雙贏談判技巧.doc

1年11月24日 雙贏談判技巧 -陳義一：什么是談判呢？談判概述-讓別人支持我們從他們那里獲得我們想要獲得的東西的一個(gè)過程。1.在我們的日常生活中，談判無處不在，上街買衣服，買鞋、買菜、住一塊的，今天這個(gè)衛(wèi)生是你搞還是我搞，晚飯是你做還是我做？應(yīng)付別人對你的推銷，等等、2.在工作中，我們要和客戶談價(jià)格，談質(zhì)量，談貨期，談售后，談服務(wù)，、所以說談判在我們無論是工作還是生活中都是無處不在的，那么接下來我會(huì)和大家分享一下關(guān)于談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、談判的三個(gè)層次、以及談判的兩種類型。A:談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：1；第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)-明智，談判是明智的 2：第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)-效率，談判一定要有效率，沒有效率沒有結(jié)果的談判是在浪費(fèi)大家的時(shí)間。 3：談判要增進(jìn)或者至少不損害雙方的利益友善的。結(jié)果要么雙贏，要么雙輸，大家的心里一定要樹立這樣一個(gè)觀點(diǎn)，幫助對方等同于幫助自己。假如對方輸了，另一方能贏的合同嗎？就算是你贏得了這一次，還能贏的長期的合作嗎，所以說，這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是值得我們?nèi)ド钏嫉牡胤?。B:談判的三個(gè)層次：1：競爭型。競爭，就是爭、搶、這樣自然存在搶多搶少的局面，另外一方搶少了，他能愿意嗎？達(dá)不成一個(gè)共識(shí)，自然是沒有一個(gè)贏家，誰也得不了好， 2：合作型；只有合作才能創(chuàng)造一個(gè)良好的共贏局面。 3：雙贏型：談判不光是雙贏，首先考慮的是對方的利益，保證了對方的利益，才可能保證自己的利益。雙贏型的談判首要的條件就是-信任。你可以不必說出你所有的實(shí)話，但是要保證你說出來的都是真話，也就是說，在談判的過程中對我方不利的東西你可以選擇不說，如果對方要是一定要問，你就要說實(shí)話，如果事后，你擊碎了你自己的謊言，那么你會(huì)發(fā)現(xiàn)你很難再補(bǔ)救因?yàn)槟愕囊痪渲e言所帶來的影響，（例子：陸淑蘭的那個(gè)客戶的例子，因?yàn)橹e話導(dǎo)致了客戶的抱怨和不滿，結(jié)果是費(fèi)了很大的周折才挽回這個(gè)影響，） 剛說了信任，我覺得非常有必要和大家討論一下如何獲得客戶的信任；（互動(dòng)，問一下大家有什么方法可以獲得別人的信任）： :找共同點(diǎn)，共同點(diǎn)越多越有利。 :在別人困難的時(shí)候給他幫助；對方一定會(huì)記得你的，因?yàn)橹挥羞@個(gè)時(shí)候的才是他最需要幫助的時(shí)候。 :在別人出錯(cuò)的時(shí)候給以善意的提醒和包容，你今天能容忍別人，他日別人定當(dāng)能夠容忍你的缺點(diǎn)。 :適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表達(dá)對對方的關(guān)心。每個(gè)人都有她脆弱的一面，關(guān)心別人的同時(shí)也在收獲信任，收獲友誼。 （5）：適當(dāng)?shù)恼故咀约旱哪芰λ剑豢蛇^度表現(xiàn)出你很厲害，表現(xiàn)的越是厲害，越精明，對方和你接觸的時(shí)候也會(huì)越發(fā)的小心，因?yàn)樗麚?dān)心會(huì)一不小心著了你的道，擔(dān)心你會(huì)算計(jì)他，自然的就在自己的周圍筑起了一道保護(hù)墻，這樣你能獲得別人的信任嗎？所以說，一定要學(xué)會(huì)大智若愚。 （6）：實(shí)事求是，一不夸大，二不說謊。夸大只會(huì)收獲別人對你的不信任，說慌也只能讓你在別人的心里的地位一落千丈。 （7）: 示弱，適時(shí)的暴露自己一定的脆弱之處，但是一定是與我們的產(chǎn)品無關(guān)的弱點(diǎn)，（例子：電影里面2個(gè)男的爭一個(gè)女的，往往弱勢的一方挨打的一方最終會(huì)獲得紅顏的青瞇，對不對，因?yàn)槊總€(gè)人的心里都會(huì)同情弱者嘛，所以呀，沒有女朋友的兄弟們，下次在遇到和別人爭女朋友，在關(guān)鍵的時(shí)候挨一下打沒關(guān)系，抱得美人歸，值啦） （8）：保持自己適當(dāng)?shù)膬?yōu)雅分度和儀表，大家說分度和儀表重不重要，當(dāng)然重要，生活上你要是沒分度，沒儀表你就找不到男女朋友了，工作上更不用說了，直接影響的是你的生意，你的收入。 以上的8點(diǎn)是贏得客戶信任的基礎(chǔ)，那么我們?nèi)绾文軌虻玫娇蛻舾邔拥男湃危? 1：第一點(diǎn)在于你的品格、性格，a:你的為人是否正直、b:你是否能夠積極主動(dòng)、c:你是否具有很強(qiáng)的責(zé)任心，d：你勤奮耐勞嗎？ 2：信譽(yù)，a:你是否擁有豐富的行業(yè)、產(chǎn)品以及技術(shù)的知識(shí)，是否更像一個(gè)本行業(yè)的專家，b:你是否有相關(guān)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，你的公司是否有大客戶的成功案例。C:你清晰了解客戶的目標(biāo)、策略和困難了嗎？D：你和你的公司在你所從事的行業(yè)是否有一個(gè)好的名聲。E：你是否具備解決問題的機(jī)智和能力。以上的這5點(diǎn)決定了你在客戶的心目中是否是一個(gè)有信譽(yù)的人。 3：你和客戶之間有和睦、融洽的關(guān)系嗎？ 所以，你的人品、信譽(yù)、還有你和你客戶之間的關(guān)系直接影響到你客戶公司高層對你的影像，也就是信任那么我們要如何去贏得客戶高層的信任？,我們自己本身要具備什么樣的要素？： 1）：積極主動(dòng)的承擔(dān)責(zé)任。 2）：對客戶公司高層領(lǐng)導(dǎo)的需求做快速反應(yīng)。 3）：明了客戶公司的目標(biāo)、策略、還有他們所面對的挑戰(zhàn)，他們的競爭對手有那些， 4）：熟悉自己行業(yè)的動(dòng)態(tài)， 5）：你自身有沒有一個(gè)解決問題的能力， 6）：有沒有具備調(diào)動(dòng)公司資源的能力 7）：是否熟悉自己公司的產(chǎn)品 8）：過去工作的成就有多大， 9）：與客戶有關(guān)人員的關(guān)系如何，是否處理的恰當(dāng)。 10）：是不是熟悉客戶的行業(yè)動(dòng)態(tài)。 11）：是不是了解客戶高層領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人有關(guān)事宜，喜好是什么 12）：是否對自己的競爭對手很了解，對方的優(yōu)勢是什么，劣勢是什么？ 13）：在自己所在崗位上的工作資質(zhì)。 