實務(wù)指導(dǎo)工作手冊.doc

實務(wù)指導(dǎo)工作手冊-實務(wù)指導(dǎo)進(jìn)駐準(zhǔn)備篇1 了解和熟悉實務(wù)指導(dǎo)項目及地區(qū)的相關(guān)情況1.1 了解項目基本情況1.1.1 項目地理位置1.1.2 項目的各項技術(shù)參數(shù)1.1.3 項目工程進(jìn)度情況及各時間節(jié)點1.2 了解項目相關(guān)部門及人員情況1.3 了解項目所在地相關(guān)物業(yè)服務(wù)的情況1.3.1 收集當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)物業(yè)服務(wù)法規(guī)1.3.2 了解當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和收費情況1.3.3 熟悉并走訪當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門（房管物業(yè)處、物價局、派出所等）2 編制實務(wù)指導(dǎo)計劃書（包括交付前實務(wù)指導(dǎo)工作計劃）2.1 編制項目實務(wù)指導(dǎo)年度計劃2.1.1 根據(jù)項目實際編制年度實務(wù)指導(dǎo)計劃（要求細(xì)化為每月的工作重點）2.1.2 將編制完成的計劃報公司項目負(fù)責(zé)人評審2.1.3 將評審?fù)ㄟ^后的實務(wù)指導(dǎo)年度計劃提交對方單位領(lǐng)導(dǎo)并組織實施2.2 根據(jù)項目的各時間節(jié)點編制詳細(xì)的項目交付前工作計劃內(nèi)容包括組建物業(yè)公司（物業(yè)服務(wù)中心）、人員招聘、培訓(xùn)、接管驗收等交付前各項工作的時間節(jié)點-物業(yè)服務(wù)公司（物業(yè)服務(wù)中心）組建篇1 物業(yè)服務(wù)公司組建1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的注冊1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審定1.3 物業(yè)公司組織架構(gòu)、人員編制方案的確定1.4 物業(yè)公司人員招聘標(biāo)準(zhǔn)和要求的確定1.5 公司管理層員工的招聘上崗1.6 物業(yè)公司員工培訓(xùn)方案的編制1.7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)章制度的建立，如員工手冊、人事制度等1.8 物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化、服務(wù)宗旨等的擬定1.9 確定物業(yè)公司各工種服裝樣式、工作標(biāo)識2 物業(yè)服務(wù)中心的組建2.1 確定服務(wù)中心用房位置2.2 根據(jù)服務(wù)中心用房編制裝修布置及物品配置方案并跟蹤實施2.3 服務(wù)中心操作層員工的招聘上崗2.4 員工的崗前培訓(xùn)方案的編制及實施，包括物業(yè)專業(yè)知識、項目情況、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等2.5 制訂物業(yè)服務(wù)方案、細(xì)化物業(yè)服務(wù)各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費標(biāo)準(zhǔn)2.6 組織服務(wù)中心經(jīng)理、保安隊長參觀類似管理樓盤，交流經(jīng)驗3 制訂各類規(guī)章制度3.1 崗位職責(zé)3.2 考核制度3.3 服務(wù)中心綜合管理制度3.4 工程設(shè)施設(shè)備管理制度3.5 安保服務(wù)制度3.6 清潔服務(wù)制度3.7 綠化服務(wù)制度3.8 客服制度-接管驗收篇1 接管驗收的準(zhǔn)備1.1 協(xié)助發(fā)展商組織接管驗收小組1.2 根據(jù)項目實際編制接管驗收方案1.2.1 對施工現(xiàn)場進(jìn)行摸底，制定好接管驗收計劃1.2.2 編制接管驗收操作程序1.2.3 編制接管驗收操作流程1.2.4 編制接管驗收數(shù)據(jù)資料內(nèi)容1.2.5 編制接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)和方法及相關(guān)記錄表格1.3 與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項，交接日期、進(jìn)度、驗收標(biāo)準(zhǔn)等1.4 提前參與開發(fā)商申請的竣工驗收和機電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作2 組織進(jìn)行接管驗收2.1 資料的接管驗收2.1.1 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料2.1.2 竣工驗收資料2.1.3 機電設(shè)備資料2.1.4 其他資料（兩書、維保合同等）2.2 單體物業(yè)的接管驗收2.2.1 主體結(jié)構(gòu)、土建的驗收2.2.2 門窗的驗收 2.2.3 水電的驗收 2.2.4 共用部位和共用設(shè)施的驗收2.3 公共配套設(shè)施的接管驗收2.4 機電設(shè)備的接管驗收3 接管驗收遺留問題的處理4 小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備免費保養(yǎng)、維修三方協(xié)議書的簽定5 制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施6 制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全規(guī)程、應(yīng)急處理方案等文件7 制訂清潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書8 制訂綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬訂綠化養(yǎng)護規(guī)范9 協(xié)助建立供應(yīng)商檔案及采購程序和工作制度10 擬訂對外分包的有關(guān)程序，評價和選擇各專業(yè)分包方11 協(xié)助建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄等檔案12 根據(jù)物業(yè)實際情況，編制物業(yè)成品保護方案并指導(dǎo)實施成品保護工作13 根據(jù)項目實際，編制拓荒工作方案并組織實施-業(yè)主入伙篇本期時間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個工作環(huán)節(jié)中去，使入伙工作得以有條不紊地進(jìn)行，并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點。