chǎng)退料包含良品物料和不良（保內(nèi)維修）物料。4.6.2 客服中心在CRM系統(tǒng)中提交物料退庫(kù)單。4.6.3 創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)管理員簽收實(shí)物，客服部質(zhì)檢員和質(zhì)量部質(zhì)檢員共同確認(rèn)狀態(tài)，無(wú)異常后客服部相關(guān)人員在CRM系統(tǒng)中確認(rèn)接收后，系統(tǒng)自動(dòng)在客服中心對(duì)應(yīng)的庫(kù)存中減少備件庫(kù)存數(shù)量。 4.6.4 確認(rèn)后的良品物料開(kāi)轉(zhuǎn)倉(cāng)入安惠售后維修倉(cāng)，不良物料開(kāi)退庫(kù)單入報(bào)廢倉(cāng)。 4.6.5 創(chuàng)維大廈維修倉(cāng)的