以上就是談判的3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；接下來我會(huì)合大家探討一下談判的兩種類型。談判的兩種類型：1：陣地式談判-雙方都有自己的陣地，都想蠶食侵占對方的陣地， 那這樣的談判方式對我們的談判結(jié)果是不利的，會(huì)帶來以下不好的因素：1） ：不夠理想，2） ：這樣的談判是沒效率的，3） ：給我們雙方的友誼帶來危險(xiǎn)4） ：多方參與使情況更加的不妙5） ：侵略式談判只會(huì)讓談判陷入僵局。那么這樣的結(jié)果是我們不想看到的。2：理性談判-只有理性的談判才是雙贏的談判。那么理性的談判他是怎么樣做到雙贏的呢？ 1）：把人與事分開，對事不對人， 2）：利益，集中精力于利益而不是陣地。 3）：選擇：在決定之前一定要分析所有的可能性的發(fā)生。（盡可能的給客戶選擇題，選A還是選B，無論他選哪個(gè)，都是我們想要的，例子：賣早餐的例子，大家吃腸粉是不是有的加雞蛋，有的加肉，有的不加，你要是問客戶，你是加雞蛋呢還是加肉，客戶不管加什么都是我們想要的結(jié)果，對不對，要是問，你要不要加？效果就沒有這么好了，所以，會(huì)問是非常關(guān)鍵的） 4）：堅(jiān)持運(yùn)用客戶的標(biāo)準(zhǔn)，站在對方的立場來考慮事情。雙贏談判的金三角：1）：自身需求；2）對方需求；3）雙方的共同基礎(chǔ)。在談判的過程中要站在對方的立場去考慮問題，很多時(shí)候是需要我們?nèi)ド岬?，沒有舍得就沒有給予，（例子：在談判的過程中，我們舍了什么？技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、而我們得到了什么呢？我們得到了合同、信譽(yù)、金錢、信任、訂單、以及得到了一個(gè)長期合作的可能。）這里我也引用課程中的一個(gè)案例：（例子：我有一部手機(jī)想處理，我理想的處理價(jià)格是1500，有人得到這個(gè)消息后找到我，說1800他買，這個(gè)時(shí)候你會(huì)怎么做？）這個(gè)例子我只想說明一點(diǎn)：在談判早期，對于對方所提出的條件，即使是自己認(rèn)為很值得的，已經(jīng)賺了，也要拒絕，千萬不要一口答應(yīng)對方，答應(yīng)的越快，對方會(huì)立刻覺得不值得，反悔的速度也越快，你要讓對方覺得他用這個(gè)條件換來的很不容易，很值得，這樣才是一個(gè)雙贏的結(jié)果，至少他也認(rèn)為他贏了， 這是我今天講的第一個(gè)部分，談判的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、談判的三個(gè)層次、談判的兩種類型以及雙贏談判的金三角的關(guān)系。下面是第二部分，有效溝通，其實(shí)關(guān)于溝通的類容，周總早就在之前已近講過了，今天大家就權(quán)當(dāng)是再復(fù)習(xí)一次，好不好？ 第二部分：有效溝通前引：為什么需要有效溝通？因?yàn)闇贤ㄊ锹┒沸偷?，你心里面想的?00%，你嘴上說的，也許就只有80%了，別人聽到的：60%，別人能聽懂的：40%，別人聽懂了付諸于行動(dòng)的：20%這就是一個(gè)漏斗式的溝通過程，1：什么是溝通？溝通就是在工作和生活中，人與人之間通過語言，形態(tài)、眼神、手勢等手段把信息、思想和情感在個(gè)人或者群體之間傳遞、回饋，并達(dá)成一個(gè)思想一致，感情流暢的這么一個(gè)過程。這就是溝通。然而，大家都知道，人是很復(fù)雜的，人首先是一個(gè)感情動(dòng)物，而并非機(jī)器，那么我們在交換信息的過程中必然參合著各自的情緒，這就比較麻煩了，雙方對答的聲音是高是低，語速是快還是慢，其含義就各將不同。