因為集中入伙期是業(yè)主第一次與物業(yè)管理機構(gòu)打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機構(gòu)日后長期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展，主要工作包括如下：1 協(xié)助成立入伙驗收領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各項責(zé)任分工2 召開入伙專題會議，制定入伙計劃3 協(xié)助完善入伙必備條件，如小區(qū)通郵、報刊訂閱等問題的落實4 入伙資料的準(zhǔn)備4.1 制定入伙實施方案，如場地布置、人員安排、宣傳、標(biāo)識指引等4.2 用戶手冊、入伙指南、收樓須知、各類入伙用表格等文件資料的準(zhǔn)備4.3 制訂入伙緊急應(yīng)變方案4.4 制定入伙流程圖4.5 物業(yè)服務(wù)費收費清單4.6 整理編制統(tǒng)一說辭5 配合房產(chǎn)公司進(jìn)行入伙預(yù)演6 入伙驗房工具的準(zhǔn)備7 根據(jù)項目實際配合做好入伙現(xiàn)場的布置工作8 配合入伙通知書的發(fā)放9 配合發(fā)展商及政府相關(guān)部門，在入伙期間聯(lián)合辦公，提供一條龍服務(wù)10 業(yè)主入伙辦理10.1 對入伙業(yè)主身份進(jìn)行驗證10.2 陪同業(yè)主驗房10.3 收取相關(guān)費用 10.4 業(yè)主填寫基本情況10.5 發(fā)放資料11 整理入伙資料11.1 對入伙驗房發(fā)現(xiàn)的問題及時向開發(fā)公司反饋11.2 對收集的業(yè)主資料進(jìn)行歸檔12 其他與入伙相關(guān)的物業(yè)管理工作。- 裝修管理篇此時物業(yè)服務(wù)公司的工作難點有二：（1）面對大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等；（2）業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來，從而避免被有效投訴，也是一個棘手的問題，主要工作包括：1 管理的內(nèi)容1.1 外立面管理：嚴(yán)格控制外立面不受損壞1.2 公共部份、公共部位的管理1.3 內(nèi)部結(jié)構(gòu)的管理1.4 公共環(huán)境的管理；如有無光、空氣、垃圾的污染1.5 裝修安全的管理2 建立嚴(yán)格的裝修審批程序2.1 裝修申請：業(yè)主需提前向政府主管部門或物業(yè)服務(wù)中心提出裝修申請。（租戶必須持業(yè)主委托書）2.1.1 申請時如實填寫裝修申請表各條款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計圖紙，室內(nèi)裝修說明書2.1.2 服務(wù)中心留存裝修公司的營業(yè)執(zhí)照副本及資質(zhì)證書復(fù)印件一份（業(yè)主簡單裝修的除外）2.1.3 裝修較大的營業(yè)用房、商鋪、娛樂場所時，必須提供城市消防部門的審批文件（根據(jù)地方裝修管理規(guī)定）3 辦理裝修手續(xù)3.1 服務(wù)中心根據(jù)批準(zhǔn)的裝修許可證給予辦理裝修進(jìn)場手續(xù)3.2 管理員將施工營業(yè)執(zhí)照、裝修許可證、裝修圖紙復(fù)印件一份附在裝修申請表后3.3 簽署裝修協(xié)議和裝修管理責(zé)任確認(rèn)書3.4 按規(guī)定交納相關(guān)費用3.5 帶領(lǐng)業(yè)主、施工單位對房屋進(jìn)行裝修進(jìn)場前檢驗3.5.1 對房屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況進(jìn)行檢驗3.5.2 把檢驗結(jié)果填入裝修進(jìn)場前檢驗表檢驗完成后請業(yè)主和裝修單位簽名確認(rèn)3.6 管理員開具裝修進(jìn)場證和辦理裝修民工出入證4 裝修施工期間的管理4.1 裝修管理員根據(jù)規(guī)定每日對裝修情況進(jìn)行檢查，并把檢查結(jié)果記入裝修檢查表。要站在業(yè)主的角度去檢查，想業(yè)主所想。一旦發(fā)現(xiàn)不合理情況，馬上向業(yè)主反饋，讓業(yè)主感覺我們在為他們服務(wù)。4.2 保安隊根據(jù)門崗保安工作規(guī)程和保安巡視工作規(guī)程對施工人員進(jìn)行管理4.3 控制材料進(jìn)場：原則上材料只進(jìn)不出，堆放有序。如業(yè)主確有多余材料需搬出小區(qū)，必須有業(yè)主的物品出門條和物品清單4.4 木工、油漆階段以消防管理為主。及時清理刨花、油漆等易燃物品，防止火災(zāi)4.5 裝修時間的控制，一般為8：00-20：00。有業(yè)主入住后，入住戶周邊的裝修調(diào)整為9：00-12：00，13：00-18：004.6 裝修期間如有需要可留宿一人。有業(yè)主入住后，裝修人員不得留宿5 裝修施工竣工驗收5.1 裝修結(jié)束后由房屋主管部門進(jìn)行驗收5.2 驗收合格的，保安隊收回裝修民工出入證5.3 收回出入證后施工隊才可清場離開5.4 裝修驗收合格并使用一個月后，無裝修違規(guī)的退還裝修文明施工保證金（根據(jù)地方規(guī)定，是否可以交納文明施工保證金）6、違章裝修的處理6.1發(fā)現(xiàn)違章裝修的，要依法管理和人性化管理相結(jié)合的方法進(jìn)行處理6.1.1現(xiàn)嚴(yán)重違章的（國家強制規(guī)定的），要立即要求停止違章裝修。