COD公司KPI考核 (4).doc

配送公司KPI考核指標(biāo)一. KPI考核1. 考核指標(biāo) KPI指標(biāo)比重比率單個城市省地級以上省縣級以上全境總妥投率10%91%以下，每下降1%實際得分扣10實際得分扣10分實際得分扣10分實際得分扣10分91%93%7580858594%95%8085909096%97%9090959598%100%10010010010024小時妥投率15%50%以下，每下降1%5%實際得分扣15分實際得分扣8分實際得分扣5分實際得分扣3分50%59%7085909260%69%8090929470%79%8593949680%89%9095969890%100%10010010010048小時妥投率15%60%以下，每下降1%5%實際得分扣15分實際得分扣10分實際得分扣5分實際得分扣3分60%69%7075808570%79%7585889080%89%8088909390%94%9095979895%100%100100100100超時配送投訴率（客服數(shù)據(jù)）20%5以上，每提高1實際得分扣10分實際得分扣8分實際得分扣5分實際得分扣5分53.160758085321808590951以下909095980100100100100態(tài)度投訴比率15%0.3以上,每提高0.1實際得分扣10實際得分扣8分實際得分扣5分實際得分扣3分0.3-0.2858585850.19-0.1888888880.09以下919191910100100100100配送制度投訴率10%0.3以上,每提高0.1實際得分扣10實際得分扣8分實際得分扣5分實際得分扣3分0.3-0.2858585850.19-0.1888888880.09以下919191910100100100100丟貨次數(shù)5%1次以上00001次858585850次100100100100代收貨款延遲到帳次數(shù)5%3次/3天以上00002次/2天808080801次/1天909090900次100100100100配合支持度(運營、結(jié)算、財務(wù)三部評定的平均分值)5%不配合0000較配合80808080配合良好90909090很配合989898982.KPI總分考核獎懲序號KPI總分獎罰比例185以內(nèi)，每下降5分處罰該月服務(wù)費1%，最多不超過該月服務(wù)費的3%285(含)90(含)不獎不罰390(不含)95(含)獎勵該月服務(wù)費1%495(不含)98(含)獎勵該月服務(wù)費2%598(不含)100(含)獎勵該月服務(wù)費3%3配送公司汰換制度a) KPI總分淘汰序號KPI總分處罰11月85分以內(nèi)罰款+提醒2連續(xù)2月85分以內(nèi)罰款+警告3連續(xù)3月85分以內(nèi)罰款+終止合作b) KPI末位淘汰序號KPI總分排名處罰11月倒數(shù)第一罰款+提醒22月倒數(shù)第一罰款+警告33月倒數(shù)第一罰款+終止合作得分核算說明：序號指標(biāo)比重得分總分1妥投率10%比重*得分224小時妥投率15%348小時妥投率15%5超時配送投訴率20%6態(tài)度投訴次數(shù)15%7配送質(zhì)制10%8丟貨次數(shù)5%9代收貨款延遲到帳次數(shù)5%10配合支持度5%（結(jié)算、運營、財務(wù)三個部門的平均分）*比重合計KPI總分為：二.單獨處罰 類別序號內(nèi)容處罰金額/單A.服務(wù)制度1服務(wù)態(tài)度惡劣（謾罵客戶，舉止不文明，言語中有損凡客聲譽的）1000元2工商、媒體、公司總裁辦信箱，投訴與建議等嚴(yán)重投訴核實成立1000元3違反配送質(zhì)度（未做到送貨上門、開箱驗貨、允許試穿）500元4投訴未有效解決，造成升級投訴500元5為滿足妥投率，誘導(dǎo)顧客強制收貨，造成投訴200元6配送超時造成拒收100元7多收客戶款項或找回假幣100元8未提醒上門退換貨客戶簽字確認(rèn)（客戶執(zhí)意不簽字除外）100元9一般投訴50元10退貨訂單未在規(guī)定時限內(nèi)返回凡客庫房（不在辦理退貨）按訂單總價賠付11未提供pos機造成拒收200元12未提供pos機（客戶簽收但是造成投訴）200元B.