其次，人是有思想有價(jià)值觀的，對同一個(gè)信息可能會(huì)有不同的理解和看法，（例：晚上8點(diǎn)，爸爸回來問正在看電視的小明，小明，你作業(yè)做完了嗎？小明說：沒，“那怎么還不去做呢”“知道了，這就去做，”所以，人與人之間的溝通，信息的交流實(shí)際上包含了多個(gè)方面的內(nèi)容： 溝：是指信息傳遞的方式和渠道。 通：指的是通暢、流暢。溝通分為兩種：1）語言的溝通，占7%；2）非語言的溝通。占93%；為什么說語言的溝通只占7%，而非語言的溝通卻占到了93%，（例子：摸下巴的例子）， 一：語言的溝通： 1）：口頭語言，口頭語言的使用也是有原則的，那么他有那些原則呢？a:不要用術(shù)語，或者專業(yè)的詞匯，你懂別人不一定懂，（例子：UT，給別人回扣的意思）b:盡量避免使用但是類的轉(zhuǎn)折詞，c:避免將個(gè)人意見權(quán)威化，D：要使用積極的語言。 怎么樣來轉(zhuǎn)換呢：把：你/你們、轉(zhuǎn)換為：我/我們，咱們，要點(diǎn)：要讓別人感覺你是和他一伙的。把：應(yīng)該變成可能，應(yīng)該有點(diǎn)肯定的意思，而可能是可以是可以不是，能夠協(xié)商的意思，把試著變成將會(huì)，試：給人一種推脫的意思，（例子：我試著去找找領(lǐng)導(dǎo)，看看這個(gè)價(jià)格還有沒有下調(diào)的空間，我將會(huì)去找領(lǐng)導(dǎo)，看看這個(gè)價(jià)格還有沒有下調(diào)的空間）。把為什么轉(zhuǎn)換為：是什么？（例子：你為什么不同意我的意見？為什么，帶有一定的質(zhì)問成分在里面，你不同意我意見的原因是什么？是什么？有一點(diǎn)很誠懇的味道在里面雖然是相同的問話，但是別人的感覺是不是完全不一樣？），把但是、可是，轉(zhuǎn)換為：同時(shí)、如果，（例子：你說的有道理，但是我們要是再這樣做會(huì)不會(huì)更好呢，換為：你說的很有道理，同時(shí)，要是我們能再這樣做會(huì)不會(huì)更好一些呢，其它的字我沒有換一個(gè)，就是把但是換成同時(shí)，你們說這樣給別人的感覺是不是更容易讓人接受一些？）二：非語言的溝通： 1）：身體語言的溝通；分為：A：身體動(dòng)作姿態(tài)，通過對方的舉止，動(dòng)作，來分析揣摩對方的心境、想法。B；服飾儀態(tài)，專業(yè)的服飾能傳遞信息，如：穿白大褂的，你去醫(yī)院看病，并排坐著兩個(gè)醫(yī)生，一個(gè)穿的很時(shí)尚，染個(gè)紅頭發(fā)，褲子這里一個(gè)洞，那里一個(gè)洞的還是要找一個(gè)穿著白大褂的看起來更像醫(yī)生的那一個(gè)看病，為什么？因?yàn)樗拇┲o你傳遞了一個(gè)信息，是什么？他更像一個(gè)醫(yī)生，看起來更專業(yè)一些，再比如：這次我們?nèi)ニ忝?，還是兩個(gè)算命先生在哪里，一個(gè)長須飄飄穿一身道袍，看起來七八十歲，還有一個(gè)年紀(jì)輕輕頂多不超過35歲，穿的西裝革履的，這個(gè)時(shí)候你找哪一個(gè)算命？當(dāng)然是老人家啦，他傳遞給我們一個(gè)什么信息呢，他更像一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的算命先生是還不是?，C；空間位置；盡量避免面對面坐，不要給人一種感覺是對手一樣，老師在課堂上講到過一個(gè)方法，離赤道越近的地方他們所認(rèn)為的安全距離就近一些，反之則遠(yuǎn)一些。 