并恢復(fù)原狀。不聽勸阻的報房屋管理部門強制執(zhí)行6.1.2由于違章裝修給樓宇安全、美觀造成危害的，相關(guān)責(zé)任人需負(fù)責(zé)賠償6.2如業(yè)主有不合理要求6.2.1要理解業(yè)主提出的要求，站在業(yè)主的立場考慮6.2.2依法說服業(yè)主，并主動幫助業(yè)主想出解決的辦法- 正常管理篇大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護、機電設(shè)備保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。1 通過日常工作中的實際運作進(jìn)一步完善物業(yè)公司的管理機構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。2 對設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對維修保養(yǎng)工作的程序等級進(jìn)行劃分，對運行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。3 建立嚴(yán)格的安全管理制度，包括出入監(jiān)督、保安巡查、緊急情況處理等。4 建立詳細(xì)的清潔、園藝綠化操作考評管理制度。5 進(jìn)一步建立健全財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責(zé)任制，進(jìn)行財務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟效益；6 進(jìn)一步完善機電設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度。7 按照ISO9000國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。8 考評和持續(xù)改進(jìn)體系的建立，如各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況的考評和改進(jìn)；按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對各專業(yè)設(shè)備管理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合及時提出整改缺陷和糾正處理措施，建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運行；根據(jù)管理運作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案；對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。9 在物業(yè)評優(yōu)時，提供物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案，并提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導(dǎo)：如各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導(dǎo)；物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導(dǎo)；物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的咨詢、指導(dǎo)；在清潔工作中對頑固污漬處理提供咨詢和指導(dǎo)；提供園藝綠化方面的咨詢、指導(dǎo)等。10 貫徹酒店式物業(yè)管理服務(wù)意識及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平。11 開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。12 定期開展本物業(yè)客戶服務(wù)需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。13 根據(jù)本物業(yè)實際情況，將物業(yè)管理與服務(wù)實施方案（包括服務(wù)定位及策劃、服務(wù)中心運作模式、人員管理、檔案管理、社區(qū)文化及日常管理等）在實施過程中不斷修正和完善。14 根據(jù)本物業(yè)管理實際情況及時修訂客戶服務(wù)流程，設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺，并結(jié)合業(yè)主的層次、需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。15 其他物業(yè)管理日常工作，如處理業(yè)主投訴、收繳管理費、維護客戶關(guān)系等。16 配合業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立。-實務(wù)培訓(xùn)篇通過培訓(xùn)，使物業(yè)服務(wù)各崗位從業(yè)人員能初步掌握在物業(yè)服務(wù)過程中的基本理論知識、基本專業(yè)知識和實施專業(yè)服務(wù)的基本方法、基本技能，培育“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的行業(yè)精神。