體育館管理制度7 保潔人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

保潔人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1儀容儀表規(guī)范(1)頭發(fā)：保潔人員的頭發(fā)及頭皮要清潔。男員工：前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，兩邊不過耳朵，不可剪奇異發(fā)型，不可染黑色以外的其他顏色。女員工：短發(fā)需打理整齊，長發(fā)需盤起，前發(fā)不過眉，不可散亂。(2)面部：干凈，不可油光滿面，保持口氣清新，牙齒清潔，鼻毛不外露。男員工不可留胡須，胡須必須剃凈，女員工需化淡妝。(3)身體：每天至少洗一次澡，身體無異味；統(tǒng)一著工服，佩戴工作牌，工服干凈平整，大小適當(dāng)，無破損，無掉扣，無脫線，無異味等；不可將衣服敞開或衣領(lǐng)豎起，不可將衣袖或褲腳卷起(工作特殊需要時除外)，外套拉鏈(或紐扣)拉至胸口以上；衣袋不能放大串鑰匙及其他物品，保持平整。(4)雙手：不可留長指甲(長度不超過2厘米)，保持雙手干凈衛(wèi)生，不可涂指甲油。(5)鞋子：統(tǒng)一式樣工鞋，表面干凈，勤清潔，無異味，無破損，不能穿皮鞋、涼鞋，最好穿布鞋。浴室保潔人員在清理淋浴區(qū)時可以更換拖鞋或雨靴以方便工作，一旦離開淋浴區(qū)，必須立即換回工鞋。(6)襪子：干凈，無破損，無異味，統(tǒng)一著黑色襪子。(7)飾物：只可戴一枚結(jié)婚戒指，不可佩戴其他首飾。2行為規(guī)范(1)使用禮貌用語，例如：“早上好”“晚上好”“您好”“再見”“請”“謝謝”“對不起”“抱歉”“打擾了”“請您再說一遍”“有什么可以幫您的嗎?”稱呼有“小姐”“先生”“太太”等。(2)見到會員時主動問候，無論何時何地都應(yīng)始終保持微笑，若在工作中遇到會員應(yīng)主動停止手中的工作，站立問候，表示敬意；若遇到會員對體育中心環(huán)境不熟悉時，有引領(lǐng)和指路的義務(wù)；若遇會員詢問時，不得回答“不知道”或“不清楚”，確實(shí)不知道時應(yīng)回復(fù)會員說：“請稍等，我去幫您確認(rèn)一下?！?3)與會員或同事相遇，應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動問候，在通道、走廊遇到上司或是會員時要禮讓，不能搶行。(4)工作時應(yīng)該正確使用保潔工具，不得違規(guī)操作或損壞，每人必須拿兩塊抹布(一干一濕)，且必須擦到位。(5)對待會員詢問應(yīng)有耐心，語氣應(yīng)溫和，親切，并主動幫助會員解決問題，如不能自行解決，應(yīng)及時和體育中心值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班經(jīng)理聯(lián)系。(6)在體育中心內(nèi)，應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求為：站姿自然挺胸，頸脖伸直，目光平視，使人能看清自己的面孔；兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間。保潔人員于工作區(qū)域巡視時，需保持良好的精神狀態(tài)，步態(tài)平穩(wěn)，雙手自然擺動，禁止雙手放在背后行走等不良姿勢出現(xiàn)。(7)給會員物品時須雙手遞物放于會員手里。(8)如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施不能正常運(yùn)作、會員受傷或其他異常狀況，應(yīng)立即匯報值班經(jīng)理或客服領(lǐng)班經(jīng)理。(9)工作時應(yīng)做到節(jié)約用水用電，看到有浪費(fèi)水電的情況主動上前制止。若看到有會員在更衣室內(nèi)吸煙應(yīng)及時制止。若看到會員拿衣物在浴室內(nèi)清洗需制止，不聽勸說的，上報客服經(jīng)理或值班經(jīng)理。(10)進(jìn)入辦公室之前必須先敲門，得到同意后方可進(jìn)入。(11)不得直接批評會員的錯誤，在任何情況下不得與會員爭吵。(12)嚴(yán)禁代管會員的任何物品，拾到會員的財物應(yīng)主動上交前臺并在遺拾物品登記本上簽字。(13)不得在工作區(qū)域吃東西、喝水，應(yīng)于休息時間在休息區(qū)域用餐或喝水。(14)不可因私事而打擾在接待顧客中的同事或健身中的會員，不可在工作時間內(nèi)接待親友、接打私人電話或隨意帶朋友進(jìn)入體育中心。(15)保潔人員不能使用會員更衣室、衛(wèi)生間，只可在下班時間使用浴室(具體時間根據(jù)健身俱樂部有關(guān)規(guī)定)，如在使用時見到會員，應(yīng)主動讓會員優(yōu)先使用。(16)與會員相處時應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，切勿虛言妄行、任意承諾或是舉止過于隨便。(17)走通道、走廊時要放輕腳步，在通道不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或是吹口哨等；員工之間談話不能嗓音過大影響到別人；不準(zhǔn)群聚聊天或在工作時間看書報。(18)嚴(yán)禁有欺騙會員的言行，嚴(yán)禁有任何盜竊、向會員索要或未經(jīng)會員同意拿走其物品的行為。(19)