2）：副語言的溝通；（例如：電話的情緒、音量、語氣、語速等都能傳遞信息，你是愉悅的，還是很有情緒的，都能夠感覺得到，） 3）：物體的操縱；（例如：扔筆記本，扔筆，看到家里又來了一個(gè)不喜歡的人，甩甩打打的，這都是物體的操控，雖然沒說話，但是很明顯的告訴了別人，你很不耐煩，你很不爽） 2：非語言溝通的使用原則：簡稱4C 1） 正確；correct2） 清晰：clear3） 完整：complete4） 簡潔；concise 非語言溝通也是講究一定的技巧和方法的： 1）：不要強(qiáng)調(diào)你為了別人，或者為看到你這封郵件、這條信息或者這封信的讀者做了什么，而是要強(qiáng)調(diào)對方能通過這些文字獲得什么或者能給他帶來什么樣的愉悅， 2）：一定要參考讀這些文字的人，他們的具體要求或者指令，在來寫這樣的一封郵件或者一條信息，只有這樣才能引起或者至少讓對方關(guān)注。 3）：除非你有把握讓讀這些文字的人會(huì)感興趣，否則盡量少談自己的感受，一切圍著對方來轉(zhuǎn)， 4）：不用告訴讀者他們將會(huì)如何感受或反應(yīng)，而更應(yīng)該考慮對方將如何感受和反應(yīng) 5）：涉及褒獎(jiǎng)?lì)惾輹r(shí)多用你，而少用我， 6）：涉及到貶義的內(nèi)容時(shí)避免使用你為主語，以保護(hù)讀者的自我意識(shí)。三：溝通的誤區(qū)： 誤區(qū) 1：認(rèn)為溝通不是太難，每天都在做， 你要問一下自己：它有效嗎？ 誤區(qū)2：我已經(jīng)告訴他了，已經(jīng)溝通了， 她明白嗎？ 誤區(qū) 3：這個(gè)問題我們已經(jīng)溝通了無數(shù)次， 為什么沒解決？在溝通結(jié)果還是原因？ 4：這件事就是這樣，上次已經(jīng)發(fā)生了，沒必要再講， 不要給一些東西下自己的定義，貼主觀標(biāo)簽，不要有僵化思維的表現(xiàn) 游戲：看字的顏色，念出來，僵化思維的表現(xiàn)。四：溝通的模式； 傳遞者-編碼-傳遞符號(hào)-接受信號(hào)-譯碼-接收者的理解，溝通在日常生活和工作中是非常重要的，但是同時(shí)也很容易滋生很多的障礙，障礙讓我們的溝通大打折扣，大家還記得前天早上陳玉清讓大家玩得一個(gè)游戲嗎？迫不及待，成語的游戲，指令失真的一種表現(xiàn)，下面我就和大家分析一下在溝通的過程中存在那些常見的障礙，以及如何避免這些障礙。 1：發(fā)信者的障礙：A；和發(fā)信者的表達(dá)能力以及你的語言組織能力有關(guān)，如果你的表達(dá)能力和語言組織能力不夠，那么很大程度上會(huì)導(dǎo)致接收者所收到的信息失真或者讓對方誤解，這就是障礙產(chǎn)生的原因。B；和發(fā)信者的態(tài)度和觀念有關(guān)。如果你的態(tài)度不好，觀念不對，那么你傳遞出去的信號(hào)也將是不健康的，帶有負(fù)面思想的，C；缺乏回饋，在我們發(fā)出去一個(gè)指令后，有沒有要求接收者回饋信息？或者你收到一條信息后，你有沒有回饋確認(rèn)？這都是導(dǎo)致障礙的直接原因。 2：接收的障礙：A；環(huán)境的刺激， B；接受者的態(tài)度觀念，C；接受者的需求和期望， 3：理解的障礙：A；其中以語言和語義所產(chǎn)生的障礙最多，大家都知道，我們?nèi)A夏民族幾千年的文明歷史，中文的意義非常多，相同的字用在不同的地方就有著不同的意思，中國有很多的多音字就是這樣來的，（例子：磨。很磨人-煩人的意思，磨磨嘰嘰-很慢的意思，磨練鍛煉的意思，磨刀在這里又變成一個(gè)動(dòng)詞，千錘百煉的意思。