通過專業(yè)理論知識培訓(xùn)，達(dá)到各崗位初級上崗要求，基本勝任本崗位工作實務(wù)培訓(xùn)主1 培訓(xùn)方案的編制1.1 新員工培訓(xùn)方案的編制1.1.1 培訓(xùn)目的1.1.2 培訓(xùn)內(nèi)容1.1.3 培訓(xùn)課目設(shè)置1.1.3.1 物業(yè)服務(wù)理念及基本概論1.1.3.2 物業(yè)服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)1.1.3.3 物業(yè)服務(wù)的實務(wù)操作和技能1.1.4 培訓(xùn)方式（授課培訓(xùn)和現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)）1.1.5 培訓(xùn)計劃時間安排1.1.6 培訓(xùn)對象（所有員工）1.2 保安培訓(xùn)方案的編制1.2.1 培訓(xùn)目的1.2.2 培訓(xùn)要求1.2.3 培訓(xùn)時間、地點1.2.4 培訓(xùn)課目1.2.4.1 物業(yè)服務(wù)理念和相關(guān)理論知識1.2.4.2 制度和操作規(guī)程1.2.4.3 軍事素質(zhì)培訓(xùn)1.2.4.4 消防知識培訓(xùn)2 員工培訓(xùn)的實施2.1 新員工培訓(xùn)實施2.1.1 根據(jù)培訓(xùn)課目提前10個工作日與授課人（授課人可由公司培訓(xùn)中心相關(guān)人員擔(dān)當(dāng)）約定授課時間2.1.2 根據(jù)與授課人約好的時間安排好相關(guān)培訓(xùn)的（時間、地點、物料和培訓(xùn)所需的器械等）事宜2.1.3 發(fā)出培訓(xùn)通知2.1.4 配合對方公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持培訓(xùn)2.1.5 做好培訓(xùn)的相關(guān)記錄并歸檔2.1.6 駐場經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場實務(wù)指導(dǎo)操作培訓(xùn)2.2 保安培訓(xùn)實施2.2.1 接合新員工培訓(xùn)參加物業(yè)服務(wù)理念和理論培訓(xùn)2.2.2 由保安實務(wù)指導(dǎo)員根據(jù)計劃進(jìn)行保安制度、規(guī)程、軍事素質(zhì)和消防的培訓(xùn)，軍事素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)合理安排好保安人員的培訓(xùn)與休息的關(guān)系2.2.3 有條件的情況下可請當(dāng)?shù)氐呐沙鏊窬拖狸犗嚓P(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)2.2.4 每次培訓(xùn)做好記錄并存檔-實務(wù)指導(dǎo)人員崗位職責(zé)篇為了確保實務(wù)指導(dǎo)工作的正常開展，明確在實務(wù)指導(dǎo)工作過程中各自的工作職責(zé)，提高實務(wù)指導(dǎo)工作的客戶滿意度，特制定如下工作要求：1 項目負(fù)責(zé)人工作要求 1.1 實務(wù)指導(dǎo)合同簽定后，項目負(fù)責(zé)人須在合同履行前兩周及時與對方溝通，明確駐場人員的駐場時間及后勤問題（食、宿）；1.2 實務(wù)指導(dǎo)合同簽定后駐場人員進(jìn)駐現(xiàn)場前一周內(nèi)，項目負(fù)責(zé)人需收取項目所在地的物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，主要涉及內(nèi)容為物業(yè)管理條例、物業(yè)管理服務(wù)收費辦法等；1.3 合同履行日，項目負(fù)責(zé)人須陪同駐場人員到達(dá)駐場地點，安排好后勤工作，并陪同與對方相關(guān)部門（公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、綜管部、銷售部）人員進(jìn)行溝通；1.4 根據(jù)項目類型分階段向駐場人員提供與項目類似的各類文案樣本；并指導(dǎo)和督促駐場人員做好編制工作：合同履行后兩周內(nèi)，項目負(fù)責(zé)人需與駐場人員共同編制完成實務(wù)指導(dǎo)工作年度服務(wù)計劃、切合項目實際的物業(yè)服務(wù)方案、交付前三個月計劃；其余相關(guān)文案按工作進(jìn)程完成。1.5 對駐場經(jīng)理上報的所有提交合作方的文案進(jìn)行審核，并在駐場經(jīng)理提供后的3個工作日內(nèi)評審?fù)瓿砂l(fā)回駐場經(jīng)理；1.6 項目負(fù)責(zé)人每月對項目不少于一次現(xiàn)場巡視及與合作方溝通一次，同時將項目現(xiàn)場巡視發(fā)現(xiàn)的問題及時與駐場人員溝通（如有必要，應(yīng)與對方公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通），并就相關(guān)問題的解決方法達(dá)到共識；1.7 項目負(fù)責(zé)人將根據(jù)對駐場人員日常工作情況（通過巡視、與對方領(lǐng)導(dǎo)的溝通、意見征詢等方式）的了解考核該項目駐場人員的工作績效，并作為工資等級的確定依據(jù)。1.8 根據(jù)培訓(xùn)計劃聯(lián)系好培訓(xùn)相關(guān)的授課人員，并配合駐場人員做好組織和聯(lián)系工作；1.9 根據(jù)合同，對實務(wù)指導(dǎo)工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)，確保指導(dǎo)工作圓滿完成，同時在合同結(jié)束前一周內(nèi)整理完成實務(wù)指導(dǎo)工作總結(jié)，提交合作方，并建立項目檔案交公司存檔。2 駐場經(jīng)理崗位職責(zé)：2.1 駐場后5個工作日內(nèi)對指導(dǎo)的小區(qū)進(jìn)行基本情況的收集，為編寫完成項目前期物業(yè)服務(wù)方案、實務(wù)指導(dǎo)年度工作計劃提供依據(jù)，并在合同履行后兩周內(nèi)協(xié)助項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行前期物業(yè)服務(wù)方案、實務(wù)指導(dǎo)年度工作計劃、項目交付前三個月計劃，并根據(jù)確定的相關(guān)方案予以實施；2.2 駐場經(jīng)理進(jìn)駐后兩周內(nèi)，需根據(jù)項目負(fù)責(zé)人提供的項目所在地物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，補充相應(yīng)的政策法律，涉及內(nèi)容為裝飾裝修管理等，并在收集完成后三個工作日內(nèi)提交項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行存檔；2.3 根據(jù)項目負(fù)責(zé)人提供的實務(wù)指導(dǎo)工作手冊，根據(jù)項目實際，編制完成相關(guān)崗位職責(zé)、管理制度等，同時所有提供給合作方的文案資料駐場人員必須在經(jīng)項目負(fù)責(zé)人評審?fù)ㄟ^后再提供給對方，并需接收人簽收；所有送交的文案必須在每個月25日前報公司備案；2.4 在每月25日之前必須將月度工作總結(jié)和下月工作重點報項目負(fù)責(zé)人；每周五上報周工作計劃；2.5 負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)方案（計劃），報項目負(fù)責(zé)人審批，并組織好各次培訓(xùn)的組織工作；2.6 負(fù)責(zé)做好指導(dǎo)項目的日?