信息/系統(tǒng)1反饋虛假信息100元2反饋信息延誤50元3泄露客戶資料500元4第三方系統(tǒng)錄入延遲2次以內(nèi)給予警告，超過2次以上每次100元5第三方系統(tǒng)錄入錯誤3次以內(nèi)給予警告，超過3次以上每次50元備注，以上投訴可以“數(shù)罪”并罰，只要客戶投訴中有符合以上條款的，罰款可以累積和疊加，對于違返上述規(guī)定的，我司將隨時以郵件的形式發(fā)出罰款通知單，在結(jié)算運費中體現(xiàn)。三.獎勵1 客戶感謝快遞員序號比例(訂單總價)獎勵金額/單1100元(含)以下20元2100元(不含)300元(含)30元3300元(不含)500元(含)50元4500元(不含)1000元(含) 80元51000元(不含)以上100元備注：此感謝快遞員指得是客戶主動感謝快遞員，數(shù)據(jù)來自客服中心，主動提醒客戶表揚的視為不成立，如發(fā)現(xiàn)，以一罰十，數(shù)據(jù)為運營部確認(rèn)提供。2月度投訴建議郵箱及態(tài)度投訴無記錄（未經(jīng)確認(rèn)前數(shù)據(jù)）序號比例（月度單量）獎勵金額/月16萬(不含)以上2000元25萬(不含)6萬(含)1800元34萬(不含)5萬(含)1600元43萬(不含)4萬(含)1500元52萬(不含)3萬(含)1200元61萬(不含)2萬(含)1000元70.8萬(不含)1萬(含)800元80.5萬(不含)0.8萬(含)500元90.3萬(不含)0.5萬(含)300元100.3萬(含)以下200元3. 年度獎項序號獎項類別數(shù)量考核因素1最佳快遞員2名來自于客戶表揚記錄,突出的服務(wù)意識,具有代表性事件的人物，公司整體數(shù)據(jù)良好2最佳客服2名年度內(nèi)積極落實及反饋甲方的業(yè)務(wù)要求，以滿足客戶需求為主，公司整體數(shù)據(jù)良好3優(yōu)秀配送商1名KPI排名，節(jié)假日運營狀況，配合度，資金年度到帳情況4最佳合作伙伴1名服務(wù)范圍，KPI排名，節(jié)假日運營狀況，配合度，新業(yè)務(wù)拓展，資金年度到帳情況，地區(qū)單量增長浮度比率5突出貢獻(xiàn)獎1名服務(wù)范圍，KPI排名，節(jié)假日運營狀況，配合度，新業(yè)務(wù)拓展，資金年度到帳情況，承擔(dān)業(yè)務(wù)量，專為凡客開展新項目，合理化建議，配合當(dāng)?shù)匦麄魉奶厥庋a助1.試穿超時補助序號比例（試穿時間）金額/單10.5-1小時(含)10元21(不含)-2小時(含)15元32小時(不含)以上20元備注：此數(shù)據(jù)經(jīng)過運營確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)虛假上報，以一罰十。2 超范圍訂單補助序號比例（超出配送范圍）補助金額15km-50km1倍運費251km-100km1.5倍運費3101km-150km2倍運費4150km以上2.5倍運費備注：超區(qū)距離經(jīng)運營確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)虛假上報，以一罰十；超遠(yuǎn)轉(zhuǎn)EMS的訂單,按面單實際費用支付；（全境服務(wù)的公司無超區(qū)補助。）3 大金額訂單補助序號比例（訂單總價）補助金額11000元-2000元3元22001元-3000元6元33001元-4000元9元44001元-5000元12元55001元以上15元備注：每月底由凡客技術(shù)從系統(tǒng)中提取數(shù)據(jù),統(tǒng)一補助；說明：1