多音字：長、降、調(diào)節(jié)、調(diào)查等）我們傳遞信息的方式，上次開早會(huì)他們也給大家分享過了：言不如字，字不如表，表不如畫，畫不如模型，模型不如實(shí)物。 B；接受者的接收和接受能力， C；信息交流的長度 D；信息傳播的方式和渠道 E；地位的影響，地位差距越大，理解的成分就越多。4：接受的障礙： A；懷有成見，有選擇的聽，接受的就少， B；雙方之間的矛盾，導(dǎo)致抵觸心理， 那么針對以上的障礙，我們該如何化解，如何消除呢？ 作為一個(gè)發(fā)信者； A；要明確信息是發(fā)給誰的？， B；我為什么要溝通？ C；明確溝通的內(nèi)容， D；選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)、方式溝通。作為一個(gè)接收者：要設(shè)身處地的聆聽，雙方盡可能的保持多的聯(lián)系，都要認(rèn)識(shí)到存在誤解是在所難免的，同時(shí)，接收者和發(fā)信者要不斷的回饋和補(bǔ)充，盡可能的建立起相互之間的信任。那為什么在我們的工作和生活中會(huì)存在那么多的溝通困難，照成溝通困難的因素又有哪些？總結(jié)下來有以下幾個(gè)方面：1；缺乏自信，主要是因?yàn)橹R(shí)、信息、掌握不夠所導(dǎo)致，因?yàn)樾奶撗剑?；重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足，或者條理不清，3；不會(huì)聽，先入為主，有偏見，判斷錯(cuò)誤，(例：繁體的聽字，聽，一雙耳，十個(gè)目，一顆心，用心的聽，聽著為王)4；按自己的思路、策略去思考，想影響他人的需求，5；失去了耐心造成爭執(zhí)的產(chǎn)生，6；準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見。7；時(shí)間不充分，8；情緒不好；9；語言不通；10；大腦過濾，喜歡聽的聽，不喜歡的不聽，沒有聽懂對方的言外之意，弦外之音。11；認(rèn)為自己記憶力不行。其實(shí)關(guān)鍵在于你想不想記，你有沒有用心去記，并不是你記憶力不行。五：有效提問 一個(gè)真正的溝通高手一定也是一個(gè)提問高手。在什么時(shí)間，什么場所、什么人應(yīng)該要提出什么樣的問題，這點(diǎn)至關(guān)重要。好的問題能讓你了解很多的信息，而不好的問題，會(huì)讓談判陷入僵局，會(huì)把大家?guī)нM(jìn)一個(gè)緊張氛圍。 關(guān)于提問題有那些方式，這里就不做一一的解說，之前周總也給大家培訓(xùn)過，這里我就簡單的說說封閉式的問題和開放式的問題在談判的過程中所帶來的優(yōu)劣勢。 A；封閉式問題， 優(yōu)勢：節(jié)省時(shí)間，控制內(nèi)容， 劣勢：收集信息不全，談判氛圍緊張， B；開放式問題； 優(yōu)勢：收集信息全面，氛圍愉快 劣勢：浪費(fèi)時(shí)間，不易控制，有可能會(huì)讓客戶說出一些我們做不到的要求或者期望來，。在談判的過程中，如果你想結(jié)束談判，就問封閉式的問題，如果你還想了解很多的信息，你就要問開放式的問題，（例：您對我們的服務(wù)還有那些要求呢？反之：相信通過了解，你對我們的服務(wù)也一定有了很清晰的認(rèn)知，對嗎？再比如：您對我們的產(chǎn)品還想了解哪方面的信息？反之：通過我們的介紹，相信您對我們的產(chǎn)品信息也有了很清楚的了解，對嗎？） 六：傾聽的技巧，聽呢，有5種境界：1：最低是聽而不聞；如同是耳邊風(fēng)，完全是沒有聽進(jìn)去，你講你的，