，F(xiàn)場指導(dǎo)工作；2.7 實務(wù)指導(dǎo)工作結(jié)束前兩周內(nèi)完成實務(wù)指導(dǎo)服務(wù)總結(jié)，并提交項目負(fù)責(zé)人；2.8 服從項目負(fù)責(zé)人的監(jiān)督管理，保存所有項目的相關(guān)資料交項目負(fù)責(zé)人歸檔。3 駐場保安隊長崗位職責(zé)：3.1 服從駐場經(jīng)理的管理；3.2 配合做好前期物業(yè)服務(wù)方案中相關(guān)保安工作部分；3.3 負(fù)責(zé)做好保安培訓(xùn)方案（計劃）并實施（包括理論和軍事方面的培訓(xùn)）；3.4 指導(dǎo)做好保安的日常管理和服務(wù)工作；3.5 配合駐場經(jīng)理做好服務(wù)中心的相關(guān)工作；3.6 保存好所有指導(dǎo)期間的相關(guān)資料，由駐場經(jīng)理交公司歸檔。-支持性文案篇（具體內(nèi)容見文案匯編）1 綜合類1.1 注冊物業(yè)公司程序1.2 企業(yè)資質(zhì)審批程序1.3 公司組織架構(gòu)、人員編制方案1.4 辦公場所布置和物品配置方案1.5 公司人員招聘標(biāo)準(zhǔn)和要求1.6 公司主要管理人員培訓(xùn)方案1.7 綜合管理制度1.8 項目成本測算編制方案1.9 物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的確定及報批程序1.10 項目退出管理規(guī)程1.11 公司各部門（綜合管理、財務(wù)、人事等）規(guī)章制度1.12 公司各部門人員崗位職責(zé)1.13 物業(yè)服務(wù)中心人員各崗位職責(zé)（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理；工程、保潔、綠化主管、保安隊長、保安班長；客服主管、檔案管理員、裝修管理員、財務(wù)人員保安員、清潔工、綠化工、維修工（含電梯工、高配工、弱電工、水電綜合維修等）1.14 公司各部門人員考核辦法1.15 物業(yè)服務(wù)中心各崗位人員考核辦法1.16 員工獎懲辦法1.17 經(jīng)濟承包責(zé)任制1.18 服務(wù)標(biāo)識管理作業(yè)規(guī)程1.19 成立第一屆業(yè)主委員會程序1.20 創(chuàng)優(yōu)工作程序及申報材料范本2 綠化類2.1 草坪日常管理作業(yè)規(guī)程綠化工程驗收接管作業(yè)規(guī)程2.2 喬灌木養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程草坪日常管理作業(yè)規(guī)程2.3 時花養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程喬灌木養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程2.4 綠籬養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程時花養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程2.5 室內(nèi)盆栽植物管理作業(yè)規(guī)程綠籬養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程2.6 水生植物栽培管理作業(yè)規(guī)程室內(nèi)觀葉植物管理作業(yè)規(guī)程2.7 綠化機具操作管理作業(yè)規(guī)程2.8 殘花處理作業(yè)規(guī)程2.9 園林綠化災(zāi)害預(yù)防及處理規(guī)程2.10 環(huán)境綠化布置作業(yè)規(guī)程2.11 花木寄養(yǎng)作業(yè)規(guī)程2.12 私家庭院綠化代管作業(yè)規(guī)程2.13 古樹名木綠化養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程2.14 松土、除草、殺蟲操作作業(yè)規(guī)程2.15 綠化美化達(dá)標(biāo)要求2.16 小區(qū)植樹澆水作業(yè)規(guī)程2.17 非正常季節(jié)綠化養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程2.18 割草機操作保養(yǎng)規(guī)程2.19 病蟲害防治作業(yè)規(guī)程3 財務(wù)類3.1 物業(yè)維修資金、經(jīng)營性收入使用規(guī)程3.2 其他財務(wù)制度4 