業(yè)務(wù)投訴處理流程.doc

.業(yè)務(wù)投訴處理流程一、 目的：為規(guī)范投訴工作的處理，減少客戶投訴的，提高工投訴作效率及對(duì)外服務(wù)形象，特制定本制度。二、 范圍 全體業(yè)務(wù)人員三、 定義業(yè)務(wù)員首問(wèn)跟蹤制：由分管范圍的業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶投訴全程跟蹤，并協(xié)調(diào)其他部門解決或及時(shí)上報(bào)。四、 職責(zé) 各業(yè)務(wù)人員按自己的職責(zé)進(jìn)行處理，本著“快速、高效、滿意”的原則及時(shí)跟進(jìn)，圓滿解決客戶投訴。五、 內(nèi)容一、 投訴接待：A、 接到客戶的投訴電話，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語(yǔ)氣跟客戶溝通。B、 與客戶溝通后第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，了解判斷客戶投訴的詳細(xì)情況，例如：是何種檢查，檢查發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，具體經(jīng)辦人是誰(shuí)。迅速做出處理方案后報(bào)與業(yè)務(wù)經(jīng)理處，經(jīng)上級(jí)同意后進(jìn)行實(shí)施。將方案告知客戶并協(xié)商解決。C、 若客戶同意解決方案，立即按方案執(zhí)行解決問(wèn)題，若客戶不同意解決方案，再次與客戶協(xié)商，解決原則是：在公司的利益不會(huì)受到損失的情況下盡量滿足客戶的要求，若客戶的要求嚴(yán)重?fù)p害了公司或公司員工的利益即客戶提出了無(wú)理的要求，導(dǎo)致解決方案無(wú)法實(shí)施，應(yīng)明確告訴客戶我公司的相應(yīng)制度，請(qǐng)客戶尊重我公司的制度。D、 若解決投訴過(guò)程中有困難，可報(bào)辦公室協(xié)同開(kāi)展工作。如果涉及產(chǎn)品質(zhì)量方面問(wèn)題，由質(zhì)檢部出面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。二、處理客戶投訴的注意事項(xiàng)：1、受理投訴階段A、 控制自己的情緒，保持冷靜，平和B、 先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容C、 應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好D、 報(bào)著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問(wèn)題2、接受投訴階段A、認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情理解并安慰客戶B、給予客戶足夠的重視和關(guān)注C、不讓客戶等待太久，當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。D、注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。E、立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。3、解釋澄清階段A、不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。B、注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺(jué)。C、換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。D、不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不是。E、在沒(méi)有徹底了解清楚客戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。F、如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理客戶的期望，限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。4、提出解決方案階段A、根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施。B、向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。C、如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠(chéng)向客戶表明公司的限制。D、按時(shí)限時(shí)將需要其他部門處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。5、跟蹤回訪階段A、根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。B、及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。C、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。三、投訴處理過(guò)程管理 過(guò)程記錄：投訴處理過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員記錄處理進(jìn)程，形成工作日志，由辦公室進(jìn)行投訴跟蹤。投訴回訪：A、 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決了客戶的問(wèn)題，其后打電話回訪詢問(wèn)客戶是否滿意我們的處理方案，客戶還有哪些地方覺(jué)得不妥，記錄并向客戶致謝。B、 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未解決客戶的問(wèn)題，由相關(guān)負(fù)責(zé)人立即打電話給客戶道歉，安撫客戶，如果客戶態(tài)度比較強(qiáng)硬追究我方責(zé)任，可以考慮在處理方案上適當(dāng)做出讓步，使客戶滿意。四、投訴總結(jié)投訴結(jié)束后由辦公室整理成檔案記錄，明確說(shuō)明此類事件的處理方法和改進(jìn)措施。處理投訴流程：客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)分析狀況判斷