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淘寶客服績(jī)效考核管理第1章 總則第1條 目的1客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第2條 適用對(duì)象本制度適用于江蘇昆慶貿(mào)易有限公司客服部全體人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過(guò)2個(gè)月（包括請(qǐng)假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。第2章 績(jī)效考核內(nèi)容第3條 工作業(yè)績(jī)工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來(lái)體現(xiàn)。第4條 工作能力 根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來(lái)評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等。第5條 工作態(tài)度主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。時(shí)間序號(hào)KPI指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重?cái)?shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)得分加權(quán)得分1指標(biāo)完成率（成交額）實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額（A元）=100%10020%100%?=90%8590%?=80%7080%?=70%5570%?=60%4060%?=50%2550%?=40%10=45%10020%45%?=40%8040%?=35%60=2241005%224?=20080200?=18060=98%1005%98%?=95%8095%?=92%6092%05首次響應(yīng)時(shí)間(單位：秒)平均每個(gè)客戶的旺旺首次響應(yīng)時(shí)間=?218021=?31603106微博轉(zhuǎn)發(fā)量微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量，反映客服是否積極銷售轉(zhuǎn)發(fā)100%1005%轉(zhuǎn)發(fā)80%80轉(zhuǎn)發(fā)60%60轉(zhuǎn)發(fā)60%06滿意度1. 按照主管要求完成分配的任務(wù)2. 平時(shí)的工作表現(xiàn)3. 聊天記錄反映專業(yè)技能、接待話術(shù)、工作態(tài)度上級(jí)打分10040%8060400合計(jì)得分7售后客服直接影響評(píng)價(jià)和退換率好評(píng)不扣分100%中評(píng)一個(gè)扣10%，兩個(gè)扣20%差評(píng)一個(gè)扣30%，兩個(gè)扣50%注：中、差評(píng)改回好評(píng)的不扣分合計(jì)扣分得分匯總（合計(jì)得分-合計(jì)扣分）第3章 績(jī)效考核實(shí)施第6條 考核周期根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的 5 10 日。第7條 考核實(shí)施1考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。2考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。第8條 個(gè)人銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：一件的成交額（X）績(jī)效提成X50元2元50X100元3元100元X5元注：一件的成交價(jià)不包括快遞費(fèi)，若包郵需扣除快遞費(fèi)第9條 公共銷售績(jī)效提成計(jì)算方法：公共個(gè)人銷售績(jī)效提成公共銷售業(yè)績(jī)提成總額 公司總?cè)藬?shù)第10條 最終工資計(jì)算方法： 當(dāng)月工資崗位工資個(gè)人績(jī)效提成公共績(jī)效提成第4章