工程類4.1主規(guī)程4.1.1工程部組織架構(gòu)與崗位職責(zé)4.1.2設(shè)備管理控制規(guī)程4.1.3設(shè)施設(shè)備綜合管理規(guī)程4.1.4設(shè)備運行操作規(guī)程4.1.5設(shè)備節(jié)能管理規(guī)程4.1.6設(shè)施設(shè)備年度計劃編制規(guī)程4.1.7設(shè)施設(shè)備臺帳編制規(guī)程4.2日常管理規(guī)程4.2.1工程部日常管理規(guī)程4.2.2工程部工具管理規(guī)程4.2.3工程部門員工績效考核管理規(guī)程4.2.4工程備品備件管理規(guī)程4.2.5設(shè)施設(shè)備維修運行規(guī)程4.2.6工程部門員工培訓(xùn)規(guī)程4.2.7設(shè)備事故處理規(guī)程4.3設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程4.3.1供配電系統(tǒng)4.3.1.1配電房管理制度-專變4.3.1.2供配電設(shè)施設(shè)備操作及運行管理規(guī)程-專變4.3.1.3供配電設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)管理規(guī)程-專變4.3.1.4配電房常用工具4.3.1.5配電間運行管理規(guī)程4.3.2消防系統(tǒng)4.3.2.1消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程4.3.2.2二氧化碳滅火系統(tǒng)操作規(guī)程4.3.3安防系統(tǒng)4.3.3.1安防系統(tǒng)維護保養(yǎng)與維修規(guī)程4.3.4給排水系統(tǒng)4.3.4.1生活水泵房設(shè)施設(shè)備操作及運行管理規(guī)程4.3.4.2給排水設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)與維修規(guī)程4.3.4.3生活供水箱（池）清洗操作規(guī)范4.3.5電梯與升降系統(tǒng)4.3.5.1電梯系統(tǒng)運行管理規(guī)程4.3.5.2電動扶梯操作規(guī)程4.3.6中央空調(diào)系統(tǒng)4.3.6.1中央空調(diào)機房管理制度4.3.6.1中央空調(diào)主機運行操作規(guī)程4.3.6.2中央空調(diào)維護保養(yǎng)規(guī)程4.3.6.3中央空調(diào)系統(tǒng)運行管理規(guī)程-風(fēng)冷機適用4.3.7鍋爐供熱系統(tǒng)4.3.7.1鍋爐房管理制度4.3.7.2常壓生活鍋爐安全運行操作規(guī)程4.3.7.3鍋爐維護保養(yǎng)規(guī)程4.3.8通風(fēng)設(shè)施設(shè)備4.3.8.1地下室風(fēng)機平時通風(fēng)操作規(guī)程4.3.8.2風(fēng)機房運行管理規(guī)程4.3.9監(jiān)測儀表4.3.9.1計量與檢測設(shè)備控制規(guī)程4.3.9.2檢測儀表校對控制規(guī)程4.3.10柴油發(fā)電機4.3.10.1柴油發(fā)電機運行管理規(guī)程4.3.10.2柴油發(fā)電機運行操作規(guī)程4.3.10.3柴油發(fā)電機維護保養(yǎng)規(guī)程4.3.11房屋共用部位及公共設(shè)施4.3.12樓宇管理系統(tǒng)4.3.13設(shè)施設(shè)備安全管理4.3.13.1設(shè)施設(shè)備安全管理控制規(guī)程4.3.13.2設(shè)施設(shè)備安全管理標(biāo)準(zhǔn)4.3.14設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.1供配電設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.2給水設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.3排水系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.4共用設(shè)施維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.5消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.6安防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.7游泳池維護保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)5 保安類5.1保安員培訓(xùn)實施作業(yè)規(guī)程5.2保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程5.3門崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程5.4巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程5.5交通管理作業(yè)規(guī)程5.6車輛停放管理作業(yè)規(guī)程5.7施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程5.8保安員內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程5.9保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程5.10突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程5.11保安員績效考核實施作業(yè)規(guī)程5.12報警中心管理作業(yè)規(guī)程5.13消防管理作業(yè)規(guī)程5.14保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程5.15保 安 員 獎 懲 制 度5.16保安隊長任用基本要求5.17保安隊長職責(zé)5.18保安隊消防管理標(biāo)準(zhǔn)5.19保安隊員稱呼和舉止5.20保安隊員服務(wù)用語5.21保安隊員“七不準(zhǔn)”5.22保安隊員請假銷假制度5.23保安隊員守則5.24保安隊員著裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定5.25保安服飾管理規(guī)范5.26保安宿舍環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5.27保安員崗位職責(zé)5.28保安員工作紀(jì)律、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)5.29保安員集體宿舍管理規(guī)定5.30保安員交接班標(biāo)準(zhǔn)5.31保安員門崗執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)5.32保安員任職條件5.33保安員文明執(zhí)勤守則5.34保安員巡邏崗執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)5.35保安值班用品管理辦法5.36報警監(jiān)控中心交接班規(guī)定5.37報警設(shè)施的使用管理規(guī)定5.38報警設(shè)施的維護保養(yǎng)規(guī)定5.39報警事件的處理辦法5.40當(dāng)隊員同民工出現(xiàn)打架斗毆事件緊急處理預(yù)案5.41擋車器操作規(guī)定5.42對講機使用管理辦法 5.43關(guān)于加強保安員自身安全行為的管理規(guī)定5.44集體宿舍管理員崗位職責(zé)5.45監(jiān)控、消控中心管理制度5.46人員出入管理5.47省級優(yōu)秀保安員條件5.48突發(fā)事件處理程序5.49物品出入管理5.50先進(jìn)保安隊條件5.51先進(jìn)保安員條件5.52消防設(shè)施檢查規(guī)程5.53小區(qū)車輛管理制度5.54巡更器管理規(guī)定6 保潔類6.1保潔員質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程6.2室外公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程6.3室內(nèi)公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程6.4垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程6.5衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程6.6清潔劑使用作業(yè)規(guī)程6.7清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程6.8大理石地面清潔作業(yè)規(guī)程6.9文化石地面清潔作業(yè)規(guī)程6.10廣場磚地面清潔作業(yè)規(guī)程6.11瀝青地面清潔作業(yè)規(guī)程6.12水泥地面清潔作業(yè)規(guī)程6.13馬賽克地面清潔作業(yè)規(guī)程6.14地磚地面清潔作業(yè)規(guī)程6.15花崗巖地面清潔作業(yè)規(guī)程6.16大理石墻面清潔作業(yè)規(guī)程6.17文化石墻面清潔作業(yè)規(guī)程6.18晴綸地毯清潔作業(yè)規(guī)程6.19全毛地毯清潔作業(yè)規(guī)程6.20玻璃清潔作業(yè)規(guī)程6.21鏡面清潔作業(yè)規(guī)程6.22電梯轎廂清潔作業(yè)規(guī)程6.23燈具清潔作業(yè)規(guī)程6.24金屬器具清潔作業(yè)規(guī)程6.25木器清潔作業(yè)規(guī)程6.26皮革制品清潔作業(yè)規(guī)程6.27特殊環(huán)境清潔作業(yè)規(guī)程6.28住戶有償保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程6.29游泳池水的消毒和凈化處理作業(yè)規(guī)程6.30臺球桌清潔作業(yè)規(guī)程6.31衛(wèi)生間保潔作業(yè)規(guī)程6.32湖泊、河流等水景保潔作業(yè)規(guī)程6.33化糞池清洗作業(yè)規(guī)程6.34陰溝、窨井清洗作業(yè)規(guī)程6.35大堂公共區(qū)域清掃作業(yè)規(guī)程6.36保潔部員工培訓(xùn)實施作業(yè)規(guī)程6.37保潔服務(wù)規(guī)程6.38大廳公共區(qū)域清掃作業(yè)規(guī)程6.39保潔衛(wèi)生檢查規(guī)程6.40保潔設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范6.41金屬器具上光操作規(guī)程6.42吊燈清潔作業(yè)規(guī)程6.43不銹鋼清潔作業(yè)規(guī)程6.44保潔部員工培訓(xùn)計劃與內(nèi)容7 接管驗收類規(guī)程7.1 接管項目交付前準(zhǔn)備工作操作規(guī)程7.2 房屋室內(nèi)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程7.3 會所接管驗收標(biāo)準(zhǔn)7.4 共用設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程7.5 電梯接管驗收規(guī)程7.6 室內(nèi)外給排水接管驗收標(biāo)準(zhǔn)7.7 門禁系統(tǒng)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)7.8 消防系統(tǒng)接管驗收規(guī)程7.9 水泵接管驗收規(guī)程7.10 弱電系統(tǒng)接管驗收規(guī)程7.11 綠化工程接管驗收作業(yè)規(guī)程7.12 周界報警與閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)7.13 人防設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程7.14 防雷設(shè)施維修養(yǎng)護規(guī)程8 物業(yè)交付類8.1 品質(zhì)保證書、產(chǎn)品說明書編制范本8.2 業(yè)主手冊編制范本8.3 領(lǐng)房通知書范本8.4 交付前準(zhǔn)備會議主要內(nèi)容8.5 交付現(xiàn)場布置及交付前主要準(zhǔn)備工作流程8.6 物業(yè)交付、業(yè)主領(lǐng)房所需物品、資料清單及準(zhǔn)備工作流程8.7 交房流程8.8 領(lǐng)房須知8.9 交付后對交付工作的總結(jié)與所遇到問題的匯總、跟進(jìn)等工作流程8.10 物業(yè)交付服務(wù)作業(yè)規(guī)程8.11 業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程8.12 入伙過程作業(yè)規(guī)程8.13 入伙過程作業(yè)規(guī)程8.14 業(yè)主檔案管理作業(yè)規(guī)程8.15 小區(qū)物業(yè)檔案、資料管理作業(yè)規(guī)程9 裝修管理類9.1 裝修管理規(guī)定9.2 裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議9.3 裝飾裝修管理服務(wù)規(guī)程9.4 裝飾裝修管理標(biāo)準(zhǔn)9.5 裝飾裝修申請流程9.6 裝飾裝修管理檢查流程9.7 房屋裝飾裝修各部門人員分工表9.8 房屋裝飾裝修人員分工示意圖9.9 裝飾裝修前管理責(zé)任承諾9.10 裝飾裝修申請表9.11 裝飾裝修進(jìn)場前交驗表9.12 裝飾裝修管理檢查表9.13 裝飾裝修安全管理檢查表9.14 裝飾裝修工程設(shè)施檢查表9.15 裝飾管理、裝修管理動態(tài)反映表9.16 房屋裝飾裝修管理內(nèi)部信息傳遞單9.17 房屋裝飾裝修管理信息登記表9.18 裝飾裝修完工共用部位、共用設(shè)施勘查表9.19 裝飾材料出門單9.20 裝飾裝修進(jìn)場許可證9.21 裝飾裝修違規(guī)裝修整改通知書9.22 裝修管理作業(yè)規(guī)程9.23 二次裝修管理作業(yè)規(guī)程9.24 裝修工程隊管理規(guī)程9.25 裝修工程人員管理作業(yè)規(guī)程9.26 違章裝修處理作業(yè)規(guī)程10 活動場所及其他10.1 健身娛樂場所管理規(guī)范10.2 兒童娛樂場所管理規(guī)范10.3 健身娛樂設(shè)施安全檢查規(guī)范10.4 網(wǎng)球場管理規(guī)范10.5 籃球場管理規(guī)范10.6 乒乓球室使用規(guī)定10.7 健身房使用規(guī)定10.8 跳操房使用規(guī)定10.9 棋牌室使用規(guī)定10.10 臺球室使用規(guī)定10.11 閱覽室使用規(guī)定11 其他11.1 園區(qū)社區(qū)文化活動開展方案范本11.2 樣板房（區(qū)）物業(yè)管理方案11.3 精裝修物業(yè)管理規(guī)程11.4 空置房管理作業(yè)規(guī)程11.5 住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程11.6 自有物業(yè)租賃作業(yè)規(guī)程11.7 小件物品寄存保管作業(yè)規(guī)程11.8 住戶服務(wù)中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程11.9 有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程11.10 物業(yè)成品保護作業(yè)方案11.11 物業(yè)服務(wù)實務(wù)指導(dǎo)計劃書范本11.12 物業(yè)服務(wù)方案范本11.13 物業(yè)服務(wù)中心的組織架構(gòu)的確定方案11.14 投訴處理規(guī)程11.15 物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)委會溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程實務(wù)指導(dǎo)工作手冊編制組 二七年十二月我們把自己要完成的所有工作羅列出來，排出主次，分出輕重緩急，在重要的時間段里完成比較重要的任務(wù)regulations are strictly implemented, work style and work style of cadres to further change, the party do The group further close relation, further establish the safety supervision cadres for the people, pragmatic and honest good image. The long-term goal: rectification with good work style, solid work measures, carry out supervision and administration of production safety work, ensure the production safety situation continues steady improvement, to achieve a fundamental improvement goal, to provide safe production platform for security the countys economic and social development. (two) the specific path: rectification can be generally divided into three stages: 1, carry out the look back, make improvement plan stage (before August 30, 2014). The main tasks are: in accordance with the six requirement, earnestly back board leadership See work, timely leak turnover, and lay a solid foundation of the implementation of the rectification; Party members take the lead in developing the look back , further modify personal control.Check material, focus on revealing problems more thick, more profound thoughts touched some corrective measures to some more efforts, and to participate as an ordinary party where the branch will be t